International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics - IJAFAME
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Comportement perçu du personnel de contact et fidélité relationnelle des clients du secteur bancaire ivoirien
No full textThe main objective of our study is to analyse the influence of perceived behaviour of contact staff on the relational loyalty of banking ivorian banking customers. Our research uses a mixed methodology. The qualitative phase consisted of conducting semi-structured interviews with twenty commercial bank customers. This step allowed us to validate our concepts and adapt the measurement scales. Next, a quantitative study was conducted with two hundred and fifty customers. The results show that, unlike the three forms of perceived behaviour (welcome, competence and respect), the benevolence has no significant effect on the relational loyalty.
Classification JEL : M31
Paper type: Empirical ResearchL’objectif principal de notre étude est d’analyser l’influence du comportement perçu du personnel de contact sur la fidélité relationnelle des clients du secteur bancaire ivoirien. Notre recherche mobilise une méthodologie mixte. La phase qualitative a consisté à réaliser des entretiens semi-directifs auprès de vingt (20) clients de banques commerciales. Cette étape nous a permis de valider nos concepts et adapter les échelles de mesure. Ensuite, une étude quantitative a été menée auprès de deux cent cinquante (250) clients. Les résultats montrent que contrairement aux trois autres formes de comportement perçu (accueil, compétence et respect), la bienveillance n’a aucun effet significatif sur la fidélité relationnelle.
JEL Classification : M31
Type du papier : Recherche empiriqu
Effet des comportements de citoyenneté organisationnelle du personnel de contact sur la fidélité des clients : une approche configurationnelle dans les banques ivoiriennes
No full textThe objective of this research is to analyze the effect of organizational citizenship behaviors of frontline staff on customer loyalty using a configurational approach. Thus, our approach to organizational citizenship behaviors focuses on three beneficiaries (the organization, individuals, and customers). Our study uses the Ivorian banking sector as a field of investigation. In doing so, a hypothetical-deductive reasoning with a quantitative methodology is adopted. Data is collected from a population of bank 145 employees and 226 customers using two questionnaires. Using SPSS 23 software, we determined the relationship between the variables through a correlation matrix before testing the hypotheses. The correlation test reveals the existence of a relationship between the variables in general. The results of the hypothesis tests show that professional awareness, a dimension of OOC, has a positive and significant effect on customer loyalty. In addition, altruism (CCO-I) has a positive and significant effect on customer loyalty. Finally, three dimensions of CCO-C have a positive and significant effect on customer loyalty. These are civility, empathy, and personalization, with empathy being the most significant, followed by personalization and then civility. This research therefore highlights the importance of considering the three beneficiaries focused on the inside (CCO-O and CCO-I) and outside (CCO-C) of the organization in predicting customer loyalty. The managerial implications, limitations, and perspectives are then discussed.
JEL Classification : M12, M39
Paper type: Empirical ResearchL’objectif de cette recherche est d’analyser l’effet des comportements de citoyenneté organisationnelle du personnel de contact sur la fidélité des clients en nous appuyant sur l’approche configurationnelle. Ainsi, notre approche des comportements de citoyenneté organisationnelle porte sur trois bénéficiaires (l’organisation, les individus et les clients). Notre étude utilise le secteur bancaire ivoirien comme terrain d’investigation. Ce faisant, un raisonnement hypothético-déductif avec une méthodologie quantitative est adopté. Les données sont collectées auprès d’une population constituée de 145 employés et de 226 clients de banque à l’aide de deux questionnaires. En nous servant du logiciel SPSS 23, nous avons déterminé la relation entre les variables à travers une matrice de corrélation avant de tester les hypothèses. Le test de corrélation révèle l’existence de relation entre les variables de façon générale. Les résultats des tests des hypothèses montrent que la conscience professionnelle, une dimension des CCO-O a un effet positif et significatif sur la fidélité des clients. De plus, l’altruisme (CCO-I) a un effet positif et significatif sur la fidélité des clients. Enfin, trois dimensions des CCO-C ont un effet positif et significatif sur la fidélité des clients. Il s’agit de la civilité, l’empathie et la personnalisation avec une plus forte significativité de l’empathie, suivie de la personnalisation puis de la civilité. De ce fait, cette recherche met en exergue l’importance de la prise en compte des trois bénéficiaires axés sur l’intérieur (CCO-O et CCO-I) et l’extérieur (CCO-C) de l’organisation dans la prédiction de la fidélité des clients. Les implications managériales, limites et perspectives sont alors abordées.
JEL Classification : M12, M39
Type du papier : Recherche empiriqu
Résilience bancaire en période de crise sécuritaire et satisfaction des clients à Goma-R.D. Congo : le test de survie du secteur bancaire
No full textThis paper has analyzed banking resilience and customer satisfaction during the security crisis in Goma, Democratic Republic of Congo (DRC), following the M23 armed occupation from January 2025. The study has aimed to evaluate the capacity of commercial banks to maintain service continuity and to measure users’ satisfaction under systemic disruptions due to the security crisis in Goma. The study adopts a mixed-methods approach, combining a survey of 405 randomly selected respondents from seven banks operating in Goma with qualitative semi-structured interviews conducted with selected representatives of employers' associations and bank employees. Using a descriptive analytical approach and a binary logistic regression model validated by the Hosmer-Lemeshow test, the study found that 88% of users experienced banking service interruptions, highlighting the structural vulnerability of the local financial system. Nevertheless, 73.8% have declared maintaining trust in banks’ fund management, while 65.9% have reported confidence in digital services. Mobile Money usage has significantly increased (from 78.5% before the crisis to 84.7% during the crisis), while card usage has dropped sharply (from 73.6% to 29.9%). The binary logit model has revealed that service continuity (p = 0.006) has represented the main positive determinant of satisfaction, while ease of use (p = 0.008), network reliability (p = 0.049), and access to funds (p = 0.005) have exerted significant negative effects.In conclusion, this study has demonstrated that banking resilience in Goma has relied less on advanced digitalization than on three essential pillars: perceived service continuity, access to liquidity, and institutional trust.
Keywords: Banking resilience, Satisfaction, Security crisis.
Classification JEL : G21, G28, O16, D12, C25
Paper type: Empirical ResearchCe papier analyse la résilience bancaire et la satisfaction des clients en période de crise sécuritaire dans la ville de Goma (RDC), marquée par l’occupation armée du M23 depuis janvier 2025. L’étude a eu pour objectif d’évaluer la capacité des banques commerciales à maintenir la continuité de leurs services et à mesurer la satisfaction des usagers face aux perturbations systémiques dues à la crise sécuritaire à Goma. Elle a adopté une méthodologie mixte, combinant une enquête auprès de 405 répondants aléatoirement sélectionnés dans sept banques opérant à Goma, et des entretiens semi-directifs qualitatifs menés auprès de certains responsables d’associations patronales et employés de banques. En adoptant une méthode d’analyse descriptive et un modèle de régression logistique binaire, validé par le test de Hosmer-Lemeshow, les résultats de cette étude ont montré que 88% des usagers ont subi une interruption bancaire, révélant la vulnérabilité structurelle du système financier local. Néanmoins, 73,8% ont déclaré avoir conservé leur confiance dans la gestion des fonds et 65,9% dans les services numériques. L’usage du Mobile Money a fortement progressé (de 78,5% avant crise à 84,7% pendant la crise), alors que celui des cartes bancaires a chuté (de 73,6% à 29,9%). Le modèle logit a révélé que la continuité des services (p = 0,006) a constitué le déterminant positif principal de la satisfaction, tandis que la facilité d’usage (p = 0,008), la fiabilité du réseau (p = 0,049) et l’accessibilité aux fonds (p = 0,005) ont eu des effets négatifs significatifs. En conclusion, l’étude a démontré que la résilience bancaire à Goma a reposé moins sur la sophistication numérique que sur trois piliers essentiels, entre autres, la continuité perçue des services, l’accès aux liquidités et la confiance institutionnelle.
Mots clés : Résilience bancaire, Satisfaction, Crise Sécuritaire
JEL Classification : G21, G28, O16, D12, C25
Type du papier : Recherche empiriqu
Effet des dépenses publiques agricoles sur la production des denrées alimentaire en Afrique subsaharienne : une analyse par la méthode des moments généralisés en système
No full textThe objective of this study is to analyze the effects of public agricultural expenditure on food production in Sub-Saharan Africa, in a context marked by the persistence of food insecurity that continues to weaken the region. To address this issue, the study uses cross-national data covering the period 2000–2023. Based on the models developed by Ebi et Amaraihu (2018) and estimated through the Generalized Method of Moments (GMM), the findings reveal that public agricultural expenditure exerts a positive and statistically significant effect on food production. These results confirm the hypothesis that public investment in agriculture can serve as a key lever for improving food security and fostering inclusive growth. Consequently, the study recommends that governments in Sub-Saharan Africa adopt coherent, predictable, and transparent budgetary policies in support of sustainable agricultural investments, with the aim of enhancing productivity, improving household welfare, and reducing the region’s dependence on food imports.
Keywords: Public agricultural spending, food production, and the Generalized Method of Moments.
JEL Classification: H59-Q14-Q18
Paper type: Empirical research.L’objectif de cette étude est d’analyser les effets des dépenses publiques agricoles sur la production des denrées alimentaires en Afrique subsaharienne, dans un contexte marqué par la persistance de l’insécurité alimentaire qui continue de fragiliser cette région. Pour répondre à la problématique posée, ce travail mobilise des données transnationales couvrant la période 2000-2023. En s’appuyant sur les modèles développés par Ebi et Amaraihu (2018) et sur l’estimation par la méthode des moments généralisés (GMM), les résultats mettent en évidence que les dépenses publiques agricoles exercent un effet positif et statistiquement significatif sur la production des denrées alimentaires. Ces résultats confirment l’hypothèse selon laquelle l’investissement public dans l’agriculture peut constituer un levier majeur pour améliorer la sécurité alimentaire et stimuler la croissance inclusive. En conséquence, l’étude recommande aux gouvernements des Etats de l’Afrique subsaharienne d’adopter des politiques budgétaires cohérentes, prévisibles et transparentes en faveur d’investissements agricoles durables, afin de renforcer la productivité, améliorer le bien-être des ménages et réduire la dépendance alimentaire de la région.
Mots clés : dépenses publiques agricoles, production alimentaire, méthode des moments généralisés.
Classification JEL : H59-Q14-Q18
Type du papier : Recherche appliquée
Influence de la Perception de la marque SIFCOL sur l’intention d’achat des clients potentiels de la région du Sahel tunisien
No full textThis study examines the influence of SIFCOL brand perception on the purchase intention of potential customers in the Tunisian Sahel region. In a market characterized by intense competition, understanding the factors that shape brand perception and their impact on purchase intention is crucial for companies seeking to develop effective marketing strategies. This research focuses specifically on the adhesives industry, where product perception plays a decisive role in corporate purchasing decisions. Through a quantitative methodological approach based on a questionnaire administered to a stratified sample of 385 companies distributed in the regions of Monastir, Sousse, and Mahdia, the study analyzes the impact of seven key factors: perceived quality, brand awareness, attractive packaging, perceived price, perceived relevance, ease of use, and effective communication. The results of this research provide valuable information for strategic decision-making by identifying the most influential levers to stimulate the purchase intention of potential customers in this specific sector.
JEL Classification: M31
Paper type: Empirical ResearchCette étude examine l’influence de la perception de la marque SIFCOL sur l’intention d’achat des clients potentiels de la région du Sahel tunisien. Dans un marché caractérisé par une concurrence intense, comprendre les facteurs qui façonnent la perception d’une marque et leur impact sur l’intention d’achat est crucial pour les entreprises cherchant à développer des stratégies marketing efficaces. Cette recherche se concentre spécifiquement sur l’industrie des colles, où la perception du produit joue un rôle déterminant dans la décision d’achat des entreprises. À travers une approche méthodologique quantitative basée sur un questionnaire administré auprès d’un échantillon stratifié de 385 entreprises réparties dans les régions de Monastir, Sousse et Mahdia, l’étude analyse l’impact de sept facteurs clés : la perception de la qualité, la notoriété de la marque, l’emballage attractif, le prix perçu, la pertinence perçue, la facilité d’utilisation et la communication efficace. Les résultats de cette recherche fournissent des informations précieuses pour la prise de décision stratégique, en identifiant les leviers les plus influents pour stimuler l’intention d’achat des clients potentiels dans ce secteur spécifique.
JEL Classification : M31
Type du papier : Recherche Empiriqu
Les Partenariats Publics-Privés (PPP) comme levier de développement des infrastructures : Revue de littérature
No full textIn a context characterized by the scarcity of public resources and the need to modernize infrastructure, Public-Private Partnerships have emerged as a strategic alternative that reconciles economic efficiency with the public interest. This study presents a theoretical and empirical literature review on PPPs in the infrastructure sector, drawing on key conceptual foundations as well as a set of case analyses at both international and Moroccan levels. It highlights, on the one hand, the contributions of PPPs in terms of financing, management, and infrastructure project performance, and on the other hand, the challenges related to contractual governance, risk allocation, and access inequalities. Through diverse examples, the study emphasizes that the success of PPPs largely depends on the quality of the institutional, legal, and organizational framework in which they are implemented. It thus offers a critical and structured perspective on the role PPPs can play in the sustainable development of infrastructure, with a particular focus on Morocco’s experience.
Classification JEL: H54
Paper type: Theoretical ResearchDans un contexte marqué par la rareté des ressources publiques et la nécessité de moderniser les infrastructures, les partenariats public-privé apparaissent comme une alternative stratégique permettant de concilier efficacité économique et intérêt général. Cette étude propose une revue de littérature intégrative (théorique et empirique) sur les PPP appliqués au secteur des infrastructures, en mobilisant les principaux fondements conceptuels ainsi qu’un corpus d’analyses de cas à l’échelle internationale et marocaine. Elle met en évidence, d’une part, les apports des PPP en termes de financement, de gestion et de performance des projets d’infrastructure, et d’autre part, les défis liés à la gouvernance contractuelle, à la répartition des risques et aux inégalités d’accès. À travers des exemples variés, notre revue de littérature souligne que la réussite des PPP dépend largement de la qualité du cadre institutionnel, juridique et organisationnel dans lequel ils s’inscrivent. Elle offre ainsi une lecture critique et structurée du rôle que peuvent jouer les PPP dans le développement durable des infrastructures, avec un focus particulier sur l’expérience du Maroc.
JEL Classification : H54
Type du papier : Recherche Théoriqu
Justice fiscale et démocratie décisionnelle : Une histoire politique de la répartition du pouvoir fiscal au Maroc
No full textThis paper examines the distribution of powers in tax decision-making in Morocco, revealing a deep-rooted inequity embedded in the country's political history. From the Makhzen state, where the Sultan held a tax monopoly used as a tool of control, to the contemporary state, taxation has remained a domain dominated by the executive and the monarchical institution, marginalizing Parliament and countervailing powers. The colonial period rationalized the system not to make it fairer, but to serve economic exploitation, thereby deepening inequalities. After independence, despite the appearance of modernization, tax decision-making remained concentrated in the hands of the monarchy and influenced by international financial institutions, while economic elites, such as the CGEM, have exerted growing pressure. This system, marked by a democratic deficit and lack of transparency, contradicts the official discourse on tax justice. To address this, it is essential to strengthen parliamentary autonomy, ensure genuine representation, and transform taxation into a lever for redistribution and democratic legitimacy.
Classification JEL : D72, H20, N45, P16
Paper type : Theoretical ResearchCet article examine la répartition des pouvoirs dans la décision fiscale au Maroc, révélant une inquiétude profonde ancrée dans l’histoire politique du pays. Depuis l’État du Makhzen, où le sultan détenait un monopole fiscal utilisé comme instrument de contrôle, jusqu’à l’État contemporain, la fiscalité est restée un domaine dominé par le pouvoir exécutif et l’institution monarchique, marginalisant le Parlement et les contre-pouvoirs. La période coloniale a rationalisé le système non pas pour le rendre plus juste, mais pour servir l’exploitation économique, creusant ainsi les inégalités. Après l’indépendance, malgré une apparence de modernisation, la décision fiscale est restée concentrée entre les mains de la monarchie et influencée par les institutions financières internationales, tandis que les élites économiques, comme la CGEM, exercent une pression croissante sur les réformes. Ce système, marqué par un déficit démocratique et un manque de transparence, dément le discours officiel sur la justice fiscale. Pour y remédier, il est essentiel de renforcer l’autonomie du Parlement, d’assurer une véritable représentativité et de faire de la fiscalité un levier de redistribution et de légitimité démocratique.
JEL Classification : D72, H20, N45, P16
Type du papier : Recherche Théoriqu
Microfinance et Risques : Comment l'Innovation Redéfinit les Modèles de Gestion
No full textMicrofinance institutions (MFIs) are key actors in promoting financial inclusion by offering services such as microcredit, savings, and micro-insurance to populations excluded from traditional banking systems. The rise of financial technologies (FinTech) and the digitalization of operational models are reshaping their institutional frameworks. While innovation offers opportunities to enhance outreach and efficiency, it also introduces significant risks: technological vulnerabilities (cybersecurity breaches, system failures), organizational limitations (lack of competencies, dependence on tech partners), and regulatory challenges (data protection, KYC/AML compliance). These dynamics may exacerbate exclusion among digitally marginalized groups, including women, rural populations, and low-literacy clients.
This article is based on a narrative and integrative literature review to analyze how MFIs can adopt innovation responsibly without compromising their social mission. It examines the tensions between digital performance and prudent risk management and proposes a conceptual framework integrating a typology of risks, governance mechanisms, and inclusion impacts. The aim is to guide the digital transformation of MFIs in an ethical, inclusive, and resilient manner.
JEL Classification: G21, O33, M15, G32Paper type: Theoretical ReviewLes institutions de microfinance (IMF) jouent un rôle central dans l’inclusion financière en proposant des services tels que le microcrédit, l’épargne ou la micro-assurance à des populations exclues du système bancaire traditionnel. Aujourd’hui, elles doivent composer avec l’essor des technologies financières (FinTech) et la digitalisation de leurs processus, qui transforment en profondeur leur modèle économique. Cette transition ouvre des opportunités en termes d’efficacité, de réduction des coûts et d’élargissement de la portée, mais fait émerger de nouveaux risques : vulnérabilités technologiques (cybersécurité, pannes), limites organisationnelles (manque de compétences, dépendance aux partenaires tech) et enjeux réglementaires (protection des données, conformité KYC/AML). Ces mutations peuvent également accentuer les inégalités d’accès, notamment pour les femmes, les zones rurales ou les personnes peu alphabétisées.
Cet article s’appuie sur une revue narrative et intégrative de la littérature afin d’analyser comment les IMF peuvent intégrer l’innovation de manière responsable, sans compromettre leur mission sociale. Il met en lumière les tensions entre performance technologique et gestion prudente des risques, et propose un cadre conceptuel articulant typologie des risques, mécanismes de gouvernance et impacts sur l’inclusion. L’objectif est d’accompagner la transformation numérique des IMF de façon éthique, inclusive et durable.
Classification JEL : G21, O33, M15, G32Type de papier : Revue théorique 
From satisfaction to Alumni relational commitment: the mediating role of organizational identification in Moroccan public higher education
No full textThis study is set in the context of Moroccan higher education and examines the determinants of alumni relational commitment to their university. To this end, a conceptual model was proposed and tested on a sample of 258 graduates from Moroccan public universities, divided between open-access and regulated-access institutions. The model articulates a triangular relationship between satisfaction, organizational identification, and relational commitment. Data were collected through a questionnaire and analyzed using structural equation modeling (SEM).
The findings validate the proposed model, highlighting the pivotal role of organizational identification in alumni relational commitment. They also confirm the direct effect of satisfaction on commitment, while revealing that organizational identification acts as a mediating variable between satisfaction and commitment. Furthermore, a test was conducted to examine whether the admission modality (open vs. regulated) moderates the relationship between organizational identification and relational commitment. The interaction terms were not statistically significant, indicating that no moderation effect was found, and organizational identification similarly influences commitment in both contexts.
These results emphasize the importance for universities of building lasting relationships with their students by fostering a sense of belonging and ensuring the overall quality of their experience. By simultaneously strengthening satisfaction and identification with the institution, universities can encourage sustainable commitment behaviors among their alumni.
Classification JEL: M31, I23
Paper type: Empirical ResearchThis study is set in the context of Moroccan higher education and examines the determinants of alumni relational commitment to their university. To this end, a conceptual model was proposed and tested on a sample of 258 graduates from Moroccan public universities, divided between open-access and regulated-access institutions. The model articulates a triangular relationship between satisfaction, organizational identification, and relational commitment. Data were collected through a questionnaire and analyzed using structural equation modeling (SEM).
The findings validate the proposed model, highlighting the pivotal role of organizational identification in alumni relational commitment. They also confirm the direct effect of satisfaction on commitment, while revealing that organizational identification acts as a mediating variable between satisfaction and commitment. Furthermore, a test was conducted to examine whether the admission modality (open vs. regulated) moderates the relationship between organizational identification and relational commitment. The interaction terms were not statistically significant, indicating that no moderation effect was found, and organizational identification similarly influences commitment in both contexts.
These results emphasize the importance for universities of building lasting relationships with their students by fostering a sense of belonging and ensuring the overall quality of their experience. By simultaneously strengthening satisfaction and identification with the institution, universities can encourage sustainable commitment behaviors among their alumni.
Classification JEL: M31, I23
Paper type: Empirical Researc
Étude de la satisfaction des usagers du service de transport par bus : cas des étudiants de la FSJES d’Ait Melloul
No full textIn the context of rapid urbanization, public transport becomes essential for economic and social development, especially in large urban areas. However, in Morocco, the public transport system remains insufficient to meet the needs of users, particularly in Greater Agadir, where irregular schedules and vehicle overcrowding pose major issues. This study examines the impact of aligning public transport services (schedules, frequency, comfort, and peak hour management) on the satisfaction of students at FSJES Aït Melloul.
The study adopts a mixed-methods approach, combining exploratory interviews with institutional actors and a questionnaire administered to 200 students. Data analysis is based on Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results show that peak hour management, schedule adjustment, and perceived comfort have a significant impact on user satisfaction. In contrast, bus frequency does not have a direct effect on satisfaction but acts indirectly through the perception of optimized schedules.
This research highlights the importance of aligning transport policies with the actual needs of users, particularly students. It provides practical recommendations for improving the quality of transport services, considering the sustainability of the system and territorial equity. The study thus contributes to a better understanding of user expectations and the challenges that public authorities must face to make public transport more efficient and accessible to all.
Classification JEL: R40; R42; R48
Paper type: Empirical ResearchDans un contexte d’urbanisation rapide, le transport public devient essentiel pour le développement économique et social, notamment dans les grandes agglomérations. Cependant, au Maroc, le système de transport collectif reste insuffisant pour répondre aux besoins des usagers, en particulier dans le Grand Agadir, où l’irrégularité des horaires et la surcharge des véhicules posent des problèmes majeurs. Cette étude examine l’impact de l’alignement des services de transport public (horaires, fréquence, confort et gestion des heures de pointe) sur la satisfaction des étudiants de la FSJES d’Aït Melloul.
L’étude adopte une approche méthodologique mixte, combinant des entretiens exploratoires avec des acteurs institutionnels et un questionnaire administré à 200 étudiants. L’analyse des données repose sur la modélisation par équations structurelles (PLS-SEM). Les résultats montrent que la gestion des heures de pointe, l’ajustement des horaires et le confort perçu ont un impact significatif sur la satisfaction des usagers. En revanche, la fréquence des bus n’a pas d’effet direct sur la satisfaction, mais agit indirectement à travers la perception des horaires optimisés.
Cette recherche souligne l’importance de centrer les politiques de transport sur les besoins réels des usagers, en particulier les étudiants. Elle propose des recommandations pratiques pour améliorer la qualité du service de transport, en tenant compte de la durabilité du système et de l’équité territoriale. L’étude contribue ainsi à une meilleure compréhension des attentes des usagers et des défis auxquels les autorités publiques doivent faire face pour rendre le transport collectif plus efficace et accessible à tous.
JEL Classification : R40 ; R42 ; R48
Type du papier : Recherche empiriqu