International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics (IJAFAME)
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La finance islamique et sa contribution pour le financement des PME marocaines
No full textSMEs are vital to the Moroccan economy, accounting for 95% of the country's productive fabric and playing a central role in economic development and job creation. However, these businesses face major difficulties in accessing finance, mainly because financial institutions are reluctant to grant them loans, preferring to support large companies. To remedy this situation, the government has introduced a number of measures to make it easier to finance SMEs. Among the solutions being considered, Islamic finance stands out for its innovative financing methods, which require less collateral and reduce financial burdens. This study seeks to determine whether Islamic finance could represent an effective solution to the financing challenges facing Moroccan SMEs. We adopted a deductive methodology to test our hypotheses. This included a literature review to understand the principles of different financing methods and field data collection through interviews with SME managers. The descriptive analysis of these data will allow us to examine the characteristics of the sample, the financing needs, and to assess the potential of Islamic finance. Our article is structured in four parts: a review of the literature, the working methodology, a descriptive analysis and a presentation of the results obtained.
Key-words: SMEs, Financing, Islamic Finance.
Classification JEL : M41
Paper type: Empirical researchLes PME sont primordiales pour l'économie marocaine, représentant 95 % du tissu productif national et jouant un rôle central dans le développement économique et la génération d'emplois. Cependant, ces entreprises rencontrent d'importantes difficultés d'accès au financement, principalement en raison de l’hésitation des institutions financières à leur octroyer des prêts, préférant soutenir les grandes entreprises. Afin de pallier cette situation, l'État a instauré diverses mesures visant à faciliter le financement des PME. Parmi les solutions envisagées, la finance islamique se distingue par ses modes de financement innovants, moins exigeants en garanties et réduisant les charges financières. Cette étude cherche à déterminer si la finance islamique pourrait représenter une solution efficace aux défis de financement des PME marocaines. Nous avons adopté une méthodologie déductive dans le but de vérifier nos hypothèses. Celle-ci inclut une revue de la littérature afin de comprendre les principes des différents modes de financement et une collecte de données sur le terrain par le biais d’entretiens avec les dirigeants de PME. L'analyse descriptive de ces données permettra d'examiner les caractéristiques de l'échantillon, les besoins en financement, et d'évaluer le potentiel de la finance islamique. Notre article est structuré en quatre parties : une revue de la littérature, la méthodologie de travail, une analyse descriptive et une présentation des résultats obtenus.
Mot clés : PME, Financement, Finance islamique.
JEL Classification : M41
Type de l’article : Recherche empiriqu
Les dimensions des chaînes d’approvisionnements alimentaires courtes : une revue de littérature systématique
No full textThis article aims to enrich the scientific literature on SFSCs by exploring their main dimensions through a systematic review of the literature, covering the period from 2016 to 2024. Using the PRISMA methodology 19 articles were picked from databases such as Scopus, ScienceDirect, and Elsevier. This analysis identified eight key dimensions of SFSCs. These dimensions include social, collaborative, informational aspects, as well as environmental challenges, which remain underexplored in the existing literature. The main conclusions of our article reveal the identification of eight dimensions framing SFSCs. Some of these dimensions are still under-researched in current literature, particularly the geographical dimension, for which there are no defined criteria regarding maximum distance. Our analysis also highlights the inherent complexity of SFSCs, requiring a more precise and in-depth approach in future research.Thus, this article significantly contributes to filling the gaps in the current literature, highlighting not only the dimensions already studied but also those that deserve more thorough attention. This work expands the understanding of SFSCs and identifies aspects that are still under-covered, while bringing new perspectives on the complexity of these supply chains. To go beyond this initial exploration, future research directions are essential. Qualitative studies could be conducted to develop a conceptual model of SFSCs, integrating all the identified dimensions. Empirical validation of this model could then be carried out using quantitative approaches to confirm the relationships between these dimensions and provide concrete evidence of their impact on the sustainability and efficiency of SFSCs. This combined methodological approach would thus open new avenues for better understanding and improving the functioning of SFSCs.
Keywords: dimensions; short logistics chains; supply chain; food supply; SFSC.
JEL Classification: E3, F10, F60
Paper type: Theoretical ResearchCet article vise à enrichir la littérature scientifique sur les SFSC en explorant leurs principales dimensions à travers une revue systématique de la littérature, couvrant la période de 2016 à 2024. En utilisant la méthodologie PRISMA, 19 articles ont été sélectionnés à partir de bases de données telles que Scopus, ScienceDirect et Elsevier. Cette analyse a permis d’identifier huit dimensions clés des SFSCs. Ces dimensions incluent les aspects sociaux, collaboratifs, informationnels, ainsi que les enjeux environnementaux, qui sont encore sous-explorés dans la littérature existante. Les principales conclusions de notre article révèlent l'identification de huit dimensions encadrant les SFSCs. Certaines de ces dimensions sont encore peu explorées dans la littérature actuelle, en particulier la dimension géographique, pour laquelle il n'existe pas de critères définis concernant la distance maximale. Notre analyse met également en évidence la complexité inhérente aux SFSCs, nécessitant une approche plus précise et approfondie dans les recherches futures. Ainsi, cet article contribue de manière significative à combler les lacunes de la littérature actuelle, en mettant en évidence non seulement les dimensions déjà étudiées, mais aussi celles qui méritent une attention plus approfondie. Ce travail permet d’élargir la compréhension des SFSCs et d’identifier des aspects encore peu couverts, tout en apportant des perspectives nouvelles sur la complexité de ces chaînes d’approvisionnement. Pour aller au-delà de cette première exploration, des pistes de recherche futures sont essentielles. Des études qualitatives pourraient être menées pour développer un modèle conceptuel des SFSCs, intégrant toutes les dimensions identifiées. Une validation empirique de ce modèle pourrait ensuite être réalisée par des approches quantitatives, afin de confirmer les relations entre ces dimensions et de fournir des preuves concrètes de leur impact sur la durabilité et l’efficacité des SFSCs. Cette approche méthodologique combinée ouvrirait ainsi de nouvelles voies pour mieux comprendre et améliorer le fonctionnement des SFSCs.
Mots clés : dimensions ; chaînes logistiques courtes ; approvisionnement ; alimentaire ; SFSC.
Classification JEL : E3, F10, F60
Type de l’article : article théorique
Effets de la rente des ressources naturelles en Afrique subsaharienne
No full textThe rents from natural resources, primarily derived from the exploitation of oil, minerals, and gas, play a central role in the economies of Sub-Saharan Africa. However, their effects are ambivalent and vary depending on governance and national contexts. Resource-rich countries often experience unstable economic growth characterized by dependency on exports and limited economic diversification. This research aims to analyze the effects of natural resources in Sub-Saharan Africa. Using WDI and WGI data covering the period from 2000 to 2021, we applied the Generalized Method of Moments (GMM) in a dynamic panel framework to identify the impact of resource rents. Our results show that the effect of these rents varies depending on the variables analyzed. Gross Domestic Product per capita (GDP per capita) has a significant and positive impact on the profitability of natural resources, while Foreign Direct Investment (FDI) also exhibits a significant positive effect. In contrast, political stability has a significant and negative impact on natural resources. The effect of corruption, however, is not significant in our model. Human capital demonstrates a significant and negative impact. In this context, the study highlights the importance of prudent and balanced management of natural resources to ensure sustainable and inclusive economic development in Sub-Saharan Africa. These findings also underscore the critical role of balanced governance that promotes economic diversification, institutional stability, and the development of human capital to achieve sustainable and inclusive development in the region. Prudent management of resource rents is essential to transform these assets into sustainable benefits for future generations.
Keywords: Sub-saharan Africa, Growth, Natural resources, Annuity
JEL Classification : Q0, 00, 01
Paper type : Research paperLa rente des ressources naturelles, principalement issues de l’exploitation de pétrole, de minerais, et de gaz, joue un rôle central dans les économies d'Afrique subsaharienne. Cependant, ses effets sont ambivalents et varient selon la gestion et les contextes nationaux. Les pays riches en ressources naturelles connaissent souvent une croissance économique instable, caractérisée par la dépendance aux exportations et une faible diversification économique. Cette recherche vise à analyser les effets des ressources naturelles en Afrique subsaharienne. En utilisant les données WDI et WGI couvrant la période de 2000 à 2021, nous avons appliqué la méthode des Moments Généralisés (GMM) en panel dynamique pour identifier l’impact des rentes liées aux ressources naturelles. Nos résultats montrent que l'effet de ces rentes varie selon les variables analysées. Le Produit Intérieur Brut par habitant (PIBH) exerce un impact significatif et positif sur la rentabilité des ressources naturelles, tandis que les Investissements Directs Étrangers (IDE) ont également un effet positif significatif. En revanche, la stabilité politique présente un impact significatif et négatif sur les ressources naturelles. L’effet de la corruption, quant à lui, n'est pas significatif dans notre modèle. Le capital humain montre un impact significatif et négatif. Dans ce contexte, cette étude souligne l'importance d'une gestion prudente et équilibrée des ressources naturelles pour assurer un développement économique durable et inclusif en Afrique subsaharienne. Ces résultats soulignent également l'importance d'une gouvernance équilibrée, favorisant la diversification économique, la stabilité institutionnelle et le développement du capital humain pour assurer un développement durable et inclusif en Afrique subsaharienne. Une gestion prudente des rentes est essentielle pour transformer ces richesses en bénéfices durables pour les générations futures.
Mots clés : Afrique Subsaharienne, Croissance, Ressources naturelles, Rente
Classification JEL : Q0, 00, 01
Type de l’article : Papier recherch
Utilisation des modèles de chaînes de Markov pour la prévision des crises financières au Maroc
No full textThis article presents an innovative method for forecasting financial crises in Morocco, covering the period from 1980 to 2023 through the use of Markov chain models. The analysis focuses on the quarterly evolution of Moroccan GDP, identifying phases of economic slowdown and recovery. The results demonstrate the resilience of the Moroccan economy to various economic disturbances while maintaining generally stable growth. To improve the accuracy of these models, it is proposed to integrate additional economic and political data. The article recommends the adoption of flexible economic policies that allow for a quick response to economic fluctuations and regular monitoring of economic indicators to anticipate and effectively manage future crises. Finally, the use of machine learning techniques is suggested to refine predictions and enhance financial risk management.
Cet article présente une méthode innovante pour prévoir les crises financières au Maroc, couvrant la période de 1980 à 2023 à travers l'utilisation de modèles de chaînes de Markov. L'analyse se concentre sur l'évolution trimestrielle du PIB marocain, identifiant les phases de ralentissement et de reprise économique. Les résultats démontrent la capacité de résilience de l'économie marocaine face à diverses perturbations économiques, tout en maintenant une croissance globalement stable. Pour améliorer la précision de ces modèles. L'article recommande l'adoption de politiques économiques flexibles permettant une réaction rapide aux fluctuations économiques et un suivi régulier des indicateurs économiques pour anticiper et gérer efficacement les crises futures. Enfin, l'utilisation de techniques d'apprentissage automatique est suggérée pour affiner les prédictions et améliorer la gestion des risques financiers.
 
L’innovation dans le secteur public marocain : Revue de littérature
No full textIn a dynamic global context characterized by change, uncertainty, and competition, the Moroccan public sector, as a crucial and major player in the Moroccan economic landscape, should adapt effectively to potential changes. This brings the notion of innovation to the forefront, aiming to meet managerial and administrative requirements within Moroccan public organizations in order to modernize public institutions in Morocco.
This research discusses the contribution of innovation in the Moroccan public sector, various models of innovation management, and the different obstacles that may hinder or slow down the innovation process. In this sense, the objective of this conceptual literature review is to uncover the determinants of innovation, both internal and external, its facilitators, and the challenges of its implementation within the Moroccan public sector.
Keywords: Innovation - Modernisation - Efficiency - Public sector
JEL Classification: H83 – O31
Paper type: Theoretical Research
Dans un contexte mondial dynamique marqué par le changement, l’incertitude et la concurrence, le secteur public marocain en tant qu’acteur crucial et majeur dans la vie économique marocaine devrait s’adapter à bel et à bien aux éventuels changements, d’où, la notion d’innovation apparait pour répondre aux exigences managériales et de gestion au sein de l’organisation publique marocaine dans le but de moderniser les établissements publics marocains.
Cette recherche discute l’apport de l’innovation dans le secteur public marocain, les différents modèles de la gestion de l’innovation et les divers obstacles qui peuvent entraver ou freiner le processus de l’innovation. Dans ce sens, L’objectif de cette revue conceptuelle de littérature vise la découverte des déterminants de l’innovation, internes et externes, ses facilitateurs et les enjeux de sa mise en place au sein du secteur public marocain.
Mots clés : innovation -modernisation - efficacité - secteur public
Classification JEL : H83 – O31
Type de l’article : article théorique
La perception de l’impôt sur les revenus locatifs dans la Commune de Kasa-vubu sur le développement de Kinshasa : Faits et contraintes
No full textThis article highlights the collection of tax on rental income in the commune of Kasa-vubu. The aim is to identify and analyse the facts and constraints associated with the IRL in order to assess its impact on the sustainable development of the Commune.
To carry out this study, we used functional and analytical methods, combined with documentary research and observation. A random sample of 70 subjects formed the basis of this research. Data was collected using a survey questionnaire and interviews with a number of resource persons. The data was analysed using computer tools, including Epi data 3.1 for data encoding and SPSS 20 for statistics.
The results indicate that the IRL is operational in the budgetary tax system of the commune of Kasa-Vubu, where several houses are rented. These include houses with two rooms (39.6%), one room (37.7%) and more than three rooms (20.8%). Income from the IRL is low. This rate was 20% in 2023. Only 39% of lessors surveyed make an effort to pay their IRL, compared with 61% who avoid doing so. Aware that IRL can contribute to the development of the municipality, suggestions have been made for the application and improvement of the municipality's tax base.
Key words: Evaluation, impact, tax on rental income, development, Kinshasa
JEL Classification: E63, J68, P43
Paper type: Empirical researchCet article met en évidence la perception de l’impôt sur les revenus locatifs dans la commune de Kasa-vubu. L’objectif poursuivi est d’identifier et analyser les faits et contraintes liées à l’IRL en vue d’en évaluer l’impact sur le développement durable de ladite Commune.
Pour mener cette étude, nous avons recouru aux méthodes fonctionnelle et analytique, couplée de la recherche documentaire et de l’observation. Un échantillon aléatoire de 70 sujets a constitué la base de cette recherche. La collecte des données s’est faite moyennant un questionnaire d’enquête et un entretien avec quelques personnes-ressources. L’analyse des données s’est fait grâce à l’apport de l’outil informatique dont le logiciel Epi data 3.1 a servi à l’encodage des données et le SPSS 20 pour les statistiques.
Les résultats obtenus indiquent que l’IRL est opérationnel dans le système fiscal budgétaire de la commune de Kasa-Vubu, dont plusieurs maisons sont en location. Parmi lesquelles, celles à deux pièces (39, 6%), à une pièce (37,7%) et à plus de trois (20,8%). Les recettes sur l’IRL sont faibles. Ce taux était de 20 % en 2023. 39% seulement des bailleurs enquêtés s’efforcent de payer leur IRL contre 61% qui évitent de le faire. Conscient que l’IRL peut contribuer au développement à la commune, des propositions ont été émises en plus de suggestions pour application et amélioration de l’assiette fiscale de cette commune.
Mots-clés : Perception, impact, impôt sur les revenus locatifs, développement urbain, Kinshasa
Classification JEL : E63, J68, P43
Type de l’article : Recherche empirique
 
Les Réformes de la Protection Sociale au Maroc : Bilan des Acquis Historiques et Défis Actuels de Pérennité
No full textThe Moroccan social protection system has undergone a complex evolution shaped by social, economic, and political dynamics. Starting from traditional religious and community practices, this article traces the system's development up to contemporary reforms, analyzing the tensions between the theoretical foundations of the Bismarckian and Beveridgean models and the socio-economic realities specific to the Moroccan context. Since its independence, Morocco has sought to reform and unify the inequitable system inherited from the colonial era. Drawing inspiration from Bismarckian and Keynesian models, the country has implemented reforms aimed at reconciling social and economic development. However, the structural adjustment policies of the 1980s significantly weakened the system, exacerbating inequalities and leaving non-salaried workers and vulnerable populations in a precarious position.
In the early 2000s, Morocco initiated a major shift with the introduction of key reforms. The establishment of Mandatory Health Insurance (AMO) in 2005 and the Medical Assistance Regime (RAMED) in 2011 expanded social coverage to a larger portion of the population. Nonetheless, these reforms revealed significant limitations, particularly regarding financing and governance, threatening the system's long-term sustainability. Finally, the adoption of Framework Law 09-21 in 2021 represents a critical milestone, aiming to extend social protection to the entire Moroccan population. However, uncertainties remain regarding the system's ability to ensure stable financing and secure widespread acceptance of the reforms among beneficiaries.
The objective of this study is to assess the extent to which these successive reforms have addressed the population's growing needs while identifying the limitations of these mechanisms in terms of financing, governance, and equity. The adopted methodology relies on comprehensive documentary research and a theoretical review as an analytical framework. It combines a historical and critical analysis of the transformations in Morocco’s social protection system with an evaluation of the public policies implemented. This approach leverages qualitative and quantitative data to explore the objectives, impacts, and limitations of the reforms, shedding light on the complex interactions between political orientations, socio-economic constraints, and beneficiaries’ expectations.
Keywords: Social protection system, Bismarckian theory, Beveridgean theory, social protection financing
JEL Classification : H53, H55, I38.
Paper type : Theoretical Research
Le système de protection sociale marocain a connu une évolution complexe, façonnée par des dynamiques sociales, économiques et politiques. Partant des pratiques religieuses et communautaires traditionnelles, cet article retrace le processus d’évolution du système, jusqu'aux réformes contemporaines, tout en analysant les tensions entre les fondements théoriques des modèles bismarckien et beveridgien et les réalités socio-économiques propres au contexte marocain. Depuis son Indépendance, le Maroc a cherché à réformer et unifier le système inégalitaire hérité de la période coloniale. Inspiré par les modèles bismarckien et keynésien, le pays a entrepris des réformes visant à concilier développement social et économique. Cependant, l'ajustement structurel des années 1980 a profondément fragilisé le système, exacerbant des inégalités et laissant les non-salariés et les populations vulnérables dans une situation précaire. Au début des années 2000, le Maroc a amorcé un nouveau tournant avec l'introduction de réformes majeures. La création de l'Assurance Maladie Obligatoire (AMO) en 2005 et le Régime d'Assistance Médicale (RAMED) en 2011 ont certes permis d'élargir la couverture sociale à une plus grande partie de la population, mais elles ont néanmoins révélé des limites significatives, notamment en matière de financement et de gouvernance, menaçant la viabilité à long terme du système. Enfin, la loi-cadre 09-21, adoptée en 2021, marque une nouvelle étape cruciale, avec l'ambition de généraliser la protection sociale à l'ensemble de la population marocaine. Cependant, des incertitudes persistent quant à la capacité du système à assurer un financement stable et à garantir l'acceptabilité des réformes par l'ensemble des bénéficiaires.
L'objectif est d'évaluer dans quelle mesure ces réformes successives, ont permis de répondre aux besoins croissants de la population, tout en identifiant les limites de ces dispositifs en matière de financement, de gouvernance et d’équité. La méthodologie adoptée repose sur une recherche documentaire approfondie et une revue théorique servant de cadre analytique. Elle combine une analyse historique et critique des transformations du système de protection sociale marocain avec une évaluation des politiques publiques mises en œuvre. Cette approche mobilise des données qualitatives et quantitatives pour explorer les objectifs, les impacts et les limites des réformes, en mettant en lumière les interactions complexes entre les orientations politiques, les contraintes socio-économiques et les attentes des bénéficiaires.
Mots clés : Système de protection sociale, Théorie Bismarckienne, Théorie Bevergidienne, financement de la protection sociale
Classification JEL : H53, H55, I38.
Type du papier : Recherche Théoriqu
Rôle de la Gestion des Connaissances dans le Processus d’Innovation : étude empirique
No full textKnowledge management (KM) represents an essential strategic tool that allows companies to cultivate and use knowledge to improve their competitiveness and foster innovation. In a context of intense market competition, innovation proves to be an essential element that allows organizations to distinguish themselves from their competitors. The availability and sharing of knowledge are considered essential elements for improving the capacity for innovation. This research analyzes the impact of knowledge management on the innovation process, based on a case study conducted from 2019 to 2020 with managers operating in the telecommunications sector in Morocco. A bibliographic analysis has defined the concepts of knowledge management and innovation, and the results highlight a positive and significant correlation between knowledge management and the increase in innovation capacity.
Keywords: Knowledge management, telecommunications operator, innovation;
JEL Classification: O3
Paper Type: Empirical ResearchLa gestion des connaissances (GC) représente un outil stratégique essentiel qui permet aux entreprises de cultiver et d'utiliser des connaissances afin d'améliorer leur compétitivité et de favoriser l'innovation. Dans un contexte de concurrence intense sur le marché, l'innovation se révèle être un élément essentiel permettant aux organisations de se distinguer de leurs concurrents. La disponibilité et le partage des connaissances sont considérés comme des éléments essentiels pour améliorer la capacité d'innovation. Cette recherche analyse l'incidence de la gestion des connaissances sur le processus d'innovation, en se basant sur une étude de cas réalisée de 2019 à 2020 auprès des managers opérants dans le domaine des télécommunications au Maroc. Une analyse bibliographique a permis de définir les concepts de gestion des connaissances et d'innovation, et les résultats mettent en évidence une corrélation positive et significative entre la gestion des connaissances et l'augmentation de la capacité d'innovation.
Mots-clés : Gestion des connaissances, opérateur de télécommunications, innovation ;
JEL Classification : O3
Type du papier : Recherche empiriqu
Digitalisation de l’enseignement supérieur au Maroc : Approche théorique et conceptualisation
No full textDigitalization, which has become essential in our lives, has changed our lifestyles and professional practices. This digital transformation, characterized by the integration of new information and communication technologies (NICT) in all sectors of Moroccan society, including higher education. It opens up exciting new perspectives, such as improving access to education through the dematerialization of resources and the flexibility of learning methods, in addition, it promotes the personalization of training courses, the internationalization of exchanges is also facilitated by remote collaboration tools, as well as the development of digital skills. However, it also raises significant challenges that require in-depth reflection and significant investments, such as teacher training, the digital divide and the adaptation of educational content and infrastructure. In this context, our work aims to explore the theoretical models of digital transformation in higher education. This involves classifying the different conceptual approaches that allow us to analyze and understand the complexity of digitalization within academic institutions. Based on these models, we will explore the technologies that facilitate digitalization such as artificial intelligence, Big Data, the Internet of Things (IOT) and virtual reality that are capable of further transforming higher education. The article highlights the best pedagogical practices, thus offering concrete avenues to support academic institutions in this digital transformation.
Keywords: Digitalization, higher education, theoretical models, enabling technologies
JEL Classification: A22
Type of article: Theoretical ResearchLa digitalisation, devenue incontournable dans nos vies, a bouleversé nos modes de vie et nos pratiques professionnelles. Cette transformation numérique, caractérisée par l’intégration des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) dans tous les secteurs de la société marocaine, notamment l’enseignement supérieur. Elle ouvre de nouvelles perspectives passionnantes, telles que l’amélioration de l'accès à l'enseignement grâce à la dématérialisation des ressources et à la flexibilité des modalités d’apprentissage, de plus, elle favorise la personnalisation des parcours de formation, l’internationalisation des échanges est également facilitée par des outils de collaboration à distances, ainsi que le développement des compétences numériques. Toutefois, elle soulève également des défis importants qui nécessitent une réflexion approfondie et des investissements importants, comme la formation des enseignants, la fracture numérique et l'adaptation des contenus pédagogiques et des infrastructures.
Dans ce contexte, notre travail se propose d’explorer les modèles théoriques de la transformation numérique dans l’enseignement supérieur. Il s’agit de classifier les différentes approches conceptuelles qui permettent d’analyser et de comprendre la complexité de la digitalisation au sein des établissements universitaires. En nous appuyant sur ces modèles, nous explorerons les technologies facilitatrices de la digitalisation telles que l’intelligence artificielle, Big Data, internet des objets (IOT) et la réalité virtuelle qui sont capables de transformer encore davantage l’enseignement supérieur. L'article met en évidence les meilleures pratiques pédagogiques offrant ainsi des pistes concrètes pour accompagner les établissements universitaires dans cette transformation numérique.
Mots clés : Digitalisation, enseignement supérieur, modèles théoriques, technologies facilitatrices
Classification JEL : A22
Type d’article : Article théoriqu
Evaluation de l’impact de la gestion de la relation client sur la fidélisation de la clientèle : Cas du secteur bancaire marocain
No full textBuilding customer loyalty is a major challenge for companies in the 21st century. In a saturated market or one that is struggling to attract new customers, such as the banking sector, customer loyalty is a must for companies to survive in business. This work is a continuation of the research carried out to date on customer relationship management and customer loyalty, with a transposition to the Moroccan banking sector. It attempts to broaden current knowledge by empirically testing the role of customer relationship management of customer loyalty dimension through a survey of 314 Moroccan bank customers. Descriptive statistical analysis carried out through the study of statistical parameters mean and standard deviation in SPSS has enabled us to build up an overview of the general trend of the responses collected for each of the variables in our research model. The results of the study of customer relationship management dimensions in Moroccan banking establishments from a customer’s perspective confirmed the relationships assumed to exist between human resources, customer knowledge management and technology, as well as customer orientation on relationship quality and customer loyalty. The results we have obtained are in line with those of several authors working in different contexts in the field of customer relationship management. However, future studies could use larger samples to further confirm the results obtained in the present study.
Keywords : Customer relationship management, Customer loyalty, Customer orientation, Relationship quality, Morocco.
JEL Classification : M29, M31
Paper type: Empirical ResearchLa fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur des entreprises du 21éme siècle. Dans un marché saturé ou un marché qui a du mal a attiré de nouveaux clients tel que le secteur bancaire, la fidélisation de la clientèle est un must pour les entreprises afin de survivre en affaires. Ce travail se positionne dans la continuité des travaux réalisés jusqu’à présent sur la gestion de la relation client et la fidélité de la clientèle avec une transposition au niveau du secteur bancaire marocain. Il tente d’élargir les connaissances actuelles en testant empiriquement le rôle de la gestion de la relation client sur la dimension de fidélisation de la clientèle à travers une enquête réalisée auprès de 314 clients de banques marocaines. L’analyse statistique descriptive menée à travers l’étude des paramètres statistiques moyenne et l’écart type sous SPSS a permis de construire une vue d’ensemble sur la tendance générale des réponses collectées pour chacune des variables de notre modèle de recherche. Les résultats de l’étude des dimensions de la gestion de la relation client dans les établissements bancaires marocains d’une perspective client ont confirmé les relations supposées exister entre les dimensions ressources humaines, gestion des connaissances clients et technologies ainsi que l’orientation client sur la qualité de la relation et sur la fidélité de la clientèle. Les résultats que nous avons obtenus rejoignent ceux de plusieurs auteurs réalisés dans des contextes différents dans le domaine de la gestion de la relation client. Cependant, les études futures pourraient utiliser des échantillons plus grands en vue de confirmer davantage les résultats obtenus dans le cadre de la présente étude.
Mots clés : Gestion de la relation client, Fidélité de la clientèle, Orientation client, Qualité de la relation, banques, Maroc.
JEL Classification : M29, M31
Type du papier : Recherche Empiriqu