International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics - IJAFAME
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La résilience communautaire face à l’implantation des industries minières au Mali
No full textCommunity resilience has become a priority in African countries. For the majority of donors who support them, mining must be a source of development for the State, particularly in mining areas, which are supposed to strengthen the resilience of communities. However, the experience of community resilience is complex for the different actors involved (the host community, local authorities, the mining company and the administrative authorities). Indeed, it is a question of developing areas which have suffered the impacts linked to the establishment of mining industries, while meeting the important social needs of citizens thanks to a strategy of consultation and dialogue. This article aims to understand the factors that strengthen the socio-economic resilience of host communities.
This research is carried out in the Kayes region, specifically in the communes of Sitakily, Kéniéba and Sadiola. Data was collected from local populations, institutions and mining companies. For their analysis, we used descriptive statistics techniques as well as the logit model. The main results of the study show that the living conditions of communities remain subject to various hazards. We also observe that the communities in these areas perceive the effects of the establishment of mining industries and develop various strategies to adapt to them.
Keywords : Community resilience, Mining sector, Community development, Mining industry
Code JEL : I39 ; L69 ; R58 ; L72
Paper type : Empirical ResearchLa résilience communautaire est devenue une priorité dans les pays africains. Pour la majorité des bailleurs de fonds qui les soutiennent, l'exploitation minière doit être une source de développement pour l'État, en particulier dans les zones d'exploitation, qui sont censées renforcer la résilience des communautés. Toutefois, l'expérience de la résilience communautaire est complexe pour les différents acteurs impliqués (la communauté hôte, les collectivités locales, la société minière et les autorités administratives). En effet, il s'agit de développer des zones qui ont subi les impacts liés à l'implantation des industries minières, tout en répondant aux besoins sociaux importants des citoyens grâce à une stratégie de concertation et de dialogue. Cet article vise à comprendre les facteurs qui renforcent la résilience socioéconomique des communautés hôtes.
Cette recherche est menée dans la région de Kayes, spécifiquement dans les communes de Sitakily, de Kéniéba et de Sadiola. Les données ont été recueillies auprès des populations locales, des institutions et des entreprises minières. Pour leur analyse, nous avons utilisé des techniques de statistique descriptive ainsi que le modèle logit. Les principaux résultats de l’étude montrent que les conditions de vie des communautés restent soumises à différents aléas. Nous observons également que les communautés de ces zones perçoivent les effets de l’implantation des industries minières et le développent de diverses stratégies pour s’y adapter.
Mots clés : Résilience communautaire, Secteur minier, Développement communautaire, Industrie minière
Code JEL : I39 ; L69 ; R58 ; L72
Type du papier : Recherche Empiriqu
Une analyse spatiale de la décentralisation et des disparités régionales au Maroc
No full textThis article examines the impact of decentralization on regional disparities in Morocco, focusing on the 12 administrative regions. The objective is to assess the effect of decentralization reforms implemented since the 2010s on economic and social disparities. The methodology combines fixed and random effects econometric models within a spatial econometrics framework, allowing for the analysis of region-specific dynamics. The study reveals that the increase in financial resources of local governments (CT) is linked to a rise in expenditures, without necessarily reducing regional disparities. Moreover, public investment does not have a significant impact on CT expenditures, while the financial autonomy of CTs is influenced by local institutional capacities. Regional gross domestic product (GDP) is not a key factor in CT expenditures, highlighting the importance of local specificities. In this regard, although decentralization has the potential to reduce regional disparities, its effectiveness in Morocco is hindered by institutional challenges, necessitating measures to strengthen local governance and improve coordination between central and regional levels.
Keywords: Decentralization, Regional disparities, Spatial analysis, Spatial econometrics, Regional governance.
Classification JEL: R12, R58, H77
Paper type: Empirical ResearchCet article examine l'impact de la décentralisation sur les disparités régionales au Maroc, en se concentrant sur les 12 régions administratives. L'objectif est d'évaluer l'effet des réformes de décentralisation, mises en place depuis les années 2010, sur les disparités économiques et sociales. La méthodologie combine des modèles économétriques à effets fixes et aléatoires dans un cadre d'économétrie spatiale, permettant d'analyser les dynamiques spécifiques à chaque région. L'étude révèle que l'augmentation des ressources financières des collectivités territoriales (CT) est liée à une hausse des dépenses, sans pour autant réduire automatiquement les disparités régionales. De plus, l'investissement public n'a pas d'impact significatif sur les dépenses des CT, tandis que l'autonomie financière des CT est influencée par les capacités institutionnelles locales. Le produit intérieur brut (PIB) régional n'est pas un facteur clé des dépenses des CT, soulignant l'importance des spécificités locales. À cet égard, bien que la décentralisation puisse potentiellement réduire les disparités régionales, son efficacité au Maroc est entravée par des défis institutionnels, nécessitant des mesures pour renforcer la gouvernance locale et améliorer la coordination entre les niveaux central et régional.
Mots clés : Décentralisation, Disparités régionales, Analyse spatiale, Économétrie spatiale, Gouvernance régionale
JEL Classification : R12, R58, H77
Type du papier : Recherche empiriqu
Gouvernance du système de santé : Approche par cartographie des risques
No full textHealth system governance can be based on various decision support tools. Among these tools, risk mapping is crucial. Risks are probable events that have a negative impact on the performance of organizations. Informed decisions supporting good governance can be made after a risk assessment. In certain areas of governance of the public and parapublic sectors, the legislator has made risk assessment a regulatory requirement. However, stakeholders, unaware of its issues and managerial implications, are slow to systematize its application.
The objectives of this work were to identify potential risks that the Directorate of Planning, Research and Statistics may face and to document the importance of risk mapping in governance decision-making.
We held around ten interviews, three meetings and a workshop with stakeholders involving fifteen key agents mainly working on the study site. These hearings enabled the identification, qualitative assessment and analysis of potential risks.
Different types of risks have been identified. These included strategic, organizational, financial, IT and operational risks. This proactive approach allowed the Planning, Research and Statistics Department to decide on the implementation of means of control and resilience in the face of potential risks.
The inventory of these risks proves that mapping is indeed a decision-making tool in terms of health system governance.
Keywords: Governance, Health, Mapping, Risks
JEL classification: I118
Paper type : Empirical researchLa gouvernance du système de santé peut s’adosser à divers outils d’aide à la décision. Parmi ces outils la cartographie des risques est déterminante. Les risques sont des événements probables qui impactent négativement sur la performance des organisations. Des décisions éclairées soutenant une bonne gouvernance peuvent être prises après une évaluation des risques. Dans certains domaines de la gouvernance des secteurs public et parapublic, le législateur a fait de l’évaluation des risques une exigence règlementaire. Toutefois, les acteurs, méconnaissant ses enjeux et implications managériales, tardent à systématiser son application.
Les objectifs de ce travail étaient d’identifier les risques potentiels auxquels la Direction de la Planification, de la Recherche et des Statistiques peut faire face et de documenter l’importance de la cartographie des risques dans la prise de décision en matière de gouvernance.
Nous avons tenu une dizaine d’entretiens, trois réunions et un atelier avec les parties prenantes au tour de quinze agents clés essentiellement en service sur le site de l’étude. Ces audiences ont permis l’identification, l’évaluation qualitative et l’analyse des risques potentiels.
Différents types de risques ont été identifiés. Il s’agissait notamment de risques stratégiques, organisationnels, financiers, informatiques et opérationnels. Cette approche proactive a permis à la Direction de la Planification, de la Recherche et des Statistiques de décider de la mise en place de moyens de maitrise et de résilience face aux risques potentiels.
L’inventaire de ces risques prouve que la cartographie est bien un outil d’aide à la décision en matière de gouvernance du système de santé.
Mots clés : Gouvernance, Santé, Cartographie, Risques
Classification JEL : I118
Type de l’article : Recherche appliqué
Les parcours de vie des femmes entrepreneures au Maroc : une analyse des facteurs de succès
No full textThis article initially focuses on a general presentation of the concept of entrepreneurship before specifically exploring this notion from a women's perspective. We begin with an in-depth analysis of female entrepreneurship, followed by interviews with female entrepreneurs in order to identify the numerous challenges they face, particularly those linked to their family, professional and personal environment, which can compromise the realization of their entrepreneurial initiatives. We also examine varied motivations such as social support, education, personality traits, and the spouse's family and career aspirations. In addition, we study the importance of access to financing and how the very nature of the entrepreneurial project can play a crucial role, both in favoring and in restricting the realization of their entrepreneurial ambitions.
This work aims to offer a holistic and nuanced perspective of the dynamics underlying female entrepreneurship, highlighting not only the specific obstacles that women entrepreneurs face, but also the facilitating factors that positively influence their journeys. By integrating empirical data collected through semi-structured interviews, we aim to deepen the understanding of the deeper motivations underlying women's entrepreneurial choice, as well as the strategies they deploy to overcome structural and individual challenges. This approach will also make it possible to identify potential avenues for improving support for women entrepreneurs, taking into account the specificities of their experience and the social contexts in which they operate.
Keywords : Entrepreneurship, women, barriers, motivation, Morocco.
JEL Classification : L21
Paper type : Empirical researchCet article se concentre initialement sur une présentation générale du concept d'entrepreneuriat avant d'explorer spécifiquement cette notion du point de vue des femmes. Nous entamons par une analyse approfondie de l'entrepreneuriat féminin, suivie par des entretiens avec des entrepreneures afin d'identifier les nombreux défis auxquels elles sont confrontées, notamment ceux liés à leur environnement familial, professionnel et personnel, qui peuvent compromettre la concrétisation de leurs initiatives entrepreneuriales. Nous examinons également les motivations variées telles que le soutien social, la formation, les traits de personnalité, ainsi que les aspirations familiales et professionnelles du conjoint. De plus, nous étudions l'importance de l'accès aux financements et comment la nature même du projet entrepreneurial peut jouer un rôle crucial, tant pour favoriser que pour restreindre la réalisation de leurs ambitions entrepreneuriales.
Ce travail vise à offrir une perspective holistique et nuancée des dynamiques sous-jacentes à l'entrepreneuriat féminin, en mettant en lumière non seulement les obstacles spécifiques auxquels les femmes entrepreneures font face, mais aussi les facteurs facilitants qui influencent positivement leurs parcours. En intégrant des données empiriques recueillies à travers des entretiens semi-structurés, nous visons à approfondir la compréhension des motivations profondes qui sous-tendent le choix entrepreneurial des femmes, ainsi que des stratégies qu'elles déploient pour surmonter les défis structurels et individuels. Cette approche permettra également d'identifier des pistes potentielles pour améliorer le soutien aux entrepreneures, en tenant compte des spécificités de leur expérience et des contextes sociaux dans lesquels elles évoluent.
Mots clés : Entrepreneuriat, femmes, frein, motivation, Maroc
JEL Classification : L21
Type du papier : Recherche empiriqu
Revolutionizing Financial Markets: The Role of Distributed Ledger Technology in Payments, Clearing, and Settlements
No full textDistributed ledger technology (DLT), also known as blockchain, is considered one of the technological innovations with significant potential to revolutionize payments, clearing, and settlement processes. This paper aims to provide a comprehensive understanding of the application of DLT in these areas by evaluating its benefits, opportunities, and the risks and challenges associated with its practical and long-term adoption. This study employs a comprehensive systematic literature review as its primary methodology, involving the identification, selection, and critical analysis of relevant academic and industry sources. By conducting an exhaustive analysis of the literature, the research ensures a thorough and balanced examination of current knowledge, uncovering key trends, advancements, and existing gaps in the field. The findings reveal that current systems for clearing, settlements, and cross-border payments are often inefficient, slow, and costly. A DLT-based alternative has the potential to enhance these processes by making securities clearing and settlement more timely, transparent, efficient, and secure. DLT allows organizations to conduct transactions in payments and settlements systems without requiring a central entity or intermediaries such as banks or clearinghouses, potentially enabling a more efficient, transparent, and secure financial market. Various DLT protocols have been employed in payments and securities initiatives, with central banks across multiple countries launching DLT-related research to assist the financial and commercial sectors in developing this technology. DLT-based systems represent a major opportunity to address the current frictions in payment clearing and settlement processes and are likely to cause a considerable change in market structures. However, the technology is still in its early adoption stage and faces various obstacles, including technological barriers, privacy concerns, and regulatory challenges that need to be addressed by relevant stakeholders. The study emphasizes the importance of collaboration among stakeholders, including regulators, financial institutions, and technology providers, to overcome these challenges and leverage the opportunities presented by DLT in revolutionizing financial services.
This paper contributes to the broader discourse on the potential of emerging technologies to disrupt traditional financial services processes. It underscores the need for continued exploration and resolution of the issues hindering the adoption of DLT to fully realize its transformative potential in the financial sector. By examining these aspects, this paper seeks to shed light on the future landscape of payments, clearing, and settlements, and the role DLT might play in shaping it. The study underscores the importance of collaboration among stakeholders to overcome the challenges and leverage the opportunities presented by DLT in revolutionizing financial services.
Keywords: Distributed Ledger Technology (DLT) – Payments – Clearing – Settlements.
JEL Classification : G23, G28, G15
Paper type: Theoretical Research Distributed ledger technology (DLT), also known as blockchain, is considered one of the technological innovations with significant potential to revolutionize payments, clearing, and settlement processes. This paper aims to provide a comprehensive understanding of the application of DLT in these areas by evaluating its benefits, opportunities, and the risks and challenges associated with its practical and long-term adoption. This study employs a comprehensive systematic literature review as its primary methodology, involving the identification, selection, and critical analysis of relevant academic and industry sources. By conducting an exhaustive analysis of the literature, the research ensures a thorough and balanced examination of current knowledge, uncovering key trends, advancements, and existing gaps in the field. The findings reveal that current systems for clearing, settlements, and cross-border payments are often inefficient, slow, and costly. A DLT-based alternative has the potential to enhance these processes by making securities clearing and settlement more timely, transparent, efficient, and secure. DLT allows organizations to conduct transactions in payments and settlements systems without requiring a central entity or intermediaries such as banks or clearinghouses, potentially enabling a more efficient, transparent, and secure financial market. Various DLT protocols have been employed in payments and securities initiatives, with central banks across multiple countries launching DLT-related research to assist the financial and commercial sectors in developing this technology. DLT-based systems represent a major opportunity to address the current frictions in payment clearing and settlement processes and are likely to cause a considerable change in market structures. However, the technology is still in its early adoption stage and faces various obstacles, including technological barriers, privacy concerns, and regulatory challenges that need to be addressed by relevant stakeholders. The study emphasizes the importance of collaboration among stakeholders, including regulators, financial institutions, and technology providers, to overcome these challenges and leverage the opportunities presented by DLT in revolutionizing financial services.
This paper contributes to the broader discourse on the potential of emerging technologies to disrupt traditional financial services processes. It underscores the need for continued exploration and resolution of the issues hindering the adoption of DLT to fully realize its transformative potential in the financial sector. By examining these aspects, this paper seeks to shed light on the future landscape of payments, clearing, and settlements, and the role DLT might play in shaping it. The study underscores the importance of collaboration among stakeholders to overcome the challenges and leverage the opportunities presented by DLT in revolutionizing financial services.
Keywords: Distributed Ledger Technology (DLT) – Payments – Clearing – Settlements.
JEL Classification : G23, G28, G15
Paper type: Theoretical Research 
La finance islamique et sa contribution pour le financement des PME marocaines
No full textSMEs are vital to the Moroccan economy, accounting for 95% of the country's productive fabric and playing a central role in economic development and job creation. However, these businesses face major difficulties in accessing finance, mainly because financial institutions are reluctant to grant them loans, preferring to support large companies. To remedy this situation, the government has introduced a number of measures to make it easier to finance SMEs. Among the solutions being considered, Islamic finance stands out for its innovative financing methods, which require less collateral and reduce financial burdens. This study seeks to determine whether Islamic finance could represent an effective solution to the financing challenges facing Moroccan SMEs. We adopted a deductive methodology to test our hypotheses. This included a literature review to understand the principles of different financing methods and field data collection through interviews with SME managers. The descriptive analysis of these data will allow us to examine the characteristics of the sample, the financing needs, and to assess the potential of Islamic finance. Our article is structured in four parts: a review of the literature, the working methodology, a descriptive analysis and a presentation of the results obtained.
Key-words: SMEs, Financing, Islamic Finance.
Classification JEL : M41
Paper type: Empirical researchLes PME sont primordiales pour l'économie marocaine, représentant 95 % du tissu productif national et jouant un rôle central dans le développement économique et la génération d'emplois. Cependant, ces entreprises rencontrent d'importantes difficultés d'accès au financement, principalement en raison de l’hésitation des institutions financières à leur octroyer des prêts, préférant soutenir les grandes entreprises. Afin de pallier cette situation, l'État a instauré diverses mesures visant à faciliter le financement des PME. Parmi les solutions envisagées, la finance islamique se distingue par ses modes de financement innovants, moins exigeants en garanties et réduisant les charges financières. Cette étude cherche à déterminer si la finance islamique pourrait représenter une solution efficace aux défis de financement des PME marocaines. Nous avons adopté une méthodologie déductive dans le but de vérifier nos hypothèses. Celle-ci inclut une revue de la littérature afin de comprendre les principes des différents modes de financement et une collecte de données sur le terrain par le biais d’entretiens avec les dirigeants de PME. L'analyse descriptive de ces données permettra d'examiner les caractéristiques de l'échantillon, les besoins en financement, et d'évaluer le potentiel de la finance islamique. Notre article est structuré en quatre parties : une revue de la littérature, la méthodologie de travail, une analyse descriptive et une présentation des résultats obtenus.
Mot clés : PME, Financement, Finance islamique.
JEL Classification : M41
Type de l’article : Recherche empiriqu
Supply chain intégrée à l’heure de l’industrie 4.0 : Nouveau défi pour la compétitivité des entreprises
No full textThe globalization of supply chains has made logistics processes more complex, leading companies to reconsider their strategies to remain competitive. The digitization of supply chains, or Supply Chain 4.0, has become crucial, with the adoption of advanced technologies such as the Internet of Things, artificial intelligence, Big Data and blockchain. These technologies aim to boost efficiency, responsiveness and competitiveness by optimizing the management of goods and information flows. This study explores the technological strategies and tools associated with the digitization of supply chains, and assesses their impact on business competitiveness. The results show that digitization improves inventory management, reduces lead times, optimizes costs and enables the personalization of products and services. Supply chain management and industrial competitiveness theories emphasize that digitization enables companies to improve their responsiveness and overall efficiency. However, challenges such as data security, interoperability and organizational change need to be overcome to reap the full benefits of supply chain digitization.
Keywords : Supply chain; Digitalization; Development; competitiveness.
Classification JEL : F63- O14
Paper type : Theoretical Research
La mondialisation des chaînes d'approvisionnement a rendu les processus logistiques plus complexes, amenant les entreprises à reconsidérer leurs stratégies pour rester compétitives. La numérisation des chaînes d'approvisionnement, ou Supply Chain 4.0, est devenue cruciale, avec l'adoption de technologies avancées telles que l'internet des objets, l'intelligence artificielle, le Big Data et la blockchain. Ces technologies visent à renforcer l'efficacité, la réactivité et la compétitivité en optimisant la gestion des flux de marchandises et d'informations. Cette étude explore les stratégies et outils technologiques associés à la numérisation des chaînes d'approvisionnement et évalue leur impact sur la compétitivité des entreprises. Les résultats montrent que la numérisation permet d'améliorer la gestion des stocks, réduit les délais, optimise les coûts et permet la personnalisation des produits et des services. Les théories de la gestion de la chaîne d'approvisionnement et de la compétitivité industrielle soulignent que la numérisation permet aux entreprises d'améliorer leur réactivité et leur efficacité globale. Toutefois, des défis tels que la sécurité des données, l'interopérabilité et le changement organisationnel doivent être relevés pour tirer pleinement parti des avantages de la numérisation des chaînes d'approvisionnement.
Mots clés : Chaine d’approvisionnement ; Numérisation ; Développement ; Compétitivité.
JEL Classification : F63- O14
Type du papier : Recherche Théoriqu
La Technologie Blockchain et la Gouvernance Publique
No full textSince its reappearance in 2008 through crypto-currencies, notably bitcoin, blockchain, a form of distributed ledger technology among others, has been widely adopted as an innovative solution in many fields, going beyond its initial use in the financial sector. It offers an answer to the insecurity and unreliability of traditional tools, while eliminating the need for a trusted third party. Governments have also shown an interest in this technology due to its multiple advantages, including decentralization, transparency and security. This study focused primarily on presenting a systematic literature review of the 16 references detailed later in the methodology, drawing up a summary of the studies selected and the conclusions drawn, in relation to the benefits and barriers of adopting blockchain in government services. The study shows that transparency and the reduction of administrative burdens are the main advantages sought by governments when implementing blockchain technology. The barriers are mainly technical, given the lack of expertise in the field, which is explained by the novelty of the technology and the reluctance of governments to adopt new technologies, as well as regulatory, which cannot be overlooked. This article also contains a state-of-the-art report on the use of blockchain by public and private entities in Morocco.
Keywords: blockchain, cryptocurrencies, government, decentralization, bitcoin.
JEL Classification: O30
Paper type: Theoretical ResearchDepuis sa réapparition en 2008 via les cryptomonnaies notamment le Bitcoin, la blockchain, une forme parmi d'autres de la technologie des registres distribués (DLT), a été largement adoptée comme une solution innovante dans de nombreux domaines, dépassant ainsi son utilisation initiale dans le secteur financier relatif à l’échange d’actifs virtuels. Elle offre une réponse aux problèmes d'insécurité et de manque de fiabilité des outils traditionnels, tout en éliminant le besoin d'une tierce partie de confiance. De leur côté, les gouvernements se sont également intéressés à cette technologie en raison de ses multiples avantages, notamment la décentralisation, la transparence et la sécurité. Cette étude s’est focalisée principalement sur la présentation d’une revue systématique de la littérature des références détaillées par la suite au niveau de la méthodologie, en élaborant un récapitulatif des études sélectionnées qui s’élèvent à 16 références et des conclusions tirées, en relation avec les avantages et les barrières d’adoption de la blockchain au niveau des services gouvernementaux. Cette étude démontre que la transparence et la réduction du fardeau administratif représentent les avantages majeurs recherchés au niveau des projets de mise en place de ladite technologie par les gouvernements, quant aux barrières, il s’agit principalement du volet technique vu le manque de compétence dans le domaine, chose qui s’explique par la nouveauté de la technologie et la réticence des gouvernements quant à l’adoption des nouvelles technologies, ainsi que le volet réglementaire qui ne peut pas être négligé. Le présent article contient également un état de l’art de l’utilisation de la blockchain au niveau du Maroc, à savoir les entités publiques et privées.
Mots clés : blockchain, cryptomonnaies, gouvernement, décentralisation, bitcoin.
Classification JEL: O 30
Type de l’article : article théoriqu
La gestion des risques opérationnels dans les PME : Cas des PME de la région Sous Massa
No full textThe objective of this research is to identify operational risks within SMEs in the Sous Massa region, it aims more specifically to determine whether these risks are well controlled, first by the adoption of a risk management process but also using hedging methods. We establish hypotheses according to which operational risks would have a negative impact on the activity cycles of said companies and the risk management function would have positive effects on the control of these risks. To verify these hypotheses, we conducted a quantitative survey of managers of SMEs in the region, through which 30 companies took the time to respond to our questionnaire. The data collected is processed using SPHINX software. The results of the analysis showed that operational risks negatively affect the business cycle of SMEs, this is mainly due to the nature of the activity as well as the nature of its operational risks. We found that the risk management policy adopted, which is not standardized to address them, has a positive effect on their mastery, and that the most used source of information for detecting them is control in the absence of other methods.
Keywords: Operational risks; Small and medium-sized enterprises; Operational risk management
JEL Classification: G32
Paper type: Empirical researchL’objectif de cette recherche est d’identifier les risques opérationnels au sein des PME de la région de Sous Massa, elle vise plus spécifiquement à déterminer si ces risques sont bien maîtrisés, d'abord par l'adoption d'un processus de gestion des risques, mais également par l'emploi des méthodes de couvertures. Nous établissons des hypothèses selon lesquelles les risques opérationnels auraient un impact négatif sur les cycles d’activité de ladite entreprise, ainsi, la fonction de gestion des risques aurait des effets positifs sur la maitrise de ces risques. Pour vérifier ces hypothèses, nous avons mené une enquête quantitative auprès des dirigeants des PME de la région, à travers laquelle 30 entreprises ont pris le temps de répondre à notre questionnaire. Les données recueillies sont traitées à l’aide du logiciel SPHINX. Les résultats de l'analyse ont démontré que les risques opérationnels affectent négativement le cycle commercial des PME, cela est dû essentiellement à la nature d’activité ainsi que la nature de ses risques opérationnels. Nous avons constaté que la politique de gestion des risques adoptée n’est pas normalisée pour les résoudre, a un effet positif sur leur maitrise, et que la source d’information la plus utilisée pour les détecter est le contrôle en l’absence des autres méthodes.
Mots clés : Risques opérationnels ; Petites et moyennes entreprises ; Gestion des risques opérationnels.
Classification JEL : G32
Type de l’article : Recherche appliqué
Evaluation de l’impact de la gestion de la relation client sur la fidélisation de la clientèle : Cas du secteur bancaire marocain
No full textBuilding customer loyalty is a major challenge for companies in the 21st century. In a saturated market or one that is struggling to attract new customers, such as the banking sector, customer loyalty is a must for companies to survive in business. This work is a continuation of the research carried out to date on customer relationship management and customer loyalty, with a transposition to the Moroccan banking sector. It attempts to broaden current knowledge by empirically testing the role of customer relationship management of customer loyalty dimension through a survey of 314 Moroccan bank customers. Descriptive statistical analysis carried out through the study of statistical parameters mean and standard deviation in SPSS has enabled us to build up an overview of the general trend of the responses collected for each of the variables in our research model. The results of the study of customer relationship management dimensions in Moroccan banking establishments from a customer’s perspective confirmed the relationships assumed to exist between human resources, customer knowledge management and technology, as well as customer orientation on relationship quality and customer loyalty. The results we have obtained are in line with those of several authors working in different contexts in the field of customer relationship management. However, future studies could use larger samples to further confirm the results obtained in the present study.
Keywords : Customer relationship management, Customer loyalty, Customer orientation, Relationship quality, Morocco.
JEL Classification : M29, M31
Paper type: Empirical ResearchLa fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur des entreprises du 21éme siècle. Dans un marché saturé ou un marché qui a du mal a attiré de nouveaux clients tel que le secteur bancaire, la fidélisation de la clientèle est un must pour les entreprises afin de survivre en affaires. Ce travail se positionne dans la continuité des travaux réalisés jusqu’à présent sur la gestion de la relation client et la fidélité de la clientèle avec une transposition au niveau du secteur bancaire marocain. Il tente d’élargir les connaissances actuelles en testant empiriquement le rôle de la gestion de la relation client sur la dimension de fidélisation de la clientèle à travers une enquête réalisée auprès de 314 clients de banques marocaines. L’analyse statistique descriptive menée à travers l’étude des paramètres statistiques moyenne et l’écart type sous SPSS a permis de construire une vue d’ensemble sur la tendance générale des réponses collectées pour chacune des variables de notre modèle de recherche. Les résultats de l’étude des dimensions de la gestion de la relation client dans les établissements bancaires marocains d’une perspective client ont confirmé les relations supposées exister entre les dimensions ressources humaines, gestion des connaissances clients et technologies ainsi que l’orientation client sur la qualité de la relation et sur la fidélité de la clientèle. Les résultats que nous avons obtenus rejoignent ceux de plusieurs auteurs réalisés dans des contextes différents dans le domaine de la gestion de la relation client. Cependant, les études futures pourraient utiliser des échantillons plus grands en vue de confirmer davantage les résultats obtenus dans le cadre de la présente étude.
Mots clés : Gestion de la relation client, Fidélité de la clientèle, Orientation client, Qualité de la relation, banques, Maroc.
JEL Classification : M29, M31
Type du papier : Recherche Empiriqu