Periódicos IBEPES (Instituto Brasileiro de Estudos e Pesquisas Sociais)
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Prazer, sofrimento e saúde mental no trabalho de teleatendimento
Get PDFThis study, a descriptive and explanatory one, investigates the health of telesales at work, by the supported of the psychodynamic approaching. It investigates the suffering, the pleasure and the sickness risks of the workers in confrontation with service context. The study was made in a customer service of telecommunications' company being led through a quantitative and qualitative approaching. In the quantitative stage 396 workers participated. Were used two scales - SSPW (Scale of Suffering-Pleasure in the Work) and SSRW (Scale of Symptoms Related to Work). In the qualitative stage were made 02 semi-structured interviews in group with 09 telesales workers. The quantitative results indicates moderate existences of suffering-pleasure with the prevalence of existence pleasure. The physical symptoms and psychosocial are inside the average. The interviews in groups indicated five synthesis categories: "The attendance is always the same thing, we are getting tired"; "The company doesn't have concerns about the employees"; "What is unexpected is the customer's temper"; "what motivates us, besides needs is finding the co-workers"; "After I started here, I always have headache". Based on the data was possible to verify that the telesales live suffering and pleasure, that the company's rigidity, allied to precarious working conditions favors the suffering, exposing the workers to run the risk of getting sick. The suffering is faced through the use of defensive and compensation strategies. This data shows that this job can result more psychological and physical damage then socials ones. O presente artigo apresenta estudo de caráter descritivo e explicativo, realizado com o objetivo de investigar a saúde de teleatendentes, sob o arcabouço teórico da psicodinâmica do trabalho. São investigados riscos de adoecimento, vivência de prazer e de sofrimento no trabalho. O estudo foi realizado em uma central de atendimento de telefonia, conduzido por meio da abordagem metodológica quantitativa e qualitativa. Na etapa quantitativa, participaram 396 teleatendentes; foram utilizadas a Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho - EPST e a Escala de Sintomas Relacionados ao Trabalho - ESRT. Na etapa qualitativa, foram realizadas duas entrevistas coletivas semi-estruturada com nove teleatendentes. Os resultados indicam vivências moderadas de prazer-sofrimento e correlação entre sofrimento e sintomas físicos e psicológicos. As entrevistas coletivas revelaram cinco categorias síntese - "O atendimento é sempre a mesma coisa, a gente vai enfadando"; "A empresa não tem a preocupação de fidelizar os funcionário"; "O que é imprevisível é o temperamento do cliente"; "O que motiva a gente é encontrar os colegas de trabalho"; Depois que eu entrei aqui, é direto dor de cabeça". Constata-se que os teleatendentes vivenciam prazer e sofrimento, que a rigidez da organização do trabalho, as precárias condições de trabalho e a ambivalência da relação com o cliente favorecem sofrimento e riscos de adoecimento. O sofrimento é enfrentado por meio do uso de estratégias defensivas e de compensação. Os dados evidenciam que este trabalho pode resultar em mais prejuízos físicos e psicológicos do que sociais.
CLASSIFICAÇÃO DE CRITÉRIOS PARA SELEÇÃO DE ERP: UM ESTUDO UTILIZANDO A TÉCNICA DELPHI (DOI: 10.5329/RESI.2010.0901001)
No full textThe selection of an ERP (Enterprise Resource Planning) must be carefull, considering the high costs involved in its purchase and implantation. Managers of areas such as Accounting, Finance and, specially, Information Systems (IS) and Information Technology (IT) need support and tools for ERP selection. This paper presents a study conducted to classify assessment criteria which can then be used in analysis involving a Decision Support System (DSS), which will allow the assessment of the impacts of the organization changes related to the implantation of the selected system. The classification was obtained using Delphi, applied to experts in the selection and implantation of ERP. Results were satisfactory after two rounds, which demonstrated its plausibility to determine the importance of the assessment criteria, among which the following were highlighted: functionality; cross modular integration; information (reference) about supplier; “implementability” and flexibility.A escolha de um Sistema Integrado de Gestão (ERP) deve ser feita de forma criteriosa, em face dos altos custos envolvidos na aquisição deste tipo de sistemas. Gestores de áreas como contabilidade, financeiro e, principalmente, de sistemas de informação (SI) e de tecnologia da informação (TI) necessitam de apoio e ferramentas que os auxiliem na seleção de um ERP. Este artigo apresenta uma pesquisa realizada visando a classificar os principais critérios de avaliação que possam ser utilizados em análise por Sistema de Apoio à Decisão (SAD), o que possibilitará a avaliação das adequações e impactos nas mudanças da organização relacionadas com a escolha final do sistema. Essa classificação foi feita utilizando-se a Técnica Delphi, aplicada em especialistas em seleção e implantação de ERP. O resultado mostrou-se satisfatório em duas rodadas e demonstrou ser plausível a sua utilização para se definir a importância dos critérios. Dentre outros, destacaram-se os seguintes critérios: funcionalidade; integração modular cruzada; referências do fornecedor; "implantabilidade" e flexibilidade
TOMADA DE DECISÕES ISOMÓRFICAS PARA A IMPLANTAÇÃO DE ERPS: UM ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS (DOI: 10.5329/RESI.2010.0901003)
No full textAs higher levels of efficiency and quality are required for organizations to reduce costs or to increase revenue, the intensive use of Information System is among the instruments used, especially the most popular of them, ERP - Enterprise Resource Planning. The aim of this paper is to describe and analyze, by using elements from the institutional approach, the way organizations decide on the deployment of this system and lead the process of selecting suppliers. The methodology was a descriptive qualitative multiple case study, contrasting with document analysis and participant observation – during 2005 and 2006 –, mainly in meetings with some potential suppliers of these organizations, and throughout all the phases of the selection process: initial contacting, ERPs lifting grip, technical demonstration, presentation of a commercial proposal and the final negotiation. The conclusion is that the surveyed organizations are under institutional pressure from the environment in varying degrees, when faced with decisions concerning vendor selections and project implementation.À medida que maiores níveis de eficiência e qualidade são requisitados às organizações, seja para redução de custos ou elevação da receita, entre os instrumentos intensamente utilizados estão os Sistemas de Informação e, principalmente, o mais popular deles, o ERP – Enterprise Resource Planning. O objetivo deste artigo é descrever e analisar, à luz dos elementos que compõe a abordagem institucional, como as organizações decidem a implantação deste sistema e como conduzem o processo de seleção do fornecedor. A abordagem metodológica empregada na pesquisa foi o estudo de múltiplos casos de caráter descritivo e qualitativo, com a triangulação de análise documental. Foi utilizada a observação participante – ocorrida no decorrer dos anos de 2005 e 2006 –, sendo que esta aconteceu, principalmente, nas reuniões das organizações com alguns potenciais fornecedores e em todas as fases do processo de seleção: contatos iniciais, levantamento de aderência dos ERPs, demonstração técnica, apresentação de proposta comercial e negociação final. Observou-se que as organizações pesquisadas sofrem pressão institucional do ambiente, em graus variados, para o processo de tomada de decisão de seleção do fornecedor e implantação do projeto
EVIDÊNCIAS DO EMPREENDEDORISMO INTERNO EM ORGANIZAÇÕES NO CONTEXTO DA INOVAÇÃO
Get PDFThis study is a theoretical essay resulting from a research about the construction of knowledge in entrepreneurism in Brazil. It aims at identifying and discussing the evidences of the internal entrepreneurism, having as basis two empirical elements, the “Intra-entrepreneurism” and “Corporative Entrepreneurism” in organizations in the innovation context. In methodological terms, the data sources were essentially secondary, having as basis the main technical and scientific production concerning this theme in the events organized by the Associação Nacional de Pós Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD). The principles of meta-analysis and the content analysis technique were used, and they permitted to observe the differences between the Intra-entrepreneurism and the Corporative Entrepreneurism in organizational and behavioral terms. Among the main results, it is observed, as reflections needed in the field, the necessity to clarify the elements that distinguish corporative entrepreneurs from the internal-entrepreneurs in the organizations, as well as understand the element that stimulate behaviors turned to the internal entrepreneurism. Among the more evidenced behaviors turned to the innovation in organizations of technological basis the ones which stand out are: search for opportunities and initiatives, establishment of targets, systematic planning and monitoring, persuasion and network, independence and self-confidence. As future perspectives of investigation, there is a vast field to explore in the singularities of the manifestation in contemporary organizations of internal entrepreneurism in Brazil in a comparative perspective, especially in the ones inserted in the innovation context. Este trabalho é um ensaio teórico resultante de uma pesquisa no Brasil sobre a construção do conhecimento em empreendedorismo. Tem como objetivo identificar e discutir as evidências do empreendedorismo interno, tomando como base dois elementos empíricos, o “Intraempreendedorismo” e o “Empreendedorismo Corporativo” em organizações no contexto da inovação. Em termos metodológicos, as fontes de dados foram essencialmente secundárias, tomando como base principal a produção técnica-científica sobre o objeto em estudo. Fez-se uso de princípios de meta-análise e da técnica de análise de conteúdo que permitiram observar diferenças entre o Intraempreendedorismo e o Empreendedorismo Corporativo em termos organizacionais e comportamentais. Dentre os resultados principais, percebe-se enquanto reflexões necessárias no campo, a necessidade de clarificação dos elementos que distinguem os empreendedores corporativos dos intraempreendedores nas organizações, bem como compreender os elementos que estimulam comportamentos voltados ao empreendedorismo interno. Dentre os comportamentos mais evidenciados em organizações inovadoras destacam-se: busca de oportunidades e iniciativa, estabelecimento de metas, planejamento e monitoramento sistemáticos, persuasão e redes de contatos, independência e autoconfiança. Como perspectivas futuras de investigação, têm-se um vasto campo para explorar em as singularidades da manifestação do empreendedorismo interno nas organizações contemporâneas e em perspectiva comparada, especialmente naquelas inseridas no contexto da inovação.
Programa seis sigma em pequenas e médias empresas: revisão e recomendações
Get PDFThe objectives of this paper are to describe the state of art of Six Sigma studies in small and medium enterprises (SME) and to make some research suggestions to enlarge the frontiers of knowledge about the theme. The methods applied are based on the systematic and organized review of literature using a variety of classifications, tables and graphics specifically developed to this study. Results highlight research needs related to Six Sigma programs in general in the SME context, but mainly related to these topics: the use of those programs as competitive strategy in SME, comparisons of their use in SME and big enterprises, empirical researches about their success factors in SME, implementation models of those programs in SME and conceptual studies on the implications and potentialities of Six Sigma in SME considering the particularities of those organizations. The conclusions invite readers to do researches about those themes and studies that consider the reality of Six Sigma in Brazilian SME. Este artigo tem por objetivo fazer um levantamento do estado da arte a respeito do estudo de programas Seis Sigma em pequenas e médias empresas (PME) e sugerir alguns caminhos de pesquisa úteis para a expansão da fronteira de conhecimento sobre o tema. Os métodos empregados são baseados na revisão sistemática e organizada da literatura com o auxílio de diferentes classificações, tabelas e gráficos desenvolvidos especificamente para este estudo. Os resultados apontam a carência de estudos em geral sobre os programas Seis Sigma em contexto de PME, principalmente no que se refere a esses programas como estratégia competitiva nas PME, comparação do uso desses programas em PME e grandes empresas, estudos empíricos sobre seus fatores de sucesso em PME, modelos de implantação dos programas em PME e apreciação conceitual das implicações e potenciais do Seis Sigma em contexto de PME considerando-se as particularidades dessas organizações. Nas conclusões, sugere-se a realização de pesquisas sobre esses temas assim como de estudos que considerem a realidade do Seis Sigma em PME brasileiras
A EXPERIÊNCIA MATERIAL DE MOVIMENTO NAS AULAS DE EDUCAÇÃO FÍSICA: REFLEXÕES E AÇÕES PARA A INFÂNCIA.
Get PDFO presente trabalho apresenta algumas experiências vivenciadas nas aulas de Educação Física com crianças da Educação Infantil. Objetivou-se possibilitar novas práticas educativas a partir de procedimentos didático-metodológicos. Para tal, a concepção do “Se-movimentar” a principal referência bibliográfica. Dessa forma, foram analisadas três categorias relacionadas à experiência material de movimento: a) a relação dos sujeitos com os objetos; b) a relação dos sujeitos com o ambiente natural; e c) a autonomia para criar novas situações de movimento. A proposta estimulou as crianças a refletir sobre as possibilidades de emancipação enquanto brinca. Palavras-chave: Educação Física escolar, Educação Infantil, experiência material, brincar
INDICADORES OPERACIONAIS DE CALL CENTERS E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UMA INVESTIGAÇÃO EXPLANO-EXPLORATÓRIA (doi:10.5329/RESI.2009.0802001)
No full textYear after year, the call center industry is growing very fast, both in Brazil and worldwide, employing a large amount of people and receiving huge investments. In order to support this industry, there is a theoretical framework that aims to improve the operational indicators of this realm. This article purports to investigate, in an empirical way, the relationship between the several operational indicators currently used for the management of call centers in Brazil and customer satisfaction. As such, a set of call centers assisting a telecommunication company will be analyzed as to verify which one of their indicators are actually and positively associated with customer satisfaction. A methodological approach based on surveys as well as stepwise multiple linear regressions are developed and applied in order to have the objective of this paper accomplished. It is concluded that just the indicators Solution Rate in the First Call and Average Working Time after the Call present a statistically significant relationship with customer satisfaction. Lastly, some alternative call center operational indicators are proposed, in an exploratory way, for the management of call centers in order to yield a better relationship between their indicators and customer satisfaction.Ano após ano, a indústria de call center vem apresentando elevado crescimento, tanto no Brasil como no mundo, empregando crescente contingente de pessoas e recebendo expressivas somas de recursos financeiros. Suportando toda esta indústria, existe um referencial teórico que privilegia a busca da melhoria de diversos indicadores de desempenho operacional. Este artigo tem por objetivo examinar, empiricamente, a relação dos diversos indicadores de desempenho operacional utilizados atualmente na gestão de call centers, no Brasil, com a satisfação do cliente. Para tanto, será utilizado um conjunto de call centers de empresas do segmento de telecomunicações, buscando determinar quais realmente são os indicadores significativamente influentes na satisfação do cliente. Aplicando-se técnicas de survey e regressões lineares múltiplas pelo método stepwise, verificou-se que somente os indicadores Taxa de Resolução no Primeiro Encontro e Tempo Médio de Trabalho Após a Chamada apresentaram algum relacionamento, com nível aceitável de significância estatística, com a satisfação do cliente. A partir daí, indicadores de desempenho alternativos são propostos exploratoriamente para a gestão de call centers, de modo a conduzir a uma melhor relação entre a performance dos mesmos e a satisfação do cliente
Avaliadores ad hoc - 2010
No full textRevista Eletrônica de Sistemas de Informação has published, since it started operating in 2002, papers that have been submitted to a rigorous double blind review procedure. In 2010, the following researchers filled in ad hoc reviews for papers submitted to RESI, to whom we are specially grateful: Adolfo Gustavo Serra Seca Neto Amarolinda Zanella Saccol Ana Gisbert Anatália Saraiva Angela Freitag Brodbeck Carlo Gabriel Porto Bellini Celso Antonio Alves Kaestner Cesar Alexandre de Souza Claudia Tania Picinin Cristiane Sonia Arroyo Daniel Glaser-Segura Deborah Ribeiro Carvalho Diógenes de Souza Bido Edimara Mezzomo Luciano Edmir Parada Vasques Prado Eduardo Henrique Diniz Fábio Luís Accorsi Felipe Reis Graeml Fernando Almeida Barbalho Fúlvio Cristofoli Geraldo Campos Bahiense Guilherme Lerch Lunardi Gustavo Abib Gustavo Alberto Giménez-Lugo Indira Guzman Ingrid Winkler Ionara Rech Jairo Alberto Gutierrez Diago José Antônio Gomes de Pinho Julio Cesar Andrade de Abreu Laudelino Cordeiro Bastos Leila Humes Luciano Rossoni Luiz Antonio Joia Marcia May Gomel Marco Antônio Pinheiro da Silveira Marcos Gaspar Maria Alexandra Cunha Marie Anne Macadar Maurício Gregianin Testa Mírian Oliveira Ney Luiz Bellegard Nicolau Reinhard Pablo Gimenez Rafael Ginane Bezerra Ramiro Montealegre Renata Mendes de Araújo Ricardo Engelbert Rosa Maria Nava Rogel Sílvio Bortoleto Sílvio Carvalho Neto Tania Pereira Christopoulos Valter Moreno Jr. Zandra BalbinotA Revista Eletrônica de Sistemas de Informação tem publicado, desde quando iniciou suas atividades em 2002, artigos que tenham sido aprovados após criterioso critério de avaliação pelos pares, adotando procedimento de double blind review. Em 2010, participaram da avaliação de artigos para a RESI os seguintes pareceristas, a quem a revista é muito grata: Adolfo Gustavo Serra Seca Neto Amarolinda Zanella Saccol Ana Gisbert Anatália Saraiva Angela Freitag Brodbeck Carlo Gabriel Porto Bellini Celso Antonio Alves Kaestner Cesar Alexandre de Souza Claudia Tania Picinin Cristiane Sonia Arroyo Daniel Glaser-Segura Deborah Ribeiro Carvalho Diógenes de Souza Bido Edimara Mezzomo Luciano Edmir Parada Vasques Prado Eduardo Henrique Diniz Fábio Luís Accorsi Felipe Reis Graeml Fernando Almeida Barbalho Fúlvio Cristofoli Geraldo Campos Bahiense Guilherme Lerch Lunardi Gustavo Abib Gustavo Alberto Giménez-Lugo Indira Guzman Ingrid Winkler Ionara Rech Jairo Alberto Gutierrez Diago José Antônio Gomes de Pinho Julio Cesar Andrade de Abreu Laudelino Cordeiro Bastos Leila Humes Luciano Rossoni Luiz Antonio Joia Marcia May Gomel Marco Antônio Pinheiro da Silveira Marcos Gaspar Maria Alexandra Cunha Marie Anne Macadar Maurício Gregianin Testa Mírian Oliveira Ney Luiz Bellegard Nicolau Reinhard Pablo Gimenez Rafael Ginane Bezerra Ramiro Montealegre Renata Mendes de Araújo Ricardo Engelbert Rosa Maria Nava Rogel Sílvio Bortoleto Sílvio Carvalho Neto Tania Pereira Christopoulos Valter Moreno Jr. Zandra Balbino
Vantagens competitivas com softwares livres: o caso de uma instituição de ensino
Get PDFThe objective of this study is to investigate the migration of proprietary software to free software - FS in an small businesses information system – SI, an institution of higher education. The SI is a key resource an is independent of size or area of the company activity. Its appropriated management may be able to improve process, generate knowledge and create significant competitive advantages. However, the high cost of purchasing proprietary software is a major obstacle to their deployment by opening a good market opportunity for FSs with free choice and good performance. To investigate the migration process for FSs was conducted a case study in a cooperative school in which we can observe the growing importance of IS in its operation. The results identified after the implementation of the FSs was increased interdepartmental synergy, greater dynamism in the activities due to the efficient capture of information, and greater reliability in SI with respect to safety. In the case of FS, we can see clearly its competitiveness against the proprietary software O objetivo deste trabalho é investigar o processo de migração de softwares proprietários para softwares livres – SLs em um sistema de informação – SI em uma pequena empresa, no caso, uma instituição de ensino médio. O SI é um recurso fundamental e independe do porte ou ramo de atividade da empresa. Seu bom gerenciamento pode ser capaz de potencializar processos, gerar conhecimento e criar vantagens competitivas importantes. Contudo, o alto custo da aquisição de softwares proprietários é um grande obstáculo para sua implantação abrindo uma boa oportunidade de mercado para o SL, opção gratuita e com bom desempenho. Para investigar o processo de migração para SLs foi conduzido estudo de caso em uma cooperativa de ensino médio na qual pode-se observar o crescimento da importância do SI em sua operação. Na empresa em questão pode-se identificar, após a implantação dos SLs, um aumento da sinergia interdepartamental, maior dinamismo nas atividades por conta da eficiente obtenção das informações, e maior confiabilidade no SI no que se refere à segurança. No que se refere aos SLs pode-se observar claramente sua competitividade frente aos softwares proprietários.