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Le rôle des communautés de pratique dans la socialisation organisationnelle des nouveaux entrants
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L'influence des facteurs organisationnels sur l'émergence et la dynamique des Communautés de Pratique : Comparaison entre trois agences d'une administration
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La performance économique et la qualité dans les relations de service: de la contradiction au renforcement mutuel.
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Communities of practice and performance in service relationships, case of front-office. : Lesson for HRM ?
No full textDepuis leur identification comme structures favorisant l’apprentissage et le transfert de connaissances entre les membres de l’organisation, les Communauté de Pratique (CP) ont attiré l’attention de plusieurs praticiens en management, mais aussi des chercheurs qui ont mis en avant leurs rôles opérationnels dans les organisations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), et d’autres se sont efforcés à identifier leurs caractéristiques épistémiques et structurelles (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.). Cependant, il existe peu d’études systématiques sur la contribution des Communautés de Pratique (CP) à la performance de leurs membres. Ce lien reste encore à caractériser. Ceci a amorcé donc notre volonté pour nous pencher sur ce sujet. La CP est toujours présentée comme émergente et ancrée dans l’organisation dans laquelle elle évolue. Son émergence est principalement expliquée par l’écart qui existe dans les organisations entre le travail prescrit et le travail réel auquel les salariés font face (Lave et Wenger, 1991 ; Brown et Duguid 1991 ; Wenger, 1998 ; Schenkel et Teigland, 2008). Notre petite expérience en tant que salarié dans le front-office d’une organisation de service nous a permis de constater ledit écart et nous avons commencé alors à nourrir notre réflexion à propos de ce contexte. Les théoriciens s’intéressant aux entreprises de service ont présenté le contexte de ces dernières comme marqué par des situations multiples et variées, imprévisibles et délicates à gérer. C’est ce qui provoque un écart entre ce qui est prescrit par les règles organisationnelles et le travail réel tel que réalisé par les agents. En d’autres termes, les modes opératoires prescrits ne couvrent pas toutes les situations possibles et se montrent parfois incapables de résoudre certains problèmes. L’instabilité des situations qui provoque cet écart dans le contexte des relations de service, est due et imputée essentiellement à la participation du client au processus d’élaboration de service : la « coproduction » du service (Eiglier et Langeard, 1987 ; Hatchuel, 1996 ; Gadrey 1996 et 2002 ; Hanique et Jobet, 2001 ; Pichault et Zune, 2000 ; David, 2001 ; Bouzit, 2001 ; Hubault et Bourgeois, 2001 ; Zarifian, 2002 ; Jeantet, 2003, etc.). Ce contexte des relations de service nous a semblé particulièrement pertinent pour mener notre analyse relative aux CP. Toutefois, la multiplication des divisions dans les entreprises de service (front-office et back-office) rendait difficile d’aborder les relations de service dans leur globalité. Ceci nous a conduit à délimiter notre terrain et à centrer notre étude davantage sur une des sphères la composant. Nous avons alors choisi de nous intéresser à l’univers des front-office. Enfin, et étant donné que notre thèse s’inscrit dans les sciences de gestion, et plus précisément dans le volet relatif à la Gestion des Ressources Humaines (GRH), nous avons alors pensé à tirer quelques enseignements pour les pratiques de GRH dans les organisations. En fait, il s’agit d’une tentative de rapprochement du concept de CP et la GRH qui donne une certaine originalité à notre travail. Ceci nous permet de sortir un peu du courant commun et dominant dans le champ d’étude des CP, où les contributions sont souvent inscrites essentiellement dans l’approche du management des connaissances dans les organisations.The Communities of Practice (CP) are identified as conductive structures for learning and knowledge transfer between members of the organization. Besides practitioners in management, many researchers were interested in these groups. Some have highlighted their operational roles in organizations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), and others have tried to identify their structural and epistemic characteristics (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.). However, the link between such communities and employee performance is seldom investi¬gated, especially in service firms. This has encouraged us to conduct our study on the relationship between CP and member’s performance in the context of service relationships and more specifically in the front office of these companies. Furthermore, our thesis is part of the Human Resource Management sciences, and we aim to draw some lessons for HRM practices in organizations. This is an attempt to bring the concept of CP and HRM that gives a certain originality in our work. This allows us to get some current common and dominant in the field of study of CP, where contributions are often recorded mainly in the approach to Knowledge Management in organization. • Our problemOur problem is based on the understanding and analysis of the CP's links with the performance of its members. The CP does contribute to the performance of its members in service relationships? To develop these questions, we decided to decompose it as follows:- Is there link between membership of an employee to a CP and its performance in the context of service relationships?- If this link exists, how this last one is built? What are the different mechanisms by which it was constuct in service relationships?- If this link exists, what are the lessons that may have drawn some HRM practices in organizations? • Our Method Following several authors’ advices, we turned in our empirical part to the case study approach. Un empirical work investigating a contemporary phenomenon in its context of real life (Yin, on 1994; Eisenhardt, on 1989 ; Baumard and Ibert, on 1998; Hoepfl, on 2007; Giordano, 2003) Our study is led in the front-office of two public organizations and in a bank (private sector). Eight units composing these devices of reception were studied : four call centers and four reception desks. Our study revealed interesting results. They have greatly enriched the knowledge in the various areas covered, as well as lessons for certain practices in organizations
Going Beyond Counting First Authors in Author Co-citation Analysis
Full text linkThe present study examines one of the fundamental aspects of author co-citation analysis (ACA) - the way co-citation
counts are defined. Co-citation counting provides the data on which all subsequent statistical analyses and mappings
are based, and we compare ACA results based on two different types of co-citation counting - the traditional type that
only counts the first one among a cited work's authors on the one hand and a non-traditional type that takes into
account the first 5 authors of a cited work on the other hand. Results indicate that the picture produced through this non-traditional author co-citation counting contains more coherent author groups and is therefore considerably clearer. However, this picture represents fewer specialties in the research field being studied than that produced through the traditional first-author co-citation counting when the same number of top-ranked authors is selected and analyzed. Reasons for these effects are discussed
Communautés de pratique et performance dans les relations de service, cas des "Front-Office". Quels enseignements pour la GRH ?
No full textThe Communities of Practice (CP) are identified as conductive structures for learning and knowledge transfer between members of the organization. Besides practitioners in management, many researchers were interested in these groups. Some have highlighted their operational roles in organizations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), and others have tried to identify their structural and epistemic characteristics (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.). However, the link between such communities and employee performance is seldom investi¬gated, especially in service firms. This has encouraged us to conduct our study on the relationship between CP and member's performance in the context of service relationships and more specifically in the front office of these companies. Furthermore, our thesis is part of the Human Resource Management sciences, and we aim to draw some lessons for HRM practices in organizations. This is an attempt to bring the concept of CP and HRM that gives a certain originality in our work. This allows us to get some current common and dominant in the field of study of CP, where contributions are often recorded mainly in the approach to Knowledge Management in organization. * Our problem Our problem is based on the understanding and analysis of the CP's links with the performance of its members. The CP does contribute to the performance of its members in service relationships? To develop these questions, we decided to decompose it as follows: - Is there link between membership of an employee to a CP and its performance in the context of service relationships? - If this link exists, how this last one is built? What are the different mechanisms by which it was constuct in service relationships? - If this link exists, what are the lessons that may have drawn some HRM practices in organizations? * Our Method Following several authors' advices, we turned in our empirical part to the case study approach. Un empirical work investigating a contemporary phenomenon in its context of real life (Yin, on 1994; Eisenhardt, on 1989 ; Baumard and Ibert, on 1998; Hoepfl, on 2007; Giordano, 2003) Our study is led in the front-office of two public organizations and in a bank (private sector). Eight units composing these devices of reception were studied : four call centers and four reception desks. Our study revealed interesting results. They have greatly enriched the knowledge in the various areas covered, as well as lessons for certain practices in organizations.Depuis leur identification comme structures favorisant l'apprentissage et le transfert de connaissances entre les membres de l'organisation, les Communauté de Pratique (CP) ont attiré l'attention de plusieurs praticiens en management, mais aussi des chercheurs qui ont mis en avant leurs rôles opérationnels dans les organisations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), et d'autres se sont efforcés à identifier leurs caractéristiques épistémiques et structurelles (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.). Cependant, il existe peu d'études systématiques sur la contribution des Communautés de Pratique (CP) à la performance de leurs membres. Ce lien reste encore à caractériser. Ceci a amorcé donc notre volonté pour nous pencher sur ce sujet. La CP est toujours présentée comme émergente et ancrée dans l'organisation dans laquelle elle évolue. Son émergence est principalement expliquée par l'écart qui existe dans les organisations entre le travail prescrit et le travail réel auquel les salariés font face (Lave et Wenger, 1991 ; Brown et Duguid 1991 ; Wenger, 1998 ; Schenkel et Teigland, 2008). Notre petite expérience en tant que salarié dans le front-office d'une organisation de service nous a permis de constater ledit écart et nous avons commencé alors à nourrir notre réflexion à propos de ce contexte. Les théoriciens s'intéressant aux entreprises de service ont présenté le contexte de ces dernières comme marqué par des situations multiples et variées, imprévisibles et délicates à gérer. C'est ce qui provoque un écart entre ce qui est prescrit par les règles organisationnelles et le travail réel tel que réalisé par les agents. En d'autres termes, les modes opératoires prescrits ne couvrent pas toutes les situations possibles et se montrent parfois incapables de résoudre certains problèmes. L'instabilité des situations qui provoque cet écart dans le contexte des relations de service, est due et imputée essentiellement à la participation du client au processus d'élaboration de service : la " coproduction " du service (Eiglier et Langeard, 1987 ; Hatchuel, 1996 ; Gadrey 1996 et 2002 ; Hanique et Jobet, 2001 ; Pichault et Zune, 2000 ; David, 2001 ; Bouzit, 2001 ; Hubault et Bourgeois, 2001 ; Zarifian, 2002 ; Jeantet, 2003, etc.). Ce contexte des relations de service nous a semblé particulièrement pertinent pour mener notre analyse relative aux CP. Toutefois, la multiplication des divisions dans les entreprises de service (front-office et back-office) rendait difficile d'aborder les relations de service dans leur globalité. Ceci nous a conduit à délimiter notre terrain et à centrer notre étude davantage sur une des sphères la composant. Nous avons alors choisi de nous intéresser à l'univers des front-office. Enfin, et étant donné que notre thèse s'inscrit dans les sciences de gestion, et plus précisément dans le volet relatif à la Gestion des Ressources Humaines (GRH), nous avons alors pensé à tirer quelques enseignements pour les pratiques de GRH dans les organisations. En fait, il s'agit d'une tentative de rapprochement du concept de CP et la GRH qui donne une certaine originalité à notre travail. Ceci nous permet de sortir un peu du courant commun et dominant dans le champ d'étude des CP, où les contributions sont souvent inscrites essentiellement dans l'approche du management des connaissances dans les organisations. Pour réaliser ce rapprochement, nous avons emprunté certaines notions issues de la théorie des CP pour tenter de les intégrer dans certaines problématiques du champ de la GRH. Notre but est d'essayer de proposer quelques perspectives (innovantes) pour enrichir la connaissance dans ce champ et pour améliorer les pratiques dans cette fonction qui gère l'emploi et plus rarement les pratiques professionnelles quotidiennes des employés. Les différents éléments présentés ci-dessus nous ont encouragé à mener notre étude à propos du lien entre les CP et la performance de leur membres, dans le contexte des relations de service et plus précisément dans les front-office de ces entreprises, avec l'espoir d'en tirer quelques enseignements pour la GRH dans les organisations. * Objet et objectifs de la recherche L'objet de notre recherche s'articule autour du lien qu'entretient la CP avec la performance de ses membres. Notre objectif visé ici est triple : - Décrire et analyser l'émergence des CP dans le contexte organisationnel des relations de service ; - Comprendre et expliciter si ces CP dans les entreprises de service contribuent à la performance de leurs membres ; - Enfin, tenter de tirer certains enseignements pour la GRH, tant sur le plan conceptuel qu'opérationnel. * Notre problématique Notre problématique s'articule autour de l'appréhension et l'analyse des liens qu'entretient la CP avec la performance de ses membres. La CP contribue-t-elle à la performance de ses membres dans les relations de service ? Pour développer ce questionnement, nous avons décidé le décomposer comme suit : Existe-il un lien entre l'appartenance d'un salarié à une CP et son niveau de performance dans le contexte des relations de service ? Si ce lien existe, comment ce lien est-il construit ? Quels sont les différents mécanismes qui permettent sa construction dans les relations de service ? Si ce lien existe, quels sont les enseignements que l'ont peut tirer pour certaines pratiques de GRH dans les organisations ? * Notre méthodologie Visant à étudier et explorer un phénomène particulier dans un contexte déterminé, nous avons recouru dans notre démarche à l'approche qualitative (Yin, 1994 ; Baumard et Ibert, 1998 ; Hoepfl, 2007). En effet, notre objet d'investigation s'articule autour du phénomène des CP et du travail des agents (la coproduction) dans les relations de service, dans le but d'appréhender si et comment l'émergence de ces CP peuvent contribuer à la performance de leurs membres dans leur activité quotidienne. Ceci plaide pour le recours à l'approche qualitative, dans le sens où cette approche est particulièrement intéressante pour rechercher les significations et comprendre des activités dans des situations uniques et/ou fortement contextualisées (Giordano, 2003). En suivant les conseils de plusieurs auteurs, nous avons recouru dans notre partie empirique au dispositif de l'étude de cas, c'est-à-dire à un travail empirique investiguant un phénomène contemporain dans son contexte de vie réelle (Yin, 1994 ; Eisenhardt, 1989 ; Baumard et Ibert, 1998 ; Hoepfl, 2007; Giordano, 2003 ; ). L'étude de cas peut être unique ou multiples (Eisenhardt, 1989 ; Yin 1994, 2009 ; Wacheux, 2005). En ce qui nous concerne, nous avons choisi de procéder à une étude de cas multiples afin de pouvoir comparer les cas (Yin 1994) et ainsi favoriser la génération de théories ou la confirmation de théories susceptibles d'être généralisées (Roussel et Wacheux, 2005). Notre étude est menée dans les front-office de deux organisations ayant un statut d'établissements parapublics et dans une banque (secteur privé). Huit unités composant ces dispositifs d'accueil ont été étudié : Quatre centres d'appels et quatre guichets. Les résultats obtenu de notre étude se présentent comme particulièrement intéressants. Ils ont permis d'enrichir considérablement les connaissances dans les différents domaines abordés, ainsi que de tirer des enseignements pour certaines pratiques dans les organisations
L'influence du contexte et des facteurs organisationnels sur l'émergence et la dynamique des Communautés de Pratique : Comparaison entre trois agences d'une administration publique.
No full textInternational audienceBien qu'il existe de nombreux travaux sur la notion des Communautés de Pratique (CP) (Lave et Wenger 1991, Brown et Duguid 1991, Wenger 1998), le rôle de l'environnement organisationnel dans leur émergence et leur formation n'a pas été analysé de manière concrète. Ce papier s'interroge sur le rôle du contexte et des facteurs organisationnels susceptibles de préconfigurer ces structures et leurs dynamiques.Après avoir rappelé la définition théorique des CP, qui s'inscrit dans la perspective de l'apprentissage situé, appréhendé par la Pratique et la Négociation de sens, nous analyserons les éléments empiriques, recueillis lors d'une étude de cas imbriqués, consistant à étudier trois agences appartenant à une administration publique. Plus exactement, nous avons analysé les CP se développant dans la fonction d'accueil physique (front office) dans ces agences. Dans ces centres, nous avons procédé à une analyse documentaire qui nous a permis de collecter des informations formelles sur l'organisation. Mais l'absence de légitimité juridique de ces groupes dans l'organisation, fait que les CP ne sont pas saisissables dans ces documents. Nous avons donc réalisé quelques entretiens semi-directifs auprès des acteurs (guichetiers, cadres de proximité et responsables des services). Toutefois, après quelques entretiens, il est apparu que le caractère informel des interactions et la nature tacite des connaissances produites limitent la pertinence de cette méthode de recueil des données. Il a été donc nécessaire de recourir à de l'observation des acteurs en situation et hors situation de travail.Les principaux résultats de notre travail montrent que la CP émerge pour répondre à un besoin d'adaptabilité et de réactivité à son environnement organisationnel, ce qui permet aux salariés de mener à bien leur travail quotidien. Les différences constatées entre les agences permettent d'identifier que l'« Espace » (lieux qui permettent l'interaction entre les salariés), le « Temps » (en situation/hors situation de travail), et les « Caractéristiques Démographiques » (expérience, statuts, etc.) sont les trois principaux facteurs qui interviennent dans la configuration de l'apprentissage dans les CP. Ainsi, des pistes d'actions peuvent être envisagées afin de favoriser l'épanouissement de ces groupes dans l'organisation
Communautés de pratique et performance dans les relations de service : cas des communautés de pratique dans un centre d'appel
No full texthttp://www.reims-ms.fr/agrh/03-publications/01-actes-congres.html [actes en ligne]International audienceDans les relations de service, on a d'abord cru que la performance dépendait de la qualité de l'interaction entre le salarié du front office et le client. On sait aujourd'hui que cette performance, notamment dans des situations qui ne relèvent pas de la routine, dépend en effet des ressources collectives qui peuvent être mobilisées pour construire cette relation. La performance, est donc une question collective et pas strictement individuelle. Elle nécessite donc la mobilisation d'une communauté dont l'organisation émerge de l'interaction de ses membres. En utilisant le concept de communauté de pratiques (CP), nous allons essayer d'expliquer dans cette communication comment cette performance est atteinte dans un centre d'appel. Ainsi, nous allons répondre à la question : comment les communautés de pratique améliorent la performance des salariés dans les relations de service ? Dans cette organisation, nous avons d'abord procédé à une étude documentaire. Elle nous a permis de rassembler des informations formelles sur l'organisation. Mais l'inexistence d'un schéma contractuel au sein de ces CP, et donc l'absence de leur légitimité juridique dans l'organisation les rendait difficilement saisissables dans ces documents. Nous avons donc réalisé quelques premiers entretiens semi-directifs. Il est apparu que le caractère informel des interactions et la nature tacite des connaissances produites limitent la pertinence de cette méthode de recueil des données. Il a donc été nécessaire de recourir à l'observation participante pour mieux appréhender les différentes situations d'interaction. Il ressort de cette étude que les CP contribuent incontestablement et de manière considérable à la performance des salariés. Des pistes d'action managériales peuvent donc être envisagées pour permettre l'épanouissement de ces structures dans les organisations
Les Communautés de Pratique : un outil pour l'intégration, la formation et l'appréciation des salariés. Vers une GRH émergente ?
No full textDisponible en ligne : http://www.reims-ms.fr/agrh/docs/actes-agrh/2009-actes-toulouse.zipInternational audienceMalgré ses profonds changements et son développement qui se poursuit, la GRH est toujours en quête de méthodes et d'outils pour améliorer certaines pratiques présentant de réels enjeux de gestion, et qui restent d'après certains auteurs (Perrot (2001), Pontier (2003), Dufour et Peretti (2008), Bargues (2008)) de grands chantiers pour la GRH d'aujourd'hui. Dans le domaine des communautés de pratique (CP), bien que certains travaux n'aient pas inscrit explicitement leurs contributions en terme de GRH, ils ont encouragé à intégrer d'avantage cette notion dans les activités courantes des entreprise, en considérant les effets potentiels de ces groupes informels et la valorisation de leurs contributions, afin d'inciter les salariés à participer aux échanges. Dans la lignée de ces idées, nous allons tenter d'analyser si la CP peut constituer un outil au service de la GRH, plus précisément dans les domaines de l' « Intégration », la « Formation », et l'« Appréciation » des salariés. Notre étude empirique est réalisée au niveau des services de « front office » de deux administrations. Deux centres d'appels et deux espaces d'accueil physique ont été étudiés, en procédant d'abord par des analyses documentaires pour collecter des informations formelles sur les organisations. Mais ces documents ne nous renseignent pas sur l'ensemble des pratiques, et nous avons souhaité approfondir notre compréhension en réalisant des entretiens semi-directifs avec les acteurs. Respectivement, nous avons interrogé les DRH, les responsables des centres (n+2), les superviseurs (n+1). Nous avons également recueilli les avis des salariés (n) : les conseillers (guichets) et les téléconseillers (centres d'appels), notamment sur leurs interactions entre pairs et la place qu'elles tiennent dans leur activité quotidienne. Par contre nous avons remarqué que le caractère informel des interactions et la nature tacite des connaissances produites limitent la pertinence de cette méthode de recueil des données. Les conseillers et téléconseillers, ne parvenaient pas à expliciter certaines pratiques professionnelles mobilisées dans leurs quotidiens, ainsi que leurs sources. Donc, nous avons recouru à l'observation de ces salariés, en situation et hors situation de travail. Nos principaux résultats montrent que la CP permet une meilleure intégration des novices dans l'organisation, jouant de ce fait un rôle de structure socialisatrice. La continuité des interactions entre les membres de la communauté peut être expliquée en partie, par le besoin en formation que les salariés manifestent suite aux déficiences de la formation institutionnelle. Enfin, nos résultats témoignent que parfois l'appréciation des salariés est aussi fonction de leurs engagement et contributions dans ces groupes
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