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Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022
Get PDFEl presente trabajo tiene como objetivo determinar la satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad en Arequipa en el año 2022, específicamente para las consultas atendidas en el mes de abril, puesto que los tratamientos de fertilidad suelen durar de uno (1) a cuatro (4) meses, dependiendo de cada tratamiento, ya que pasan por distintos exámenes y doctores para completar el tratamiento de fertilidad.
La técnica que se realizó es la encuesta, la cual se utilizó para ambas variables, la primera variable, satisfacción del paciente, se divide en cinco dimensiones: facilidad para ser atendido, información proporcionada, calidad del profesional a nivel técnico y personal, entorno físico y confianza por la atención. La segunda variable, lealtad del paciente, posee seis dimensiones: honestidad, benevolencia, competencia, compromiso, satisfacción y lealtad. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, de tipo básica y con un nivel descriptivo – correlacional.
En la recopilación de datos se realizó la encuesta virtual por medio de los formularios de Google para poder enviar el link y también se realizó de manera presencial para que los pacientes en el momento que estén esperando su cita puedan llenarlo y el resultado fue de un total de 116 encuestas. Una vez recopilada la información se empleó el programa estadístico SPSS versión 25 para el procesamiento de los datos, se analizó y se determinó la correlación de las variables por el método de Spearman para poder concluir con la investigación.
Se concluyó que existe una relación significativa, positiva y alta (r=0,804; x=0.000, x<0,05) entre la variable satisfacción y lealtad. Es decir, que si mejora la satisfacción de los pacientes la lealtad también aumentará por ende no se debe dejar de lado su evaluación para generar la recomendación de los pacientes y la clínica pueda aumentar su cartera de clientes, ser un referente para otras clínicas del sector y lograr un mejor posicionamiento del mercado.
Palabras Clave: satisfacción, lealtad del paciente, tratamientos de fertilidad y clínica Melo.RESUMEN 8
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 9
1.1. Planteamiento del problema 9
1.2. Objetivos 11
1.2.1. Objetivo General 11
1.2.2. Objetivos Específicos 11
1.3. Formulación del problema 11
1.3.1. Pregunta general 11
1.3.2. Preguntas especificas 12
1.4. Hipótesis 12
1.4.1. Hipótesis general 12
1.4.2. Hipótesis especificas 12
1.5. Justificación del proyecto 13
1.5.1. Relevancia Social 13
1.5.2. Implicancia practica 13
1.5.3. Valor teórico 14
1.5.4. Utilidad metodológica 14
1.5.5. Conveniencia 14
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 15
2.1. Antecedentes de la investigación 15
2.1.1. Antecedentes Internacionales 15
2.1.2. Antecedentes Nacionales 16
2.2. Fundamentos Teóricos 17
2.2.1. Satisfacción 17
2.2.2. Lealtad del paciente 20
2.2.3. Clinicas de tratamiento de fertilidad 31
Capítulo III: MÉTODO 39
3.1. Enfoque de investigación 39
3.2. Tipo de investigación 39
3.3. Nivel de investigación 39
3.4. Unidad de estudio 39
3.4.1. Población 39
3.4.2. Muestra 42
3.5. Técnicas e instrumentos 43
3.5.1. Técnicas 43
3.5.2. Instrumentos 43
3.5.3. Recolección de datos 45
3.6. Procedimiento 46
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 47
3.7. Resultados 47
3.7.1. Descriptivos 47
3.7.2. Correlación 76
3.8. Discusión 80
Conclusiones 82
Recomendaciones 83
Propuesta de mejora 85
REFERENCIAS 86
ANEXOS 92
Anexo 1:Operacionalización de las variables 92
Anexo 2: Matriz de consistencia 93
Anexo 3: Instrumento Satisfacción del paciente 95
Anexo 4: Instrumento Lealtad del paciente 98
Anexo 5: Autorización de la empresa 99
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Frecuencia y porcentaje de las prestaciones del mes de abril 41
Tabla 2 Confiabilidad de ambas variables 44
Tabla 3 Variable Satisfacción del paciente 50
Tabla 4 Variable Lealtad del paciente 55
Tabla 5 Dimensión facilidad para ser atendido 71
Tabla 6 Dimensión lealtad (leal) 72
Tabla 7 Dimensión información proporcionada 73
Tabla 8 Dimensión compromiso(Cpr) 74
Tabla 9 Variable lealtad del paciente 75
Tabla 10 Prueba de normalidad 76
Tabla 11 Correlación General 77
Tabla 12 Correlación por dimensiones 78
Tabla 13 Propuesta de mejora 85
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama 33
Figura 2 Organigrama-Dirección administrativa 34
Figura 3 Organigrama-Dirección médica 35
Figura 4 Otganigrama-Area de hospitalización 36
Figura 5 Organigrama-Area de centro quirúrgico 37
Figura 6 Turnos atendidos en el mes de abril 40
Figura 7 Prestaciones más frecuentes solicitadas por los pacientes en la clínica en porcentajes en el mes de abril 40
Figura 8 Pirámide poblacional de los pacientes 42
Figura 9 Procedimiento de la investigación 46
Figura 10 Pregunta 1 de dato de control 47
Figura 11 Pregunta 2 de dato de control 48
Figura 12 Pregunta 3 de dato de control 49
Figura 13 Pregunta 4 de dato de control 49
Figura 14 Dimensión Facilidad para ser atendido 58
Figura 15 Dimensión información proporcionada 59
Figura 16 Dimensión del entorno físico 60
Figura 17 Dimensión calidad del profesional a nivel técnico y personal 61
Figura 18 Dimensión confianza por la atención 62
Figura 19 Variable Satisfacción del paciente 63
Figura 20 Dimensión Lealtad 64
Figura 21 Dimensión Compromiso 65
Figura 22 Dimensión Satisfacción 66
Figura 23 Dimensión Benevolencia 67
Figura 24 Dimensión Competencia 68
Figura 25 Variable lealtad del paciente 69
Figura 26 Dimensión Honestidad 70
Figura 27 Dimensión Satisfacción 71
Figura 28 Dimensión Lealtad - sexo 72
Figura 29 Tratamientos previos de repoducción asistida - Dimensión información proporcionada 73
Figura 30 Tratamientos previos de reproducción asistida – Dimensión compromiso 74
Figura 31 Se contacto con otras clínicas de reproducción antes de ser atendido en la clínica- Dimensión del entorno físico 75Tesi
Propuesta de un plan de mejora en la gestión tributaria municipal en el impuesto predial en la municipalidad provincial de Caravelí 2020-2021
Get PDFLa investigación tiene como fin generar un plan de mejora en la gestión tributaria para la recaudación del impuesto predial en la provincia de Caravelí y de esta manera incrementar los niveles de ingresos tributarios de esta municipalidad, analizando la impuntualidad en el pago del impuesto. Se realizó y aplicó una encuesta para analizar su percepción de las funciones y competencias por parte de los contribuyentes y con ello se generó un plan de mejora, con estrategias enfocadas en la difusión de la información, orientación y fiscalización a los mayores deudores, implementando estrategias de cobranza más activas e informativas y así gestar la tributación y fomentar el pago voluntario.Tabla de contenido
Capítulo I: Introducción 10
1.1 Planteamiento del problema 10
1.2 Problema general 12
1.2.1 Problemas específicos 12
1.3 Objetivos 13
1.3.1 Objetivo general 13
1.3.2 Objetivos específicos 13
1.4 Viabilidad 13
1.5 Limitaciones 14
1.6 Justificación del proyecto: 14
1.7 Descripción de la propuesta. 15
Capítulo II: Revisión y Fundamentación Teórica 17
2.1 Antecedentes 17
2.2 Fundamentación teórica 19
2.2.1 Municipio 20
2.2.2 Administración tributaria municipal. 20
2.2.3 Facultades de la administración tributaria 21
2.2.4 Ingresos tributarios municipales 22
2.2.5 Gestión tributaria municipal 22
2.2.5.1 Dimensiones de la gestión tributaria municipal. 23
2.2.5.2 Competencia de gestión tributaria municipal. 23
2.2.5.3 Gestión de cobranza. 24
2.2.5.4 Clasificación de la Cobranza. 25
2.2.5.5 Acciones de cobranza. 27
2.2.6 Impuesto predial 28
2.2.6.1 Impuesto predial urbano. 28
2.2.6.2 Impuesto predial rustico. 28
2.2.6.3 Sujetos del impuesto predial. 28
2.2.6.4 Recaudación del impuesto predial. 29
2.2.7 Cartera de cobranza 29
Criterios de Segmentación de la Cartera de Cobranzas 30
2.2.8 Mejora continua 31
2.2.9 Plan de mejora. 32
2.2.9.1 Metodología en el plan de mejora. 32
2.2.10 Estrategias para la gestión tributaria 33
Capítulo III: Contextualización del Proyecto de Inversión 35
3.1 Análisis externo 35
3.1.1 Análisis de macroentorno (PEST) 35
3.1.3 Análisis de evaluación de factores externos (EFE). 49
3.2 Análisis interno 50
3.2.1 Análisis AMOFHIT 50
3.2.2 Análisis de evaluación de factores internos (EFI). 57
3.3 Matriz FODA. 58
3.3.1. Estrategias en base a la matriz FODA. 60
Capítulo IV: Investigación de Mercado 61
4.1 Plan de gestión del proyecto 61
4.1.1 Alcance 61
4.1.1.1 Alcance espacial. 61
4.1.1.2 Alcance temporal. 61
4.1.1.3 Alcance académico. 61
4.2 Metodología 62
4.2.1 Tipo de investigación 62
4.2.2 Instrumento 62
4.2.3 Población 62
4.2.4 Muestra del instrumento 63
4.2.4 Plan de recursos 63
4.2.5 Cronograma 64
4.2.6 Fiabilidad del instrumento 65
4.2.6.7 Validación del instrumento. 65
4.2.7 Metodología de la investigación 67
Capítulo V: Estudio Técnico 68
5.1 Unidad de administración tributaria- municipalidad provincial de Caravelí 68
5.2. Análisis de la percepción de los contribuyentes de la unidad tributaria municipal.
68
5.2.1 Relación edad – género 68
5.2.2 Relación ocupación – género del encuestado 69
5.2.3 Relación género – ítems 70
5.4 Conclusiones de la encuesta 81
5.5. Plan de mejora en la gestión tributaria municipal 82
5.5.1 Análisis de problemas. 82
5.5.2 Propuesta y planificación del plan: 84
5.5.3 Metas del plan de mejora/ beneficios a rescatar 85
5.6 Desarrollo del plan 91
Capítulo VI: Viabilidad Economía 96
6.1 Viabilidad económica 96
6.1.1 Costos del plan de mejora 96
6.1.2 Beneficios económicos del plan de mejora 98
6.1.3 Análisis del flujo de caja 100
6.2 Conclusiones 101
6.3 Recomendaciones 104
Referencias 106
Apéndice. 113
Anexos. 137Tesi
Análisis de las características que afectan el compartamiento del consumidor en la asistencia a restaurantes con espacios abiertos en personas de nivel socioeconómico A,B y C a causa del covid 19, Arequipa metropolitana 2022.
Get PDFLa investigación tiene como propósito conocer los factores que influyen el comportamiento del consumidor en personas de NSE A,B y C, en la asistencia de restaurantes con espacios abiertos en Arequipa Metropolitana 2022, para ello se utilizó un cuestionario con 22 ítems (4 afirmaciones por factor; cultural, social, personal y psicológico) a 384 personas, donde se llega a contrastar qué los factores más influyentes es el cultural y el psicológico, y estos tiene una relación ya que la los factores culturales sientan las bases del comportamiento de las personas en una sociedad. Asimismo, las personas que están más influenciadas a estos factores tienen de entre 18 a 39 años.Tabla de contenidos
Resumen: 7
Capítulo I: El Problema de la Investigación 8
1.1. Planteamiento del Problema 8
1.2. Variables: 10
1.2.1. Variable Independiente 10
1.2.1. Variable Dependiente 10
1.3. Formulación del Problema 11
1.3.1. Problema general 11
1.3.2. Problemas específicos 11
1.4. Objetivos 12
1.4.1. Objetivo general 12
1.4.2. Objetivos específicos 12
1.5. Justificación 13
1.5.1. Justificación Teórica. 13
1.5.2. Justificación Práctica. 13
1.5.3 Justificación Metodológica. 13
1.5.4. Justificación Investigativa 14
1.5.5. Justificación Espacial. 14
Capítulo II: Revisión y Fundamentación Teórica 15
2.1. Antecedentes 15
2.1.1. Antecedentes Internacionales 15
2.1.2. Antecedentes Nacionales 16
2.1.3. Antecedentes Regionales 18
2.2. Fundamentación Teórica 20
2.2.1. Consumidor 20
2.2.2. Comportamiento del consumidor 21
2.2.3. Modelo de comportamiento de los consumidores 21
2.2.4. Factores del comportamiento. 22
2.2.4.1. Factores Culturales. 23
2.2.4.2. Factores Sociales. 24
2.2.4.3. Factores Personales. 25
2.2.4.4. Factores Psicológicos. 26
2.2.5. Proceso de Decisión del Comprador 28
2.2.5.1. Reconocimiento de las necesidades. 29
2.2.5.2. Búsqueda de información. 29
2.2.5.3. Evaluación de alternativas 30
2.2.5.4. Decisión de compra. 30
2.2.5.5. Comportamiento post compra. 31
2.2.6. Niveles Socioeconómicos (NSE) 31
2.2.7. Estilos de vida 32
2.2.8 Cambio en el Comportamiento Post Pandemia 34
2.2.9. Gastronomía 35
2.2.10. Restaurantes 36
2.2.10.1. Clasificación de Restaurantes. 36
2.2.11. Rubro Gastronómico Post Pandemia 39
2.2.12. Nuevas Tendencias Post Covid-19. 39
2.2.13. Recomendaciones de las Nuevas Tendencias y Hábitos Post Covid. 42
Capítulo III: Método 44
3.1. Tipo de Estudio 44
3.2. Población. 44
3.3. Muestra. 44
3.4. Técnicas del Instrumento. 45
3.5. Instrumento. 45
3.6. Metodología en la Propuesta del Instrumento. 45
3.7. Validación del instrumento 46
3.8. Cronograma del Proyecto. 47
Capítulo IV: Resultados y Discusión 49
4.1. Fiabilidad del instrumento 49
4.2. Resultados e Interpretación: 50
4.2.1. Relación Género - Frecuencia de Asistencia: 50
4.2.2. Relación ocupación - frecuencia de asistencia 52
4.2.3. Relación, edad - género 53
4.2.4. Relación, ocupación - género. 55
4.2.5. Relación preferencia de espacios abiertos- género 56
4.2.6. Relación gasto aproximado - género 58
4.2.7. Relación Zona de residencia - gasto promedio en restaurantes 59
4.2.8. Análisis Cruzado de la Relación Género - Ítems 60
4.3. Conclusiones: 91
4.4. Sugerencia: 93
Referencias: 95
Apéndice. 100
Anexos 111Tesi
Calidad de servicio y satisfacción del usuario cesante en la unidad de gestión educativa local Arequipa sur en el año 2023
Get PDFEsta investigación se desarrolló con el objetivo general de determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario cesante en la Unidad de Gestión Educativa Local durante el año 2023. La tesis es de tipo correlacional con un enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población estuvo conformada por los docentes cesantes pertenecientes a la jurisdicción de la institución en mención; la muestra fue probabilística aleatoria simple y se calculó en base al resultado de la de la fórmula de poblaciones finitas, el total fue de 350 usuarios cesantes. La técnica utilizada fue la encuesta y los instrumentos elegidos fueron un cuestionario SERVPERF y un cuestionario ACSI para cada variable de estudio.
Los resultados obtenidos demuestran una relación positiva considerable entre la variable de Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en la UGEL Arequipa Sur durante el año 2023, con un coeficiente de correlación de 0.708. Por lo que se determina que a mayor calidad del servicio, mayor será la satisfacción en los usuarios cesantes. Asimismo, se pudo concluir que existe una alta satisfacción del usuario y una alta percepción de calidad, sin embargo, hay un grupo de docentes que conforman el 11.71% de la muestra que no posee una alta percepción de calidad de servicio. Respecto a la segunda variable son 19.71% de docentes cesantes que no poseen un alto nivel de satisfacción.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del usuario cesante, instituciones públicas.CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 17
1.1 Planteamiento del Problema de Investigación Científica 17
1.2 Operacionalización de las variables 19
1.2.2 Objetivos Específicos: 20
1.3 Formulación del problema 20
1.4 Hipótesis 21
1.5 Justificación 21
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 22
2.1 Antecedentes 22
2.1.1 Antecedentes Internacionales 22
2.1.2 Antecedentes Nacionales 24
2.1.3 Antecedentes Locales 27
2.2 Fundamentación Teórica 29
2.2.1 Calidad: 29
2.2.2 Satisfacción: 36
2.2.3 Modelo de Calidad Service Performance (SERVPERF) 42
2.2.4 Modelo de Satisfacción América Customer Satisfaction Index (ACSI) 50
2.2.5 Instituciones públicas 53
2.2.6 Situación Actual de las Instituciones Públicas en el Perú 54
2.2.7 Unidad de Gestión Educativa Local Arequipa Sur 55
2.2.8 Usuarios Cesantes 56
CAPÍTULO III: MÉTODO 57
3.1 Alcance de Investigación 57
3.1.1 Enfoque de la investigación 57
3.1.2 Diseño de investigación 57
3.2 Unidad de Estudio 57
3.2.1 Población 57
3.2.2 Muestra 58
3.2 Técnicas/Instrumentos/equipos/recursos 59
3.2.1 Técnicas 59
3.2.2 Instrumentos 59
3.2.3 Equipos 59
3.2.4 Recursos 59
3.3 Procedimiento 60
3.4 Validación y Fiabilidad del instrumento 61
3.4.1 Juicio de Expertos 61
3.4.2 Fiabilidad de Instrumentos 61
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 63
1. Análisis Descriptivo 63
1.1 Calidad del Servicio 63
1.2 Satisfacción del Usuario 85
2. Escalas de Valoración 92
2.1 Calidad del Servicio 92
2.2 Satisfacción del Usuario 100
3. Análisis Correlacional 105
3.1 Prueba de Normalidad 105
3.2 Correlación entre variables 106
3.3 Correlación por dimensiones 107
4. Discusión 110
5. Conclusiones 113
6. Recomendaciones 115
Referencias 117
ANEXO 1 : Matriz de Consistencia 121
ANEXO 2 : Matriz de Operacionalización 122
ANEXO 3 : Presupuesto Nacional de Personal 2023 123
ANEXO 3: Características De La Muestra 124
ANEXO 4 : Juicio De Expertos 125
ANEXO 5 : Instrumento: Cuestionario Servperf Y Cuestionario Acsi 131
ANEXO 6: Solicitud De Autorización Para Aplicar Instrumento 134
ANEXO 7: Autorización De La UGEL AS Para La Aplicación Del Instrumento 135
ANEXO 8 : Base De Datos Spss 136
INDICE DE TABLAS
Tabla 2 Escala Likert mediante el uso de 05 escalas 43
Tabla 3 Cálculo de la muestra 58
Tabla 4 Consolidado juicio de expertos 61
Tabla 5 Alfa de Cronbach del instrumento en una muestra de 30 personas 62
Tabla 6 Alfa de Cronbach del instrumento SERVPERF 62
Tabla 7 Alfa de Cronbach del instrumento ACSI 62
Tabla 8 Escala de interpretación Alfa de Cronbach 63
Tabla 9 Cumplimiento de plazos respecto al servicio 64
Tabla 10 Cortesía en el servicio 65
Tabla 11 Servicio libre de errores 66
Tabla 12 Servicio rápido y concreto 68
Tabla 13 Tiempo de duración de la atención 69
Tabla 14 Respuestas claras y concisas 71
Tabla 15 Información segura 72
Tabla 16 Seguridad en procesos 73
Tabla 17 Seguridad de las respuestas 75
Tabla 18 Atención personalizada 76
Tabla 19 Resolución de conflictos 77
Tabla 20 Comunicación efectiva 79
Tabla 21 Equipamiento de la entidad 80
Tabla 22 Instalaciones físicas de la institución 81
Tabla 23 Apariencia de los trabajadores 82
Tabla 24 Recursos Materiales 84
Tabla 25 Calificación hacia los trabajadores 85
Tabla 26 Errores 86
Tabla 27 Recomendación del Servicio 87
Tabla 28 Nivel de satisfacción general 89
Tabla 29 Ideal de atención pública 90
Tabla 30 Expectativas del usuario 91
Tabla 31 Baremos de Fiabilidad 93
Tabla 32 Baremos de capacidad de respuesta 94
Tabla 33 Baremos de seguridad 95
Tabla 34 Baremos de empatía 96
Tabla 35 Baremos de elementos tangibles 97
Tabla 36 Baremos de variable calidad del servicio 99
Tabla 37 Baremos de valor percibido 100
Tabla 38 Baremos de calidad percibido 101
Tabla 39 Baremos de Expectativa del usuario 102
Tabla 40 Baremos de variable satisfacción del usuario 104
Tabla 41 Prueba de normalidad 105
Tabla 42 Correlación entre variables de investigación – Rho de Spearman 106
Tabla 43 Grado de relación según coeficiente de correlación 106
Tabla 44 Correlación entre dimensión Fiabilidad y Satisfacción 107
Tabla 45 Correlación entre dimensión Capacidad de Respuesta y Satisfacción 108
Tabla 46 Correlación entre dimensión Seguridad y Satisfacción 108
Tabla 47 Correlación entre dimensión Empatía y Satisfacción 109
Tabla 48 Correlación entre dimensión Elementos Tangibles y Satisfacción 110Tesi
Implementación de mejora en la gestión documentaria y políticas de información de créditos en la empresa Terminal Internacional del Sur S.A.
No full textEl presente informe de suficiencia profesional desarrolló mejoras como respuesta a las problemáticas encontradas en la gestión documentaria e información de la Política de Créditos del puesto de asistencia de créditos y cobranzas del área de Contabilidad, perteneciente a la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Terminal Internacional del Sur S.A., en adelante TISUR; para mejorar estos procesos; se realizaron dos experiencias de mejora; como primera, la implementación documentaria del proceso de identificación de depósitos, ingreso de depósitos monetarios al SAP, acrónimo de Systems, Applications and Products, ingreso de información de depósitos monetarios en la plataforma de operaciones ANTp, acrónimo de Automatic Net Terminal Port y la compensación manual en SAP, logrando con ello, entregar documentación que sirva para la inducción al puesto y que se registre el proceso; con la segunda experiencia se logró mejorar la información para análisis en la política de créditos de la empresa, esta se enfocó en generar más información condensada en los análisis más importantes del área de Administración y Finanzas para una mejor toma de decisiones del Directorio. Concluyendo que, la experiencia uno aporta sobre todo en el manejo administrativo – operativo del puesto mencionado, brindando una herramienta para el correcto procesamiento de las actividades, a su vez la segunda experiencia, mejoró el sustento de la información para la alta dirección en relación a los créditos y cobranzas para un mejor manejo estratégico de la empresa.Resumen 18
Introducción 19
Capítulo I: Descripción Del Contexto de la Experiencia de Trabajo 21
1.1 Descripción de la empresa 21
1.2 Datos de la Empresa 22
1.2.1 Actividad Empresarial 22
1.2.2 Estructura Organizacional 25
1.3 Descripción de las Funciones Desempeñadas 28
1.3.1 Descripciones del Puesto o del Área 28
1.3.2 Denominación del Área 29
1.3.3 Puesto ocupado 29
1.3.4 Funciones 29
1.3.5 Cargos a Reportar 30
1.3.6 Cargos que le Reportan 30
Capítulo II: Diagnóstico Situacional 32
2.1 Análisis Situacional 32
2.1.1 Análisis Interno 32
2.1.2 Analisis del área de Contabilidad 40
2.2 Priorización y Definición de la Problemática 43
Capítulo III: Planteamiento y Desarrollo de Acciones Ejecutadas 45
3.1 Experiencia 1. 45
3.1.1 Denominación 45
3.1.2 Objetivos 45
3.1.3 Antecedentes 45
3.1.4 Marco Teórico. 46
3.1.5 Metodología aplicada 50
3.1.6 Fases: 50
3.1.7 Recursos utilizados: 53
3.1.8 Resultados: 53
3.1.9 Logros: 61
3.2 Experiencia 2. 63
3.2.1 Denominación 63
3.2.2 Objetivos 63
3.2.3 Antecedentes 63
3.2.4 Marco Teórico. 64
3.2.5 Metodología aplicada 68
3.2.6 Fases: 69
3.2.7 Recursos utilizados: 71
3.2.8 Resultados: 72
3.2.9 Logros: 85
Conclusiones 88
Recomendaciones 90
Referencias 91
Anexos 95
Apéndices 97Tesi
La constitucionalidad de los nuevos artículos 419 y 425 del código procesal penal, modificados por la Ley N° 31592, que elimina la condena del absuelto, al legitimar el recurso de apelación a los sentenciados en segunda instancia
Get PDFLa presente investigación pretendió verificar la constitucionalidad de la Ley N° 31592, al analizar la vulneración principios fundamentales tanto del derecho como del proceso penal teniendo que la importancia del tema plantea una colisión entre el principio de seguridad jurídica y derecho a la pluralidad de instancias, analizando la implementación de esta modificación como sus efectos a nivel teórico como práctico, dado que la presente Ley ha mutado sustancialmente el proceso de apelación, el cual es el más utilizado a nivel procesal, el presente trabajo ha contado con elementos doctrinarios como jurisprudenciales destinados a delimitar los conceptos abordados, aunado a ello se ha utilizado herramienta metodologías como la entrevista semi estructurada misma que corrobora la hipótesis plasmada, teniendo como conclusión que la Ley N° 31592 es realmente negativa e inconstitucional dado que contraviene los principios de pluralidad de instancias y seguridad jurídica directamente los cuales tienen connotaciones constitucionales.
Palabras clave: Condena del absuelto - implementación de la Ley 31592- pluralidad de instancias – seguridad jurídica - recurso de apelaciónÍndice 4
Índice de Tablas 6
Índice de Figuras 7
Índice de Anexos 8
Lista de siglas y abreviaturas 9
Resumen 10
Abstract 11
1. CAPITULO I – EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 12
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12
1.1.1. Problemática 12
1.1.2. Pregunta de Investigación 23
1.1.3. Hipótesis 24
1.2. OBJETIVOS 24
1.2.1. Objetivo General 24
1.2.2. Objetivos Específicos 24
1.3. MÉTODO Y MATERIAL JURÍDICO DE ANÁLISIS 25
1.3.1. Método 25
1.3.2. Técnicas 25
1.3.3. Material jurídico de análisis 25
1.4. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 27
1.4.1. Muestra 27
2. CAPÍTULO II – MARCO TEÓRICO 28
2.1. ESTADO DEL ARTE 28
2.1.1. Investigaciones internacionales 28
2.1.2. Investigaciones nacionales 34
2.2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS 44
2.2.1. Condena del absuelto en el Nuevo Código Procesal Penal: 44
2.2.2. Derecho al Debido Proceso 48
2.2.3. Principio de pluralidad de instancias 51
2.2.4. Principio de Legalidad 54
2.2.5. Principio de Inmediación 55
2.2.6. Principio de Seguridad Jurídica 57
2.2.7. Derecho de defensa 58
2.2.8. Principio de Celeridad Procesal 60
2.2.9. Principio de Cosa Juzgada 63
2.2.10. Principio de Igualdad de Armas 66
2.2.11. Jurisprudencia sobre la Condena del Absuelto 69
2.2.12. Control de Convencionalidad 72
2.2.13. Condena del Absuelto en el Derecho Internacional 75
2.2.14. Proceso de apelación en el derecho procesal peruano 76
2.2.15. El recurso de apelación 77
3. CAPÍTULO III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 80
3.1. Análisis de los resultados 94
3.2. Validación de la hipótesis 111
CONCLUSIONES 112
RECOMENDACIONES 115
REFERENCIAS 117
ANEXOS 122Tesi
Relación del marketing de influencers y el valor de marca en el consumidor de la generación "z", Arequipa 2023.
Get PDFEl mundo se encuentra en constante cambio, complicando el desarrollo de un vínculo entre empresas y consumidores digitales. La estrategia denominada marketing de influencers, ha logrado captar la atención de la generación millennial, sin embargo, la nueva y creciente generación Z podría no responder de igual forma; por ello, es de suma importancia que las empresas identifiquen la mejor estrategia para capturar la atención del consumidor actual y promuevan exitosamente la adquisición de sus productos o servicios.
La presente investigación busca determinar la relación del marketing de influencers y el valor de marca en el consumidor de la generación Z; haciendo uso de un instrumento basado en estudios previos y adaptados para el presente estudio, se realizará una investigación con enfoque cuantitativo y de tipo descriptivo. En primera instancia, se desarrollará el planteamiento del problema, los antecedentes y la fundamentación teórica con los conceptos necesarios para esclarecer el tema; a continuación, se describe el método a utilizar, la muestra a estudiar y el procedimiento a seguir. Una vez recolectados los datos necesarios, se procesaron estadísticamente los resultados, para finalmente, culminar con un análisis y conclusiones de todo lo recabado.
Palabras clave: Marketing de influencers, generación Z, valor de marca, lealtad, confianza, intención de compra, millennialsResumen 1
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 2
1.1 Planteamiento del problema de investigación científica 2
1.2 Variables 5
1.3 Objetivos 6
Objetivo general 6
Objetivos específicos 6
1.4 Formulación del problema 6
Problema general 6
Problemas específicos 7
1.5 Hipótesis 7
Hipótesis general 7
Hipótesis específicas 7
1.6 Justificación 7
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 10
2.1 Antecedentes 10
2.2 Fundamentación Teórica 17
2.2.1 Marketing Digital 17
2.2.2 Influencer 26
2.2.3 Marketing de influencers 29
2.2.4 Generación Z 40
2.2.5 Marketing de influencers en la Generación Z 42
2.2.6 Valor de marca 44
CAPÍTULO III: MÉTODO 50
3.1 Tipo de investigación 50
3.1.1 Enfoque de la Investigación 50
3.1.2 Tipo de Investigación 50
3.1.3 Diseño de Investigación 50
3.2 Población, muestra y muestreo 50
3.2.1 Población 50
3.2.2 Muestra 51
3.3 Técnicas e Instrumentos 51
3.3.1 Técnica 51
3.3.2 Instrumento 52
3.4 Procedimiento 54
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 56
4.1 Resultados 56
4.2 Discusión de resultados 109
Conclusiones 113
Recomendaciones 117
Referencias 120
Anexos 132
Anexo 1: Matriz de consistencia 132
Anexo 2: Matriz de operacionalización 134
Anexo 3: Matriz del instrumento 136
Anexo 4: Validación del instrumento por expertos 139
Anexo 5: Cuestionario 146Tesi
Materia de los expedientes: prescripción adquisitiva de dominio y reposición laboral, número de expediente civil:01722-2012-0-0412-JM-CI-01 , número de expediente laboral: 00177-2015-0-1201-JR-LA-01
Get PDFPor medio del presente informe, se realizará un análisis jurídico de las figuras jurídicas de naturaleza civil tratadas en el Expediente Civil Nº 01722-2012-0-0412-JM-CI-01, sobre Prescripción Adquisitiva de Dominio respecto al inmueble ubicado la Asociación de Vivienda Granja Villa del Sur signado como Mz. C, Lt. 09, del distrito de Socabaya, provincia y departamento de Arequipa; proceso seguido por Noemi Mayerli Tejada Soria en contra de la sociedad conyugal conformada por Mario Transito Laines Rodríguez y Narcisa Olimpia Navarro de Laines.
Asimismo, dicho análisis jurídico alcanza a los conceptos desarrollados mediante Expediente Laboral Nº 00177-2015-0-1201-JR-LA-01, sobre Reposición que sigue Rodolfo Alfredo Huaytan Atencia en contra de la Municipalidad Provincial de Huánuco, ello con la finalidad de que se le reponga en su puesto de trabajo como chofer de compactadora tras haber sido despedido.
Por ello, y a través del presente trabajo se desarrollarán los aspectos jurídicos abordados en ambos procesos judiciales a fin de determinar si la postura tomada fue la correcta.RESUMEN 4
INTRODUCCIÓN 5
DATOS DEL EXPEDIENTE JUDICIAL CIVIL 6
1. ANTECEDENTES 6
1.1. EXPOSICIÓN DE HECHOS 6
1.1.1. ETAPA POSTULATORIA 6
1.1.2. ETAPA PROBATORIA 12
1.1.3. ETAPA DECISORIA 13
1.1.4. ETAPA IMPUGNATORIA 14
2. PROBLEMAS PROCESALES 19
2.1. Tomando en cuenta que la pretensión de prescripción adquisitiva de dominio debe cumplir requisitos especiales en la demanda conforme el 505 del CPC, corresponde verificar ¿Si la demanda postulada por la actora cumple tanto con los requisitos generales de 424 y los especiales 505 del CPC? 19
2.2. Tomando en cuenta que, en la demanda, en el extremo referido al monto del petitorio se ha colocado el valor dinerario del bien, corresponde preguntarse ¿Es apreciable en dinero la pretensión referida a la prescripción adquisitiva de dominio? 23
2.4. La nulidad resuelta a fojas 162 por no haberse tramitado el proceso bajo las reglas del proceso de conocimiento y no las del abreviado como estipula el CPC ¿pudo haber sido una nulidad parcial dejando a salvo ciertas actuaciones que hasta el momento se habían producido dentro del expediente? 28
4. PROBLEMAS JURÍDICOS DE ORDEN SUSTANTIVO 33
4.1. Tomando en consideración la contradicción en los pronunciamientos de fondo tanto de la sentencia de primera instancia con la Sentencia de Vista, incluida la Casación recaída en la causa. Es necesario establecer ¿Cumplía la demandante con todos los elementos de la pretensión como para declarar la demanda a favor de la accionante? 33
5. ¿Qué tipo de error en la motivación encontramos tanto en la Casación Nro. 3156-2017 y la Sentencia de Vista Nro. 356-2019? 44
6. PROBLEMAS PROBATORIOS 45
6.1. ¿Qué otros medios probatorios pudieron haber ofrecido la demandante para satisfacer su pretensión de prescripción adquisitiva de dominio sobre el bien materia de litis? 45
CONCLUSIONES 46
BIBLIOGRAFÍA 48
DATOS DEL EXPEDIENTE JUDICIAL LABORAL 51
1. ANTECEDENTES 51
1.1. EXPOSICIÓN DE HECHOS 51
1.1.1. ETAPA POSTULATORIA 51
1.1.2. ETAPA PROBATORIA 54
1.1.3. ETAPA DECISORIA 55
1.1.4. ETAPA IMPUGNATORIA 56
2. PRIMER PROBLEMA 58
2.1. ¿Fue correcto el emplazamiento que hace el demandante al demandado en el escrito de demanda señalando únicamente que la misma se emplaza contra la Municipalidad Provincial de Huánuco, pero sin diferenciar al responsable de la entidad demandada ni al procurador que debía representar al Estado en esta causa? 58
3. SEGUNDO PROBLEMA 70
4. PROBLEMAS SUSTANTIVOS 75
4.1. ¿Fue correcto el pronunciamiento sobre el fondo que se realiza en el proceso tanto a nivel de la primera, segunda instancia y el propio recurso de Casación? 75
5. Tomando en consideración que el demandante reclama la reposición solicitando la desnaturalización de contratos CAS ¿Conforme la normativa y pronunciamientos vigentes resulta posible otorgar una reposición o solo era factible darle una indemnización? 82
6. PROBLEMAS PROBATORIO 88
6.1. ¿Qué otros medios probatorios pudieron haber ofrecido el demandante a efecto de acreditar que se encontraba sujeto a uno de plazo determinado y no uno de naturaleza CAS? 88
CONCLUSIONES 89
PRIMERA: Se ha verificado que no fue correcto el emplazamiento que hace el demandante al demandado en el escrito de demanda señalando únicamente que la misma se emplaza contra la Municipalidad Provincial de Huánuco, pero sin diferenciar al responsable de la entidad demandada ni al procurador que debía representar al Estado en esta causa 89
SEGUNDA: Se ha establecido que de haber existido etapa de saneamiento procesal pudo detectarse en esta los errores formales de la contestación y que si bien esto no acarreaba la nulidad de la sentencia o el proceso, sí pudo coadyuvar a detectar errores a tiempo 89
TERCERA: Se ha determinado que sí fue correcto el pronunciamiento sobre el fondo que se realiza en el proceso tanto a nivel de la primera, y el propio recurso de Casación y por consecuencia correspondía declarar fundada la demanda. 89
CUARTA: Se ha establecido que en el presente caso conforme el IX Pleno Jurisdiccional Supremo Laboral no pudo ordenarse la reposición del demandante sino únicamente su indemnización 89
BIBLIOGRAFÍA 90Tesi
Corporación Mandala S.A.C. Arequipa 2018- 2021
Get PDFResumen
El presente trabajo de suficiencia profesional tiene base las experiencias en (1) la elaboración de un Plan Estratégico en el año 2018 y su posterior implementación, (2) El manual de identidad corporativa desarrollado en el año 2019 y (3) el estudio del clima organizacional en el año 2020, siendo estos monitoreados en el periodo 2018 – 2021 de las actividades de la empresa Corporación Mandala S.A.C. que estará desarrollado en tres capítulos.
En el primer capítulo se presenta la descripción del contexto de la experiencia de trabajo en la cual se desarrollan los datos de la empresa, la actividad empresarial, la estructura organizacional y las fechas de inicio y término. Asimismo, la descripción de las funciones desempeñadas en la que se hace mención al área de trabajo, el puesto que se ocupa, las funciones y responsabilidades, así como los proyectos en los que participó el titulando.
En el segundo capítulo se muestra el diagnóstico situacional donde se desarrollan los antecedentes de la empresa, el análisis interno y entorno utilizando las matrices FODA, EFE EFI para posteriormente revisar la priorización y definición de las problemáticas a atender teniendo en cuenta que el análisis ocurrió en un contexto de COVID-19, donde fue de gran relevancia tener un enfoque estratégico.
En el tercer capítulo se presenta el planteamiento y desarrollo de acciones ejecutadas en la cual se explican las tres experiencias citadas en párrafos anteriores, indicando cuáles fueron sus objetivos, el marco teórico y antecedentes de investigación que fueron utilizados como línea de base, la metodología aplicada, los recursos utilizados y los resultados que se obtuvo con cada una de estas experiencias.
Finalmente, se desarrollaron las conclusiones donde se analizó la información de todas las actividades desarrolladas y posterior a ello se desarrollaron las recomendaciones a aplicar en períodos posteriores a la pandemia teniendo en cuenta la adaptación por la que tuvo que
pasar la empresa Corporación Mandala S.A.C. en ese periodo.ÍNDICE Resumen ix
Introducción x
Capítulo I - Descripción del contexto de la experiencia de trabajo 11
1.1. Descripción de la empresa 11
1.1.1. Datos de la empresa 11
1.1.2. Actividad empresarial 11
1.1.3. Estructura organizacional 12
1.2. Descripción de las funciones desempeñadas 12
1.2.1. Descripción del puesto o del área 12
Capítulo II - Diagnóstico situacional 15
2.1. Antecedentes 15
2.1.1. Análisis externo 15
2.1.2. Análisis interno 27
2.1.3. Matriz FODA 36
2.1.4. Priorización y definición de la problemática 40
Capítulo III - Planteamiento y desarrollo de acciones ejecutadas 43
3.1. Experiencia 1 43
3.1.1. Denominación 43
3.1.2. Objetivo 43
3.1.3. Marco teórico y antecedentes pertinentes 43
3.1.4. Metodología aplicada, procedimientos y estrategias 46
3.1.5. Recursos utilizados 47
3.1.6. Resultados 47
3.2. Experiencia 2 52
3.2.1. Denominación 52
3.2.2. Objetivo 52
3.2.3. Marco teórico y antecedentes pertinentes 52
3.2.4. Metodología aplicada / procedimientos / estrategias 55
3.2.5. Recursos utilizados 56
3.2.6. Resultados 57
3.3. Experiencia 3 65
3.3.1. Denominación 65
3.3.2. Objetivo 65
3.3.3. Marco teórico y antecedentes pertinentes 65
3.3.4. Metodología aplicada / procedimientos / estrategias 68
3.3.5. Recursos utilizados 69
3.3.6. Resultados 71
Capítulo IV - Conclusiones y recomendaciones 84
4.1. Conclusiones 84
4.2. Recomendaciones 86
Referencias 87
Anexos 89
Anexo 1 - Certificado de Trabajo 89
Anexo 2 - Certificado de vigencia de poder 90
Anexo 3 - Reglamento académico 92Trabajo de suficiencia profesiona
Plan de negocios para la creación de una empresa de styling en emprendimientos del rubro moda en Arequipa en el año 2021.
No full textEl objetivo de esta investigación es, realizar un plan de negocios que brinde el servicio de styling a emprendimientos del rubro de la moda, siendo una herramienta que permita que, por medio de contenido audiovisual, las marcas se puedan diferenciar en la industria, crear una conexión con el cliente y vender los diversos productos que oferta. Frente al incremento de emprendimientos y migración a canales digitales a causa de la pandemia, las redes sociales se han convertido en el principal canal de ventas de los emprendimientos, siendo cada vez más necesario que éstos creen contenido audiovisual atractivo y profesional, que resalte entre todo lo encuentra el cliente en redes sociales.
Por ello, la propuesta del plan de negocios busca brindar la oportunidad a los emprendimientos de crear contenido audiovisual, que transmita la identidad de la marca y genere un impacto en la mente del espectador, todo ello, a través de la aplicación del styling durante la creación, planificación, ejecución y post producción de ésta. Por consiguiente, los capítulos a desarrollar son los siguientes.
En el primer capítulo de la investigación, se podrá encontrar el planteamiento del problema, objetivos, viabilidad, limitaciones y justificación de la investigación.
Seguidamente, en el segundo capítulo, se llevó a cabo la investigación de antecedentes y revisión teórica de los temas centrales de la investigación. Luego, se desarrolla el tercer capítulo, en el que se realiza una contextualización del proyecto, mediante un análisis del macro y micro entorno, además del desarrollo de la propuesta del negocio.
Posteriormente, en el cuarto capítulo, se realizó la investigación de mercado, que está compuesta por dos partes. En la primera parte se desarrolló el lado cualitativo de la investigación de mercado, en la que se llevó a cabo una entrevista a expertos que permitió profundizar conocimientos sobre el styling en Perú y Arequipa. Mientras tanto, en la segunda parte se desarrolla la parte cuantitativa de la investigación de mercado, en la cual, se aplicó una encuesta con la finalidad de conocer las características principales de los emprendimientos del rubro moda y la aceptación del servicio de styling propuesto.
En el quinto capítulo, se desarrolló el plan de marketing, que propone las estrategias y acciones a realizar para la promoción y publicidad en la empresa. Luego, en el capítulo seis, se planteó el estudio organizacional, abordando aspectos legales y organizacionales del servicio de styling, mientras que en el capítulo siete, se realizó el estudio técnico-operacional, que detalla cómo se lleva a cabo el servicio. El último capítulo comprende el estudio
económico-financiero del plan de negocio, el cual evidenció que es viable y altamente rentable. Finalmente, en base a todo lo desarrollado para el servicio de styling, se redactaron conclusiones y recomendaciones relevantes para la investigación.
Palabras Clave: Servicio, fashion styling, emprendimientos, moda.ÍNDICE
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTOS iii
ÍNDICE iv
ÍNDICE DE TABLAS xi
ÍNDICE DE FIGURAS xiv
RESUMEN 1
GLOSARIO 3
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN 5
1.1. Planteamiento del problema 5
1.2. Objetivos 7
1.2.1. Objetivo general 7
1.2.2. Objetivos específicos 7
1.3. Viabilidad 8
1.4. Limitaciones 8
1.5. Justificación del proyecto 9
1.5.1. Justificación práctica 9
1.5.2. Justificación económica 9
1.5.3. Justificación social 10
1.5.4. Justificación profesional y académica 10
CAPÍTULO II. REVISIÓN Y FUNDAMIENTACIÓN TEÓRICA 12
2.1. Antecedentes 12
2.1.1. Antecedente 1 12
2.1.2. Antecedente 2 13
2.1.3. Antecedente 3 13
2.1.4. Antecedente 4 14
2.1.5. Antecedente 5 15
2.2. Fundamentos Teóricos 16
2.2.1. Plan de Negocios 17
2.2.1.1. Plan Estratégico. 17
2.2.1.2. Plan de Marketing. 18
2.2.1.3. Plan de Operaciones. 19
2.2.1.4. Plan Económico-financiero. 19
2.2.2. Servicio 20
2.2.2.1. Definición de Servicio. 20
2.2.2.2. Sistema de Servucción 20
2.1.1. Branding 22
2.1.1.1. Marca. 23
2.1.1.2. Posicionamiento. 23
2.1.1.3. Estrategia de comunicación 24
2.1.2. Fashion Styling 25
2.1.3. Moda 29
2.1.3.1. Industria de la moda. 30
2.1.3.1.1. Producciones de moda. 30
2.1.4. Emprendimiento 38
2.1.4.1. Emprendimiento de Moda. 39
CAPÍTULO III. CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROYECTO DE INVERSIÓN 42
3.1. Análisis de Macro entorno: PESTEL 42
3.1.1. Político – legal 42
3.1.2. Económico 45
3.1.3. Social – cultural 50
3.1.4. Tecnológico 56
3.1.5. Ecológico 60
3.2. Análisis del Micro entorno: PORTER 63
3.2.1. Poder de negociación de los Proveedores 63
3.2.2. Rivalidad entre los Competidores existentes 64
3.2.3. Amenaza de productos Sustitutos 64
3.2.4. Amenaza de Nuevos Competidores 66
3.2.5. Poder de Negociación de los Clientes 67
3.2.6. Interpretación del Micro entorno 68
3.3. Matriz de Evaluación Factores Externos - MEFE 71
3.4. Matriz de Evaluación de Factores Internos – MEFI 74
3.5. FODA 76
3.5.1. Oportunidades 76
3.5.2. Amenazas 77
3.5.3. Fortalezas 78
3.5.4. Debilidades 78
3.6. Matriz Interna – externa 78
3.7. Misión 80
3.8. Visión 80
3.9. Valores 80
3.10. Ventaja Competitiva 81
CAPÍTULO IV. INVESTIGACIÓN DE MERCADO 82
4.1. Objetivos 82
4.2. Metodología 82
4.2.1. Instrumentos 83
4.2.1.1. Entrevista a expertos. 83
4.2.1.2. Cuestionario. 84
4.3. Análisis de Resultados 86
4.3.1. Resultados de las entrevistas 86
4.3.2. Resultados de la encuesta 92
4.3.2.1. Preguntas de control. 92
4.3.2.2. Preguntas de contenido 99
4.3.2.3. Preguntas sobre el servicio. 108
4.4. Relación de los resultados de la encuesta 113
4.5. Proyección de demanda 130
4.6. Conclusiones 132
CAPÍTULO V. PLAN DE MARKETING 135
5.1. Objetivos 135
5.2. Estrategias FODA 135
5.3. Segmentación 138
5.3.1. Estrategia 139
5.4. Posicionamiento 139
5.5. Estrategia de Enfoque en diferenciación 142
5.6. Marketing Mix 143
5.6.1. Producto 143
5.6.1.1. Marca. 143
5.6.1.1.1. Paleta de color. 143
5.6.1.1.2. Tipografía. 144
5.6.1.2. Servicio. 144
5.6.1.1.3. Matriz BCG. 148
5.6.1.1.4. Flor de servicio. 149
5.6.2. Precio 153
5.6.3. Plaza 154
5.6.4. Promoción 154
5.6.5. Personas 158
5.6.6. Procesos 158
5.6.7. Evidencia Física 159
CAPÍTULO VI. ESTUDIO ORGANIZACIONAL 162
6.1. Aspectos legales 162
6.1.1. Razón social 162
6.1.2. Nombre comercial 162
6.1.3. Titularidad de la propiedad de la empresa 162
6.1.4. Proceso de formalización, inscripción y licencias para la empresa 162
6.2. Aspectos organizacionales 163
6.2.1. Organigrama 163
6.2.2. Reclutamiento de personal 164
6.2.3. Perfil de cada puesto 165
6.2.4. Funciones cada puesto 168
6.2.5. Evaluación de desempeño 172
CAPÍTULO VII. ESTUDIO TÉCNICO-OPERACIONAL 174
7.1. Localización del proyecto 174
7.1.1. Macro localización 174
7.1.2. Micro localización 174
7.2. Diseño y distribución de planta 175
7.2.1. Descripción del local 176
7.2.2. Proceso de servucción 176
7.3. Gestión operativa del servicio 177
7.3.1. Mapa de procesos 177
7.3.2. Desarrollo de operaciones 179
7.3.3. Ejecución del servicio 186
7.4. Análisis de la oferta 190
7.4.1. Proyección de la oferta 191
7.4.2. Demanda insatisfecha 192
CAPÍTULO VIII. ESTUDIO ECONÓMICO-FINANCIERO 193
8.1. Inversión inicial 193
8.2. Financiamiento 195
8.3. Proyecciones 196
8.3.1. Proyección de costos 196
8.3.1.1. Costos fijos. 196
8.3.1.2. Costos variables. 197
8.3.2. Depreciación 199
8.3.3. Amortización 201
8.3.4. Proyección de gastos de ventas 202
8.3.5. Proyección de gastos administrativos 203
8.3.6. Proyección de ventas 205
8.4. Estados Financieros 206
8.4.1. Flujo de caja 206
8.4.2. Estado de resultados 207
8.5. Punto de equilibrio 207
8.6. Análisis Económico-financiero 208
8.7. Escenarios 209
CONCLUSIONES 211
RECOMENDACIONES 213
REFERENCIAS 215
ANEXOS 232
ANEXO 01: ÁRBOL DE PROBLEMAS PARA EL PLAN DE NEGOCIOS 233
ANEXO 02: MODELO DE ENTREVISTA A EXPERTOS 234
ANEXO 03: ENTREVISTA AL EXPERTO EN STYLING: JOSÉ LUIS TORREJÓN
............................................................................................................................................ 236
ANEXO 04: ENTREVISTA AL EXPERTO EN STYLING: GABRIELA CÁRDENAS
............................................................................................................................................ 242
ANEXO 05: ENTREVISTA AL EXPERTO EN STYLING: ALONSO TORRES 247
ANEXO 06: ENTREVISTA AL EXPERTO EN STYLING: ALEXANDRA ARANZAENS 251
ANEXO 07: CUESTIONARIO 256
ANEXO 08: MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL INSTRUMENTO 262
ANEXO 09: INDICADORES DE LAS VARIBALES DE LA INVESTIGACIÓN 263
ANEXO 10: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO POR PARTE DEL EXPERTO 1
............................................................................................................................................ 265
ANEXO 11: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO POR PARTE DEL EXPERTO 2
............................................................................................................................................ 267
ANEXO 12: CONFIABLIDAD DEL INSTRUMENTO MEDIANTE EL ALFA DE CRONBACH 269
ANEXO 13: ENTREVISTA A JEFE DE LA BIBLIOTECA DEL INEI AREQUIPA
............................................................................................................................................ 271
ANEXO 14: CÁLCULO DE LA POBLACIÓN 272
ANEXO 15: TABLAS CRUZADAS 275
ANEXO 16: DETALLE DE COSTOS Y GASTOS 283
ANEXO 17: COSTO Y PRECIOS UNITARIOS POR CADA PAQUETE DE STYLING 287
ANEXO 18: CALCULO DEL COK Y WACC 290
ANEXO 19: MODELO CANVAS DEL SERVICIO DE STYLING 291
ANEXO 20: MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO 296Tesi