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Gestão estratégica sustentável em empresas de consultoria em engenharia: Um modelo "Balanced Scorecard" integrado e adaptado às chefias intermédias
No full textEste projeto-empresa apresenta o desenvolvimento e validação de um modelo estratégico de "Sustainability Balanced Scorecard" (SBSC), concebido especificamente para as chefias intermédias da TPF Consultores, no âmbito da sua estratégia de sustentabilidade, digitalização e inovação organizacional. O trabalho visa colmatar uma lacuna identificada na literatura e na prática de gestão ao nível da integração operacional de indicadores ESG, ferramentas digitais e métricas de bem-estar, num setor marcado pela elevada complexidade técnica e forte exigência regulatória. A investigação segue uma abordagem qualitativa, sustentada num estudo de caso único e na aplicação do método Delphi em duas rondas sequenciais, envolvendo 85 e 56 especialistas, respetivamente. A triangulação entre os dados Delphi, a análise documental interna da TPF e os contributos teóricos permitiu desenvolver um modelo SBSC composto por oito perspetivas interligadas (financeira, cliente, processos internos, aprendizagem e inovação, ambiental, social, governança e digital). O modelo incorpora indicadores validados, alinhados com os objetivos estratégicos da organização e ajustados à realidade operacional das chefias intermédias, prevendo-se a sua aplicação faseada a partir de uma Direção de Produção piloto.
Os principais contributos residem, por um lado, na adaptação do SBSC à realidade das chefias intermédias em contextos de engenharia, um domínio ainda pouco explorado, e, por outro, na criação de uma ferramenta estratégica prática, testável e passível de replicação. Como limitação principal destaca-se a ausência de avaliação longitudinal, recomendando-se o aprofundamento futuro da investigação com enfoque no impacto organizacional após a implementação do modelo.This project-based thesis presents the development and validation of a strategic Sustainability Balanced Scorecard (SBSC), specifically designed for middle management at TPF Consultores, within the scope of its sustainability, digitalization and organizational innovation strategy. The work addresses a gap identified in both academic literature and management practice regarding the operational integration of ESG indicators, digital tools and well-being metrics, in a sector characterized by high technical complexity and stringent regulatory requirements. The research adopts a qualitative approach, based on a single case study and the application of a two-round Delphi method, involving 85 and 56 experts, respectively.
Triangulating Delphi data, internal documentation from TPF and theoretical contributions, a SBSC model was developed comprising eight interconnected perspectives (financial, customer, internal processes, learning and innovation, environmental, social, governance and digital). The
model incorporates validated indicators aligned with the organization’s strategic objectives and tailored to the operational reality of middle management, with a phased implementation plan starting in a pilot Production Directorate. The main contributions lie, on the one hand, in
adapting the SBSC to the context of middle management in engineering consultancy, a field still underexplored, and, on the other, in delivering a strategic, practical and testable tool with potential for replication. The main limitation identified is the absence of longitudinal evaluation, suggesting future research focused on assessing the organizational impact following model implementation
“Sinergia à distância”: Formulação de iniciativas de apoio à coesão e à melhoria do desempenho de equipas remotas
No full textA transformação da dinâmica laboral nas últimas décadas, impulsionada pela
inovação tecnológica, globalização e, mais recentemente, pela pandemia da
COVID-19, tem alterado profundamente os modelos de trabalho tradicionais. O
trabalho remoto emergiu como uma alternativa viável e, em muitos casos,
permanente, exigindo das organizações novas formas de gestão e adaptação cultural. Apesar de
existirem contributos na literatura sobre a gestão de equipas remotas, observam-se lacunas
importantes que esta investigação procura colmatar, nomeadamente a escassa compreensão das:
(1) dinâmicas de coesão nas equipas remotas e/ou híbridas; e (2) dificuldades em manter o
sentido de pertença dos colaboradores remotos à organização. Para dar resposta a estas lacunas,
adotou-se uma abordagem construtivista, combinando a Nominal Group Technique (NGT), o
Interpretive Structural Modeling (ISM) e o algoritmo de Floyd-Warshall. A investigação foi
desenvolvida com o contributo de profissionais com experiência em gestão de equipas remotas,
permitindo identificar e hierarquizar 16 iniciativas estratégicas, organizadas em sete níveis, que
promovem a coesão e o desempenho das equipas. Entre estas, destacam-se o acolhimento
emocional, a escuta ativa, o alinhamento de expectativas e o reforço do reconhecimento
interpessoal como bases fundamentais. A fim de garantir a credibilidade e a qualidade dos
resultados, realizou-se uma sessão de consolidação com um representante diretivo de uma
empresa privada, permitindo validar o modelo no contexto empresarial real em Portugal e obter
recomendações práticas. O modelo final contribui para a mitigação das lacunas identificadas na
literatura e oferece uma ferramenta de apoio à tomada de decisão aos gestores de equipas,
promovendo uma gestão mais humana, coesa e eficaz em contextos de trabalho remoto.The transformation of the labor dynamic over recent decades—driven by
technological innovation, globalization and, more recently, the COVID-19
pandemic—has profoundly altered traditional work models. Remote work has
emerged as a viable and, in many cases, permanent, alternative, requiring
organizations to adopt new management practices and cultural adaptations. Although the
literature includes contributions on remote team management, there are significant gaps that
this research seeks to address, particularly the limited understanding of: (1) cohesion dynamics
within remote and/or hybrid teams; and (2) the challenges of maintaining a sense of belonging
among remote employees. To address these gaps, a constructivist approach was adopted,
combining the Nominal Group Technique (NGT), Interpretive Structural Modeling (ISM), and
the Floyd-Warshall algorithm. The study was carried out with input from professionals
experienced in managing remote teams, enabling the identification and hierarchical structuring
of 16 strategic initiatives, organized across seven levels, aimed at promoting team cohesion
and performance. Among these, emotional onboarding, active listening, expectation
alignment, and reinforcement of interpersonal recognition stand out as foundational elements.
To ensure the credibility and quality of the results, a consolidation session was held with an
executive representative from a private company, allowing the model to be validated in a real
business context in Portugal and to generate practical recommendations. The final model
contributes to addressing the gaps identified in the literature and provides team managers with
a decision-support tool that promotes more human-centered, cohesive, and effective
management in remote work settings
The impact of motherhood on career success: The role of organisations
No full textMotherhood brings significant changes to a woman’s life, challenging the balance between professional and family responsibilities. This dissertation explores how these challenges impact the careers of mothers by analysing two dimensions of career success: Objective Career Success (OCS) and Subjective Career Success (SCS). Additionally, it examines the role of organisational support and supervisor support as factors that may mitigate or exacerbate the effects of motherhood on career trajectories.
Drawing on recent literature, the study reinforces that, despite advancements in gender equality, mothers continue to be perceived as primary caregivers. This expectation contributes to unequal caregiving responsibilities and reinforces persistent gender stereotypes, which can hinder career success.
A quantitative methodology was adopted through an online questionnaire distributed to mothers with children under 18, currently employed or previously employed after becoming mothers, in roles with direct supervision. The final sample included 363 individuals, selected through snowball and purposive sampling. The main variables studied include OCS, SCS, organisational support, and supervisor support, all measured using validated scales.
The findings reveal that while the number and age of children do not directly influence career success, supervisor support moderates the impact of the number of children on OCS, and SCS is increased by supervisor support but decreased by organisational support.
The study presents a new perspective by focusing on SCS, complementary to existing literature, which tends to prioritise OCS as the primary indicator. The results offer relevant contributions to Human Resources (HR), particularly in career management, organisational climate, and leadership.A maternidade traz mudanças significativas na vida da mulher, desafiando o equilíbrio entre responsabilidades profissionais e familiares. Esta dissertação analisa o impacto desses desafios na carreira das mães, explorando duas dimensões do sucesso na carreira: Sucesso de Carreira Objetivo (SCO) e Sucesso de Carreira Subjetivo (SCS). Para além disso, investiga o papel do apoio organizacional e do apoio da chefia como fatores que podem mitigar ou intensificar os efeitos da maternidade na carreira.
A partir da literatura recente, confirma-se que, apesar dos avanços na promoção da igualdade de género, as mães continuam a ser vistas como principais cuidadoras. Esta expectativa reforça a distribuição desigual das responsabilidades familiares e mantém estereótipos de género, afetando o sucesso profissional das mulheres.
O estudo, de natureza quantitativa, baseia-se num questionário online aplicado a mães com filhos menores de 18 anos, empregadas atualmente ou que tenham trabalhado após a maternidade, em funções com supervisão direta. A amostra final integra 363 participantes, selecionadas por amostragem em bola de neve e por julgamento. As principais variáveis incluem SCO, SCS, apoio organizacional e apoio da chefia, avaliadas através de escalas validadas.
Os resultados revelam que o número e a idade dos filhos não influenciam diretamente o sucesso na carreira. No entanto, o apoio da chefia modera o impacto do número de filhos no SCO, e o SCS aumenta com o apoio da chefia, mas diminui com o apoio organizacional.
Este estudo oferece contributos relevantes para os Recursos Humanos (RH), especialmente na gestão de carreira, clima organizacional e liderança
O impacto do Micromanagement no local de trabalho: Stress como consequência e efeitos na intenção de Turnover dos funcionários
No full textEste estudo investiga o impacto do micromanagement no ambiente de trabalho, com foco na relação entre esta manifestação de liderança tóxica, o stress e a intenção de turnover dos colaboradores. O micromanagement, caracterizado por controlo excessivo e supervisão minuciosa, tem sido associado a efeitos negativos na saúde mental e no bem-estar dos trabalhadores. A literatura demonstra que práticas controladoras elevam os níveis de stress, conduzindo à insatisfação, desmotivação e maior propensão a abandonar a organização.
A fundamentação teórica destaca o stress como variável mediadora entre micromanagement e intenção de saída, apoiada por estudos que associam liderança tóxica à deterioração do clima organizacional. A metodologia adotada foi quantitativa, com questionários aplicados a colaboradores de diferentes organizações, recolhendo dados sobre perceções de liderança, níveis de stress e intenções de turnover. A análise estatística confirmou que o micromanagement influencia positivamente o stress, este atuando como mediador na decisão de abandonar a empresa.
Os resultados revelam que uma liderança mais autónoma, baseada na confiança e respeito, pode reduzir o stress e, consequentemente, as intenções de rotatividade. A amostra foi composta por 257 colaboradores, maioritariamente entre os 35 e 54 anos, com predominância do sexo feminino (64%). Os dados confirmaram que o micromanagement aumenta o stress no trabalho e que o mesmo medeia a relação entre micromanagement e intenção de saída, validando as hipóteses propostas.
Conclui-se que o micromanagement representa um risco para o bem-estar, promovendo uma cultura organizacional tóxica. Recomenda-se que as organizações adotem estilos de liderança mais flexíveis e orientados à autonomia.This study investigates the impact of micromanagement in the workplace, focusing on the relationship between this manifestation of toxic leadership, stress, and employees’ turnover intention. Micromanagement, characterized by excessive control and close supervision, has been associated with negative effects on workers’ mental health and well-being. The literature shows that controlling practices increase stress levels, leading to dissatisfaction, demotivation, and a higher likelihood of leaving the organization.
The theoretical framework highlights stress as a mediating variable between micromanagement and the intention to leave, supported by studies linking toxic leadership to the deterioration of organizational climate. A quantitative methodology was adopted, with questionnaires administered to employees from various organizations, collecting data on perceptions of leadership, stress levels, and turnover intentions. Statistical analysis confirmed that micromanagement positively influences stress, which acts as a mediator in the decision to leave the company.
The results reveal that a more autonomous leadership style, based on trust and respect, can reduce stress and, consequently, turnover intentions. The sample consisted of 257 employees, mostly aged between 35 and 54, with a predominance of female participants (64%). The data confirmed that micromanagement increases workplace stress and that stress mediates the relationship between micromanagement and the intention to leave, supporting the proposed hypotheses.
It is concluded that micromanagement poses a risk to psychological well-being by promoting a toxic and unsustainable organizational culture. It is recommended that organizations adopt more flexible leadership styles focused on autonomy to foster healthier work environments and improve talent retention
The role of ethics education in enhancing ethical judgments in accounting: An experimental study
No full textThis thesis investigates the effect of providing ethics classes to accounting students on their
ethical judgments in accounting decisions. Previous research indicates that ethics education
positively impacts ethical judgements and boost ethical behaviour of individuals. While most
studies focus on settings where ethical principles are strongly entrenched in society, there is
scarce evidence on the role of ethics education in environments characterised by low human
development and high corruption and where unethical behaviour is often socially accepted, such
as African countries. It is possible that, in such environments, the introduction of ethics
education in accounting courses has little impact on improving ethical assessments in
accounting decisions. This research contributes to the literature by examining the role of ethics
education in societies with weak ethical frameworks. Specifically, we examine the effect of
introduction ethics topics in accounting courses in Angola on students accounting decisions that
involve ethical judgments.
In an experimental study we include ethics topics in accounting classes of one group of
postgraduate accounting students, while another group of students received the standard
accounting curriculum without ethics topics. We applied an ethics assessment based on the
Multidimensional Ethics Scale to both groups, before and after the ethics classes. We find that
ethics classes enhanced the ethical judgement of accounting students in dealing with accounting
problems. We also find that the effect is driven by the ethics dimensions of relativism and
egoism.
The findings provide insights into the effectiveness of ethics education in improving the ethical
decisions of future accounting professionals, particularly in settings with weak institutional,
economic, and ethical standards.Esta tese investiga o efeito da educação sobre ética a estudantes de contabilidade no julgamento
ético perante problemas e decisões contabilísticas. Estudos anteriores mostram que o ensino de
ética influencia positivamente os julgamentos éticos e estimula o comportamento ético. Porém,
grande parte desses estudos analisa contextos onde os princípios éticos estão fortemente
enraizados na sociedade, havendo poucas evidências sobre o papel do ensino de ética em
ambientes caracterizados por baixo índice de desenvolvimento humano e elevada corrupção e
onde o comportamento antiético é socialmente aceite, como os países africanos. É possível que,
nesses ambientes, incluir educação sobre ética nos cursos de contabilidade tenha outro impacto.
Este estudo contribui para a literatura ao examinar o efeito de introduzir tópicos de ética nos
cursos de contabilidade em Angola, país com estrutura ética frágil.
Aplicando um estudo experimental, foram incluídos tópicos de ética nas aulas de contabilidade
de um grupo de alunos de pós-graduação enquanto outro grupo de alunos recebeu o currículo
padrão de contabilidade sem tópicos de ética. Foi realizado um teste de avaliação de ética
baseado na Escala Multidimensional de Ética a ambos os grupos, antes e depois das aulas de
ética. O estudo demonstrou que os alunos que receberam aulas de ética melhoram o julgamento
ético na resolução de problemas contabilísticos. Este efeito é particularmente importante nas
dimensões éticas do relativismo e do egoísmo.
As conclusões desta tese contribuem significativamente para compreender a eficácia do ensino
de ética na promoção das decisões éticas dos futuros profissionais de contabilidade,
particularmente em ambientes onde as estruturas institucionais, económicas, sociais e éticas são
frágeis
Leadership theories in humanitarian action : a study to address field needs
No full textThere are plenty of leadership studies that were developed within the context of humanitarian action,
but the diversity of the leadership theories does not allow one to infer if any of these theories
comprehensively cover all the leadership needs in such context. This study was designed to empirically
gauge if any of the most frequently adopted theories does match this requisite. Based on a set of 11
in-depth interviews with humanitarian action workers, content analysis revealed a set of behaviours
that overlap with those that were entailed in five types of leadership, namely transformational,
servant, responsible, crisis, and cross-cultural leadership. Findings show that crisis leadership is the
one that covers the most the expressed leadership needs by the interviewees but also that crisis
leadership is not sufficient to cover all the needs. Rather, it should be complemented by one of the
servant leadership behaviours. An emerging finding suggests that none of the leadership theories
targeted by this study highlights another important factor related to technical skills.Existem diversos estudos sobre liderança que foram desenvolvidos no contexto da ação humanitária,
mas a diversidade das teorias de liderança não permite inferir se alguma dessas teorias cobre de forma
abrangente todas as necessidades de liderança nesse contexto. Este estudo foi concebido para
compreender empiricamente se alguma das teorias mais frequentemente adotadas corresponde a
este requisito. Com base num conjunto de 11 entrevistas em profundidade com trabalhadores
humanitários, a análise de conteúdo revelou um conjunto de comportamentos que se sobrepõem aos
que estavam implicados em cinco tipos de liderança, nomeadamente a liderança transformacional, de
serviço, intercultural, de crise e responsável. Os resultados mostram que a liderança de crise é a que
cobre a maioria das necessidades de liderança expressas pelos entrevistados, mas também que a
liderança de crise não é suficiente para cobrir todas as necessidades. Pelo contrário, esta deve ser
complementada por um dos comportamentos de liderança de serviço. Verificou-se ainda que
nenhuma das teorias de liderança visadas no estudo mencionou outro fator importante relacionado
com as competências técnicas
Desenvolvimento de um modelo de avaliação multicritério para análise de risco em empresas familiares com desafios de sucessão
No full textA sucessão em empresas familiares é um dos desafios mais críticos para a sua continuidade, estando associada a diversos fatores de risco que podem comprometer a sua estabilidade e continuidade. A escolha da sucessão deve, assim, ser muito criteriosa, pois está em causa muito mais do que a sobrevivência de um negócio. No entanto, a literatura carece de modelos estruturados que auxiliem na identificação e avaliação desses riscos, considerando a complexidade inerente a estas empresas e ao processo de sucessão. Assim, este estudo propõe a criação de um modelo de avaliação multicritério para a análise de risco em empresas familiares com desafios de sucessão, permitindo identificar fatores de risco e servir como ferramenta de apoio à mitigação desses riscos ao longo do processo sucessório. Para tal, recorreu-se a uma abordagem metodológica de natureza construtivista, baseada no mapeamento cognitivo e na Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS), permitindo estruturar e priorizar alguns dos principais fatores de risco. O modelo foi desenvolvido com base em sessões realizadas com um painel de decisores que integram a gestão de empresas familiares. Os resultados foram discutidos e avaliados pelo presidente da Associação das Empresas Familiares, de forma a garantir a sua adesão à realidade e a aplicabilidade prática do modelo. A análise dos resultados possibilitou a identificação de fatores que colocam em risco uma empresa familiar em contexto de sucessão, culminando na disponibilização de um modelo estruturado que pode apoiar empresas e decisores no planeamento e gestão eficaz do processo sucessório.Succession in family businesses is one of the most critical challenges for their continuity, as it is associated with various risk factors that can compromise their stability and long-term sustainability. Therefore, the selection of successors must be highly rigorous, as much more than just the survival of a business is at stake. However, the literature lacks structured models that assist in identifying and assessing these risks, considering the inherent complexity of both family businesses and the succession process. Thus, this study proposes the development of a multicriteria evaluation model for risk analysis in family businesses facing succession challenges, enabling the identification of risk factors and serving as a tool to support their mitigation throughout the succession process. To achieve this, a constructivist methodological approach was adopted, based on cognitive mapping and the Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS), allowing for the structuring and prioritization of key risk factors. The model was developed through sessions conducted with a panel of decision-makers involved in the management of family businesses. The results were discussed and evaluated by the president of the Family Business Association to ensure their alignment with reality and the practical applicability of the model. The analysis of the results facilitated the identification of factors that pose risks to family businesses in a succession context, ultimately leading to the development of a structured model that can support businesses and decision-makers in effectively planning and managing the succession process
Determinantes dos spreads de dívida bancária: Evidência empírica da Zona Euro
No full textA presente dissertação estuda os determinantes dos spreads de obrigações bancárias para três segmentos: covered bonds, senior preferred e senior non-preferred. O principal objetivo é avaliar o impacto de fatores macroeconómicos (inflação e debt-to-GDP), risco sistémico (Composite Indicator of Systemic Stress), política monetária (Deposit Facility Rate, Third Covered Bond Purchase Programme e Pandemic Emergency Purchase Programme) e características da emissão (maturidade, volume de emissão, oversubscription, rating, cláusula de call, e certificação ambiental, social e de governança) nos spreads dos três segmentos, através de testes de regressão linear múltipla com erros de White (HC0).
Os resultados mostram diferenças entre os determinantes dos três segmentos de dívida. O risco sistémico mostra um impacto consistente, confirmando a sua relevância na determinação dos spreads. A política monetária, especialmente o Third Covered Bond Purchase Programme e a Deposit Facility Rate, apresentam efeitos robustos nos spreads. As variáveis macroeconómicas revelam poder explicativo nas covered bonds e em dívida senior preferred, mas sem significância em dívida senior non-preferred. As características intrínsecas da emissão também contribuem para explicar os spreads, no entanto a significância de cada variável varia entre segmentos.
Os resultados confirmam a importância da política monetária e do risco sistémico como determinantes dos spreads de obrigações bancárias, enquanto as variáveis macroeconómicas e as características intrínsecas da emissão também são importantes. Este estudo complementa a literatura ao examinar o impacto do Composite Indicator of Systemic Stress nos spreads, fornecendo uma perspetiva segmentada e analisando os determinantes dos spreads para dívidas senior preferred e senior non-preferred.This thesis examines the determinants of bank bond spreads across three segments: covered bonds, senior preferred and senior non-preferred. The main goal is to assess the impact of macroeconomic factors (inflation and debt-to-GDP), systemic risk (Composite Indicator of Systemic Risk), monetary policy (Deposit Facility Rate, Third Covered Bond Purchase Programme and Pandemic Emergency Purchase Programme) and issue characteristics (maturity, issue volume, oversubscription, rating, call clause, and Environmental, Social and Governance certification) on spreads in the three segments, by using multiple linear regression tests with White errors (HC0).
The results show differences between the determinants of the three debt segments. Systemic risk shows a consistent impact, confirming its relevance in determining spreads. Monetary policy, especially the Third Covered Bond Purchase Programme and the Deposit Facility Rate, has robust effects on spreads. Macroeconomic variables reveal explanatory power in covered bonds and senior preferred debt but are not significant in senior non-preferred debt. The intrinsic characteristics of the issue also contribute to explaining spreads, but the significance of each variable varies between segments.
The results confirm the importance of monetary policy and systemic risk as determinants of bank bond spreads, while macroeconomic variables and the intrinsic characteristics of the issue are also important. This study complements the literature by examining the impact of the Composite Indicator of Systemic Stress on spreads, providing a segment perspective and analyzing the determinants of spreads for senior preferred and senior non-preferred debt
Next-generation (digital) leaders: Project leadership in hybrid and remote environments
No full textThis study explores the essential skills required for effective leadership in hybrid and remote work
environments, focusing on how Next-generation digital leaders perceive and respond to emerging
challenges. Using a qualitative approach based on interviews and analysed through the Gioia
methodology, the research integrates the principles of Servant Leadership to identify key
competencies. Findings reveal that structural and market-oriented leadership, corporate
communication and strategic use of digital tools are critical for successful project leadership in virtual
contexts. The study contributes original insights by proposing new tools and frameworks to update
and enhance the effectiveness and innovation of Servant Leadership in digitally mediated
environments. These findings offer practical implications for organisations seeking to develop adaptive
and empathetic leaders in increasingly decentralised work settings.Esta investigação analisa as competências essenciais para uma liderança eficaz em ambientes de
trabalho híbridos e remotos, centrando-se na forma como os líderes digitais da nova geração
percecionam e enfrentam os desafios emergentes. Através de uma abordagem qualitativa, baseada
em entrevistas e analisada segundo a metodologia de Gioia, o estudo integra os princípios da Liderança
Servidora para identificar competências-chave. Os resultados evidenciam que a liderança estrutural e
orientada para o mercado, a comunicação corporativa e o uso estratégico de ferramentas digitais são
determinantes para o sucesso na liderança de projetos em contextos virtuais. A investigação contribui
com perspetivas originais ao propor novos instrumentos e modelos que atualizam e reforçam a eficácia
e a inovação da Liderança Servidora em ambientes digitais. Estas conclusões oferecem implicações
práticas relevantes para organizações que pretendem desenvolver líderes mais empáticos, com
capacidades de adaptação e preparados para contextos de trabalho cada vez mais descentralizados
Qual a importância do atendimento personalizado numa PME do retalho alimentar em Portugal?
No full textNum setor do retalho alimentar português, onde existe um contexto de elevada competitividade,
dominado por grandes grupos empresariais com fortes capacidades tecnológicas e operacionais,
as Pequenas e Médias Empresas (PMEs) enfrentam alguns desafios para conseguirem manter-
se competitivas no mercado do retalho alimentar.
A presente investigação tem como objetivo compreender de que forma uma estratégia
centrada no atendimento personalizado ao cliente pode contribuir para o reforço da
competitividade das PMEs neste setor. Através de uma revisão da literatura, foi explorado o
papel do atendimento como fator diferenciador, bem como a sua relação com variáveis como a
satisfação do cliente, o reconhecimento da marca, a fidelização e, por fim, a vantagem
competitiva por diferenciação. Além disso, foi utilizada a ferramenta metodológica, neste
estudo, de um questionário a consumidores do retalho alimentar.
Os resultados permitiram validar, de forma geral, a relevância do atendimento
personalizado como um catalisador de fidelização, demonstrando que este pode constituir uma
estratégia eficaz para as PMEs se diferenciarem num mercado altamente competitivo. Assim,
esta investigação contribui para o entendimento da ligação entre o atendimento personalizado
e o comportamento do consumidor.In the Portuguese food retail sector, characterised by intense competition and dominated by
large business groups with strong technological and operational capabilities, Small and
Medium-sized Enterprises (SMEs) face several challenges in remaining competitive within the
market.
This research aims to understand how a customer-centred personalised service strategy can
contribute to enhancing the competitiveness of SMEs in this sector. Through a literature review,
the role of customer service as a differentiating factor was explored, as well as its relationship
with variables such as customer satisfaction, brand recognition, loyalty, and, ultimately,
competitive advantage through differentiation. Additionally, this study employed a
questionnaire targeting food retail consumers as its methodological tool.
The results broadly validated the relevance of personalised customer service as a catalyst
for customer loyalty, demonstrating that it can serve as an effective strategy for SMEs to
differentiate themselves in a highly competitive market. Thus, this research contributes to a
deeper understanding of the relationship between personalised service and consumer behaviour