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“Diagnóstico participativo de responsabilidad social universitaria desde el eje de formación profesional y ciudadana y propuestas de mejora para la Universidad la Salle (Arequipa -Perú) 2019”.
Get PDFRESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar un diagnóstico participativo de Responsabilidad Social Universitaria desde el eje de formación profesional y ciudadana según el Manual de Primeros Pasos de la Responsabilidad Social Universitaria (Vallaeys et al.2009) y generar propuestas de mejora para la Universidad La Salle, en Arequipa, Perú durante el año 2019. Empleando un diseño mixto de triangulación concurrente, la recolección de datos cuantitativos incluyó 413 encuestas a estudiantes, 60 encuestas a docentes no investigadores; los datos cualitativos incluyeron grupos focales con 12 estudiantes, y con 11 docentes sin rol investigador, además de entrevistas a 4 autoridades académicas, 29 egresados, 2 comunidades vulnerables y 2 empleadores, haciendo un total de 60 participantes en las diversas etapas de recojo de información cualitativa. Los hallazgos indican que la Universidad La Salle (Arequipa-Perú) en el año 2019 no desarrolla actividades de Responsabilidad Social Universitaria en los cuatro componentes que conforman el eje de formación profesional y ciudadana. En consecuencia, se generaron propuestas que permitan a la Universidad La Salle en Arequipa, Perú mejorar y hacer significativa su contribución para una sociedad más justa y sostenible, a reconectarse con el contexto social y a reencontrar su identidad.
Palabras clave: Diagnóstico participativo, Responsabilidad Social Universitaria, Eje de formación profesional y ciudadana.INDICE GENERAL
RESUMEN 9
ABSTRACT 10
CAPITULO 1. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 11
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 11
1.2 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN 15
1.2.1 PREGUNTA GENERAL 15
1.2.2 PREGUNTAS ESPECIFICAS 15
1.3 OBJETIVOS 15
1.3.1 OBJETIVO GENERAL 15
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 16
1.4 SÍNTESIS DE LA OPCIÓN 16
1.4.1 DIAGNOSTICO PARTICIPATIVO 16
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 17
CAPITULO 2. MARCO TEÓRICO 19
2.1 CONCEPTUALIZACIÓN 19
2.1.1 LA RESPONSABILIDAD 19
2.2 TIPOS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 20
2.2.1 RESPONSABILIDAD SOCIAL PERSONAL O INDIVIDUAL 20
2.2.2 RESPONSABILIDAD SOCIAL GUBERNAMENTAL 20
2.2.3 RESPONSABILIDAD SOCIAL AMBIENTAL 21
2.2.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA 21
2.2.5 RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA O EMPRESARIAL 22
2.3 RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL 22
2.3.1 EVOLUCIÓN DE LA RSE 25
2.3.2 DIMENSIONES DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
................................................................................................................................. 26 2.4 RELACIÓN RSE Y RSU ..................................................................................... 28
2.5 RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA 30
2.5.1 DEFINICION DE LA RSU 31
2.5.2 DIFERENCIAS ENTRE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA Y EXTENSIÓN-PROYECCIÓN SOCIAL 34
2.5.3 GESTIÓN Y VÍAS DE ACCIONES DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA 35
2.5.4 EXPERIENCIAS DE RSU 38
2.5.5 MODELOS DE RSU 53
2.5.6 MANUAL DE PRIMEROS PASOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA 64
2.6 ¿POR QUÉ EL MANUAL DE PRIMEROS PASOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIL UNIVERSITARIA? 66
CAPITULO 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 68
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 68
3.2 RECOLECCIÓN DE DATOS 69
3.2.1 RECOLECCION DE DATOS CUANTITATIVOS 69
3.2.2 RECOLECCIÓN DE DATOS CUALITATIVOS 71
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS 75
3.3.1 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS PARA ACTORES INTERNOS 76
3.3.2 HERRAMIENTA DE RESULTADO DE DESEMPEÑO 78
3.3.3 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS PARA ACTORES EXTERNOS 79
3.4 TRIANGULACION DE DATOS 80
3.5 WEBINAR 84
3.6 PROCEDIMIENTOS 85
CAPITULO 4. RESULTADOS 92
4.1 RESULTADOS DE RECOLECCION DE DATOS CUANTITATIVO 92
4.1.1 RESULTADOS DE ENCUESTAS DE ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE(AREQUIPA-PERU) SEMESTRE 2019-II 94
4.1.2 RESULTADOS DE ENCUESTAS DE DOCENTES UNIVERSITARIOS SIN ROL INVESTIGADOR DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA- PERU) SEMESTRE 2019-II 100
4.2 RESULTADOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS CUALITATIVOS 106
4.2.1 RESULTADOS DE ANALISIS DE GRUPOS FOCALES 106
4.2.2 RESULTADOS DE ANALISIS ENTREVISTA 112
4.3 RESULTADOS DE DESEMPEÑO DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERÚ) 2019 119
4.4 RESULTADOS OBTENIDOS CUALITATIVOS-CUANTITATIVOS DE ACTORES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERU) 2019 124
4.5 TRIANGULACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS 145
4.6 RESULTADOS OBTENIDOS DEL WEBINAR 153
4.7 RESULTADOS OBTENIDOS PARA PROPUESTAS DE MEJORA ESPERADAS POR LOS GRUPOS DE INTERÉS INTERNOS Y EXTERNOS VINCULADOS A LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERU) 2019. 154
CAPITULO 5. CONCLUSIONES 168
5.1 RECOMENDACIONES 174
BIBLIOGRAFIA 176
ANEXOS 184
ANEXO 1: GRUPOS FOCALES CON ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERÚ) SEMESTRE 2019-II 184
ANEXO 2: GRUPOS FOCALES CON DOCENTES SIN ROL INVESTIGADOR DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERÚ) SEMESTRE 2019-II. 223
ANEXO 3: ENTREVISTAS A AUTORIDADES ACADÉMICAS DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERÚ) SEMESTRE 2019-II 263
ANEXO 4: ENTREVISTAS A COMUNIDADES VULNERABLES RELACIONADAS CON LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERÚ) 2019. 270
ANEXO 5: ENTREVISTAS A EMPLEADORES DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERÚ) 2019. 271
ANEXO 6: ENTREVISTAS A EGRESADOS DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERÚ) CON PERIODO DE EGRESO DESDE 2016 II HASTA 2019 II 273
ANEXO 7: WEBINAR SOBRE: “PRESENTACION DE RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO PARTICIPATIVO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA DESDE EL EJE DE FORMACION PROFESIONAL Y CIUDADANA DE LA UNIVERSIDAD LA SALLE (AREQUIPA-PERU) 2019”.
.................................................................................................................................. 303Doble - cieg
Proceso de decisión de compra de prendas de vestir de las jóvenes de 15 a 18 años de la generación Z en la ciudad de Arequipa.
Get PDFLa generación Z es la generación de los nativos digitales, cuyo principal interés es el de interactuar en las redes sociales buscando opiniones y recomendaciones. Por otro lado, la industria de la moda ha crecido mediante el uso del marketing digital, las empresas han reconocido la necesidad de ampliar su presencia de marca y su servicio en el canal online, con el objetivo de ofrecer más alternativas y más experiencias de marca a sus consumidores.
Las jóvenes pertenecientes a la generación z, día a día están en la búsqueda de nuevas tendencias y referentes. En esta investigación se estudió dentro de los factores externos en la decisión de compras las actividades realizadas por los Instagramers, debido a que muchas marcas han empezado a trabajar con los mismos como sus embajadores. Por ello, esta investigación permitió ver el proceso de decisión de compra de las consumidoras de la ciudad de Arequipa, se vio por conveniente obtener información de las actividades que realizan los Instagranmers que puedan contribuir en el proceso de decisión de compras de prendas de vestir y de esta manera contribuir con la forma de publicidad de las MYPES como forma de publicidad para las MYPES.
Para la obtención de los resultados se aplicó una encuesta de 21 preguntas a 381 jóvenes de Arequipa de 15 a 18 años pertenecientes a las Generación Z, cuya encuesta fue una adaptación de Chu Tan y Murakami en su investigación “La estrategia de influencer marketing y su relación en cada etapa del proceso de compra de vestuario femenino de las jóvenes millennials universitarias del NSE A y B de 18-25 años residentes en la zona 7 de Lima Metropolitana, 2018”.
Es así, que según los resultados obtenidos se pudo observar que el 49,7% de los encuestados siempre usa la Red Social Instagram, mayormente para distraerse más que para comunicarse y que se interesan por los artículos de moda difundidos en dicha red.
Por los resultados obtenidos se pudo concluir que, la actitud del consumidor hacia el contenido publicado sobre moda es favorable, por lo que, la intención de compra pasa a ser un hecho casi seguro.
Palabras claves: Proceso de decisión de compra, prendas de vestir, generación z, Arequipa.INDICE GENERAL
RESUMEN vii
ABSTRACT viii
INTRODUCCIÓN ix
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 1
1.1. Planteamiento del Problema de Investigación Científica 1
1.2. Variable 3
1.2.1. Proceso de Decisión de Compra 3
1.3. Objetivo General y Específicos 4
1.4. Formulación del Problema 4
1.5. Justificación 5
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 6
2.1. Antecedentes 6
2.2. Fundamentación Teórica 27
CAPÍTULO III: MÉTODO 48
3.1 Tipo de Investigación 48
3.1.1. Enfoque de la Investigación 48
3.1.2. Tipo de Investigación 48
3.1.3. Nivel de Investigación 48
3.1.4. Diseño de Investigación 48
3.2. Población, muestra y muestreo 48
3.2.1. Población 48
3.2.2. Muestra 49
3.2.3. Tipo de Muestreo 49
3.2.4. Técnica de Muestreo: 49
3.3. Técnicas/Instrumentos/equipos/recursos 50
3.3.1. Técnicas de Recolección de datos 50
3.3.2. Instrumentos 51
3.3.3. Validez 52
3.3.4. Confiabilidad del instrumento 52
3.3.4.1. Procedimiento 53
3.3.5. Matriz de consistencia 56
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 58
4.1. Análisis de actividades de Instagram en la elaboración de contenido 58
4.1.1. Análisis 63
4.2. Resultado de encuestas 65
4.2.1. Resultados de filtro 65
4.2.2. Perfil del Consumidor 74
4.2.3. Contenido y reconocimiento de la necesidad 79
4.2.4. Contenido y Búsqueda de la información 80
4.2.5. Contenido y evaluación de alternativas 81
4.2.6. Marketing mix y decisión de compra 82
4.2.7. Marketing mix y post-compra 83
4.3. Discusión 84
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 87
5.1. Conclusiones 87
5.2. Recomendaciones 90
Bibliografía 93
ANEXOS 96Tesi
Detección de somnolencia en secuencias de video utilizando redes neuronales convolucionales
Get PDFDía a día, nos enfrentamos a problemas de somnolencia, que son reflejados principalmente en accidentes de tránsito causados por conductores somnolientos. La somnolencia en un conductor ocurre cuando disminuyen progresivamente el nivel de concentración durante el manejo, y pierden capacidad de respuesta ante condiciones que exigen reacciones inmediatas, por lo que podría influir en la producción de accidentes de tránsito. La somnolencia puede ser clasificada en 3 enfoques: comportamiento, vehicular y fisiológico. Este último es intrusivo, ya que se utiliza encefalogramas (EEG) y electrocardiogramas (ECG). Mientras tanto el de comportamiento y vehicular, no son intrusivos, porque dependen de análisis de video o sensores. Este trabajo de investigación propone el desarrollo de un sistema de detección de somnolencia en los conductores que permita alertar sobre su estado mientras esté conduciendo mediante el uso de técnicas de deep learning. Se utilizará dos bases de datos, una privada, generada en ambientes reales (SISO_VID) y una pública generada en ambientes simulados (NTHU). Esta tesis busca realizar una comparación entre las redes convolucionales: InceptionV3, VGG16 y ResNet50; para ver cuál es la que mejor que se adapta a las bases de datos propuestas, asimismo, tendremos 2 estados como resultados: Somnoliento y No Somnoliento. Además, en la presente tesis se utilizará las siguientes métricas de rendimiento: matriz de confusión, accuracy y puntuación f1; estas métricas nos ayudará a evaluar la eficacia de las 3 redes neuronales convolucionales ya mencionadas. Finalmente, de acuerdo a los resultados generalizados en la mayoría de los escenarios, la red neuronal convolucional InceptionV3 detecta mejor la somnolencia que VGG16 y ResNet50.
Palabras claves: Somnolencia, conductores, transporte interprovincial, detección de somnolencia, visión artificial, redes neuronales.´Indice general
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Abstract 10
Introducci´on 12
1. Cap´ıtulo 1: Problem´atica del Proyecto 13
1.1. Contexto del problema. 13
1.2. Definici´on del problema. 14
2. Cap´ıtulo 2: Fundamentos Te´oricos 16
2.1. Red neuronal. 16
2.2. Deep learning. 17
2.2.1. M´etricas de rendimiento. 19
2.3. Redes neuronales profundas. 20
2.4. Redes neuronales convolucionales. 20
2.4.1. InceptionV3. 21
2.4.2. ResNet50. 21
2.4.3. VGG16. 22
2.5. Somnolencia. 23
2.6. Base de datos NTHU. 24
3. Cap´ıtulo 3: Estado del Arte 25
3.1. Enfoque Conductual. 26
3.2. Enfoque Vehicular. 27
3.2.1. M´etodos de an´alisis de corte. 28
3.2.2. M´etodos en aprendizaje autom´atico. 28
3.3. Enfoque Fisiol´ogico. 29
4. Cap´ıtulo 4: Planteamiento del Proyecto 30
4.1. Objetivos del Proyecto. 30
4.1.1. Objetivo General. 30
4.1.2. Objetivos Espec´ıficos. 30
4.1.3. Hip´otesis. 30
4.2. Justificacio´n. 31
4.2.1. Justificaci´on Econ´omica. 31
4.2.2. Justificaci´on Social. 31
4.2.3. Justificaci´on Te´orica. 31
4.3. Limitaciones. 31
5. Cap´ıtulo 5: Metodolog´ıa de desarrollo 33
5.1. Metodolog´ıa de la experimentaci´on. 33
5.2. Definici´on de unidad de estudio. 34
5.3. T´ecnicas de recolecci´on de datos. 34
5.3.1. Base de datos de v´ıdeos SISO VID. 37
5.3.2. Base de datos de im´agenes SISO IMG. 42
5.3.3. Base de datos de v´ıdeos NTHU. 42
5.3.4. Base de datos de im´agenes NTHU IMG. 43
5.4. Propuesta de Desarrollo. 44
5.4.1. Extracci´on de fotogramas. 45
5.4.2. Detecci´on de rostros. 47
5.4.3. Generaci´on de Base de Datos Pre-Entrenamiento. 47
5.4.4. Detecci´on de somnolencia. 50
5.4.5. Resultados de Modelos Predictivos. 52
5.5. T´ecnicas para el an´alisis de datos. 52
6. Cap´ıtulo 6: Experimentos y Pruebas 53
6.1. Ambiente de Desarrollo. 53
6.1.1. Caracter´ısticas del Hardware. 53
6.1.2. Caracter´ısticas del Software. 54
6.2. Experimentos. 55
7. Cap´ıtulo 7: Resultados y Discusi´on 56
7.1. Entrenamientos. 56
Anexos 70
7.2. Anexo A. 70
7.2.1. Casos de prueba y backlog del proyecto. 70TesisDoble - cieg
Propuesta de estrategias de marketing para la fidelización de clientes de la notaría Escarza en Arequipa 2021.
Get PDFResumen
El presente trabajo de investigación tiene como propósito dar solución a la problemática en la Notaría Escarza donde se ve afectado en ingresos desde hace ya dos años, tal como se detalla en el planteamiento del problema que se encuentra en el Capítulo I, en donde según la entrevista realizada al Dr. Escarza, indico que no se encontraba una mejora significativa.
La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo y de tipo descriptivo por lo cual se recabó la información recolectada, fue procesada y presentada mediante la estadística descriptiva, utilizando para tal fin los cuadros y gráficos estadísticos. Los instrumentos utilizados para el recojo de información fueron validados por juicio de expertos. Posteriormente al procesamiento y análisis de la información, se presentó las mejores estrategias de fidelización enfocadas en los clientes donde se proponen las alternativas para lograr cumplir con los objetivos planteados.
Palabras claves: Marketing, Fidelización, notaría, estrategias de marketing.Índice
Dedicatoria ii
Agradecimientos iii
Resumen x
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN 1
1.1 Planteamiento del problema de investigación 1
1.2 Objetivos de la investigación 3
1.2.1 Objetivo general 3
1.2.2 Objetivos específicos 3
1.3 Viabilidad 4
1.4 Limitaciones 4
1.5 Justificación del proyecto 5
CAPÍTULO II. REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 7
2.1 Antecedentes 7
2.2 Fundamentos teóricos 11
2.2.1 Marketing 11
2.2.2 Fidelización de clientes 14
2.3 El Marketing Relacional 19
2.3.1 Importancia del Marketing Relacional 19
2.4 Satisfacción del Cliente – Lealtad – Relación con los clientes 22
2.5 Servicios de Notaría 23
CAPÍTULO III. CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROYECTO DE INVERSIÓN 33
3.1 Análisis situacional 33
3.1.1 Análisis externo PESTEL 33
3.1.2 Cinco Fuerzas de Porter 47
3.2 Matriz de evaluación de factores externos (MEFE) 50
3.3 Matriz de evaluación de factores internos (MEFI) 51
Cadena de valor de servicios 53
3.5 Cadena de valor de servicios para la Notaría Escarza (subtitulo dentro de cadena de valor) 54
3.5.1 Eslabones Primarios 54
CAPÍTULO IV. INVESTIGACION DE MERCADO 57
4.1 Análisis del cliente 58
4.2 Satisfacción del cliente 59
4.3 Resumen de los resultados en forma global 76
4.4 Matriz de Consistencia 79
CAPÍTULO V. PROPUESTA 80
5.1 Fundamentos de la Propuesta 80
5.5 ORGANIGRAMA 90
5.6 Presupuesto 91
CONCLUSIONES 94
RECOMENDACIONES 96
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 97
ANEXOS 104
Anexo 1. Instrumento para analizar fidelización de los clientes 105
Anexo 2. Confiabilidad del Instrumento para analizar fidelización de los clientes 106
Anexo 3. Entrevista al Dr. Julio Escarza Benítez 107
Anexo 4. Validación del Instrumento 109
ENCUESTA APLICADA PARA ANALIZAR LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES CON LA NOTARÍA ESCARZA – AREQUIPA 2021 115
II.VALIDACIÓN 117Tesi
Proceso : civil materia : reivindicación expediente:Nº 08011-2014-0-0401-JR-CI-07 Proceso: ordinario laboral: materia derechos laborales expediente: Nº 00421-2016-0-0401-JR-LA-01
No full textRESUMEN
El contenido del presente trabajo está determinado por la síntesis y el análisis jurídico de dos procesos judiciales; de Especialidad Civil en materia de Reivindicación y el otro correspondiente a Derecho Laboral en materia de Derechos Laborales. En ambos expedientes se delimitarán las Controversias Jurídicas estableciendo el señalamiento y justificación de las diversas cuestiones controvertidas de orden sustantivo y procesal comprendidas en dichos expedientes.
El primer expediente en materia civil está conformado por los principales actuados desarrollados mediante un proceso de conocimiento el objetivo principal en este informe, es analizar los requisitos de forma y de fondo en la demanda así como los requisitos sustantivos y procesales, información que se complementa con doctrina respecto de la materia de reivindicación lo cual reviste aspectos importantes ya que involucra la acción que posee el propietario para recuperar el dominio de un bien, acción ejercida contra quien lo posee, teniendo como característica que la acción reivindicatoria es imprescriptible, prosiguiendo con el análisis del trámite procesal desarrollado en el expediente analizado y complementándolo con jurisprudencia relacionada a la materia tratada en el expediente. Asimismo se establecen críticas y/o sugerencias de naturaleza jurídica a cada una de las controversias jurídicas identificadas.
El segundo expediente analizado, es de carácter laboral, el cual se desarrolla de manera detallada en cuanto a los actuados más relevantes desarrollados en el proceso, la respectiva doctrina en relación a la materia de Derechos Laborales, teniendo como idea base los beneficios sociales percibidos por los trabajadores que se encuentran comprendidos en el Decreto Legislativo 728, así mismo un adecuado análisis jurídico respecto del expediente, integrado con jurisprudencia, finalmente el trabajo contiene las respectivas conclusiones para ambos expedientes judiciales, lo que permite una perspectiva clara del análisis desarrollado en el trabajo.ÍNDICE RESUMEN INTRODUCCION
CAPÍTULO I: ANÁLISIS DE EXPEDIENTE CIVIL
1.1 PARTE INTRODUCTORIA
1.2 SÍNTESIS DE LA DEMANDA
1.3 CUESTIONES PROBATORIAS
1.4 SÍNTESIS DE LA EXCEPCION DE COSA JUZGADA Y CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA
1.5 SÍNTESIS DE AUTO DE SANEAMIENTO RESOLUCIÓN N° 07
1.6 NORMATIVIDAD EN RELACIÓN A LA MATERIA EXPRESADA POR LAS PARTES Y LA AUTORIDAD JURISDICCIONAL DESARROLLADA EN EL EXPEDIENTE
1.7 MARCO LEGAL, DOCTRINARIO Y JURISPRUDENCIAL
1.8 TRÁMITE PROCESAL Y DE LA MATERIA TRATADA EN EL EXPEDIENTE
1.9 ANÁLISIS CRÍTICO Y POSTURA PERSONAL DEL EXPEDIENTE CAPÍTULO II: ANÁLISIS DE EXPEDIENTE LABORAL
2.1 PARTE INTRODUCTORIA
2.2 SÍNTESIS DE LA DEMANDA
2.3 AUTO ADMISORIO
2.4 AUDIENCIA DE CONCILIACION
2.5 CONTESTACION DE LA DEMANDA
2.6 AUDIENCIA DE JUZGAMIENTO
2.7 SINTESIS DE LA SENTENCIA
2.8 APELACION DE LA SENTENCIA
2.9 SENTENCIA DE VISTA:
2.10 NORMATIVIDAD EN RELACIÓN A LA MATERIA EXPRESADA POR LAS PARTES Y LA AUTORIDAD JURISDICCIONAL DESARROLLADA EN EL EXPEDIENTE
2.11 MARCO DOCTRINARIO Y JURISPRUDENCIAL
2.12 TRÁMITE PROCESAL Y DE LA MATERIA TRATADA EN EL EXPEDIENTE
2.13 ANÁLISIS CRÍTICO Y POSTURA PERSONAL DEL EXPEDIENTE
RESUMENTrabajo de suficiencia profesiona
Materia de los expedientes: nulidad de acto jurídico y violación de la libertad sexual de menor.
Get PDFRESUMEN
El presente trabajo de suficiencia profesional, busca identificar y efectuar un análisis crítico respecto a las principales instituciones jurídicas que fueron postuladas en autos de los expedientes judiciales. En ese sentido analizaremos los expedientes de forma global pudiendo puntualizar con mayor énfasis en algunos actuados procesales que fuera pertinente.
Los expedientes judiciales tienen grado de complejidad y se ha requerido efectuar un análisis profundo de carácter sustantivo y adjetivo, sin dejar de lado claro está la parte doctrinaria y jurisprudencial que guarden relación con los mismos.
En ese sentido el proceso civil se tramitó en el expediente judicial N° 00594-2016-0-0410- JM-CI-01, ante el Juzgado Mixto – Sede MBJ Mariano Melgar, donde se demandó como pretensión principal la nulidad de acto jurídico por las causales de simulación absoluta y fin ilícito; así como la pretensión accesoria de cancelación de asiento registral.
Así tenemos que en el proceso penal se tramitó en el expediente N° 01583-2011-0-0401-JR- PE-01, resuelto por el Primer Juzgado Colegiado – Sede Central, donde se declaró al imputado Juan De La Cruz Ynca Suni, como autor del delito de Violación Sexual en grado de tentativa, imponiéndole una pena de doce años de pena privativa de la libertad; y adicionalmente se le ordenó el pago de diez mil 00/100 nuevos soles como parte de la reparación civil.ÍNDICE
RESUMEN 1
INTRODUCCIÓN 2
I. CAPITULO I: EXPEDIENTE CIVIL 2
1.1 ANTECEDENTES 2
1.1.1 ETAPAS PROCESALES Y EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS 2
1.1.1.1. ETAPA POSTULATORIA 2
1.1.1.2. ETAPA PROBATORIA 14
1.1.1.3. ETAPA DECISORIA 18
1.1.1.4. ETAPA IMPUGNATORIA 18
1.2 CONTROVERSIAS JURÍDICAS IDENTIFICADAS EN EL EXPEDIENTE 20
1.2.1 CONTROVERSIA DE CARÁCTER SUSTANTIVO 20
1.2.2 CONTROVERSIA DE CARÁCTER ADJETIVO 21
1.3 ANÁLISIS NORMATIVO, DOCTRINARIO, JURISPRUDENCIAL 23
1.3.1 ANÁLISIS DE CARÁCTER SUSTANTIVO 23
1.3.2 ANÁLISIS DE CARÁCTER ADJETIVO 31
II. CAPITULO II: EXPEDIENTE PENAL 41
2.1 ANTECEDENTES 41
2.1.1 ETAPAS PROCESALES Y EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS 42
2.1.1.1. ETAPA DE INVESTIGACIÓN PREPARATORIA 42
2.1.1.2. ETAPA INTERMEDIA 46
2.1.1.3. ETAPA DE JUZGAMIENTO 52
2.2 CONTROVERSIAS JURÍDICAS IDENTIFICADOS EN EL EXPEDIENTE 57
2.2.1 CONTROVERSIAS DE CARÁCTER SUSTANTIVO 57
2.2.2 CONTROVERSIAS DE CARÁCTER ADJETIVO 58
2.3 ANÁLISIS NORMATIVO, DOCTRINARIO Y JURISPRUDENCIAL 59
2.3.1 ANÁLISIS DE CARÁCTER SUSTANTIVO 59
2.3.2 ANÁLISIS DE CARÁCTER ADJETIVO 64
III. CONCLUSIONES 72
3.1 CONCLUSIONES DEL EXPEDIENTE CIVIL 72
3.2 CONCLUSIONES DEL EXPEDIENTE PENAL 73
IV. BIBLIOGRAFÍA 75Trabajo de suficiencia profesiona
Intención emprendedora de los estudiantes de los últimos años de la Universidad la Salle, Arequipa 2020.
Get PDFEsta investigación tuvo como propósito determinar el nivel de intención emprendedora de los estudiantes de los últimos cuatro semestres de la Universidad La Salle Arequipa en el año 2020 periodo I. Al igual que determinar las dimensiones de la Intención Emprendedora (IE).
Para lograr esta investigación se utilizó el Cuestionario de Intención Emprendedora (CIE), un instrumento específicamente diseñado, probado y validado para el estudio de la IE en estudiantes universitarios, el cual presentó una excelente fiabilidad con resultado de 0.975 en el Alfa de Cronbach. Este cuestionario fue desarrollado dentro del marco de la Teoría del Comportamiento Planificado (TCP) (Ajzen, 1991), el modelo conductual predictivo más utilizado para investigaciones de IE en estudiantes universitarios. El instrumento se aplicó de manera virtual obteniendo una muestra representativa de 86 cuestionarios resueltos, sin embargo, la carrera de ingeniería de software quedo descartada en esta investigación debido a contar con un solo participante.
Los resultados obtenidos revelaron que el 72% de los estudiantes participantes presentó un alto nivel de intención emprendedora, siendo la actitud emprendedora la dimensión con mayor (76%) preponderancia. Se realizó la prueba de chi cuadrado para las variables género y carrera profesional con el nivel de IE, pero no se demostró una relación estadísticamente significativa. Por otra parte, el 49% de los estudiantes con un nivel alto de IE pertenecieron al último año de la carrera de administración y negocios internacionales, también el 79% de mujeres presentó un nivel alto de IE y solo el 9% de ellas mostró un nivel de bajo IE, en comparación con el 65% de hombres con un nivel alto de IE y un 14% de hombres con nivel bajo de IE, teniendo las mujeres mejores resultados.
Se recomiendan investigaciones futuras, sobre todo, una investigación longitudinal para comprobar si efectivamente los estudiantes que revelaron un alto nivel de IE emprendieron. Por otra parte, estudios más amplios en distintas poblaciones como los estudiantes de posgrado o estudiantes de otras universidades para su comparación y análisis permitirán explicar y entender las relaciones y factores que intervienen con la IE en la ciudad de Arequipa.
Palabras Clave: Intención Emprendedora (IE), emprendimiento, estudiantes universitarios.TesisDoble - cieg
Plan de negocio para el aprovechamiento de material publicitarios de desecho en la fabricación de artículos promosionales en la ciudad de Arequipa.
Get PDFEl objetivo general de esta tesis es desarrollar un plan de negocios para la implementación de un proyecto de reciclado de material banner para la confección de productos re-utilizables enfocados en satisfacer la demanda de artículos de merchandisnig de grandes y medianas empresas, así como la del público en general, que consuma productos elaborados a partir de material reciclado.
El análisis e investigación del mercado ha permitido determinar un mercado efectivo de 389 empresas (mercado corporativo primario) y 52,628 personas (mercado secundario); a partir del mercado efectivo se proyecta un mercado meta de 20 empresas y 5,270 personas. Además, este mercado brinda tres importantes oportunidades:
i) desarrollo del concepto de proyección del social del proyecto, ii) posicionamiento de la marca y iii) demanda permanente de productos de merchandising.
Además, los factores diferenciadores del proyecto son: i) producción de artículos de merchandising para empresas e instituciones a partir del reciclaje de su material publicitario, generando una cadena de valor circular que inicia y concluye con la empresa que produce los banners y luego consumo los artículos de merchandising y
ii) generación de negocios inclusivos, creando valor para personas de escasos recursos buscando mejorar, de forma sostenida, los ingresos de personas con escasos recursos.
Las ventajas competitivas del proyecto son: i) en relación al proceso productivo, la materia prima (banners), tendrá un valor cero o casí cero, considerando que el único costo vinculado será el relacionado al desmontaje eventual de los banners y su traslado al taller del proyecto, ii) en relación a la determinación del mercado, el círculo comercial estará cerrado considerando que, principalmente serán los propios clientes quienes entreguen sus banners en desuso para que el proyecto los transforme en articulos de merchandising y luego se los venda, asegurando un mercado permanente y disminuyendo las gestiones y costos de promoción y comercialización, iii) en relación
al proceso de comercialización y acciones de venta directa, a partir del manejo de costos bajos considerando el tratamiento de la materia prima, ello permitirá tener precios competitivos en el mercado, sin que ello signifique sacrificar los márgenes comerciales y mucho menos la calidad de los productos y iv) En relación al respecto del ambiente, el concepto de responsabilidad social empresarial será potenciado dentro de la promoción de los productos, brindándoles un valor agregado frente a otros productos convencionales de promoción o merchandising.
Respecto a la evaluación financiera del proyecto, se ha considerado un escenario con una tasa de descuento de 20%, y se ha obtenido un VAN de S/ 938,040.44 y un TIR de 165.58%, ambos indicadores son positivos y el TIR es superior a la tasa de descuento, lo que signifca que el proyecto es viable.
Finalmente se recomienda implementar el proyecto teniendo en cuenta los parámetros y estrategias propuestos, revisando periódicamente el comportamiento del mercado y en especial de la demanda, ya que la demanda está en evolución constante y se especializa periódicamente en la búsqueda de nuevas alternativas, frente a lo cual el proyecto debe responder y reaccionar de forma inmediata con nuevos modelos o alternativas de productos, manteniendo así vigente la propuesta de valor del proyecto.
El escalamiento del proyecto se debe evaluar como una alternativa de crecimiento y desarrollo en el mediano plazo a partir de la presentación del modelo a corporaciones que deseen implementarlo de forma particuclar.
El proyecto podría ampliarse a otras ciudades porque las características en la demanda son similares por apreciación de fuentes secundarias.INDICE GENERAL
LISTA DE ABREVIATURAS EMPLEADAS iii
RESUMEN EJECUTIVO xv
CAPÍTULO I. INTRODUCCION 1
1.1 Título Tesis 1
1.2. Objetivos de la Tesis 1
1.2.1. Objetivo general 1
1.2.2 Objetivos específicos 1
1.3. Alcances, justificación y contribución 2
1.3.1 Alcances 2
A) Investigación descriptiva 2
1.3.2 Justificación 3
A) Justificación social 3
B) Justificación práctica 5
C) Justificación académica 5
D) Justificación empresarial 5
1.3.3 Contribución 6
1.4 Oportunidades de mercado e importancia del proyecto 6
1.4.1 Oportunidades de mercado 6
1.4.2 Importancia del proyecto 6
CAPÍTULO II. MARCO DE REFERENCIA 8
2.1 Marco conceptual 8
A) Reciclaje 8
B) Medio ambiente 8
C) Residuos solidos 9
D) Responsabilidad Social Empresarial 9
E) Inclusión 9
F) Negocios inclusivos 10
G) Material publicitario 10
H) Banners publicitarios 10
I) Artículos de merchandising 10
J) Cultura de reciclaje 11
2.2 Análisis contextual 11
2.3 El mercado 13
2.4 El consumidor 14
2.4.1 Consumidor primario 15
2.4.2 Consumidor secundario 16
2.5 Segmentación de mercado 16
2.6 Modelo de negocio 17
CAPÍTULO III. DIAGNÓSTICO 18
3.1 Análisis del macro entorno 18
3.1.1 Aspectos político – legales 18
3.1.2 Aspectos económicos 19
3.1.3 Aspectos socio-culturales 20
3.1.4 Aspectos tecnológicos 22
3.1.5 Aspectos ecológicos 23
3.2 Análisis del micro entorno 23
3.2.1 Poder de negociación de los clientes 23
3.2.2 Poder de negociación de los proveedores 24
3.3.3 Amenaza de nuevos competidores 25
3.3.4 Amenaza de productos sustitutos 25
3.3.5 Intensidad de la competencia actual 25
CAPÍTULO IV. INVESTIGACIÓN DE MERCADO 27
4.1 Objetivos 27
4.1.1 Objetivos para el estudio de público en general 27
4.1.2 Objetivos para el estudio de empresas consumidoras de banners publicitarios 27
4.2 Metodología 28
4.2.1 Investigación aplicada a público en general (mercado secundario) 28
4.2.2 Investigación aplicada a empresas consumidoras de banners publicitarios (mercado primario) 30
4.2.3 Cuestionarios 32
4.3 Resultados de las investigaciones 32
4.3.1 Encuesta aplicada a público en general 32
A) Preguntas de control 32
B) Preguntas relacionadas al proceso de reciclaje 35
C) Preguntas relacionadas al proyecto 39
4.3.2 Encuesta aplicada a empresas consumidoras de banners publicitarios 46
A) Pregunta de control 46
B) Preguntas relacionadas al empleo de material publicitario impreso (banners o gigantografías) dentro de la empresa 46
C) Preguntas relacionadas a las políticas de reciclado dentro de la empresa 48
D) Preguntas relacionadas al proyecto 50
E) Preguntas relacionadas al interés potencial de las empresas encuestadas de formar parte del proycto 56
CAPITULO V. PRONÓSTICO DE DEMANDA 59
5.1 Mercado primario 59
5.1.1 Mercado total 60
5.1.2 Mercado potencial 60
5.1.3 Mercado efectivo 61
5.1.4 Mercado meta 61
5.2 Mercado secundario 62
5.2.1 Mercado total 62
5.2.2 Mercado potencial 62
5.2.3 Mercado efectivo 62
5.2.4 Mercado meta 63
5.3 Resumen de mercado 63
CAPITULO VI. PLAN ESTRATÉGICO 64
6.1 Propuesta empresarial 64
6.1.1 Denominación de valor 64
6.1.2 Misión 64
6.1.3 Visión 64
6.1.4 Valores 65
6.2 Factores diferenciadores 65
6.3 Ventajas competitivas 66
6.4 Análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas 66
6.4.1 Fortalezas 67
6.4.2 Debilidades 67
6.4.3 Oportunidades 68
6.4.4 Amenazas 69
6.6 Modelo CANVAS 69
6.6.1 Segmento de clientes 69
6.6.2 Propuesta de Valor 70
6.6.3 Canales 70
6.6.4 Relación con los clientes 71
6.6.5 Fuentes de ingreso 71
6.6.6 Recursos claves 71
6.6.7 Actividades claves 72
6.6.8 Asociados claves 72
6.6.9 Estructura de costos 73
6.7 Matriz de Estrategia de Cartera o Matriz BCG 75
6.8 Matriz de Producto – Mercado o Matriz de Ansoff 76
CAPITULO VII. PLAN DE MARKETING 78
7.1 Consideraciones 78
7.2 Objetivos generales 79
7.3 Cuadro de mando de marketing 79
7.4 Estrategia de diferenciación 81
7.5 Estrategia de posicionamiento 81
7.5.1 Estrategia B2B 81
7.5.2 Estrategia B2C 81
7.6 Estrategias relacionales con el segmento empresarial 82
7.7 Estrategias funcionales de marketing 82
7.7.1 Producto 82
7.7.2 Precio 83
7.7.3 Distribución 84
A) Canal físico 84
B) Canal digital 85
7.7.4 Promoción 85
A) Público objetivo primario 85
B) Público objetivo secundario 86
7.8 Presupuesto 88
CAPITULO VIII. PLAN DE OPERACIONES 90
8.1 Acciones pre-operativas 90
8.1.1 Aspectos legales y societarios 90
8.1.2 RUC, licencia de funcionamiento y otros documentos 91
8.2 Gestión operacional 92
8.2.1. Datos de la empresa 92
A) Localización 92
B) Descripción del local 94
8.2.2. Desarrollo de operaciones 96
A) Proceso de producción 96
B) Merma 97
8.2.3. Requerimiento y abastecimiento de materia prima 97
8.2.4. Requerimiento de recursos humanos para operaciones 103
8.2.5. Requerimiento de maquinaria, equipos e implementos operativos 104
8.3 Gestión de de costos y precio de venta 105
8.3.1 Costeo de productos 105
8.3.2 Determinación de los precios de venta 109
CAPITULO IX. PLAN DE RECURSOS HUMANOS 111
9.1. Estructura organizacional 111
9.2. Gestión de recursos humanos 112
9.2.1. Reclutamiento y selección del personal 112
9.2.2. Funciones básicas 112
A) Gerente 112
B) Jefe de comercialización 113
C) Jefe de producción y diseño 113
D) Contador 113
E) Conductor y distribuidor 114
F) Operadores 114
G) Vendedores 114
9.2.3. Perfil requerido por cada puesto de trabajo 115
A) Gerente 115
B) Jefe de comercialización 115
C) Jefe de producción y diseño 115
D) Contador 115
E) Conductor / Distribuidor 116
F) Operador 116
G) Vendedor 116
9.2.4. Gestión remunerativa 116
CAPITULO X. PLAN FINANCIERO 119
10.1. Consideraciones generales 119
10.2. Inversión 119
10.2.1 Inversión inicial 119
10.2.2 Inversiones complementarias 122
10.3. Proyecciones 122
10.3.1. Detalle de ventas 122
10.3.2. Proyección de ventas 123
10.3.3. Costo de ventas 124
10.3.4. Gastos de venta y de administración 125
10.4. Financiamiento y sus fuentes 125
10.5. Estados financieros 126
10.5.1. Estado de resultados 126
10.5.2. Flujo de caja 127
10.6. Análisis financiero 129
10.6.1. Costo de oportunidad 129
10.6.2. Indicadores de rentabilidad del proyecto 129
CAPITULO XI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 131
11.1. Conclusiones 131
11.2. Recomendaciones 134
ANEXOS 135
BIBLIOGRAFÍA 151Tesi
Materia de los expedienttes: reivindicación y reposición en el puesto de trabajo por despido fraudulento. número del expediente civil: 00316-2010-0-2301-JR-CI-01. número del expediente laboral: 03284-2015-0-0401-JR-LA-01
Get PDFEl presente informe, contiene el análisis jurídico y el desarrollo de materias de naturaleza civil vinculadas con el Expediente Judicial de materia civil N°00316-2010-0-2301-JR-CI- 01, sobre reivindicación del bien inmueble ubicado en Asociación de Vivienda de Abogados Guillermo Auza Arce Lote N° 12 Manzana 59 Sector A, seguido por los esposos Manuel Bedoya Quelopana y Aurelia Alarcon de Bedoya en su calidad de demandantes y la Municipalidad de Tacna, en calidad de demandados.
Por otra parte el expediente Judicial de materia laboral N° 03284-2015-0-0401-JR-LA-01, sobre reposición en el puesto de trabajo por despido fraudulento seguido por Luis Mirando Bolaños en calidad de demandante y Sociedad Minera Cerro Verde S.A.A en calidad de demandada.
Es así que en el desarrollo de este trabajo se explicarán aspectos jurídicos de índole procesal, probatorio y sustantivo, a fin de determinar la postura jurídica adecuada.INDICE
INDICE 2
RESUMEN ……………………………………………………………………………..
INTRODUCCIÓN 6
I. CAPÍTULO I: EXPEDIENTE CIVIL
1.1. ANTECEDENTES 7
1.1.1 EXPOSICIÓN DE HECHOS 7
1.1.1.1 ETAPA POSTULATORIA 7
1.1.1.2 ETAPA PROBATORIA 9
1.1.1.3 ETAPA DECISORIA 10
1.1.1.4 ETAPA IMPUGNATORIA 10
1.1.2 IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE ORDEN PROCESAL, SUSTANTIVO Y FÁCTICO PROBATORIO 14
1.1.2.1 PROBLEMAS JURÌDICOS DE ORDEN PROCESAL 14
1.1.2.2 PROBLEMAS JURÍDICOS DE ORDEN SUSTANTIVO 14
1.1.2.3 PROBLEMAS DE ORDEN FÁCTICO PROBATORIO 14
1.2. ANÁLISIS JURÍDICO 15
1.2.1 ANÁLISIS DE ORDEN PROCESAL 16
1.2.1.1 ETAPA POSTULATORIA 15
1.2.1.2 ETAPA PROBATORIA 19
1.2.1.3 ETAPA DECISORIA 22
1.2.1.4 ETAPA IMPUGNATORIA 23
1.2.2 ANÁLISIS DE ORDEN SUSTANTIVO 25
1.2.2.1 LA PROPIEDAD 26
1.2.2.2 REIVINDICACIÓN 27
II. CAPÍTULO II: EXPEDIENTE LABORAL
2.1. ANTECEDENTES 27
2.1.1 EXPOSICIÓN DE HECHOS 27
2.1.1.1 ETAPA POSTULATORIA 28
2.1.1.2 ETAPA PROBATORIA 28
2.1.1.3 ETAPA DECISORIA 29
2.1.1.4 ETAPA IMPUGNATORIA 29
2.1.2 IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE ORDEN PROCESAL, SUSTANTIVO Y FÁCTICO PROBATORIO 31
2.1.2.1 PROBLEMAS JURÌDICOS DE ORDEN PROCESAL 31
2.1.2.2 PROBLEMAS JURÍDICOS DE ORDEN SUSTANTIVO 32
2.1.2.3 PROBLEMAS DE ORDEN FÁCTICO PROBATORIO 32
2.2. ANÁLISIS JURÍDICO 33
1.2.1 ANÁLISIS DE ORDEN PROCESAL 33
1.2.1.1 AUDIENCIA ÚNICA 33
1.2.1.2 CONTINUACIÓN DE AUDIENCIA ÚNICA 33
1.2.2 ANÁLISIS DE ORDEN SUSTANTIVO 34
1.2.2.1 LA ESTABILIDAD LABORAL 35
1.2.2.2 EL PROCESO DE DESPIDO 36
III. CONCLUSIONES 37
3.1 CONCLUSIONES DEL EXPEDIENTE CIVIL 37
3.2 CONCLUSIONES DEL EXPEDIENTE LABORAL 37
IV. BIBLIOGRAFÍA 39Trabajo de suficiencia profesiona
“Diagnóstico de la calidad de servicio y propuesta de mejora de las unidades de uso y cambio de categoría del departamento de promoción y ventas de la empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de Arequipa- SEDAPAR S.A. 2019”.
Get PDFLa presente investigación que lleva por título: “Diagnostico de la calidad de servicio y propuesta de mejora de las unidades de uso y cambio de categoría del departamento de promoción y ventas de la empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de Arequipa-SEDAPAR S.A. 2019”, estableció como objetivo principal de la investigación diagnosticar la calidad de servicio y elaborar un propuesta de mejora de las unidades de uso y cambio de categoría del departamento de promoción y ventas de la empresa de servicios de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa- SEDAPAR S.A. 2019.
La hipótesis planteada fue: El diagnóstico de la calidad de servicio en el departamento de promoción y ventas de la empresa SEDAPAR S.A., con respecto a la función cambio de categoría y unidades de uso, se conocerá la situación actual de la calidad de servicio, con ello presentar una propuesta de mejora para solucionar errores en el proceso de cambios de categoría de manera que los usuarios tendrán soluciones permanentes, dentro del plazo establecido y una atención satisfecha mientras esperan a ser atendidos.
La investigación es conveniente porque permitirá conocer la calidad de servicio y la satisfacción que percibe el usuario frente a la expectativa de la empresa, ya que las instituciones públicas y específicamente de servicio de agua potable juegan un papel muy importante en la sociedad al brindar un recurso de primera necesidad para la sociedad. La falta de calidad de servicio en empresas como SEDAPAR es un problema latente en muchas empresas e instituciones dedicadas a este giro, sin importar el tamaño de la organización.
Se consideró como variable independiente única, calidad de servicio; tiene que ver con las necesidades y expectativas del cliente, como son satisfechas y cubiertas, es un concepto más intangible, el buen rato, la amabilidad y la satisfacción, sus dimensiones: Consumos, Cambio de categoría, Estado de Cuenta y Reclamos.
El estudio de la investigación es de tipo básica científica, denominada así por ser una investigación pura, teórica y dogmática, la unidad de estudio tomada estuvo conformada por todos los usuarios que realizaron la operación de cambio de categoría y unidades de uso del departamento de promoción y ventas, se consideran solo personas desde los 18 años hasta las personas de la tercera edad que tienen una conexión de agua y/o desagüe en la ciudad de Arequipa, la población que se tomó en cuenta estuvo conformada por un total de 2348 clientes frecuentes que realizaron la operación de cambio de categoría y unidades de uso Sedapar, la muestra establecida fue de un total de 162 usuarios a los cuales se les aplico la técnica de investigación de la encuesta, tomando como instrumento Modelo Servqual usado para medir la calidad de servicio, el cuestionario estuvo compuesto por 22 preguntas estructuradas y planteadas en base a las variables establecidas en la investigación.
Se elaboró una propuesta de mejora en base a diferentes modelos de procedimiento como: Ishikawa, Diagrama de Pareto y los 5 porqués, donde se encontraron los problemas principales y por consiguiente de planteo soluciones, así mismo se diseñó estrategias de acción.
Se concluye que la mayoría de los usuarios manifiestan percibir un nivel de satisfacción poco satisfactorio del servicio brindado por la entidad hacia ellos se encuentra explicado tanto por elementos internos como externos propios de la entidad, destacando principalmente el desconocimiento por parte de los usuarios e información inadecuada brindada por parte de la empresa con relación al cambio de categoría y unidades de uso que sigue y utiliza la entidad, las mismas que generarían fuertes disconformidades por parte de los usuarios respecto del servicio recibido y que en muchas ocasiones únicamente les generan a los usuarios perjuicios particulares y hasta económicos, tal y como se explica de una mejor manera en el análisis llevado a cabo en los siguientes apartados.
Finalmente se recomienda a Sedapar tomar en cuenta la propuesta de mejora planteada, así mismo a futuros investigadores a abordar similar problemática que se ha desarrollado en la investigación, ya que contribuirá de una manera en la búsqueda de nuevas alternativas de solución para que sea de utilidad a la institución en mención o a otras instituciones públicas de la región a que puedan tener una calidad de servicio y con ello generar satisfacción en el usuario.
Palabras clave: Calidad de servicio, Cambio de categoría, satisfacción del clienteÍNDICE
ÍNDICE ii
LISTAS DE TABLAS iv
LISTA DE FIGURAS vi
RESUMEN viii
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA BASICA 10
1.1. Planteamiento del problema de investigación científica 10
1.2. Variables 12
1.2.1. Variable Independiente 12
1.2.2. Objetivo General 14
1.3. Formulación del problema 14
1.3.1. Problema General 14
1.4. Hipótesis 14
1.5. Justificación 15
CAPITULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 16
2.1. Antecedentes 16
2.2. Fundamentación teórica 21
2.2.1. Calidad de servicio 21
2.2.1.1. Consumo 22
2.2.1.2. Unidades de uso 25
2.2.1.3. Estados de cuenta 26
2.2.1.4. Reclamo 28
2.2.2. Satisfacción al cliente 29
2.2.2.1. El valor percibido 30
2.2.3. Administración de procesos en una organización 32
2.2.4. Mapa de procesos 34
2.2.5. Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service Quality (SERVQUAL) 35
2.2.6. Diagrama de causa y efecto 39
2.2.7. Diagrama de Pareto 42
CAPITULO III: METODO 47
3.1. Tipo de investigación 47
3.1.1. Unidad de estudio 47
3.2. Técnicas 49
3.2.1. Instrumentos 51
3.2.2. Equipos 53
3.3. Procedimiento 53
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 58
4.1. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 58
CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA 83
5.1. Descripción de la empresa bajo estudio 83
5.2. Área de interés para el presente estudio 86
CONCLUSIONES 131
RECOMENDACIONES 132
REFERENCIAS 133
APENDICES Y ANEXOS 137Tesisdoble-cieg