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The essence of service: System and passion
Get PDFEl buen servicio es gratificante para nosotros los clientes o consumidores, pero la realidad es que desafortunadamente es un elemento de difícil e incuantificable manejo en las empresas. La principal enseñanza es saber cuán lejos estamos de obtener organizaciones enfocadas 100% al servicio y cómo no existe una cultura de servicio en nuestro medio. Paradójicamente siempre se ha creído que brindar un buen servicio es algo fácil, pero nunca se han preocupado por entender, desarrollar y aplicar ese servicio en su simpleza, en su esencia: preguntándoselo al cliente. Para ratificar lo anterior y como una buena muestra de la importancia y de la simpleza del servicio, John Tschohl, fundador y Director General de Service Quality Institute, en su documento “Servicio excepcional: el arma secreta”’, da la mejor definición de servicio: “lo que sus clientes piensan que es”.Good service is gratifying for us customers or consumers, but the reality is that unfortunately it is an element that is difficult and unquantifiable to manage in companies. The main lesson is knowing how far we are from obtaining organizations 100% focused on service and how there is no culture of service in our midst. Paradoxically, it has always been believed that providing a good service is something easy, but they have never bothered to understand, develop and apply that service in its simplicity, in its essence: by asking the customer. To ratify the above and as a good example of the importance and simplicity of service, John Tschohl, founder and General Director of the Service Quality Institute, in his document "Exceptional Service: The Secret Weapon", gives the best definition of service : “what your customers think you are”
CRM or the path to service quality
Get PDFA pesar de toda la evolución en la manera de hacer negocios y en la forma en que los empresarios los conciben y los asumen, la prestación de los servicios como el factor crítico en la evaluación de las compañías por parte de los consumidores, aún no acaba de ser entendida y manejada de la mejor forma. El problema no radica en el tipo ni el tamaño de la empresa, ni en su cultura organizacional ni mucho menos en el sector o tipo de negocio en el que se ha especializado, ni en la edad de quien está al frente de la empresa, como suele pensarse de muchas pequeñas empresas del ámbito
nacional y regional. Entonces, ¿dónde está la dificultad? En el enfoque que se tiene del servicio; y en lo que sígue, se va
a tratar de definir y aclarar este aspecto.Despite all the evolution in the way of doing business and in the way in which entrepreneurs conceive and assume it, the provision of services as the critical factor in the evaluation of companies by consumers, has not yet ended. to be understood and managed in the best way. The problem does not lie in the type or size of the company, nor in its organizational culture, much less in the sector or type of business in which it has specialized, nor in the age of the person in charge of the company, as is often thought of many small companies in the field national and regional. So where is the difficulty? In the focus of the service; and in what follows, it goes
try to define and clarify this aspect
The laws of the service or the fundamental principles
Get PDFEl servicio, bueno o malo, es la base de toda relación con los clientes, y de los resultados generales que se puedan obtener. Sobre el servicio mucho se escrito y comparativamente con ésto, poco se ha aplicado, especialmente en nuesítras ciudades llenas de fami, micro y pequeñas empresas donde la informalidad y la improvisación reinan por su permanente presencia.
Las siete leyes inmutables del servicio se presentan como una contribución más a ese inmenso universo de literatura alrededor del tema, esta vez como una aproximación a proponer algunos elementos claves en el servicio, necesarios e imperativos, expuestos a la luz de las experiencias vividas y a diversos análisis al respecto. Se vale pensar, discutir, controvertir y aportar.Service, good or bad, is the foundation of any customer relationship, and of the overall results that can be achieved. Much has been written about the service and comparatively little has been applied, especially in our cities full of families, micro and small businesses where informality and improvisation reign due to their permanent presence.
The seven immutable laws of service are presented as one more contribution to that immense universe of literature around the subject, this time as an approximation to propose some key elements in service, necessary and imperative, exposed in the light of lived experiences and various analysis about it. It is worth thinking, discussing, controverting and contributing
Análisis de deserción en una Institución de Educación Superior Colombiana mediante el uso de Minería de Datos para la Educación (EDM)
Get PDFLa minería de datos para la educación es una disciplina emergente la cual busca el desarrollo de métodos que permitan explorar grandes cantidades de datos provenientes de entornos educativos con el fin de entender mejor a los estudiantes. En los últimos años se han realizado diversos trabajos relacionados con esta disciplina y se han utilizado múltiples técnicas de minería de datos para abordar diferentes problemáticas educativas. El objetivo de esta publicación es presentar una revisión de los trabajos en los cuales se han utilizado técnicas de minerías de datos para solucionar problemáticas particulares de la educación y realizar una clasificación de éstas asociadas a los diversos escenarios en los que se han aplicado
Desafío de padres: regular el uso del celular de sus hijos
Get PDFLos discursos de los medios de comunicación sobre el tema uso de celulares en la vida cotidiana, en el ámbito familiar, aluden ventajas y desventajas para la crianza de los niños.
Esto se debe a que la telefonía móvil tiene en la actualidad un porcentaje del 95% de penetración global, lo cual no sólo implica el amplio acceso a la tecnología, sino que sugiere cambios económicos, sociales y culturales.
El tema que se aborda en esta ponencia se desprende de un proyecto de investigación que indaga en los sentidos, resignificaciones y apropiaciones que los padres plantean en las rutinas de interacción domésticas derivadas de la adopción de la telefonía móvil por parte de los hijos.
En este caso el análisis se centra en notas periodísticos de los diarios argentinos Clarín y La Nación (versión digital) y artículos científicos académicos que exponen consejos, estrategias de acuerdos sobre cómo ser “un buen padre” permitiendo, pero regulando el uso de los celulares, determinando una valoración positiva o negativa sobre sitios de internet como por ejemplo los de juegos on line.--Fil: Carrizo, Natalia Soledad. Universidad Nacional de Villa María; Argentina.Fil: Sandoval, Luis Ricardo. Universidad Nacional de Villa María; Argentina.Fil: Salvatierra, Celina. Universidad Nacional de Villa María; Argentina
Tillandsia bernalensis (Tillandsioideae; Bromeliaceae), a new species from the state of Querétaro, Mexico
No full textHernández-Cárdenas, Rodrigo Alejandro, Espejo-Serna, Adolfo, Lópezferrari, Ana Rosa, Hernández-Sandoval, Luis (2023): Tillandsia bernalensis (Tillandsioideae; Bromeliaceae), a new species from the state of Querétaro, Mexico. Phytotaxa 583 (1): 91-98, DOI: 10.11646/phytotaxa.583.1.9, URL: http://dx.doi.org/10.11646/phytotaxa.583.1.
Going Beyond Counting First Authors in Author Co-citation Analysis
Get PDFThe present study examines one of the fundamental aspects of author co-citation analysis (ACA) - the way co-citation
counts are defined. Co-citation counting provides the data on which all subsequent statistical analyses and mappings
are based, and we compare ACA results based on two different types of co-citation counting - the traditional type that
only counts the first one among a cited work's authors on the one hand and a non-traditional type that takes into
account the first 5 authors of a cited work on the other hand. Results indicate that the picture produced through this non-traditional author co-citation counting contains more coherent author groups and is therefore considerably clearer. However, this picture represents fewer specialties in the research field being studied than that produced through the traditional first-author co-citation counting when the same number of top-ranked authors is selected and analyzed. Reasons for these effects are discussed
FIGURE 1 in Tillandsia bernalensis (Tillandsioideae; Bromeliaceae), a new species from the state of Querétaro, Mexico
No full textFIGURE 1. Distribution map of Tillandsia bernalensis Hern.-Cárdenas, Espejo, López-Ferr. & L. Hern., T. parryi Baker, T. suesilliae Espejo, López-Ferr. & W. Till, and T. tonalaensis Ehlers.Published as part of Hernández-Cárdenas, Rodrigo Alejandro, Espejo-Serna, Adolfo, Lópezferrari, Ana Rosa & Hernández-Sandoval, Luis, 2023, Tillandsia bernalensis (Tillandsioideae; Bromeliaceae), a new species from the state of Querétaro, Mexico, pp. 91-98 in Phytotaxa 583 (1) on page 92, DOI: 10.11646/phytotaxa.583.1.9, http://zenodo.org/record/760921
Marketing as a basis for structuring organizational culture in footwear companies in the San Francisco sector in the city of Bucaramanga
Get PDFPara identificar un modelo de cultura organizacional, necesariamente se definen en primera instancia los diferentes enfoques y conceptos referentes a la cultura, tanto a la de las personas o nacional, como la organizacional. Para esto se toman como referencia modelos como el de Schein y Páramo, que ayudan a depurar y orientar de manera más específica el reconocimiento de los factores culturales que participan en la conformación de una cultura organizacional. De manera lógica se aborda la definición del sector calzado, considerando para ello algunas cifras e indicadores del Ministerio de Desarrollo del año 2001, resaltando algunas potencialidades y tendencias que marcan la diferencia entre las mejores prácticas nacionales y mundiales, y los fabricantes de calzado de Bucaramanga.
De lleno en el modelo, se llega a su conformación, donde participan dos componentes de la cultura organizacional: los patronos (gestores) y los trabajadores (reproductores), definidos así gracias al papel que juegan unos y otros dentro de la mezcla cultural que da como resultado el modelo. Allí, prevalecen tanto elementos comunes como disímiles, los cuales, compartidos o no, dan vida a la cultura organizacional de las empresas. Como resultado de la investigación, queda claro que las empresas de calzado de este sector no construyen su cultura organizacional basada en el marketing, ya que este, aunque juega un papel cada vez más importante, no reviste la formalidad requerida para que pudiese constituirse de esa manera.
Para finalizar se describen las principales conclusiones y las recomendaciones que desde diversas áreas los autores consideran pertinentes de considerar y abordar para introducir mejoras relativas e incrementales al sector.Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey ITESMINTRODUCCIÓN 1
1. METODOLOGÍA 3
2. CONCEPTO DE CULTURA 5
2.1 APROXIMACION HISTORICA AL CONCEPTO 5
2.2 CARACTERISTICAS DE LA CULTURA 8
2.3 ELEMENTOS DE LA CULTURA 13
2.4 DIMENSIONES DE LA CULTURA 18
2.5 FUNCIONES DE LA CULTURA 20
3. CONCEPTO DE CULTURA ORGANIZACIONAL 22
3.1 CONCEPTO 24
3.2 FORMACION Y CONSOLIDACIÓN DE LA CULTURA 25
3.3 ELEMENTOS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL 31
3.3.1 Valores 31
3.3.2 Ritos y ceremonias 32
3.3.3 Historias y mitos 33
3.3.4 Tabúes 34
3.3.5 Héroes 34
3.3.6 Comunicación 34
3.3.7 Símbolos 35
3.4 EL MODELO DE SCHEIN 35
3.4.1 Los artefactos y conducta 36
3.4.2 Valores y creencias 36
3.4.3 Mundo subyacente 37
3.5 CULTURAS ORGANIZACIONALES ORIENTADAS AL MERCADO 39
4. DEFINICIÓN DEL SECTOR CALZADO 44
5. MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE EMPRESAS DE CALZADO DE SAN FRANCISCO 49
5.1 ORIENTACION AL MERCADO 52
5.1.1 Orientación al cliente 52
5.1.2 Competencia 54
5.1.3 Coordinación inferfuncional 55
5.1.4 Rentabilidad 56
5.1.5 Visión de largo plazo 56
5.2 EL MODELO 57
5.2.1 Gestores vs. Reproductores 59
5.2.2 Elementos disímiles 60
5.2.3 Elementos comunes 67
5.2.4 Interacción con las variables de orientación al mercado 78
6. CONCLUSIONES 84
7. RECOMENDACIONES 88
7.1 GERENCIAL Y ADMINISTRATIVO 88
7.2 INDUSTRIAL 91
7.3 MERCADEO Y COMERCIAL 93
7.4 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS PARA FUTURAS INVESTIGACIONES 95
BIBLIOGRAFÍA 97MaestríaIn order to identify a model of organizational culture, the different approaches and concepts referring to culture are necessarily defined in the first instance, both to that of the people or national, as well as the organizational one. For this, models such as Schein and Páramo are taken as a reference, which help to refine and guide in a more specific way the recognition of the cultural factors that participate in the conformation of an organizational culture. Logically, the definition of the footwear sector is approached, considering some figures and indicators from the Ministry of Development from 2001, highlighting some potentialities and trends that make the difference between the best national and world practices, and the footwear manufacturers of Bucaramanga .
Fully in the model, its conformation is reached, where two components of the organizational culture participate: the employers (managers) and the workers (reproducers), thus defined thanks to the role that one and the other play within the cultural mix that gives as a result the model. There, both common and dissimilar elements prevail, which, shared or not, give life to the organizational culture of companies. As a result of the research, it is clear that the footwear companies in this sector do not build their organizational culture based on marketing, since this, although it plays an increasingly important role, does not have the formality required for it to be able to establish itself as such. way.
Finally, the main conclusions and recommendations that the authors consider pertinent to consider and address in order to introduce relative and incremental improvements to the sector are described.Modalidad Presencia
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