130 research outputs found
ON THE DISPUTE BETWEEN PUBLISHER JOSIP (JOSEPH) V. PLATZER AND FRANZ ANTON WERNER, AUTHOR
No full textAnalizirajući zanimljivi arhivski predmet broj 99 iz 1845. iz fonda Poglavarstvo grada Varaždina, 11 stranica dugo pismo pisca F. A. Wernera upućeno varaždinskom magistratu kao odgovor na tužbu tiskara J. pl. Platzera, i k tomu 26 dodanih priloga, opisuju se brojne povijesne činjenice o kulturnom životu Varaždina u razdoblju 1842. do 1850. Istraživanjem spomenutog arhivskog gradiva, na svjetlo dana izlaze manje poznate pojedinosti o brojnim izdavačkim pothvatima („Etape putovanja po Njemačkoj i pograničnim zemljama“, „Abecedni prirodoslovni muzej sa slikama“) tiskara J. pl. Platzera i došljaka F. A. Wernera, Pražanina, pisca najmanje osam kazališnih komada.
U radu se posebno opisuju ugovori iz 1843. i 1844. između tiskara Platzera i autora više projekata F. A. Wernera, te idejni prijedlog za izdavanje varaždinskoga tjednika (koriste se tri različita imena) s prilogom za kulturu na njemačkom jeziku. Ukazujući na zapis da je skladatelj Ivan Padovec u srpnju 1844. potpisao ugovor s Franzom Wernerom o prepuštanju autorskih prava za tiskanje udžbenika za sviranje deseterostrune gitare na tri godine po cijeni od 400 fl., iznose se činjenice o Padovčevim višegodišnjim pokušajima ostvarivanja prava poslije isteka tog roka. Iz brojnih pisama i koncepata iz magistratske pismohrane vidi se da je u Leipzigu - u trgovca muzikalijama F. Hofmeistera - na pohrani bilo više Padovčevih i Udlovih skladbi. Autorica ukazuje na činjenicu da Padovčeve skladbe jesu one br. 49, i od 57 do 62, osim broja 50, koji je tiskao Platzer (na naslovnici ima sitan zapis imena litografa nepoznatog podrijetla), a sve ostale u nakladi Werner & Comp. tiskane su na nepoznatom mjestu. Isto vrijedi i za Udlov rad broj 3 u nakladi Werner & Comp.After analyzing the interesting archive file number 99 dating from 1845 found in the Varaždin City Government, page 11, second letter of writer F.A.Werner addressed to the Varaždin magistrate as the reply to the complaint of publisher J. Pl. Platzer, and also the 26 attachments, we can observe that many historical facts are discussed linked with Varaždin’s cultural life in the period from 1842 till 1850. By studying the described archive matter, less known data on the numerous publishing endeavors come to light such as editions „Etape putovanja po Njemačkoj i pograničnim zemljama“, „Abecedni prirodoslovni muzej sa slikama“ (Segments of the journey through Germany and bordering countries“, Alphabet Natural Museum with Pictures) published by J.pl. Platzer and the newcomer F.A.Werner, Prague city dweller, writer of at least eight theatre plays.
Special attention in the paper is paid to describing contracts dating from 1843 and 1844 between the publisher Platzer and F.A. Werner, the author of several projects, and also the author of the initial proposition for publishing a Varaždin weekly (three different names are used) with a supplement on culture in German. By pointing out to the record which evidences that the composer Ivan Padovec had signed a contract in 1844 with Franz Werner on handing over author’s rights for publishing a manual on playing the ten-string guitar with rights lasting for a period of three years and at a price of 400 fl., facts are put forward showing Padovec’s efforts during several years to acquire such rights after the contracted period had expired. On basis of many letters and drafts from the magistrate record office, it may be observed that there had been a number of Padovec’s and Udl’s compositions stored with the musical merchandise trader F. Hofmeister in Leipzig. The paper’s author points out to the fact that Padovec’s compositions are actually the ones under number 49 and those from 57 till 62, except number 50 published by Platzer (the cover page has a small record of the lithographs name, of unknown descent), and it is not known where all the others published by Werner & Comp. had been printed. The same applies to Udl’s work no. 3 published by Werner & Comp
Arriving in Europe : empirical analysis of the "Platform Willkommens Kultur" (Platform Welcoming Culture) in South-East Styria
No full textDie vorliegende Meisterarbeit gibt einen Überblick über die Arbeit der Plattformen „Willkommenskultur“ und „Gemeinsam in Straden“ in Mureck und Straden nach den Fluchtbewegungen im Sommer und Herbst 2015. Entstehung, Entfaltung, Wirkung und Nachhaltigkeit der beiden Initiativen werden untersucht., die Basis dafür bilden Inter-views mit den Gründern und Gründerinnen beider Plattformen, Vermietern und Betreu-ungspersonen in den Quartieren, mit Flüchtlingen selbst sowie mit Personen aus Politik, Bildungswesen und Kirche.This Master's thesis provides an overview of the work and activities of the launched platforms, "Welcoming Culture" in Mureck and "Together in Straden" in Straden, after the outbreak of the refugee crisis from the summer of 2015. This work examines the origin, development, impact, and sustainability of both initiatives. The basis of the Master's thesis are the interviews with founders of both platforms and the landlords and the caretakers of the neighborhoods, along with the refugees themselves and the people and representatives from politics, education and the church. The author hopes to gain insight into the value and benefits of both platforms through empirical research.vorgelegt von Željka Platzer-PapičAbweichender Titel laut Übersetzung des Verfassers/der VerfasserinZusammenfassungen in Deutsch und EnglischMasterarbeit Karl-Franzens-Universität Graz 201
Arriving in Europe : empirical analysis of the "Platform Willkommens Kultur" (Platform Welcoming Culture) in South-East Styria
No full textDie vorliegende Meisterarbeit gibt einen Überblick über die Arbeit der Plattformen „Willkommenskultur“ und „Gemeinsam in Straden“ in Mureck und Straden nach den Fluchtbewegungen im Sommer und Herbst 2015. Entstehung, Entfaltung, Wirkung und Nachhaltigkeit der beiden Initiativen werden untersucht., die Basis dafür bilden Inter-views mit den Gründern und Gründerinnen beider Plattformen, Vermietern und Betreu-ungspersonen in den Quartieren, mit Flüchtlingen selbst sowie mit Personen aus Politik, Bildungswesen und Kirche.This Master's thesis provides an overview of the work and activities of the launched platforms, "Welcoming Culture" in Mureck and "Together in Straden" in Straden, after the outbreak of the refugee crisis from the summer of 2015. This work examines the origin, development, impact, and sustainability of both initiatives. The basis of the Master's thesis are the interviews with founders of both platforms and the landlords and the caretakers of the neighborhoods, along with the refugees themselves and the people and representatives from politics, education and the church. The author hopes to gain insight into the value and benefits of both platforms through empirical research.vorgelegt von Željka Platzer-PapičAbweichender Titel laut Übersetzung des Verfassers/der VerfasserinZusammenfassungen in Deutsch und EnglischMasterarbeit Karl-Franzens-Universität Graz 201
Untersuchungen zu positionsspezifisch integrierenden Retrotransposons in sozialen Amöben
No full textSocial amoebae have very compact genomes. Therefore, it is likely that tRNA-gene-specific integration in the genome of the social amoeba Dictyostelium discoideum is an adaption to avoid insertional mutagenesis. In this study, a survey of mobile genetic elements was performed in the recently sequenced species D. purpureum, Polysphondylium pallidum and D. fasciculatum with emphasis on tRNA gene-targeting retrotransposons. Considering phylogenetic relations between different species, the detection of tRNA gene-specific elements in all species indicates even the last common ancestor of social amoebae possessed such elements within their genomes. The generation of a codon-adapted, tagged TRE5-A element enabled the discrimination of these tagged retrotransposons from the endogenous TRE5-A population. It was found that most tRNA genes of D. discoideum are principle targets for TRE5-A integration. New TRE5-A integrations were observed to occur into the extrachromosomal rDNA palindrome that carries the ribosomal RNA genes. It was shown that, distinct A- and B-box-motives on the palindrome, which have strong similarities with the features of a tRNA-gene, are recognized by the artificial TRE5-A-retrotransposons. The authentic distances of integrated TRE5-A copies to the targeted B box motifs and the 5S gene indicates an involvement of RNA-polymerase-III-transcription units in integration site recognition. It was shown that the targeted B box loci are actively transcribed, which argues for an involvement of the RNA polymerase III complex in target site selection by TRE5-A. In this work genetically tagged LTR retrotransposons were developed and characterized. It could be shown that a selection marker for retrotransposition events can be introduced into the elements without disruption of transposon activity. Interestingly, it seemed that such tagged retrotransposons were only mobilized in D. discoideum mutants with a defective RNA interference machinery
The intrinsically „not-so-unfolded“ protein Osteopontin
No full textOsteopontin (OPN) ist ein Mitglied aus der Familie der small integrin binding ligand N- linked glycoproteins (SIBLINGs). Seine molekulare Struktur beinhaltet Motive, die für Zell-Zell und Zell-Matrix Signaling via der αvβ-Integrin- oder CD44 Rezeptoren in normalen sowie pathologischen Prozessen notwendig sind.
v-myc and v-mil(raf) co-transformierte Hühner Fibroblasten besitzen eine erhöhte Konzentration des Transkriptionsfaktors AP-1, welcher zu einer erhöhten Expression des für OPN kodierenden Gens OPN führt. Eine erhöhte OPN Expression ist häufig in Tumorzellen zu beobachten, wo das Protein an einer Reihe von Prozessen wie Remodeling, Inflammation, Knochen Resorption und Tumorwachstum.
OPN ist ein sogenanntes intrinsically unfolded protein (IUP) mit keiner definierten Tertiärstruktur. IUPs stellen das gängige Struktur-Funktions Paradigma der Biologie in Frage. Trotz des Fehlens einer definierten Struktur sind sie an wichtigen Prozessen wie Transkriptions, Translations und Signaltransduktionsprozessen beteiligt. Seine konformationelle Flexibilität macht es jedoch auch zum Ziel von Misfolding was häufig zu Krankheiten führt.
NMR eignet sich hervorragend dazu, die Dynamik und Struktur solcher ungefaltenen Proteine genauer unter die Lupe zu nehmen. Eine Kombination aus 15N- Relaxationsmessungen, pulsed-field gradient (PFG) diffusion measurements, residual dipolar couplings (RDCs) und paramagnetic relaxation enhancement (PRE) Experimenten wurde verwendet, um den dynamischen Charakter von OPN genauer zu untersuchen. Diese Arbeit versucht, die molekulare Struktur von OPN mit seinen vielschichtigen physiologischen Aufgaben in Verbindung zu bringen.Osteopontin (OPN) is a member of the small integrin binding ligand N-linked glycoprotein (SIBLING) family of proteins. The molecular structure of OPN contains unique structural motifs, which mediate cell-matrix and cell–cell signaling through the αvβ integrin family and CD44 receptors in a variety of normal and pathologic processes.
Avian fibroblasts simultaneously transformed by v-myc and v-mil(raf) display significantly elevated levels of the transcription factor complex AP-1 which subsequently leads to upregulation of the osteopontin (OPN) encoding gene (OPN). Elevated OPN expression is commonly observed in tumor cells where it plays crucial roles in remodeling processes such as inflammation, bone resorption and tumor progression.
OPN belongs to the class of intrinsically unfolded proteins (IUP) with no apparent ordered tertiary structure detectable. Intrinsically unfolded proteins have challenged the structure–function paradigm in current biology, since they are now recognized to play essential roles in transcription, translation and signal transduction pathways. The absence of defined structure allows disordered regions of proteins to acquire a high degree of plasticity but also represents an easy target for misfolding, often leading to disease.
NMR is uniquely suited to elucidate the structural and dynamic features of these unfolded states. A combination of 15N-relaxation time measurements, pulsed-field gradient (PFG) diffusion measurements, residual dipolar couplings and paramagnetic relaxation enhancement experiments were applied to characterize the dynamic properties of OPN. This work will address the connection between the molecular structure of Osteopontin and its versatile physiological functions
Osteopontin and the molecular principles that orchestrate its rheomorphic ensemble
No full textProteine sind an einer Vielzahl von Prozessen in lebenden Organsimen beteiligt. Diese reichen von der Umsetzung von Metaboliten, Transformation, Replikation und Reparatur von DNS, über zellulären Transport bis hin zu Signaltransduktionsprozessen. Obwohl viele Proteine auf eine wohldefinierte dreidimensionale Struktur angewiesen sind um ihre physiologische Rolle auszuüben, finden sich in höheren Lebewesen viele Proteine die teilweise unstrukturierte Bereiche enthalten bis hin zu komplett unstrukturierten Proteinen. Diese sogenannten Intrinsisch Ungefaltenen Proteine (IUPs) haben in den letzten Jahren viel Interesse geweckt, besonders angesichts ihrer Beteiligung an einer großen Anzahl an physiologischen und pathophysiologischen Prozessen.
In dieser Arbeit untersuchen wir die dynamischen und strukturellen Eigenschaften des IUPs Osteopontin (OPN). OPN ist ein hoch negativ geladenes Polypeptid und Ziel einer Vielzahl von post-translationalen Modifikationen, die ausschlaggebend für seine in vivo Funktion sind. OPN wird von vielen verschiedenen Zellen exprimiert und ist, je nach zellulärer Lokalisation an unterschiedlichen Prozessen beteiligt, unter anderem Biomineralisierung, Immunantwort, Abbau von Komponenten der extrazellulären Matrix und Signaltransduktionsprozessen. Zusätzlich wird OPN in vielen Tumoren überexprimiert wo es durch Interaktion mit Zellrezeptoren wie Integrinen und CD44 in tumorfördernden Prozessen wechselwirkt.
Da Röntgendiffraktometrie, die klassische Methode zur Strukturbestimmung von Proteinen im Falle von IUPs nicht anwendbar ist, verwenden wir in unserer Arbeit eine Kombination von NMR, EPR, SAXS und CD-Spektroskopie um die hoch flexible Beschaffenheit von OPN zu untersuchen. Unsere Resultate zeigen dass OPN sich durch ein vielschichtiges Strukturensemble in Lösung auszeichnet das ausgedehnte sowie kooperativ gefaltete Konformationen enthält. Schlussendlich untersuchen wir die Interaktion von OPN mit seinem natürlichen Ligand, Heparin.Proteins perform a vast array of functions within a living organism ranging from the catalysis of metabolic reactions and DNA synthesis to cellular transport, signaling and many others. While many proteins rely on a well-defined tertiary structure to fulfill their physiological roles, a large number of proteins in higher organisms are found to contain unstructured regions or in extreme cases display a total lack of any tertiary structure in solution. These so-called intrinsically disordered proteins (IDPs) have recently attracted a lot of attention in the scientific community given their interesting biophysical properties and their involvement in a multitude of physiological and pathological processes.
In this work we investigate the dynamic and structural properties of the IDP Osteopontin (OPN). OPN is a highly negatively charged polypeptide and is a target of several post-translational modifications (PTMs) that govern its function in vivo. It is expressed in a variety of cell-types and depending on its localization, is involved in variety of cellular events including biomineralization, immune response, extracellular matrix (ECM)-degradation and cell signaling. Additionally, the protein is overexpressed in malignant tissues where it exerts its tumorigenic function by interacting with cell-surface receptors like Integrins and CD44, therfore rendering it a highly interesting research target.
Since X-ray crystallography, as the classical approach for protein-structure determination is not applicable in the case of IDPs, we use a methodologically integrated approach of NMR, EPR, SAXS and CD-spectroscopy to gain insights into the highly flexible nature of OPN. Our findings show that OPN displays a highly diverse conformational ensemble comprising cooperative folding and unfolding events between extended and compact structures in solution. Finally, we address the implications of disorder on the interaction with Osteopontin’s naturally occurring ligand heparin
Homoerotic tendencies in Thomas Mann’s selected works. A historical, author-immanent and psychoanalytic discourse
No full textIn dieser Arbeit wird Thomas Manns Umgang mit dem Thema ?Homosexualität? in seinem literarischen Werk besprochen. Die Ehe mit Katia Pringsheim und einzelne kritische Äußerungen des Autors gegen gleichgeschlechtliche Liebe zu Lebzeiten deuteten zunächst auf eine dem Bild der Zeit geforderte heterosexuelle Orientierung hin. Durch die Veröffentlichung seiner Tagebücher, in welchen seine eigenen homosexuellen Phantasien zum Vorschein kamen, eröffneten sich aber nach seinem Tode neue Interpretationsmöglichkeiten seiner literarischen Texte.Der Analyseschwerpunkt dieser Arbeit liegt auf vier, während unterschiedlicher Lebensphasen verfassten Werken (Tonio Kröger, Der Tod in Venedig, Der Zauberberg, Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull), in welchen der kontinuierlich zunehmende Drang zur Offenbarung seines homosexuellen Verlangens implizit und explizit zum Ausdruck kommt. Wie eine Betrachtung der historischen Entwicklung des ?Homosexualitäts?-Begriffes zeigt, galt ein Ausleben des homosexuellen Verlangens zu mannschen Lebzeiten als verpönt, weshalb der Autor seine im Realen gelebten konservativen Moralvorstellungen auch in seinen Texten oftmals konkretisierte. Mithilfe von speziellen Strategien des Verbergens und Verhüllens von Homoerotischem ließ Thomas Mann dennoch auch seine nicht gelebte Homosexualität in sein Werk einfließen. Marita Keilson-Lauritz, Heinrich Detering, Seong Joo und Karl Werner Böhm entwickelten wissenschaftliche Ansätze, die die verschiedenen Verschleierungstaktiken des Homoerotischen in literarischen Texten darlegen. Auch Thomas Mann bediente sich diverser Maskierungstechniken, angefangen mit der Darstellung von homosexuellen Protagonisten bis hin zur Rechtfertigung durch Zitate aus dem literarischen Kanon. Auch mithilfe der Einbindung narzisstisch veranlagter Figuren verwies Mann implizit auf das verschweigungswürdige Thema ?Homosexualität?, die Todessehnsucht und offenbarte damit auch literarisch seine eigenen sexuellen Sehnsüchte.This thesis investigates how Thomas Mann elaborates the topic ?homosexuality? in his literary work. His marriage with Katia Pringsheim and some critical statements against homosexual love were evidence to suggest that the author was living a morally exemplary life according to the standards of the period. Following the publication of his diaries after his death, in which his own homosexual imaginations came to light, a lot of new possibilities for text interpretations were offered.The analysis focuses on four works (Tonio Kröger; Death in Venice; The Magic Mountain; The Confessions of Felix Krull, Confidence Man), which were written at different stages of Mann?s life and in which his continuously increasing urge for revelation of his homosexual desire is, implicitly or explicitly, expressed. Living a homosexual lifestyle was proscribed during his lifetime, so the author mostly illustrated his conservative idea of morality in his texts. Thomas Mann nevertheless used special strategies of hiding and veiling of the homoerotic to discuss his own homosexuality, which had not yet been lived. Marita Keilson-Lauritz, Heinrich Detering, Seong Joo and Karl Werner Böhm have devised scientific approaches which describe different methods of concealment. Thomas Mann was using such masking techniques, e.g. featuring homosexual protagonists or justifying himself by the literary canon. Mann implicitly referred to the topic of homosexuality also by the use of narcissistic characters. Thus he revealed his own sexual desires and the death wish in his literary work.vorgelegt von Verena PlatzerAbweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des VerfassersZsfassungen in dt. und engl. SpracheGraz, Univ., Masterarb., 2014 2.039
Homoerotic tendencies in Thomas Mann’s selected works. A historical, author-immanent and psychoanalytic discourse
No full textIn dieser Arbeit wird Thomas Manns Umgang mit dem Thema ?Homosexualität? in seinem literarischen Werk besprochen. Die Ehe mit Katia Pringsheim und einzelne kritische Äußerungen des Autors gegen gleichgeschlechtliche Liebe zu Lebzeiten deuteten zunächst auf eine dem Bild der Zeit geforderte heterosexuelle Orientierung hin. Durch die Veröffentlichung seiner Tagebücher, in welchen seine eigenen homosexuellen Phantasien zum Vorschein kamen, eröffneten sich aber nach seinem Tode neue Interpretationsmöglichkeiten seiner literarischen Texte.Der Analyseschwerpunkt dieser Arbeit liegt auf vier, während unterschiedlicher Lebensphasen verfassten Werken (Tonio Kröger, Der Tod in Venedig, Der Zauberberg, Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull), in welchen der kontinuierlich zunehmende Drang zur Offenbarung seines homosexuellen Verlangens implizit und explizit zum Ausdruck kommt. Wie eine Betrachtung der historischen Entwicklung des ?Homosexualitäts?-Begriffes zeigt, galt ein Ausleben des homosexuellen Verlangens zu mannschen Lebzeiten als verpönt, weshalb der Autor seine im Realen gelebten konservativen Moralvorstellungen auch in seinen Texten oftmals konkretisierte. Mithilfe von speziellen Strategien des Verbergens und Verhüllens von Homoerotischem ließ Thomas Mann dennoch auch seine nicht gelebte Homosexualität in sein Werk einfließen. Marita Keilson-Lauritz, Heinrich Detering, Seong Joo und Karl Werner Böhm entwickelten wissenschaftliche Ansätze, die die verschiedenen Verschleierungstaktiken des Homoerotischen in literarischen Texten darlegen. Auch Thomas Mann bediente sich diverser Maskierungstechniken, angefangen mit der Darstellung von homosexuellen Protagonisten bis hin zur Rechtfertigung durch Zitate aus dem literarischen Kanon. Auch mithilfe der Einbindung narzisstisch veranlagter Figuren verwies Mann implizit auf das verschweigungswürdige Thema ?Homosexualität?, die Todessehnsucht und offenbarte damit auch literarisch seine eigenen sexuellen Sehnsüchte.This thesis investigates how Thomas Mann elaborates the topic ?homosexuality? in his literary work. His marriage with Katia Pringsheim and some critical statements against homosexual love were evidence to suggest that the author was living a morally exemplary life according to the standards of the period. Following the publication of his diaries after his death, in which his own homosexual imaginations came to light, a lot of new possibilities for text interpretations were offered.The analysis focuses on four works (Tonio Kröger; Death in Venice; The Magic Mountain; The Confessions of Felix Krull, Confidence Man), which were written at different stages of Mann?s life and in which his continuously increasing urge for revelation of his homosexual desire is, implicitly or explicitly, expressed. Living a homosexual lifestyle was proscribed during his lifetime, so the author mostly illustrated his conservative idea of morality in his texts. Thomas Mann nevertheless used special strategies of hiding and veiling of the homoerotic to discuss his own homosexuality, which had not yet been lived. Marita Keilson-Lauritz, Heinrich Detering, Seong Joo and Karl Werner Böhm have devised scientific approaches which describe different methods of concealment. Thomas Mann was using such masking techniques, e.g. featuring homosexual protagonists or justifying himself by the literary canon. Mann implicitly referred to the topic of homosexuality also by the use of narcissistic characters. Thus he revealed his own sexual desires and the death wish in his literary work.vorgelegt von Verena PlatzerAbweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des VerfassersZsfassungen in dt. und engl. SpracheGraz, Univ., Masterarb., 2014 2.039
Chronicle (Paterson, NJ) Vol. 24, No. 37, Sept. 14, 1952
No full textLocal information pertaining to Paterson, N.J. and surrounding Passaic County. Issues may include events, government, business, political cartoons, engagement and marriage announcements, and birth announcements. This publication was also known as the Paterson Chronicle (1952) and the Paterson Sunday Chronicle (1951-1952)
Beschwerdemanagement im öffentlichen Verkehr: Wie Verkehrsbetriebe mit Fahrgastfeedback umgehen
No full textWir haben 20 Verkehrsbetriebe in Deutschland, Österreich und der Schweiz detailliert gefragt, wie sie ihr Beschwerdemanagement handhaben. In qualitativen Interviews erklärten uns die für Beschwerdemanagement verantwortlichen Personen, was gut funktioniert und wo es noch Optimierungsbedarf gibt. Die folgende Studie fasst – anonymisiert – die Lage, die generellen Trends und Anforderungen für zeitgemäßes Beschwerdemanagement zusammen. Das sind die Kernergebnisse:
Kontaktaufnahme und Beschwerden
Die befragten Verkehrsunternehmen variieren stark in ihrer Größe – dementsprechend gehen auch die Zahlen der Beschwerden, die jährlich an die Unternehmen gerichtet werden, stark auseinander (zwischen 130 und 66.000 pro Jahr). Die Mehrheit der Unternehmen erfasst keine demografischen Daten zu den BeschwerdeführerInnen; bei jenen Unternehmen, die Alter und Geschlecht der KundInnen erfassen, lässt sich insgesamt keine Tendenz erkennen.
Zu den häufigsten Themen/Kategorien für Beschwerden zählen Freundlichkeit des Personals, Pünktlichkeit und Beschwerden zum Fahrplan. Zu Fahrscheinpreisen gibt es anteilsmäßig wenige Beschwerden. Am häufigsten melden sich KundInnen über E-Mail bzw. Onlineformulare, gefolgt von telefonischen Reklamationen, Briefen und persönlicher Kontaktaufnahme (etwa über ein Kundencenter). Positive Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge werden grundsätzlich über dieselben Kanäle an Unternehmen herangetragen wie negatives Feedback.
Prozesse und Workflow
Zu den wichtigsten Informationen, die Verkehrsunternehmen brauchen, um Beschwerdefälle zuordnen und bearbeiten zu können, gehören der Zeitpunkt des Vorfalls, der Ort (möglichst genau, über Linie, Haltestelle, Richtung, Wagennummer, etc.) und natürlich der Beschwerdegrund. Die meisten Unternehmen arbeiten mit einem digitalen Betriebsleitsystem, mit dessen Hilfe sie Kundenbeschwerden einem bestimmten Fahrzeug oder Bediensteten zuordnen können.
In den meisten Verkehrsunternehmen läuft der Beschwerdeprozess nach dem gleichen Muster ab: Eine Beschwerde kommt beim (meist internen) Kundencenter/bei der Beschwerdemanagementabteilung an, wird dort kategorisiert und der Kunde bekommt eine Eingangsbestätigung. Einfache Beschwerden und Fragen, die mit wenig Rechercheaufwand verbunden sind, werden meist vom Kundencenter direkt abgewickelt. Bei höherem Rechercheaufwand bzw. bei Personalbeschwerden wird die Anfrage an die zuständige Fachstelle/den zuständigen Bediensteten weitergeleitet, die/der daraufhin eine Stellungnahme abgibt und an das Kundencenter zurückschickt. Dort wird die finale Antwort an den Kunden formuliert und abgeschickt.
Soziale Medien und QR-Codes
Social Media (vor allem Facebook) als Beschwerdekanal sind bei einigen Verkehrsbetreibern bereits in Verwendung, bei einigen geplant. Soziale Medien polarisieren: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen halten den Einsatz von Social Media im Rahmen des Beschwerdemanagements für sinnvoll; der Rest kann sich soziale Medien als Beschwerdeplattform nicht vorstellen. Als Hauptgrund wird der hohe Personalaufwand genannt, ungerechtfertigte Kommentare, die öffentlich geteilt würden, und Zweifel, ob in sozialen Medien ein seriöser Kundendialog möglich sei.
Ein Großteil der befragten Unternehmen könnten sich vorstellen, in sozialen Medien öffentlich auf Beschwerden zu reagieren (oder tun dies bereits). Allerdings weisen einige Unternehmen darauf hin, dass sich soziale Medien für die Behandlung individueller, persönlicher Beschwerden weniger eignen. In vielen Fällen werden KundInnen dann auf andere Kanäle weiterverwiesen.
QR-Codes in Fahrzeugen oder an Haltestellen, um Fahrgästen die Einbringung von Beschwerden zu erleichtern, werden derzeit von keinem der befragten Unternehmen verwendet oder angedacht. Über die Hälfte der Unternehmen sind dem Einsatz von QR- Codes gegenüber zwar positiv gestimmt oder verwenden sie bereits, allerdings nicht zu Beschwerdezwecken.
Statistische Auswertung
Fast alle Verkehrsunternehmen werten Kundenbeschwerden qualitativ und quantitativ aus, um klare Statistiken und Zahlen zu erhalten. In regelmäßigen Abständen (zumeist monatlich) werden mit den erhobenen Daten zudem Berichte erstellt.
Verbesserungsbedarf
Den höchsten Verbesserungsbedarf sehen Verkehrsunternehmen bei der Nutzung der Erkenntnisse und Umsetzung der Kundenanliegen. Einige Unternehmen möchten Beschwerden schneller bearbeiten, die Qualität des Kundenkontaktes (Rückmeldungen, Umgangston) verbessern oder die unternehmensinternen Abläufe, die mit dem Beschwerdemanagement verbunden sind, effektiver gestalten
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