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Customer Experience Management in Contact Center
No full textThis master thesis entitled „Customer Experience Management in Contact Center deals with the strategy, implementation, methodology and tools of customer experience management in companies, but also in tailored form in contact centers. The introduction and the literature research will show deep insight in existing customer experience management knowledge. After these parts of the master thesis the reader will get a solid basis and understanding in customer experience management. The author will hypothesize several statements based on the used literature. Afterwards the hypothesis and the research questions will be checked and answered by experts via research interviews. The goal is to find the common attributes of customer experience management, the measurement methods and the so called customer touchpoints in contact center. As outcome of the master thesis it can be stated, that customer experience management in contact center is characterized and effected by employees, processes, offers and the agreed budget. The customer touchpoints are in bilateral direct and indirect communication. These are available on every offered channel, among others telephone, e-mail, chat, social media, blogs and websites. Contact center have several customer experience measurements, especially regarding the employee performance and pre-defined project KPIs, which will be explained in detail within this master thesis.Alkan AksuMasterarbeit Fachhochschule des BFI Wien 2016 Fachbereich: Betriebswirtschaftslehr
Chinas Engagement in Afrika- Ein Weg zur Überwindung der Dependenz? Eine Analyse am Beispiel Ghanas
No full textJulia ZinklMasterarbeit Fachhochschule des BFI Wien 2016 Fachbereich: Politi
Manage the Management, the active steering of project decision makers
No full textDiese wissenschaftliche Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema Entscheidungsfin-dung und dem aktiven Steuern von Projektentscheidern. Um dieses für den Ge-samterfolg des Unternehmen essentielles Ziel zu erreichen wird in dieser Masterthesis näher auf den Begriff Kommunikation, Entscheidungsfindung und die Aufbereitung von Daten eingegangen. Im Zuge dieser detaillierten Erläuterung werden mitunter die Kommunikationsmo-delle von Watzlawik, Schulz von Thun und Bernes näher beleuchtet. Um das akti-ve Managen von Projektentscheidern zu ermöglichen werden die anwendbaren Aspekte dieser Modele zusammengefasst und dementsprechend präsentiert. Des Weiteren inkludiert diese Arbeit eine detaillierte Anleitung über die Punkt die bei der Aufbereitung von Daten für die Entscheidungsfindung zu beachten sind. Aus der Gesamtheit der gesammelten Daten können dann valide Vorgehensweisen für das aktive Steuern von Projektentscheidern abgeleitet werden.Daniel StastnyMasterarbeit Fachhochschule des BFI Wien 2016 Fachbereich: Economics and Communicatio
Islamic Banking in Austria
No full textHeutzutage ist der Islam für viele Österreicher mit Terrorismus, Flüchtlingen oder Unterdrückung von Frauen verbunden. Auf der anderen Seite etabliert das Islamic Finance sich zunehmend in der Welt und bietet alternative Finanzierungsmöglichkeiten. Geschätzte sieben Prozent der muslimischen Bevölkerung und ein zunehmendes Interesse für ethische Investments machen auch Österreich zu einem potenziellen Markt für die Islamischen Finanz-Produkte. Allerdings erfordert ein erfolgreicher Markteintritt das Verständnis für die nationalen Gegebenheiten und Bedürfnisse der potenziellen Kunden. Das Ziel der Arbeit ist, das Potenzial des Islamic Bankings in Österreich aus der Sicht des regulatorischen Umfelds, potenziellen Muslimen und anderen Kunden zu analysieren, die sich über alternativen bzw. ethischen Investitionen interessieren. In der vorliegenden Arbeit wird ein qualitativer Ansatz gewählt. Um einen Überblick über das Islamic Banking zu erhalten, wird aktuelle Literatur anhand einer qualitativen strukturierenden Inhaltsanalyse untersucht, damit man sich Philosophie des islamischen Finanzsystems und ihre wichtigsten Merkmale vorstellen kann. Als weiteres wurden Experteninterviews geführt, um die theoretischen Ergebnisse mit der beruflichen Praxis zu verbinden und zu vergleichen. In Rahmen dieser Masterarbeit geführte Interviews können unter exploratives Experteninterview kategorisiert werden. Die Interviews wurden mit Unterstützung eines Leitfadens durchgeführt. Die Analyse der Literatur und Ergebnisse der Interviews zeigen, dass nur ein kleiner Teil der muslimischen Bevölkerung in Österreich Islamic Banking nur rein aufgrund religiöser Motive bevorzugen wird. Eine vertrauensvolle Kundenbindung, gute Service-Qualität, wettbewerbsfähige Preise und akzeptabel Renditen sind erforderlich, um andere Muslime aber auch Nicht-Muslime zu gewinnen. Im Bereich Firmenkunden gibt es größeres Potenzial als alternative Möglichkeit für Finanzierung, wenn islamische Finanzinstitute in der Lage sein könnten, sich als kompetente und an Risikobeteiligte Geschäftspartner zu positionieren.Nowadays Islam is associated with terrorism, refugees or female oppression in the minds of many Austrian people. On the other side Islamic finance is establishing itself in the world as a way of alternative financing which could not be neglected. An estimated 7 percent of Muslim population and increasing interest for ethical investments make also Austria a prospective market for the Islamic Banking Products. However a successful market entry requires an understanding of the national circumstances and background of the prospective customers. The aim of this thesis is to analyse the potential of Islamic banking in Austria from the perspective of regulatory environment, potential Muslims and other clients who are interested in alternative (ethical) investments. In this thesis a qualitative approach is chosen. To get an overview of the Islamic Finance, the actual literature is analysed by a qualitative structured content analysis, in order to demonstrate the philosophy of Islamic Banking and its main characteristics. Moreover expert interviews are conducted in order to connect the theoretical results with professional practice. In the context of this master thesis carried out interviews can be categorized under explorative expert interviews which are conducted with the assistance of a guideline. The analysis of the literature and results of the interviews show that only a small portion of the Muslim population in Austria will prefer Islamic Banking just for religious motives. A trustful relationship, good service quality, competitive prices and acceptable yields are required in order to attract other Muslims or Non-Muslims. For corporate banking products there is a higher potential as an alternative way of financing, if Islamic finance institutions could be able to position themselves as competent and risk sharing business partners.Ahmet Serhan ÖzerMasterarbeit Fachhochschule des BFI Wien 201
Mezzanine Capital – Is it still a funding alternative?
No full textIn der Finanzwelt suchen Investoren ständig nach hohen Renditen für ihre Investments. Mezzaninfinanzierung beschreibt eine Finanzierungsart, die in ihren wirtschaftlichen und rechtlichen Ausgestaltungen eine Mischform zwischen Eigen- und Fremdkapital darstellt, und somit eine Option, Projekte mit weniger Eigenkapital zu finanzieren und somit eine höhere Rendite für Aktionäre bietet. Diese Masterarbeit befasst sich mit den Haupteigenschaften von Mezzaninfinanzierung im Unternehmensbereich und behandelt wesentliche Kriterien die für Investoren, genauso wie für Finanzierung suchende Firmen wichtig sind um einen Mezzanindeal durchzuführen. Weiters wird eine Analyse von optimalen Situationen für Mezzaninfinanzierung im empirischen Teil der Arbeit erfolgen und evaluiert. Die Analyse vom europäischen und österreichischen Mezzaninmarkt und seine letzten Entwicklungen werden ebenfalls in dieser Arbeit behandelt. Durch das Ausführen von qualitativen Interviews mit sowohl österreichischen als auch internationalen Firmen konzentriert sich der Verfasser dieser Arbeit mit zwei entscheidenden Themen, welche beide Forschungsfragen von der praktischen Seite aus beantworten werden. Als erstes wird die Position des Kreditnehmers in Mezzanindeals überprüft und dann in der Gegenüberstellung die Position von Investoren und die Anforderungen die von ihnen erfüllt werden müssen. Die Ergebnisse der Interviews mit den Experten ergaben, dass ein stabiles und erfolgreiche Management Team, gereifte Unternehmen, die sehr profitabel und viel Entwicklungspotenzial haben, vielversprechend für eine Mezzaninfinanzierung sind. Darüber hinaus, sind konstante und positive Einnahmen überaus wesentlich. Es zeigt auch das Mezzaninkapital in verschiedenen Situationen als alternative zur traditionellen Finanzierungsformen verwendet werden kann, wie beispielsweise für ein LBO, MBO oder MBI. Die Hauptmethode der Recherche in dieser Arbeit ist eine beschreibende Literaturübersicht, wo der Verfasser existierende Theorien und Recherchen über die Mezzanin Kapitalmärkte auf der ganzen Welt behandelt.In the financial world, investors are continuously eager to seek higher return from their invested capital. Mezzanine finance is an alternative financing method which is situated between equity and senior debt and thus an option to finance projects by using less equity and therefore earn higher return for shareholders. This master thesis focuses on the main characteristics of mezzanine capital in the corporate sector, and discusses essential criteria’s which have to be considered by mezzanine investors as well as by fund searching companies, when making a mezzanine deal. Furthermore, optimal situations for the usage of mezzanine finance will be analyzed, as well as compared with the business life cycle model, and finally evaluated in the empirical part. The analysis of the Global, European and Austrian mezzanine market and its latest developments are as well covered in the thesis. On the basis of qualitative expert interviews with Austrian and International companies the author mainly concentrates on two crucial topics which answers both research questions from the practical point of view. Firstly, the borrower’s position in a mezzanine deal is investigated. And on the other side, essential requirements which have to be fulfilled by investors is discussed. The results of the expert interviews show that strong and successful management teams, mature businesses that are very profitable and have development potential are seen as very appropriate for mezzanine funding. Moreover, a constant and positive operating cash flow is of great importance. It also proves that mezzanine capital can be used in different situations as an alternative to traditional loan financing. As for instance for a LBO, MBO, MBI and for a Spin-off mezzanine finance is utilized. The key method of research is a descriptive literature review, where the author explores existing theories and researches about the mezzanine capital market around the world.Julietta SarikovMasterarbeit Fachhochschule des BFI Wien 2016 Subject: Mezzanine Capita
Talent Managment für Klein- und Mittelständische Unternehmen
No full textDue to the current shift on the labour market towards skilled employees and the fact that there is a lack of them, skilled employees have the option to choose from a variety of job offers. McKinsey developed the term “War for Talents” in order to reflect the current situation. The concept of talent management is consequently becoming more popular, SMEs in Europe are also affected by this as they are the largest group of employers. In Austria, SMEs make up 99.6% of all existing companies. In the literature, talent management in SMEs in the European context has not been properly dealt with until now, therefore this master thesis aims to investigate, how SMEs could design their talent management and which talent management measures are appropriate for them. Firstly, the term talent and talent management are examined in order to create a definition incorporating different views and followed by a detailed explanation of the talent management process. Furthermore, the status quo of talent management in SMEs is discussed. The link to the empirical part of the thesis is an interview with an expert, who explains the concept of talent management as well as the situation in SMEs from a professional point of view. The case study in a SME, where talent management exists, forms the main part of the thesis. The management as well as the employees were interviewed and, consequently, the talent management of the company was examined from both sides in order to create best practice models for similar situations. The relevance of a companys internal definition of talent management, as well as the importance of a transparent and traceable system which is created after defined criteria, are highlighted. It became clear that a distinct documentation of the measures, the already obtained knowledge and skills as well as the costs of each measure have to be documented in detail. In terms of the target group it is recommended to choose a broad approach to address anybody who has potential. Several explicit measures that are suitable for SMEs are explained. The case study shows also that a mixture of stimulation, the success of each person, the social experience within the company, transparent career paths and a competitive payment is a good strategy.Diana FrommwaldFachhochschule des BFI Wien, Masterarbeit, 2016(VLID)200409
Bitcoin – Dutch Tulips or the Currency of the Future?
No full textBitcoin ist eine revolutionäre und innovative Anwendung der Kryptographie. Bitcoin wurde in 2009 implementiert und hat seit 2013 immer mehr an Bedeutung erlangt. Da Bitcoin noch eine junge neuartige Entwicklung ist, wurde bis dato nur wenig Literatur über Bitcoin erfasst. Die derzeitig vorhandene Literatur befasst sich hauptsächlich mit der Terminologie und den technischen Aspekten von Bitcoin. Diese Masterarbeit hingegen fokussiert sich auf die möglichen Zukunftschancen von Bitcoin und inwieweit es möglich ist, dass Bitcoin eines Tages Fiatgeld ersetzen kann beziehungsweise ob dies überhaupt möglich ist. Des Weiteren wird die Frage, ob Bitcoin einen Einfluss auf die Sichtweise der Gesellschaft in Hinblick auf digitale Währung hat, intensiv recherchiert. Diese Antworten werden einerseits durch umfangreiche Literaturrecherche sowie durch zahlreiche Experteninterviews bestmöglich beantwortet. Um einen roten Faden durch die Arbeit zu garantieren, werden zu Beginn alle notwendigen Begriffe erläutert, gefolgt von rechtlichen und kritischen Aspekten. Durch die Ausarbeitung der Interviews kann eine zufriedenstellende Beantwortung erzielt werden. Bitcoin hat einen erheblichen Durchbruch erlebt und die Gesellschaft hinsichtlich des Giralgeldes zum Nachdenken angeregt. Nichtsdestotrotz ist die Zukunft von Bitcoin nicht vorhersehbar, jedoch dürfte die Blockchain erhalten bleiben. Bitcoin gewinnt vor allem in instabilen Ländern an Bedeutung und die Nachfrage dürfte auch dort noch weiter steigen. Ein wichtiger Faktor für das Überleben von Bitcoin ist die Akzeptanz der Menschheit. Die Nutzung von Bitcoin wird höchstwahrscheinlich steigen, sobald Bitcoin ein erhöhtes Vertrauen geschaffen hat. Die Akzeptanz könnte durch geregelte Gesetze weiter gesteigert werden. Wie auch immer die Zukunft von Bitcoin aussehen mag, sicher ist, dass die Erfinder von Bit-coin etwas Einzigartiges geschaffen haben.Julia JakesMasterarbeit Fachhochschule des BFI Wien 2016 Subject: Banking & Financ
Erwartungshaltungen der Generation Y an Work-Life-Balance. Eine empirische Untersuchung
No full textThe aim of this master thesis is to inquire the prospects of Generation Y on employers about work life balance. Applying a qualitative research design, ten graduates of economic studies have been asked about their individual expectations on professional life and work life balance. For this purpose, different definitions of work life balance are contrasted in the theoretical part of the thesis. The origin of the work life balance concept is presented shortly, furthermore the different work life balance measures are described. These include flexible working hours, flexible workplace design, measures to support families, company health care as well as training and coaching offers. In addition to the advantages of work life balance measures, the critical aspects of the subject are mentioned. To close the theoretical framework of the thesis, the second section of the theoretical part is about the generations in the world of work. After the discussion of the concept of generations, the different generations are opposed. Moreover, the Generation Y is presented in detail. This generation distinguishes itself through concise characteristics and totally individual expectations of their professional life. Especially the high demand on work life balance is accentuated frequently in the literature. In this context, the Generation Y emphasises flexibility and meaningful duties which enable self-fulfilment. The empirical study could verify most of the theoretical work. Generation Y describes work life balance as a temporally balance between a demanding job and flexible shaped spare time. It is important not to miss out either of the two parts. Generation Y expects form their employers a preferably flexible working time to adapt their job best possible to the private life in order to achieve a better work life balance. Additionally, Generation Y is conscious about the fact that they have to contribute as well in order to accomplish the state of a work life balance. Apart from a flexible working organisation, the second important requirement for Generation Y is to have a job which enables self-fulfilment and consequently satisfaction.Agnes DerschMasterarbeit Fachhochschule des BFI Wien 2016 Fachbereich: Betriebswirtschaftslehr
Working paper series by the University of Applied Sciences bfi Vienna / Essentials of the course „Organisational and Group Dynamics“ : writings on intervention science
No full textDiese Schrift dient dazu, Studierenden im HR-Bereich Definitionen, Anknüpfung zu Literatur und Begriffe zur Verfügung zu stellen, um innerhalb von Organisationen und Gruppen navigieren zu können. Außerdem beinhaltet die Arbeit einen Überblick zu Theorien der Organisations- und Gruppendynamik. Der inhaltliche Fokus liegt auf der FH Lehrveranstaltung Organisational and Group Dynamics. Der theoretische Rahmen stammt aus dem Gebiet der Interventionswissenschaft.Focusing on the UAS course Organisational and Group Dynamics, this paper provides a set of definitions, literature suggestions and some wording useful for HR students to navigate in organisations and groups, as well as an overview of the topic Organisational and Group Dynamics. The theory applied comes from intervention science
Implikationen der Verordnung (EG) 1071/2009 für Verkehrsunternehmen im grenzübeschreitenden Straßengüterverkehr
No full textTransportation is a very important for the economic development of European Union. After every enlargement, the Union is facing the same problems with the different cost structures of its new members, this aspect has a negative influence on competitive environment in all the member countries. In response to the new development of the market and the inconsistent use of the old directives, the harmonisation and reformation of framework conditions in the road haulage sector has taken place in European Union.1 The Regulation (ES) No1071/2009 uniformed and modernised former directives according to the admission to the occupation of road haulage operator.2 The goal of this thesis is to analyse the conditions imposed by the regulation and define their influence on the undertakings in the different countries of European Union. After analysing the adapted conditions to pursue the occupation of road transport operator, this thesis will regard the positive and negative aspects of relocation to the “new” member states on the example of Poland, Romania, Czech Republic and Hungary. The evaluation of the economic development and administrative framework will help to define risks and perspectives of relocation to these countries. The following case study grants a deeper insight into the matter and analyses the profitability of road freight companies in the mentioned countries in comparison to one in Austria. Finally, the study displays the reason, why so many freight companies are relocating to Eastern Europe und presents the perspectives of relocation to the chosen countries.Polina KukhtaMasterarbeit Fachhochschule des BFI Wien 2016 Fachbereich: Transport und Verkeh