Repositorio Académico UPC
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Travel and Representation Expenses and Their Impact on Optimizing Expense Reporting Management in a Private University in Lima, 2024
No full textEste estudio se lleva a cabo con el objetivo de examinar y sugerir mejoras para mejorar la administración de los gastos de una Universidad privada de Lima. Actualmente toda compañía persigue la excelencia por lo que es imprescindible entender nuestras fortalezas y puntos débiles. Hoy en día las Universidades disponen de un grupo de expertos formados en Contabilidad para examinar los gastos incurridos por los colaboradores. Sin embargo, no todas poseen la gestión más eficiente para verificar los gastos que se llevan a cabo con el objetivo de atraer a más clientes. El estudio emplea un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de corte transversal y correlacional. Esta muestra consta de 46 colaboradores, donde se aplicó la técnica de Encuesta a través de un cuestionario, entregado a los colaboradores de la Universidad, para conocer los procesos existentes a mejorar con la finalidad de gestionar y optimizar la rendicion de los gastos de viaje y representación que se desarrollan dentro de la organización o según la expectativa del cliente mediante procesos que ayuden a mejorar los procedimientos existentes mediante capacitaciones a los colaboradores y estas se adecuen a las expectativas de la organización. El objetivo general de la presente investigación es; Proponer un plan de mejora para optimizar la gestión de gastos de viajes, y el registro de liquidación y/o rendicion de dichos gastos, los cuales indican que Sí existe una relación positiva y significativa entre “Gestion de Rendición” y “Gastos de Viaje”, comprobada estadísticamente con la prueba de Spearman, obteniendo un valor de rho = 0.324 y una significancia de 0.028, lo cual es válido al nivel del 5 %.This study was conducted for examine and suggest improvements to enhance expense management at a private university in Lima. Today, every company strives for excellence, so it is essential to understand our strengths and weaknesses. Universities today have a group of experts trained in accounting to examine the expenses incurred by employees. However, not all universities employ the most efficient management techniques to verify expenses incurred to attract more clients. The research adopts a quantitative, non-experimental, cross-sectional, and correlational design. The study sample consisted of 46 individuals, and data were collected through a structured questionnaire applied to university staff. The objective was to identify the processes that require improvement in order to effectively manage and optimize the reporting of travel and representation expenses, either those incurred within the organization or those aligned with client expectations. This optimization is to be achieved through staff training and process enhancement, ensuring alignment with institutional goals. The general objective of this study is to propose an improvement plan to optimize the management of travel expenses and the corresponding liquidation and/or reporting processes. The findings indicate a positive and statistically significant relationship between "Accountability" and "Travel Expenses," confirmed through Spearman's correlation test with a rho value of 0.324 and a significance level of 0.028, which is valid at the 5% significance threshold.Tesi
Community Resilience among the Inhabitants of Jana, a Community belonging to the District of Chavín de Huántar, Ancash
No full textEn los últimos años se han registrado alrededor de 500 desastres naturales de mediana y gran escala. Estos eventos catastróficos provocados por la fuerza de la naturaleza tuvieron consecuencias negativas sobre las poblaciones que sufrieron sus efectos. Es por ello que la presente investigación tiene como objetivo explorar la resiliencia comunitaria en pobladores de la comunidad de Jana, pertenecientes al distrito Chavín de Huántar, provincia de Huari, en Ancash. Para esto, se realizó un estudio cualitativo con un diseño análisis temático reflexivo. Participaron 5 personas con posición de liderazgo, entre los 46 y 63 años, seleccionados mediante el muestreo por conveniencia. Los hallazgos se organizaron en seis temas que evidencian la resiliencia comunitaria: La estructura social cohesionada, la honestidad gubernamental, dimensiones emocionales, estrategias de afrontamiento y obstáculos de afrontamiento. Se concluye que la cohesión social entre los pobladores fue un pilar fundamental que les permitió adoptar una actitud resiliente y afrontar de manera conjunta las consecuencias del desastre.In recent years, around 500 medium- and large-scale natural disasters have been recorded. These catastrophic events, caused by the force of nature, had negative consequences on the populations that suffered their effects. Therefore, the present research aims to explore community resilience among the inhabitants of Jana, a community belonging to the district of Chavín de Huántar, Huari Province, in Ancash. For this purpose, a qualitative study with a reflexive thematic analysis design was carried out. Five individuals in leadership positions, aged between 46 and 63, participated and were selected through convenience sampling. The findings were organized into six themes that demonstrate community resilience: cohesive social structure, governmental honesty, emotional dimensions, coping strategies, and coping obstacles. It is concluded that social cohesion among the inhabitants was a fundamental pillar that allowed them to adopt a resilient attitude and jointly face the consequences of the disaster.Tesi
The Impact of Administrative Management on the Inventory Purchasing Process at Restaurant Luren, 2025
No full textEl presente Trabajo de Suficiencia Profesional posee como objetivo determinar cómo la gestión administrativa impacta en el proceso de compras de inventario del Restaurant Luren, 2025. La gestión administrativa comprende un conjunto de actividades orientadas a alcanzar los objetivos organizacionales mediante el uso eficiente de los recursos, a través de las subcategorías de planificación, organización, dirección y control. En ese contexto, dichas prácticas inciden directamente en el proceso de compras de inventario, contribuyendo en la eficiencia dentro de la organización.
El presente trabajo adopta un enfoque cualitativo de tipo descriptivo-explicativo. La información fue recolectada a partir de documentos oficiales brindados por la empresa, entrevistas a colaboradores, artículos de investigación y fuentes teóricas relevantes. Frente a la problemática identificada, se plantearon tres alternativas de solución, donde se determinó que la más idónea fue la optimización del proceso de compras de inventario a través de la consultoría externa para una adecuada gestión administrativa.
De acuerdo con los resultados de la alternativa elegida, la implementación de mejoras en las prácticas administrativas permitirá reducir las compras de urgencia, mantener el control de inventarios y optimizar la asignación de funciones del personal.he present Professional Sufficiency Project aims to determine how administrative management impacts the inventory purchasing process of Restaurant Luren, 2025. Administrative management encompasses a set of activities directed toward achieving organizational objectives through the efficient use of resources, structured around the subcategories of planning, organization, direction, and control. Within this framework, these practices exert a direct influence on the inventory purchasing process, contributing to enhanced efficiency within the organization.
The study adopts a qualitative, descriptive–explanatory approach. The information was collected through official documents provided by the company, employee interviews, research articles, and relevant theoretical sources. In response to the identified issues, three solution alternatives were proposed, determining that the most suitable one was the optimization of the inventory purchasing process through external consulting to strengthen administrative management.
The results of the selected alternative indicate that implementing improvements in administrative practices will help reduce emergency purchases, maintain inventory control, and optimize the allocation of staff responsibilities.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 12: Producción y Consumo Responsable
Propuesta de mejora para la gestión y seguimiento de solicitudes en el área de operaciones de REF, en un contexto de expansión internacional
Get PDFREF, red internacional de líderes empresariales, enfrenta un incremento constante en las solicitudes de soporte operativo, lo que ha generado demoras y sobrecarga en la sede central debido a la ausencia de un sistema integral de seguimiento y priorización. Con el propósito de optimizar la gestión operativa global, se desarrolló una investigación de enfoque cualitativo basada en el análisis de causas raíz para identificar las principales deficiencias en los procesos de atención. La metodología incluyó la revisión de literatura académica especializada y el análisis de información interna proporcionada por REF, lo que permitió comprender las áreas más afectadas: la trazabilidad de solicitudes, la comunicación entre equipos y la alta dependencia del soporte central, factores que limitan la eficiencia global de la organización.
A partir de este diagnóstico, se propone una estrategia de mejora centrada en la digitalización, automatización y estandarización de los procesos operativos, con el objetivo de reducir los tiempos de respuesta, optimizar los recursos y fortalecer la satisfacción de los Partners. En síntesis, este Trabajo de Suficiencia Profesional plantea una propuesta que busca contribuir a la sostenibilidad, eficiencia y competitividad global de REF mediante la adopción de un modelo operativo más ágil y moderno.REF, an international network of business leaders, faces a constant increase in operational support requests, which has resulted in delays and overload at the headquarters due to the absence of an integrated system for tracking and prioritization. With the purpose of optimizing global operational management, a qualitative research study was conducted based on root cause analysis to identify the main deficiencies in service and support processes. The methodology included a review of specialized academic literature and an analysis of internal information provided by REF, which allowed for a deeper understanding of the most affected areas: request traceability, communication between teams, and the high dependency on central support—factors that limit the organization’s overall efficiency.
Based on this diagnosis, an improvement strategy is proposed, focused on the digitalization, automation, and standardization of operational processes, with the objective of reducing response times, optimizing resources, and strengthening Partner satisfaction. In summary, this Professional Sufficiency Project presents a proposal aimed at contributing to the sustainability, efficiency, and global competitiveness of REF through the adoption of a more agile and modern operational model.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 17: Alianzas para lograr los objetivo
Improvement proposal to increase the perfect order rate using MRP and WMS in a civil construction company in Lima, Peru
No full textEn los últimos años, el Producto Bruto Interno del sector de construcción en Perú experimentó una evolución marcada por fuertes fluctuaciones. Durante 2024, la inversión pública habría aumentado en 10.5%, a pesar de que el consumo de cemento disminuyó ligeramente en 0.4%, lo que evidencia un contraste entre inversión y actividad constructiva. La presente investigación propone un modelo de mejora basado en la integración de un sistema de Planificación de Requerimientos de Materiales (MRP), un Sistema de Gestión de Almacenes (WMS) y la herramienta de Lean (5S) con el propósito de incrementar la tasa de pedidos perfectos en una empresa de construcción civil ubicada en Lima, Perú. El estudio parte del diagnóstico del proceso logístico actual, el cual evidencia altos niveles de desabastecimiento, baja exactitud de inventarios y tiempos de ciclo variables que afectan directamente el cumplimiento de pedidos y la satisfacción del cliente. Para validar la propuesta, se desarrolló una simulación comparativa entre el escenario As-Is y el escenario To-Be, incorporando un piloto operativo evaluado durante tres meses y una simulación. Los resultados fueron positivos, lo cual evidencia la efectividad del modelo propuesto y su impacto en la confiabilidad del servicio, la trazabilidad operativa y la eficiencia del proceso logístico. Asimismo, la implementación generó beneficios no económicos relevantes como la reducción de variabilidad operativa, fortalecimiento de la cultura organizacional y mayor percepción de profesionalismo por parte de los clientes. En conclusión, el modelo constituye una solución viable para optimizar el desempeño logístico y posicionar a la empresa frente a las exigencias competitivas del sector construcción.In recent years, Peru’s construction sector GDP has shown a pattern of strong fluctuations. During 2024, public investment increased by 10.5%, despite a slight 0.4% decline in cement consumption, revealing a clear contrast between investment levels and construction activity. This research proposes an improvement model based on the integration of a Material Requirements Planning system (MRP), a Warehouse Management System (WMS), and the Lean 5S tool, with the objective of increasing the perfect order fulfillment rate in a civil construction company located in Lima, Peru. The study begins with a diagnosis of the current logistics process, which shows high levels of stockouts, low inventory accuracy, and variable cycle times that directly affect order fulfillment and customer satisfaction. To validate the proposal, a comparative simulation was developed between the As-Is and To-Be scenarios, complemented by an operational pilot evaluated over three months and an additional simulation. The results were positive, demonstrating the effectiveness of the proposed model and its impact on service reliability, operational traceability, and logistics process efficiency. Furthermore, the implementation generated relevant non-economic benefits, such as reduced operational variability, strengthened organizational culture, and an improved perception of professionalism among clients. In conclusion, the model represents a viable solution to optimize logistics performance and position the company competitively within the construction sector.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo Decente y Crecimiento EconómicoODS 9: Industria, Innovación e infraestructuraODS 12: Producción y Consumo Responsable
Improvement Proposal to Increase the Service Level in a Distribution Company through the Application of the Lean Warehousing Methodology
No full textLa presente tesis aborda el análisis de una empresa peruana especializada en la distribución de suministros automotrices, la cual ha experimentado una constante disminución en sus utilidades durante los últimos cinco años, empeorando significativamente en 2023 con una caída del 34.33% respecto al año anterior. Este declive se atribuye a una retracción en las ventas ocasionado por el incremento de devoluciones y reclamos por parte de los clientes. En respuesta a esta situación, la empresa se ve obligada a implementar medidas urgentes para optimizar la gestión de sus almacenes y mejorar su competitividad. Este estudio plantea la incorporación de un modelo basado en la metodología Lean Warehousing, empleando herramientas como Sistematic Layout Planning (SLP), conteo cíclico, modelo mín-máx, clasificación ABC, trabajo estandarizado y RFID. Se utiliza la prueba piloto para validar la efectividad del modelo, con el objetivo de aumentar el nivel de servicio mediante la aplicación del indicador Perfect Order Fullfilment al 94.0%. Esto no solo busca mejorar el rendimiento general del almacén, sino también evitar futuras reducciones drásticas en las utilidades de la empresa.This thesis examines a Peruvian company specialized in the distribution of automotive supplies that has experienced a continuous decline in profits over the past five years, with a significant deterioration in 2023 marked by a 34.33% decrease compared to the previous year. This downturn is attributed to a contraction in sales caused by an increase in customer returns and complaints. In response, the company is compelled to implement urgent measures to optimize warehouse management and enhance its competitiveness. The study proposes the adoption of a model based on the Lean Warehousing methodology, employing tools such as Systematic Layout Planning (SLP), cycle counting, the min–max model, ABC classification, standardized work, and RFID. A pilot test is used to validate the effectiveness of the model, with the objective of increasing the service level by applying the Perfect Order Fulfillment indicator to reach 94.0%. This approach not only seeks to improve the overall performance of the warehouse but also to prevent future sharp declines in the company’s profitability.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 12: Producción y consumo responsablesODS 8: Trabajo decente y crecimiento económic
Analysis of a high plastic clay soil reinforced with sugarcane bagasse ash for the improvement of the subgrade in the Anaro-Kimbiri road section of the Cusco department
No full textAlrededor del mundo, los suelos arcillosos demuestran mayores desafíos para los proyectos de ingeniería civil debido a su baja resistencia al corte y alta variabilidad del cambio de volumen frente a la humedad. En el tramo de la carretera Anaro - Kimbiri, ubicado en el departamento del Cusco, se evidenció que los suelos de la subrasante presentan características insuficientes para las cargas vehiculares. Por ello, esta investigación tiene como objetivo analizar la resistencia del suelo arcilloso estabilizado con ceniza de bagazo de caña (SCBA) para la subrasante.
En este proyecto se efectuaron ensayos de granulometría, límites de Atterberg, Proctor modificado y CBR en muestras del suelo natural y mezclas del 5%, 10% y 15% de SCBA. Asimismo, se determinó las composiciones químicas del suelo natural y de SCBA.
Los resultados obtenidos indicaron que la adición del 10% de SCBA mejoró el valor del CBR y disminuyo la plasticidad del suelo. Este comportamiento se atribuye a la presencia de óxidos de silicio (SiO₂), calcio (CaO) y magnesio (MgO) en la ceniza, lo cual favorecen las reacciones puzolánicas. En conclusión, la incorporación de SCBA como aditivo estabilizante constituye una alternativa sostenible y económica para el mejoramiento de suelos arcillosos, ya que se alcanza a estabilizar un suelo con subrasante insuficiente a una subrasante regular, cumpliendo con el requerimiento establecido en la normativa peruana.Around the world, clay soils pose greater challenges for civil engineering projects due to their low shear strength and high variability in volume change in response to moisture. On the Anaro-Kimbiri road section, located in the department of Cusco, it was found that the subgrade soils are insufficient for vehicle loads. Therefore, this research aims to analyze the strength of clay soil stabilized with sugarcane bagasse ash (SCBA) for the subgrade.
In this project, granulometry, Atterberg limits, modified Proctor, and CBR tests were performed on samples of natural soil and mixtures of 5%, 10%, and 15% SCBA. The chemical compositions of the natural soil and SCBA were also determined.
The results obtained indicated that the addition of 10% SCBA improved the CBR value and decreased the plasticity of the soil. This behavior is attributed to the presence of silicon (SiO₂), calcium (CaO), and magnesium (MgO) oxides in the ash, which favor pozzolanic reactions. In conclusion, the incorporation of SCBA as a stabilizing additive is a sustainable and economical alternative for improving clay soils, as it stabilizes a soil with insufficient subgrade to a regular subgrade, complying with the requirements established in Peruvian regulations.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 12: Producción y consumo responsablesODS 13: Acción por el clim
Comparative evaluation of the seismic performance of two 3-level reinforced concrete buildings located in Comas and Carabayllo using Pushover analysis
No full textLima es considerada una ciudad altamente vulnerable ante un evento sísmico. En particular, las zonas de Lima Norte registran aceleraciones sísmicas elevadas y presentan suelos de baja capacidad portante, lo que incrementa el riesgo estructural. Por lo que se desarrolló un análisis estático no lineal con el fin de determinar el desempeño sísmico de edificaciones representativas de estas áreas, tomando como muestra dos edificios de tres niveles de sistema aporticado, uno ubicado en Carabayllo y otro en Comas.
En la curva de capacidad, fuerza lateral y desplazamiento, los resultados mostraron que la edificación de Carabayllo presenta un comportamiento más favorable que la de Comas, evidenciando una zona plástica más extendida antes de alcanzar su resistencia máxima. En contraste, en Comas el rango plástico termina de forma prematura, reflejando un comportamiento más frágil.
Respecto a los mecanismos de falla, se identificó la formación de rótulas plásticas, donde, Carabayllo mostro formación de rótulas inicialmente en las vigas, lo cual es considerado un mecanismo deseable, mientras que en Comas las rótulas se formaron primero en las columnas del primer nivel, indicando una vulnerabilidad estructural significativa.
En cuanto a la ductilidad, la estructura de Carabayllo mostró mayor ductilidad, lo que le permite deformarse más sin llegar a colapsar a comparación de Comas que mostró valores menores.
Finalmente, la evaluación del desempeño sísmico reveló que el edificio de Carabayllo alcanza niveles cercanos al “totalmente operativo” más veces que el de Comas el cual los valores sueles ir más cercanos al nivel de “Colapso”.Lima is considered a city highly vulnerable to seismic events. In particular, the areas of North Lima register high seismic accelerations and have soils with low bearing capacity, which increases structural risk. Therefore, a nonlinear static analysis was developed to determine the seismic performance of representative buildings in these areas, using as a sample two three-story framed buildings, one located in Carabayllo and the other in Comas.
In the capacity, lateral force, and displacement curves, the results showed that the Carabayllo building exhibits more favorable behavior than the Comas building, demonstrating a more extended plastic zone before reaching its maximum resistance. In contrast, in Comas, the plastic range ends prematurely, reflecting a more brittle behavior.
Regarding failure mechanisms, the formation of plastic hinges was identified. In Carabayllo, hinge formation initially occurred in the beams, which is considered a desirable mechanism. In Comas, however, the hinges formed first in the first-floor columns, indicating significant structural vulnerability.
In terms of ductility, the Carabayllo structure showed greater ductility, allowing it to deform more without collapsing compared to Comas, which showed lower values.
Finally, the seismic performance evaluation revealed that the Carabayllo building reached levels close to "fully operational" more often than the Comas building, whose values tended to be closer to the "collapse" level.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 11: Ciudades y comunidades sosteniblesODS 13: Acción por el clim
Model to increase order fulfillment in a metalworking SME through the application of TPM with an IoT focus, process standardization and SLP
No full textEl presente trabajo inicia con un marco teórico que define términos y conceptos esenciales para la investigación, tales como Order Fill Rate (OFR), Mantenimiento Productivo Total (TPM), Estandarización de Procesos, Metodología 5’S y Planificación Sistemática de Disposición (SLP). En el estado del arte, se analizan investigaciones previas para establecer el sustento científico del estudio y conocer el uso actual de estas herramientas en el sector metalmecánico.
Tras establecer la relevancia del sector, se realiza un diagnóstico de la empresa en estudio, identificando problemas de cumplimiento de pedidos, reprocesos, tiempos improductivos y alta incidencia de averías en maquinaria. En particular, se observa un elevado porcentaje de incumplimiento de pedidos, baja disponibilidad de equipo y falta de estandarización en procesos de corte y prensado, así como tiempos prolongados de búsqueda de materiales debido a un desorden en las áreas de trabajo.
La propuesta combina TPM, 5’S, estandarización de procesos y SLP, integrando tecnologías IoT para un monitoreo en tiempo real. Este modelo busca incrementar la eficiencia, reducir reprocesos y asegurar el cumplimiento de pedidos. Como método de validación, se realizan simulaciones donde se muestra resultados que demostraron una reducción significativa en los tiempos improductivos y reprocesos, así como un aumento en el cumplimiento de pedidos y satisfacción del cliente. La empresa alcanzó una mejora notable en su capacidad de producción, optimizando costos y asegurando un entorno de trabajo más organizado y seguro acorde a los estándares del sector.This paper begins with a theoretical framework that defines essential terms and concepts for the research, such as Order Fill Rate (OFR), Total Productive Maintenance (TPM), Process Standardization, 5S Methodology, and Systematic Layout Planning (SLP). Prior research is analyzed to establish the scientific basis for the study and understand the current use of these tools in the metalworking sector.
After establishing the relevance of the sector, a diagnosis of the company under study is conducted, identifying problems with order fulfillment, rework, downtime, and a high incidence of machinery breakdowns. In particular, a high percentage of order non-compliance, low equipment availability, and a lack of standardization in cutting and pressing processes are observed, as well as prolonged material retrieval times due to unorganized work areas.
The proposal combines TPM, 5S, process standardization, and SLP, integrating IoT technologies for real-time monitoring. This model seeks to increase efficiency, reduce rework, and ensure order fulfillment. As a validation method, simulations were conducted, showing results that demonstrated a significant reduction in downtime and rework, as well as an increase in order fulfillment and customer satisfaction. The company achieved a significant improvement in its production capacity, optimizing costs and ensuring a more organized and safer work environment in line with industry standards.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoODS 12: Producción y consumo responsable
Optimización del proceso de atención al cliente en una empresa consultora de proyectos de ingeniería mediante digitalización de procesos y transformación digital bajo la metodología PDCA
Get PDFEn la actualidad, la digitalización de procesos y la adopción de herramientas de inteligencia empresarial representan factores clave para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente en las organizaciones de servicios. En este contexto, el presente estudio tuvo como objetivo optimizar el proceso de atención al cliente en la empresa Inspectra S.A., dedicada a la consultoría de proyectos de ingeniería, mediante la aplicación de una propuesta de mejora basada en la metodología PDCA (Plan, Do, Check, Act) y apoyada en la transformación digital.
El diagnóstico inicial permitió identificar deficiencias significativas en la recopilación y análisis de información, tales como la dependencia de medios manuales, la ausencia de estandarización y la falta de trazabilidad en los datos de encuestas de satisfacción. Para abordar dichas limitaciones, se diseñó un modelo de digitalización que integró el uso de Microsoft Forms para la recopilación automatizada de encuestas y Power BI para la visualización y análisis en tiempo real de los resultados.
Los resultados obtenidos evidenciaron una mejora sustancial en los principales indicadores del proceso como satisfacción del cliente, cumplimiento de encuestas, cumplimiento del reporte y tiempo de elaboración del reporte. Asimismo, indicadores financieros como variaciones porcentuales de utilidades netas, payback de la inversión, valor actual neto (VAN) y retorno de la inversión (ROI).
Estos hallazgos confirman la efectividad del enfoque PDCA y la digitalización de procesos como estrategias de mejora continua, capaces de fortalecer la gestión del servicio al cliente y generar ventajas competitivas sostenibles en empresas del sector de ingeniería.Currently, process digitalization and the adoption of business intelligence tools represent key factors for improving operational efficiency and customer experience in service organizations. In this context, the present study aimed to optimize the customer service process at Inspectra S.A., a company dedicated to engineering project consulting, through the implementation of an improvement proposal based on the PDCA (Plan, Do, Check, Act) methodology and supported by digital transformation.
The initial diagnosis identified significant deficiencies in information collection and analysis, such as reliance on manual methods, lack of standardization, and limited data traceability in customer satisfaction surveys. To address these limitations, a digitalization model was designed, integrating Microsoft Forms for automated survey collection and Power BI for real-time visualization and analysis of results.
The results showed substantial improvements in key process indicators, including customer satisfaction, survey completion rate, report compliance, and report preparation time. Additionally, financial indicators such as percentage variations in net profits, PayBack, Net Present Value (NPV), and Return on Investment (ROI) also demonstrated positive outcomes.
These findings confirm the effectiveness of the PDCA approach and process digitalization as continuous improvement strategies capable of strengthening customer service management and generating sustainable competitive advantages in companies within the engineering sector.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 12: Producción y Consumo Responsable