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Materia de los experdientes civil: nulidad de cosa jusgada fraudulenta, número de expediente: 00656-2017-0-0405-JM-CI-01, materia de expediente laboral: desnaturalización del contrato, número de expediente: 08967-2017-0-0401-JR-LA-09
Get PDFMediante este informe legal, se analizara dos expedientes los cuales proceden mediante la vía civil y mediante la vía laboral, todo esto con el objetivo de diferenciar los problemas jurídicos, sustantivos y procesales que contiene en cada uno.
El expediente civil Nro. “00656-2017-0-0405-JM-CI-01” tiene como figura “Nulidad de Cosa Juzgada Fraudulenta”, el mencionado expediente se desarrollará en todo el primer capitulo del presente informe, donde se conocerán todas las etapas del proceso, por consiguiente , de la sentencia y de los problemas jurídicos se el respectivo análisis.
Por ultimo, se desarrollara el expediente Nro. “03965-2016-0-0401-JR-LA-07” de materia laboral, el cual tiene como tema la “Desnaturalización del contrato”, el cual se desarrollara durante todo el segundo capitulo donde tanto como en el expediente civil se conocerán todas las etapas del proceso incluido los problemas jurídicos y la sentencia.
.RESUMEN
INTRODUCCIÓN
1. CAPÍTULO I: EXPEDIENTE CIVIL
1.1 ANTECEDENTES
1.1.1 EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
1.1.1.1 ETAPA POSTULATORIA
1.1.1.2 ETAPA PROBATORIA
1.1.1.3 ETAPA DECISORIA
1.1.2 IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE ORDEN PROCESAL, SUSTANTIVO Y PROBATORIO
1.1.2.1 PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN PROCESAL
1.1.2.2 PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN SUSTANTIVO
1.1.2.3 PROBLEMAS DE ORDEN FACTICO PROBATORIO
1.2 ANÁLISIS JURÍDICO
1.2.1 ANÁLISIS DE ORDEN PROCESAL
1.2.1.1 ETAPA POSTULATORIA
1.2.1.2 ETAPA PROBATORIA
1.2.1.3 ETAPA DECISORIA
1.3 ANÁLISIS SUSTANTIVO
1.3.1 COSA JUZGADA
1.3.2 NULIDAD DE COSA JUZGADA FRAUDULENTa
2. CAPÍTULO II: EXPEDIENTE LABORAL
2.1 ANTECEDENTES
2.1.1 EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
2.1.1.1 ETAPA POSTULATORIA
2.1.1.2 ETAPA PROBATORIA
2.1.1.3 ETAPA DECISORIA
2.1.1.4 ETAPA IMPUGNATORIA
2.1.2 IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE ORDEN PROCESAL, SUSTANTIVO Y FÁCTICO PROBATORIO
2.1.2.1 PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN PROCESAL
2.1.2.2 PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN SUSTANTIVO
2.1.2.3 PROBLEMAS DE ORDEN FACTICO PROBATORIO
2.2 ANÁLISIS JURÍDICO
2.2.1 ANÁLISIS DE ORDEN PROCESAL
2.2.1.1 ETAPA POSTULARIA
2.2.1.2 ETAPA PROBATORIA
2.2.1.3 ETAPA DECISORIA
2.2.1.4 ETAPA IMPUGNATORIA
2.3 ANÁLISIS DE ORDEN SUSTANTIVO
2.3.1 EL DESPIDO, LA JUSTIFICACION FORMAL DEL DESPIDO Y
EL DESPIDO INCAUSADO
2.3.2 CONTRATO DE TRABAJO SUJETO A MODALIDAD
2.3.3.CONTRATO DE NATURALEZA TEMPORAL POR INCREMENTO DE ACTIVIDAD
3. CONCLUSIONES
3.1 CONCLUSIONES DEL EXPEDIENTE CIVIL
3.2 CONCLUSIONES DEL EXPEDIENTE LABORAL
4. BIBLIOGRAFÍATesi
Materia de los expedientes: indemnización por daños y perjuicios por responsabilidad extracontractual y actos de competencias desleal en la modalidad de engaño.
Get PDFResumenEn el presente informe jurídico se procede a realizar un análisis de dos expedientes judiciales, uno de materia civil y otro en materia administrativo, a fin de determinar los diferentes problemas jurídicos, procesales y sustantivos de ambas materias. El expediente civil N.° 06541- 2013-0-0401-JR-CI-08 de materia responsabilidad civil extracontractual, en donde se va a dilucidar si el accidente de tránsito que deja como consecuencia la invalidez permanente en una persona, es susceptible del pago de una indemnización, para ello se deberá verificar si los elementos del daño y los medios probatorios postulados por el demandante son suficientes para que dentro del marco legal vigente el Juez, pueda determinar una correcta cuantificación del daño generado a fin de indemnizar el daño provocado, asimismo se analizara si lo alegado por la empresa demandada, es suficiente para reducir el monto pretendido por la demandante, para ello se analizara desde un punto jurídico y doctrinario a fin de absolver las controversias que motivaron el presente informe jurídico, así también se hace una exposición doctrinaria para tener un panorama amplio del tema. Por otro lado, el expediente Administrativo, N°096- 2017/CCD, el mismo que nace producto de una denuncia ante INDECOPI, por un supuesto acto de competencia desleal en la modalidad de engaño, la misma que fue resuelta por la Sala de la comisión de Fiscalización de competencia Desleal del Indecopi, quien en base a un análisis superficial del producto determino los criterios a tomar por las comisiones de menor jerarquía, a fin de evaluar correctamente los casos materia de competencia desleal, a fin de crear un criterio unificado en la resolución de denuncias similares.INDICE
DATOS DEL EXPEDIENTE JUDICIAL CIVIL 4
1. ANTECEDENTES 4
1.1. EXPOSICIÓN DE HECHOS 4
1.1.1. ETAPA POSTULATORIA 4
1.1.2. ETAPA PROBATORIA 11
1.1.3. ETAPA DECISORIA 11
1.1.3. ETAPA IMPUGNATORIA 13
2. DESARROLLO DE MARCO TEÓRICO 14
2.1. PROBLEMAS PROCESALES 14
2.1.1 DE LA SUBSUNCIÓN DEL HECHO AL DERECHO 17
2.1.2. DE LA SUBSUNCIÓN AL CASO 22
2.1.3. SUBSUNCIÓN AL CASO CONCRETO 26
2.2. PROBLEMAS SUSTANTIVOS 28
2.2.1. SUBSUNCIÓN AL CASO CONCRETO 34
2.3. PROBLEMAS PROBATORIOS 39
3. CONCLUSIONES 39
4. BIBLIOGRAFÍA 40
DATOS DEL EXPEDIENTE ESPECIALIZADO 45
1. ANTECEDENTES 45
1.1. EXPOSICIÓN DE HECHOS 45
1.1.1. ETAPA POSTULATORIA 45
1.1.2. ETAPA DECISORIA 49
1.1.3. ETAPA IMPUGNATORIA 50
2. DESARROLLO DE MARCO TEÓRICO 51
2.1. PROBLEMAS PROCESALES 51
2.1.1. SUBSUNCIÓN AL CASO CONCRETO 54
2.1.2. SUBSUNCIÓN AL CASO 65
2.2. PROBLEMAS SUSTANTIVOS 66
2.2.1 SUBSUNCIÓN AL CASO CONCRETO 71
2.2.2. SUBSUNCIÓN AL CASO CONCRETO 77
3. CONCLUSIONES 78
4. BIBLIOGRAFÍA 79Tesi
Factores criticos de éxito utilizados en la implementación de un enterprise resourcer planning (ERP) como alternativa de control administrativo en opinión de los colaboradores de una microempresa, en Arequipa -2022.
Get PDFEn este trabajo de investigación, se pretende evaluar los factores críticos de éxito que han sido utilizados por la microempresa, según la opinión de sus miembros, en la implementación de un sistema ERP como alternativa de control administrativo. Para la recopilación de información, se lleva a cabo un cuestionario de 40 ítems, el cual se aplica a 7 personas entre ellos gerentes y trabajadores y se utiliza escala de likert para la interpretación de respuestas, donde por medio de un análisis estadístico se valida la agrupación de ítems por factor, se interpreta a primera vista la puntuación de los factores y se evalúa la diferencia de opiniones entre gerentes y trabajadores. La investigación da como resultado que solo el 31% de los Factores Críticos de Éxito se han cumplido y que un 38.46 % de los factores han sido menos tendidos en la empresa, además las opiniones de los trabajadores y gerentes presentan diferencia y se encuentran fallas en el proceso de ejecución del proyecto, por lo tanto, se concluye que no se logra implementar el ERP siguiendo la totalidad de los factores críticos de éxito.ÍNDICE
Dedicatoria 1
Resumen 7
Capítulo I: El Problema de la Investigación Científica Aplicada 8
1.1 Planteamiento del problema 8
1.2. Operacionalización de Variables 10
1.3 Objetivos 13
1.3.1 Objetivo General 13
1.3.2 Objetivos Específicos 13
1.4 Formulación del problema 13
1.5 Interrogantes Especificas 14
1.6 Justificación de la Investigación 15
Capítulo II: Revisión y Fundamentación Teórica 16
2.1 Antecedentes 16
2.2 Estado del Arte 18
2.3 Marco Teórico 21
2.3.1 Microempresa. 21
2.3.2 Clasificación de la microempresa. 21
2.3.3 Características de la microempresa. 22
2.3.4 Sistemas de Información 23
2.3.5. Definición de Enterprise Resource Planning. 24
2.3.6 Características de los Sistemas ERP 25
2.3.7 Errores Acerca de lo que es un ERP 25
2.3.8. Ventajas de Implementar un ERP 26
2.3.9. Desventajas de Implementar un ERP 27
2.3.10. Proceso de Implantación de un Sistema ERP. 27
2.3.11. Factores Críticos de Éxito en la Implementación de un ERP 28
2.3.12. ERP en microempresas. 32
2.3.13 Beneficios de Adoptar un ERP en una microempresa. 33
Capítulo III: Método 33
3.1. Tipo de Estudio 33
3.2 Población y muestra 34
3.3 Técnicas del Instrumento 34
3.4 Instrumento 34
3.5 Metodología en la Propuesta del Instrumento 35
3.6 Estructura de los Ítems en el Instrumento 35
3.7 Diseño de los Ítems de los Factores Críticos de Éxito para la implementación de un ERP 37
3.8 Procedimientos 43
Capítulo IV: Resultados. 44
4.1 Presentación y Fiabilidad del Instrumento Aplicado 44
4.1.1 Presentación del Instrumento 44
4.1.2 Fiabilidad del Instrumento 44
4.2 Resultados e Interpretación 45
4.2.1 Análisis factorial 45
4.2.2 Análisis Estadístico Descriptivo. 51
4.2.3 Análisis Inferencial: Diferencia entre las opiniones de los miembros. 70
4.2.4 Análisis Comparativo: Opiniones entre gerente y trabajadores 76
4.2.5 Consolidado de los Factores Críticos de Éxito 80
Capítulo V. Discusión 83
4.3 Conclusiones 88
4.4 Sugerencias 90
Referencias Bibliográficas 91
Apéndice 101
Encuesta: 101Tesi
Restricciones a la libre disposición del testador y su incidencia en el derecho de propiedad del testador
No full textEl derecho sucesorio nacional, tiende a desarrollar su análisis específicamente en la protección del derecho del heredero, tal es así que, se ha determinado un quantum específico respecto de la libre disposición de bienes del testador e incluso existen algunas referencias dogmáticas que consideran a este derecho como uno de trascendencia absoluta, es por ello que, el propósito del trabajo de investigación, radicó en analizar el fundamento jurídico de la libertad de disposición del testador, efectuando un estudio dogmático comparado y la aplicación práctica de dicha institución. La investigación estuvo determinada por el estudio de ínfima libertad del testador para disponer de sus propios bienes en contraposición con el derecho de sus herederos y finalmente, haciendo un contraste con el derecho de propiedad.
PALABRAS CLAVE:
● Libertad testamentaria.
● Testador.
● Heredero.
● Legítima.
● Propiedad.ÍNDICE GENERAL
Resumen 6
Abstract 7
Capítulo I: Planteamiento del Problema 8
Planteamiento del Problema 9
Preguntas de Investigación 11
1.1. Pregunta principal. 11
1.2. Preguntas específicas 11
Hipótesis. 12
Objetivos 12
1.1. Objetivo general. 12
1.2. Objetivos específicos. 12
Justificación 12
Capítulo II: Desarrollo de la Investigación ........................................................
15 1. Introducción...............................................................................................
16 2. Desarrollo de la investigación ...................................................................
17 2.1. Antecedentes de la investigación ..........................................................
17 2.2. El derecho sucesorio .............................................................................
20 2.3. Testamento............................................................................................
26 2.4. Libertad de testar...................................................................................
36 2.5. Legítima.................................................................................................
40 2.6. Derecho de propiedad ...........................................................................
44 2.7. Derecho comparado ..............................................................................
57 3. Resultados y discusión..............................................................................
61 3.1. Matriz de datos ......................................................................................
61 3.2. Entrevistas .............................................................................................
69 4. Conclusiones.............................................................................................
77
3
5. Sugerencias 79
Capítulo III: Marco Operativo 80
1. Tipo 81 2.
Nivel 81
Diseño Metodológico. 81
1. Técnica 81
2. Instrumentos 82
3. Estrategia metodológica. 82
Referencias 84
Anexos 87Tesi
Informe jurídico basado en expedientes judiciales
No full textEn el presente Informe jurídico se ha desarrollado un análisis sustantivo, adjetivo y probatorio de un proceso judicial de indemnización por daños y perjuicios recaído en el expediente N° 05370-2015-0-0401-JR-CI-03 y un procedimiento administrativo sancionador de competencia desleal contra el principio de adecuación social recaído en el expediente N° 024/2021-CCD- INDECOPI
En ambos expedientes existen controversias jurídicas que merecen ser analizadas, a efecto de determinar la interpretación y el alcance de los derechos que se ven vulnerados.
Respecto al expediente civil, este se encuentra descrito en el primer capítulo del Informe y se hace referencia a la indemnización de daños y perjuicios, según el Código Civil en el artículo 1985° señala que la indemnización comprende las consecuencias que deriven de la acción u omisión generadora del daño, incluyendo el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral, debiendo existir una relación de causalidad adecuada entre el hecho y el daño producido(..). Por lo cual debemos de entender que el objeto de la indemnización es resarcir los daños producidos, siempre y cuando se haya verificado la concurrencia de los elementos de la reparación civil.
En relación al expediente especial, este se encuentra descrito en el segundo capítulo del Informe y se hace referencia a la vulneración del principio de adecuación social, por lo que se desarrolla dicho principio en base a lo establecido en la Ley de Represión de la Competencia Desleal, asimismo y con gran importancia al derecho de libertad de expresión y libertad de empresa, derechos que actualmente se encuentran inmersos en la Constitución Política del PerúINDICE… 05
RESUMEN 07
INTRODUCCIÓN 08
CAPÍTULO 01: EXPEDIENTE CIVIL
1.1. EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS 09
1.1.1. ETAPA POSTULATORIA 09
1.1.1.1 ANTECEDENTES DE LA DEMANDA 09
1.1.1.2 DEMANDA DE INDEMNIZACION POR DAÑOS Y PERJUICIOS 09
1.1.1.3 CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA 14
1.1.1.4 AUTO DE SANEAMIENTO Y FIJACIÓN DE
PUNTOS CONTROVERTIDOS 16
1.1.2. ETAPA PROBATORIA 17
1.1.3. ETAPA DECISORIA 17
1.1.4. ETAPA IMPUGNATORIA 21
1.1.5. ETAPA EJECUTORIA 25
1.2. IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS
DE ORDEN PROCESAL, PROBATORIO Y SUSTANTIVO 25
1.2.1. PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN PROCESAL… 25
1.2.2. PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN PROBATORIO 25
1.2.3. PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN SUSTANTIVO 26
1.3. ANALISIS JURIDICO 26
1.3.1. DE ORDEN PROCESAL… 26
1.3.1.1. ETAPA POSTULATORIA 26
1.3.1.2. ETAPA PROBATORIA 30
1.3.1.3. ETAPA DECISORIA 30
1.3.1.4. ETAPA IMPUGNATORIA 31
1.3.2. DE ORDEN SUSTANTIVO 31
CAPITULO 02: EXPEDIENTE ESPECIAL COMPETENCIA DESLEAL
2.1. EXPOSICIÓN DE HECHOS 36
2.1.1. DENUNCIA 36
2.1.2. ADMISIÓN A TRÁMITE DE LA DENUNCIA 40
2.1.3. DESCARGOS DE LUCHA PARTNERS S.A. 52
2.1.4. ESCRITOS PRESENTADOS POR LAS PARTES EN PRIMERA INSTANCIA 41
2.1.5. RESOLUCIÓN FINAL DE PRIMERA INSTANCIA 42
2.1.6. APELACIÓN DE LUCHA PARTNERS S.A. 45
2.1.7. ESCRITOS PRESENTADOS POR LAS PARTES EN SEGUNDA INSTANCIA 45
2.1.8. RESOLUCIÓN FINAL DE SEGUNDA INSTANCIA 46
2.2. IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS
DE ORDEN PROCESAL, PROBATORIO Y SUSTANTIVO 49
2.2.1. PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN PROCESAL… 49
2.2.2. PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN PROBATORIO 49
2.2.3. PROBLEMAS JURIDICOS DE ORDEN SUSTANTIVO 49
2.3. ANALISIS JURIDICO 49
2.3.1. DE ORDEN PROCESAL… 49
2.3.2. DE ORDEN SUSTANTIVO 50
2.3.3. DE ORDEN PROBATORIO… 54
CAPITULO 03: CONCLUSIONES Y BILIOGRAFIA
3.1. EXPEDIENTE CIVIL: INDEMNIZACION 55
3.2. EXPEDIENTE ESPECIAL: COMPETENCIA DESLEAL 56Tesi
Propuesta de mejora en los servicios de venta y post venta de la empresa Perú Motores H. G. S.A.C. en la tienda de vía de Evitamiento kilometro 3,9. Arequipa, 2021-2023.
No full textEl presente informe de suficiencia profesional, tiene como principal punto, la mejora de las problemáticas encontradas sobre la baja calidad de atención al cliente en los servicios de venta y post venta del área comercial de Perumotor. Donde se propuso y ejecuto acciones de mejoras en las actividades del proceso de post venta, como un mayor acercamiento al cliente cuando no se desea el servicio, mayor facilidad en entrega de información y medición de la satisfacción del cliente, así también se propuso y ejecuto la segunda experiencia, implementación de una técnica de ventas (SPIR) para los asesores comerciales, donde consiste en no esperar a los clientes, si no buscarlos y que en el proceso de compra, generar un vínculo cliente – asesor, mediante el uso de las preguntas de la técnica SPIR, que ayuda al cliente a poder generar sus propias preguntas y responderlas, haciendo esto que tengan mayor seguridad en la compra. Se concluyo que las dos experiencias presentadas, han traído mejoras en el servicio de post venta, generando un 80% de satisfacción en el servicio mencionado, así la mejora de ventas, trajo un aumento de cerca del 120% en ventas de automóviles y redujo el tiempo de conversión de ventas en un 52%, lo que genera una rotación positiva de los stocks de vehículos. Por ello se expresa que las acciones realizadas en el presente informe, ayudaron de manera positiva a Perumotor.Resumen 16
Introducción 17
Capítulo I: Descripción Del Contexto de la Experiencia de Trabajo 18
1.1 Descripción de la empresa 18
1.1.1 Datos de la Empresa 18
1.1.2 Actividad Empresarial 18
1.1.3 Estructura Organizacional 19
1.1.4 Fecha de Inicio 20
1.1.5 Fecha de Término 21
1.2 Descripción de las Funciones Desempeñadas 21
1.2.1 Descripciones del Puesto o del Área 21
Capítulo II: Diagnóstico Situacional 24
2.1 Análisis Situacional 24
2.1.1 Análisis Externo (PEST) 24
2.1.2 Matriz de perfil competitivo (MPC) 34
2.1.3 Matriz Evaluación de Factores Externos (EFE) 35
2.1.4 Análisis Interno (AMOFHT) 36
2.1.5 Cadena de Valor 44
2.1.6 Matriz Evaluación de Factores Internos (EFI) 47
2.1.7 Matriz FODA 49
2.2 Priorización y Definición de la Problemática 50
2.2.1 Planteamiento de Problemáticas 50
2.2.2 Priorización de las Problemáticas 51
Capítulo III: Planteamiento y Desarrollo de Acciones Ejecutadas 53
3.1 Experiencia 1 53
3.1.1 Denominación 53
3.1.2 Objetivo 53
3.1.3 Antecedentes 53
3.1.4 Marco Teórico 55
3.1.5.Metodología aplicada 60
3.1.6 Recursos utilizados 60
3.1.7 Resultados 61
3.1.8 Análisis Ex-ante 65
3.1.9 Análisis Ex-post 67
3.1.10 Logros 68
3.1.10 Comparación exante – expost 71
3.1.11 Conclusiones de la experiencia 1 73
3.2 Experiencia 2 74
3.2.1 Denominación 74
3.2.2 Objetivo 74
3.2.3 Antecedentes 74
3.2.3.2 Antecedentes Nacional 76
3.2.4 Marco Teórico 77
3.2.5 Metodología aplicada 85
3.2.6 Recursos utilizados 85
3.2.7 Resultados 86
3.2.8 Análisis Ex-ante 91
3.2.9 Análisis Ex-post 94
3.2.10 Logros 96
3.2.11 Comparación exante – expost 98
3.2.12 Conclusiones de la experiencia 2 99
3.3 Participación del Autor 100
3.3.1 Descripcion de participacion del autor en la mejora 1 100
3.3.2 Descripcion de participacion del autor en la mejora 2 101
Capítulo IV: Conclusiones y recomendaciones 103
4.1 Conclusiones 103
4.2 Recomendaciones 104
Referencia 105
Apéndice 116
Anexo 122Trabajo de suficiencia profesiona
El neuromarketing sensorial y el pocisionamiento de la marca Coca Cola determinado por los consumidores de José Luis Bustamante y Rivero de la ciudad de Arequipa, Perú 2021.
Get PDFLa presente investigación está diseñada para analizar las variables neuromarketing sensorial y posicionamiento de la marca Coca Cola, a su vez se indagaron en las dimensiones de las variables para obtener un resultado de acuerdo a los objetivos planteados; además se utilizó un estudio de tipo descriptivo y de diseño no experimental - transversal, recopilando información de la población del distrito de José Luis Bustamante y Rivero en la ciudad de Arequipa. Por consiguiente el propósito de la presente investigación es obtener información para analizar el impacto de la marca en la población de Arequipa.
Palabras Clave: Neuromarketing sensorial, posicionamiento de marca, Coca Cola
Company.TABLA DE CONTENIDO DEDICATORIA 1
AGRADECIMIENTOS 2
RESUMEN 7
ABSTRACT 8
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 9
1.1 Planteamiento del Problema de Investigación Científica 9
1.2 Variables 10
1.3 Objetivos de la Investigación 11
1.3.1 Objetivo General 11
1.3.2 Objetivos Específicos 11
1.4 Preguntas de la Investigación 11
1.4.1 Pregunta General 11
1.4.2 Preguntas Específicas 12
1.5 Justificación 12
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 14
2.1 Estado del arte 14
2.1.1 Antecedentes Internacionales 14
2.1.2 Artículos Científicos 18
2.1.3 Antecedentes Nacionales 21
2.2 Marco Teórico 23
2.2.1 Neurociencia 23
2.2.2 Marketing 24
2.2.3 Neuromarketing 26
2.2.4 Marca 32
2.2.5 Posicionamiento 34
2.2.6 Posicionamiento de Marca 36
2.2.7 The Coca-Cola Company 37
CAPÍTULO III: MÉTODO 50
3.1 Tipo de Investigación 50
3.2 Nivel de Investigación 50
3.3 Diseño de Investigación 50
3.4 Población de Estudio 50
3.5 Muestra 52
3.6 Técnicas e Instrumentos 53
3.7 Validez del instrumento 56
3.8 Procedimientos 56
3.9 Matriz de Consistencia 61
3.10 Operacionalización de Variables 62
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 63
4.1 Análisis de Resultados 63
4.2 Análisis de Tablas Cruzadas 86
4.2.1 Neuromarketing visual y recordación de marca 86
4.2.2 Neuromarketing auditivo e intención de recomendación 87
4.2.3 Neuromarketing kinestésico y fidelización del cliente 87
4.2.4 Rango de edad y preferencia de consumo 88
4.2.5 Rango de Edad y Atracción visual. 88
4.2.6 Género y recomendación de marca 89
DISCUSIÓN 92
5 CONCLUSIONES 94
RECOMENDACIONES 97
REFERENCIAS 98
APÉNDICE 106
Apéndice 1 Instrumento de Investigación 106
Apéndice 2 Constancia de validación de experto Céspedes Elguera Galax 112
Apéndice 3 Constancia de validación de experto Miguel Gerardo Mendoza Vargas 113
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Modelo del proceso de marketing 24
Figura 2 El cerebro Triuno 30
Figura 3 Macro localización de Coca Cola 37
Figura 4 Logo de Lindley 38
Figura 5 Operaciones de Coca Cola Perú 39
Figura 6 Catálogo de productos en Perú 41
Figura 7 Envases de Coca-Cola a lo largo del tiempo 43
Figura 8 Pilares de identidad 43
Figura 9 Aplicación del Neuromarketing en spot de la marca Coca Cola. 45
Figura 10 Spot “La mejor Coca Cola de todas” 46
Figura 11 Relación del cerebro con la decisión de los consumidores 48
Figura 12 El por qué la gente prefirió Coca - Cola 49
Figura 13 Mapa con localización de Tiendas y Minimarkets del distrito de José Luis Bustamante y Rivero. 57
Figura 14 Flujograma del Procedimiento para la Recolección de Datos 60
Figura 15 Distribución del género de los encuestados 64
Figura 16 Distribución por Rango de Edad y Género de los Encuestados 65
Figura 17 Distribución por Ocupación y Género de los Encuestados 66
Figura 18 Distribución de las principales marcas que se le vienen a la mente a los consumidores 67
Figura 19 Distribución del posicionamiento de Coca Cola en los encuestados 69
Figura 20 Distribución porcentual de la frecuencia de compra de los productos de Coca Cola
....................................................................................................................................................... 70
Figura 21 Distribución de la Frecuencia de la Publicidad Captada por los Encuestados 72
Figura 22 Distribución sobre la eficiencia de la publicidad emitida por Coca Cola 73
Figura 23 Distribución de la atracción visual de los encuestados 74
Figura 24 Distribución porcentual sobre la opinión de los consumidores acerca de la publicidad de Coca Cola 75
Figura 25 Distribución porcentual de la compra de algún producto de la marca Coca Cola 76
Figura 26 Distribución porcentual sobre los temas que aborda Coca Cola en sus anuncios 77
Figura 27 Distribución porcentual sobre la recomendación de los consumidores 78
Figura 28 Distribución porcentual sobre las sensaciones corporales de los consumidores 79
Figura 29 Distribución porcentual sobre la influencia de la música en la marca 80
Figura 30 Distribución porcentual sobre lo primero que le vino a la mente a los consumidores
....................................................................................................................................................... 82
Figura 31 Distribución porcentual de las preferencias sobre la música que utiliza la marca
Coca Cola 83
Figura 32 Distribución porcentual sobre el sabor de los productos de la marca Coca Cola 84
Figura 33 Distribución porcentual sobre el sabor de los productos de la marca Coca Cola 86Tesi
Exportación mundial de arándanos en el periodo 2013-2019: comportamiento de los cinco países principales exportadores.
No full textLa presente investigación denominada: “Exportación mundial de arándanos en el periodo 2013-2019: Comportamiento de los cinco principales países exportadores” tiene como objetivo determinar cómo se han desarrollado los cinco principales exportadores de arándanos en el mercado mundial con respecto al valor exportado, volumen exportado, producción y principales mercados destino en el periodo 2013-2019. El estudio comprende un tipo de investigación descriptiva con un diseño no experimental longitudinal con enfoque cuantitativo.
Para el desarrollo del trabajo investigativo se eligieron los cinco primeros exportadores mundiales de arándanos con corte al año 2019 y se consideró como población a aquella comprendida por los documentos cuyo contenido hace referencia a las exportaciones y las dimensiones e indicadores de investigación. La información se ha recabado con el uso de un instrumento propio y se procesó utilizando el método estadístico que consiste en recopilar, organizar, presentar y describir los datos en tablas y gráficos.
Los resultados de la investigación determinan que en el periodo 2013 – 2019 las exportaciones de arándanos a nivel mundial mostraron un comportamiento creciente de 56.79% de valor total. De acuerdo a ello, se identificaron que países como Perú, Chile, Canadá, España y Estados Unidos se encuentran entre los mayores comercializadores de este fruto referente al valor de exportación, volumen de exportación y producción total; y así mismo, al corte del 2019, Perú se posicionó como el primer exportador a nivel mundial con un total de 19.20% de participación de mercado, respecto al volumen comercializado; y 22.90% de participación de mercado, respecto al valor registrado.
Palabras clave: Exportación, valor de exportación, volumen de exportación, arándanos.RESUMEN 9
ABSTRACT 10
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA 11
1.1 Planteamiento Del Problema De Investigación 11
1.2 Operacionalización de Variables 14
1.3 Objetivos de la Investigación 15
1.3.1 Objetivo Principal 15
1.3.2 Objetivos Específicos 15
1.4 Formulación del Problema de Investigación 15
1.4.1 Problema General 15
1.4.2 Problemas Específicos 15
1.5 Justificación de la Investigación 16
1.5.1 Justificación Teórica 16
1.5.2 Justificación Práctica 16
1.5.3 Justificación Metodológica 17
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 18
2.1 Antecedentes 18
2.2 Revisión y Fundamentación Teórica 23
2.2.1 Comercio Internacional 23
2.2.2 Comercio exterior 24
2.2.3 Balanza Comercial 25
2.2.4 Importaciones 26
2.2.5 Exportación 27
2.2.6 Teorías del Comercio Internacional relacionadas a la investigación 29
2.2.6.1 Teoría Heckscher-Ohlin: 29
2.2.6.2 Nueva Teoría del Comercio Internacional 30
2.2.7 Tendencias Actuales del Comercio Internacional 31
2.2.8 Frutos más Exportados en el Perú 33
2.2.9 Arándanos 34
2.2.9.1 Tipos de Arándanos: 35
2.2.9.2 Calendario de Producción de Arándanos: 35
2.2.9.3 Clasificación de mercancías - arándanos 37
2.2.9.4 Legislación Aduanera 38
2.2.9.5 Norma Técnica Peruana para Arándanos 39
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 41
3.1 Tipo de Estudio 41
3.1.1 Tipo de Investigación 41
3.1.2 Población y Muestra 41
3.1.3 Técnica de Investigación 42
3.1.4 Instrumento de Investigación 42
3.1.5 Procedimiento de la investigación 43
CAPÍTULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 44
4.1 Valor de exportación de principales países exportadores de arándanos 44
4.2 Volumen de exportación de principales países exportadores de arándanos 47
4.3 Cantidad de Producción de principales países exportadores de arándanos 50
4.4 Mercados Destino de los Principales Países Exportadores de Arándanos 54
4.4.1 Perú 55
4.4.2 Chile 58
4.4.3 Canadá 61
4.4.4 España 64
4.4.5 Estados Unidos 67
CAPÍTULO V: DISCUSIÓN 70
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES 72
CAPÍTULO VII: RECOMENDACIONES 75
REFERENCIAS 77
ANEXOS 83
..................................................................................................................................................97
ÍNDICE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de Variables 14
Tabla 2: Estructura de la nomenclatura para subpartidas nacionales Perú 37
Tabla 3: Partida Arancelaria del arándano en el Perú según clasificación 38
Tabla 4: Norma Técnica Peruana N °. 012:502:2021 (arándanos) 40
Tabla 5: Instrumento de recolección de datos 42
Tabla 6: Exportaciones de arándanos de los cinco principales países, expresados en valor en los periodos de 2013 al 2019 44
Tabla 7: Exportaciones de arándanos de los cinco principales países, expresados en volumen en los periodos de 2013 al 2019 47
Tabla 8: Cantidad de Producción de los cinco principales países, expresados en toneladas en los periodos de 2013 al 2019 51
Tabla 9: Principales destinos de Exportaciones de arándanos de Perú, expresados en volumen en los periodos de 2013 al 2019 55
Tabla 10: Principales destinos de Exportaciones de arándanos de Chile, expresados en volumen en los periodos de 2013 al 2019 58
Tabla 11: Principales destinos de Exportaciones de arándanos de Canadá, expresados en volumen en los periodos de 2013 al 2019 61
Tabla 12: Principales destinos de Exportaciones de arándanos de España, expresados en volumen en los periodos de 2013 al 2019 64
Tabla 13: Principales destinos de Exportaciones de arándanos de Estados Unidos, expresados en volumen en los periodos de 2013 al 2019 67
Tabla 14: Base de Datos/ Exportación mundial de arándanos en valor, en el periodo 2013 – 2019 86
Tabla 15: Base de Datos/ Exportación mundial de arándanos en volumen, en el periodo 2013
– 2019.......................................................................................................................................88
Tabla 16: Base de Datos/ Producción mundial de arándanos en volumen, en el periodo 2013 – 2019 90
Tabla 17: Base de Datos/ Principales mercados destino (importadores) de arándanos de Perú en volumen, en el periodo 2013 – 2019 93
Tabla 18: Base de Datos/ Principales mercados destino (importadores) de arándanos de Chile en volumen, en el periodo 2013 – 2019 94
Tabla 19: Base de Datos/ Principales mercados destino (importadores) de arándanos de Canadá en volumen, en el periodo 2013 – 2019 95
Tabla 20: Base de Datos/ Principales mercados destino (importadores) de arándanos de España en volumen, en el periodo 2013 – 2019 96
Tabla 21: Base de Datos/ Principales mercados destino (importadores) de arándanos de Estados Unidos en volumen, en el periodo 2013 – 2019 97Tesi
Motivación laboral y rotación del personal en el área administrativa y logística de la empresa Raptor Minning Perú S.A.C en Moquegua., 2022.
Get PDFLa investigación se realizó para conocer cómo la motivación laboral se correlaciona con la rotación del personal, tomando como unidad de estudio a la empresa Raptor Mining Perú S.A.C., precisamente en el plan de soldadura Quellaveco, en Moquegua. El propósito del trabajo fue determinar la correlación entre la motivación laboral y la alternación de los colaboradores. El tipo de investigación fue básico; el nivel, descriptivo correlacional y el diseño correspondió a uno no experimental de corte transversal. La población o universo del trabajo fue de 43 trabajadores de la empresa Raptor Mining Perú S.A.C. La recopilación de la información se realizó con la encuesta y como instrumento se empleó un cuestionario de 14 ítems para la “Motivación laboral” y de 13 ítems para “Rotación del personal”. Finalmente, se determinó la existencia de una relación entre ambas variables. La prueba de Rho de Spearman arrojó -0.598. Este estadístico contó con significancia estadística, ya que su valor p asociado fue menor al 0.05. A través del análisis estadístico se determinó que, si la motivación posee un incremento, la rotación de personal se verá afectada de manera negativa y disminuirá. Ya que es una relación opuesta, si la rotación aumenta, la motivación disminuirá.
Palabras clave: Motivación laboral, Rotación del personalÍNDICE
ÍNDICE 4
ÍNDICE DE TABLAS 7
ÍNDICE DE FIGURAS 10
RESUMEN 12
ABSTRACT 13
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 14
1.1. Planteamiento del Problema de Investigación Científica 14
1.2. Variables 17
1.3. Objetivo General y Específicos 18
1.3.1. Objetivo General 18
1.3.2. Objetivos Específicos 18
1.4. Formulación del problema 19
1.4.1. Problema general 19
1.4.2. Problemas específicos 19
1.5. Hipótesis 20
1.5.1. Hipótesis General 20
1.5.2. Hipótesis Específicas 20
1.6. Justificación 21
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 23
2.1. Antecedentes 23
2.1.1. Antecedentes Internacionales 23
2.1.2. Antecedentes Nacionales 24
2.1.3. Antecedentes Locales 26
2.2. Fundamentación Teórica 27
2.2.1. Motivación Laboral 27
2.2.2. Rotación del Personal 39
CAPÍTULO III: MÉTODO 48
3.1. Tipo de Investigación 48
3.1.1. Nivel de investigación 48
3.1.2. Diseño de Investigación 48
3.1.3. Unidad de Estudio 48
3.1.4. Población y muestra 50
3.2. Técnicas e Instrumentos 51
3.2.1. Técnica 51
3.2.2. Instrumentos 51
3.3. Técnicas de procesamiento y análisis de datos 54
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 56
4.1. Análisis descriptivo 56
Motivación 57
Rotación de Personal 94
4.3. Análisis inferencial 130
4.4. Discusión 139
SUGERENCIAS 144
REFERENCIAS 146
APÉNDICE 157
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de variables 17
Tabla 2 Expertos que validaron los instrumentos 53
Tabla 3 Alfa de Cronbach para las variables y sus dimensiones 53
Tabla 4 Edad y lugar de trabajo de los encuestados 56
Tabla 5 Trabajo por el placer de adquirir conocimientos 57
Tabla 6 Trabajo por el placer de poder controlar lo que hago 59
Tabla 7 Trabajo porque al hacerlo me causa una sensación placentera 61
Tabla 8 Trabajo porque encuentro cosas interesantes que aprender 63
Tabla 9 Trabajo por las sensaciones agradables que tengo al realizarlo 65
Tabla 10 Trabajo porque me da gusto superarme 67
Tabla 11 Voy a trabajar porque quiero que más personas me tomen en cuenta 69
Tabla 12 Voy a trabajar porque elegí hacerlo para obtener lo que deseo 71
Tabla 13 Voy a trabajar porque es un medio para realizar mis proyectos 73
Tabla 14 Trabajo porque deseo obtener prestigio 75
Tabla 15 Trabajo porque yo me obligo a hacerlo 77
Tabla 16 Trabajo porque me sentiría mal si no lo hiciera 79
Tabla 17 Trabajo, aunque no sepa lo que me aportará 81
Tabla 18 Trabajo, aunque sepa que hacerlo no vale la pena 83
Tabla 19 Resumen de resultados por ítems de la motivación laboral 85
Tabla 20 Nivel de la Motivación laboral 86
Tabla 21 Nivel de la motivación intrínseca 88
Tabla 22 Nivel de la motivación extrínseca 90
Tabla 23 Nivel de la Amotivación 92
Tabla 24 Considero que los términos de contratación son de acuerdo con mis expectativas 94
Tabla 25 El salario ofrecido cumple con mis expectativas 96
Tabla 26 La empresa es mi mejor opción para trabajar 98
Tabla 27 La empresa ofrece buenas prestaciones 100
Tabla 28 Continuamente recibo cursos de capacitación por parte de la empresa 102
Tabla 29 La capacitación que recibo es adecuada para desempeñar mi trabajo 104
Tabla 30 Se me capacita continuamente para desempeñar diferentes puestos dentro de la empresa
..................................................................................................................................................... 106
Tabla 31 Considero que con la capacitación recibida mejoro mis oportunidades de desarrollo en la empresa 108
Tabla 32 Puedo hacer mejor mi trabajo debido a las capacitaciones recibidas 110
Tabla 33 En el tiempo que he estado en la empresa, he asistido a dos o más cursos de capacitación 112
Tabla 34 La empresa me otorga el equipo adecuado para realizar mi trabajo 114
Tabla 35 El espacio de trabajo es adecuado para desarrollar mis actividades laborales 116
Tabla 36 Las condiciones de trabajo son adecuadas para continuar laborando en la empresa 118
Tabla 37 Resumen de resultados por ítems de la rotación de personal 120
Tabla 38 Nivel de la Rotación de personal 122
Tabla 39 Nivel de Selección 124
Tabla 40 Nivel de Capacitación 126
Tabla 41 Nivel de las Condiciones laborales 128
Tabla 42 Pruebas de normalidad para los datos 130
Tabla 43 Correlación entre la Motivación laboral y la Rotación de personal 131
Tabla 44 Correlación entre la motivación intrínseca y la selección, capacitación y las condiciones laborales 132
Tabla 45 Correlación entre la motivación extrínseca y la selección, capacitación y las condiciones laborales 134
Tabla 46 Correlación entre la amotivación y la selección, capacitación y las condiciones laborales 136
Tabla 47 Cuadro integrador de resultados descriptivos e inferenciales 138
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama del Proyecto de soldadura de Quellaveco – Marc Quellaveco de la Empresa Raptor Mining Peru S.A.C 50
Figura 2 Trabajo por el placer de adquirir conocimientos 57
Figura 3 Trabajo por el placer de poder controlar lo que hago 59
Figura 4 Trabajo porque al hacerlo me causa una sensación placentera 61
Figura 5 Trabajo porque encuentro cosas interesantes que aprender 63
Figura 6 Trabajo por las sensaciones agradables que tengo al realizarlo 65
Figura 7 Trabajo porque me da gusto superarme 67
Figura 8 Voy a trabajar porque quiero que más personas me tomen en cuenta 69
Figura 9 Voy a trabajar porque elegí hacerlo para obtener lo que deseo 71
Figura 10 Voy a trabajar porque es un medio para realizar mis proyectos 73
Figura 11 Trabajo porque deseo obtener prestigio 75
Figura 12 Trabajo porque yo me obligo a hacerlo 77
Figura 13 Trabajo porque me sentiría mal si no lo hiciera 79
Figura 14 Trabajo, aunque no sepa lo que me aportará 81
Figura 15 Trabajo, aunque sepa que hacerlo no vale la pena 83
Figura 16 Nivel de la Motivación laboral 86
Figura 17 Nivel de la motivación intrínseca 88
Figura 18 Nivel de la motivación extrínseca 90
Figura 19 Nivel de la Amotivación 92
Figura 20 Considero que los términos de contratación son de acuerdo con mis expectativas .94 Figura 21 El salario ofrecido cumple con mis expectativas 96
Figura 22 La empresa es mi mejor opción para trabajar 98
Figura 23 La empresa ofrece buenas prestaciones 100
Figura 24 Continuamente recibo cursos de capacitación por parte de la empresa 102
Figura 25 La capacitación que recibo es adecuada para desempeñar mi trabajo 104
Figura 26 Se me capacita continuamente para desempeñar diferentes puestos dentro de la empresa 106
Figura 27 Considero que con la capacitación recibida mejoro mis oportunidades de desarrollo en la empresa 108
Figura 28 Puedo hacer mejor mi trabajo debido a las capacitaciones recibidas 110
Figura 29 En el tiempo que he estado en la empresa, he asistido a dos o más cursos de capacitación 112
Figura 30 La empresa me otorga el equipo adecuado para realizar mi trabajo 114
Figura 31 El espacio de trabajo es adecuado para desarrollar mis actividades laborales 116
Figura 32 Las condiciones de trabajo son adecuadas para continuar laborando en la empresa118 Figura 33 Nivel de la Rotación de personal 122
Figura 34 Nivel de Selección 124
Figura 35 Nivel de Capacitación 126
Figura 36 Nivel de las Condiciones laborales 128Tesi
Calidad de servicio y satisfacción de clientes de una empresa de metalmecánica en la ciudad de Arequipa, 2023.
Get PDFLa investigación tiene como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes aplicado a una empresa metalmecánica de la ciudad de Arequipa. La importancia de esta investigación radica en conocer las expectativas del cliente y el nivel de agrado cuando adquieren un producto o servicio. Para que las empresas estén presentes en el mercado es necesario que sean competitivas y puedan diferenciarse de otras que ofrezcan los mismos productos o servicios, por lo que es importante analizar los requerimientos de los clientes, que es lo que busca conocer esta investigación. Se realizó una investigación con un enfoque científico básico, tipo descriptivo correlacional, no experimental y transversal, se consideró una población de 50 clientes mensuales y una muestra de 24 clientes, con una técnica de muestreo probabilístico aleatorio simple, con la aplicación de la técnica de la encuesta mediante el uso del cuestionario estandarizado SERVQUAL para conocer la calidad del servicio y el cuestionario desarrollado por Vera para determinar la satisfacción del cliente hacia el producto o servicio. La investigación determinó que existe una correlación regular y positiva (r=0.683) entre las variables de satisfacción de clientes y la calidad de servicio, que significa que los clientes se sienten conformes con el servicio y con los bienes que les entrega la empresa de metalmecánica, ya que las características tanto del producto como del servicio cumplen con sus necesidades y expectativas.
Palabras clave: Satisfacción del cliente, Calidad de servicio, Empresa de metalmecánica.Resumen 8
Abstract 9
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 10
1.1. Planteamiento del Problema de Investigación Científica 10
1.2. Variables 11
1.3. Objetivos 12
1.3.1. Objetivo General 12
1.3.2. Objetivos Específicos 12
1.4. Formulación del Problema 13
1.4.1. Pregunta General 13
1.4.2. Preguntas Específicas 13
1.5. Hipótesis 13
1.5.1. Hipótesis General 13
1.5.2. Hipótesis Específicas 13
1.6. Justificación 14
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 16
2.1. Antecedentes 16
2.2. Fundamentación Teórica 19
2.2.1. Calidad de Servicio 19
2.2.2. Modelos de la calidad del servicio 21
2.2.3. Dimensiones de la Calidad del Servicio 22
2.2.4. Satisfacción del Cliente 25
2.2.5. Modelos de la Satisfacción del Cliente 25
2.2.6. Modelos Empleados 28
2.2.7. Empresa Metalmecánica 28
CAPÍTULO III: MÉTODO 30
3.1. Tipo de Investigación 30
3.2. Unidad de Estudio 30
3.3. Técnicas / Instrumentos / Equipos / Recursos 31
3.4. Procedimiento 33
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 34
4.1. Características de la Muestra 34
4.2. Calidad de Servicio 36
4.2.1. Nivel de la Calidad del Servicio 36
4.2.2. General por Ítems 37
4.2.3. Dimensión 01: Elementos Tangibles 39
4.2.4. Dimensión 02: Elementos de Confiabilidad 40
4.2.5. Dimensión 03: Elementos de Capacidad de Respuesta 40
4.2.6. Dimensión 04: Elementos de Seguridad 41
4.2.7. Dimensión 05: Elementos de Empatía 42
4.3. Satisfacción de Clientes 42
4.3.1. Nivel de Satisfacción del Cliente 43
4.3.2. General por Ítems 43
4.4. Relación Entre los Elementos Tangibles y la Satisfacción de Clientes 45
4.5. Relación Entre los Elementos de Confiabilidad y la Satisfacción de Clientes 45
4.6. Relación Entre los Elementos de Capacidad de Respuesta y la Satisfacción de Clientes 46
4.7. Relación Entre los Elementos de Seguridad y la Satisfacción de Clientes 46
4.8. Relación Entre los Elementos de Empatía y la Satisfacción de Clientes 47
4.9. Relación Entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción de Clientes 47
4.10. Resumen de las Correlaciones 48
4.11. Tabulación Cruzada 49
4.12. Discusión 51
CONCLUSIONES 54
RECOMENDACIONES 56
REFERENCIAS 57
Anexos 61
Anexo 1: Carta de consentimiento informado 61
Anexo 2: Ficha sociodemográfica 62
Anexo 3: Modelo de Cuestionario Variable Independiente: Calidad de Servicio 63
Anexo 4: Modelo de Cuestionario Variable Dependiente: Satisfacción de clientes 65
Anexo 5: Matriz de operacionalización de variables 66
Anexo 6: Matriz de consistencia 67
Anexo 7: Prueba de normalidad del cuestionario Satisfacción de clientes 69Tesi