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Servitization, digitalization, and performances of industrial SMEs
No full textCe travail doctoral par articles amène des éléments de réponse à la problématique générale suivante: dans quelle mesure l’articulation entre servicisation et digitalisation permet l’amélioration de la proposition de valeur de l’entreprise, l’amélioration de cette proposition de valeur étant une condition préalable à la performance. Il s’agit dès lors de questionner quelles sont les configurations pertinentes entre les différentes stratégies de servicisation, les capacités digitales et les ressources clients. En d’autres termes, l'objectif de cette recherche doctorale est d’étudier les conditions de mises en œuvre et de réussite d’une articulation entre la servicisation et la digitalisation. Nous proposons trois essais doctoraux qui mobilisent un dispositif empirique mixte : quantitatif et qualitatif. Ainsi, nous traitons de l'articulation entre la servicisation et la digitalisation à travers de multiples construits et méthodologies. En premier, nous examinons le rôle des capacités de réseau comme catalyseur des effets de la servicisation et de la digitalisation sur les performances financières et extrafinancières des PME industrielles. Ensuite, nous étudions les conditions dans lesquelles la combinaison entre des niveaux différents de servicisation et de digitalisation améliorent la performance marché des PME cotées. Enfin, nous analysons comment des PME industrielles qui ont réussi leur mise en œuvre de la servicisation, formulent, construisent et organisent leur proposition de valeur.Les résultats de notre travail doctoral montrent que les capacités de réseau constituent une source de performance (financière et extrafinancière), impactant positivement la servicisation et la digitalisation, et que seules les entreprises ayant un certain niveau (cut-off) de servicisation articulée à la digitalisation et à des niveaux alignés et bien équilibrés, ont une valeur marchande performante. Enfin, nous identifions plusieurs schémas serviciels qui permettent d’éviter le paradoxe des services. Nous constatons que la valeur est structurée autour de la relation client, de la digitalisation et du réseau.Sur le plan théorique et mangérial, notre travail doctoral propose un réexamen de la compréhension de la servicisation. Nous discutons de la nature et de l'hétérogéneité des définitions existantes dans la littérature, en lien avec l'émergence du paradoxe de la servicisation et les enjeux en matière de performances. Nous apportons une meilleure compréhension de la mise en œuvre de la servicisation à travers la digitalisation, le réseau et le client comme ressource. Nous proposons une définition du "digital service paradoxe", afin d'éviter ce risque de défaillance et faisons la proposition d'un cadre intégratif montrant la nécessité de développer une approche configurationnelle, articulant les stratégies de service, les capacités digitales et les ressources clients.This doctoral work by articles brings elements of response to the following general problem To what extent does the articulation between servitization and digitalization allows the improvement of the value proposition of the company, the improvement of this value proposition being a prerequisite for performance. It is therefore a question of questioning the relevant configurations between the different servitization strategies, digital capabilities, and customer resources. In other words, the objective of this doctoral research is to study the conditions of implementation and success of articulation between servitization and digitalization. We propose three doctoral essays that mobilize a mixed empirical device: quantitative and qualitative. Thus, we deal with the articulation between servitization and digitalization through multiple constructs and methodologies. First, we examine the role of network capabilities as a catalyst for the effects of servitization and digitalization on the financial and extra-financial performance of industrial SMEs. Second, we investigate the conditions under which the combination of different levels of servitization and digitization improves the market performance of listed SMEs. Finally, we analyze how industrial SMEs that have successfully implemented servitization formulate, construct and organize their value proposition. The results of our Ph.D. work show that network capabilities are a source of performance (financial and extra-financial), positively impacting servitization and digitalization and that only companies with a certain level (cut-off) of servitization articulated to digitalization and at aligned and well-balanced levels have a performing market value. Finally, we identify several service patterns that avoid the service paradox. We find that value is structured around customer relationships, digitalization, and the network. On a theoretical and managerial level, our doctoral work proposes a re-examination of the understanding of servitization. We discuss the nature and heterogeneity of existing definitions in the literature, in relation to the emergence of the servitization paradox and performance issues. We provide a better understanding of the implementation of servicisation through digitalization, the network, and the customer as a resource. We propose a definition of the "digital service paradox", in order to avoid this risk of failure and propose an integrative framework showing the need to develop a configurational approach, articulating service strategies, digital capabilities, and customer resources
RELATIONSHIP MARKETING OF SERVICES: AN ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND SERVICE ENCOUNTERS THROUGH RELATIONAL NORMS -A DYADIC APPROACH BETWEEN BANK ACCOUNT MANAGERS AND SMES -
Full text linkThe combined pressures of desintermediation, deregulation, and industrial restructuring have helped to redefine the nature and importance of bank-client relationships (Schell, 1996). Directors or treasurers of companies often recognize that their relationship is with the bank account manager, rather than with the bank (Wood & al., 1995). This is the reason why the role played by the service provider as the individual who manages the relationship between the firm and the buyer is of special importance (Czepiel, 1990). The essentially social nature of service encounters, a short-term phenomenon, provides the occasions in which buyer and seller negotiate the terms of their exchange relationship, a long-term phenomenon. Defined as the mutual recognition of special status between exchange partners, exchange relationships ensure efficiency for the buyer, as they mitigate market volatility for the seller. Understanding how economic exchange is played out against a background of social exchange can yield important insights, which can then be implemented by undertaking specific actions. One implication is that research must include both customer and provider perceptions and perspectives as the focal unit (Czepiel, 1990). Moreover, each purchase decision takes into account not only the immediate cost/benefit analysis but also the relationship past history and the possible future as well (Dwyer et al. 1987; Macneil, 1980). This paper aims, through exploratory research, (conducted on 13 dyads, 13 SMEs and their account managers) to analyze long-term relationships through a new framework to get a better understanding of how customers evaluate service quality, service encounters, and on how they decide whether or not to repatronize. It also aims to extend and develop the understanding of service quality perceptions and development. More specifically, this exploratory research has focused on four different objectives: • the author wanted to get a better in-depth knowledge of the banks' SME market; • there was a need to identify the main components of the creation and development of the relationship between a bank and its clients; • there was a need to confirm the reality of the relational norms as defined by Macneil; • finally, the author needed to get some verbatim for an upcoming questionnaire as well as identifying some potential difficulties for future research implementation. After a brief review of the theoretical background, this article presents the methodology used for this study. Then, there will be a presentation of the results of the two content analyses we have conducted. Finally the conclusion will present the limits of this work and research avenues will be drawn
Adapting the frontline employee’s profile to a vulnerable population ? : the impact on intent to participate in colorectal cancer screening
No full textCe travail de recherche a pour objectif de comprendre l’impact de la mise en place d’une approche relationnelle auprès de populations vulnérables sur les pratiques de dépistage du cancer. La problématique principale est la suivante : La mise en place d’une approche relationnelle en santé, via la présence de navigateurs auprès de populations vulnérables, permetelle d’améliorer la communication en prévention et son impact sur les pratiques de dépistage ? Ce travail fait suite au développement de dispositifs de prévention en santé visant à faire davantage participer au dépistage du cancer et réduire les inégalités sociales de santé. Ils testaient jusque-là la mise en place d’une approche relationnelle, prônant l’adaptation du profil du personnel en contact à une population vulnérable, sans toutefois tester l’effet des différentes caractéristiques de ce personnel. Les promoteurs de ces dispositifs, appelés « programmes de navigation », affirment que l’adaptation du profil du navigateur (chargé de prévention) à la population cible permet d’augmenter significativement la participation au dépistage. Cette adaptation se fait par le recrutement d’un chargé de prévention partageant des caractéristiques similaires avec la population cible (âge, genre, lieu d’habitation, etc.) et n’ayant pas nécessairement d’expertise en santé. Si l’efficacité des dispositifs mis en œuvre dans de précédentes expérimentations a été prouvée, rien n’est dit sur l’impact des caractéristiques des navigateurs. Un cadre théorique mobilisant les travaux en marketing des services et en marketing relationnel est proposé pour identifier les facteurs d’efficacité des programmes de navigation et, ainsi faisant, les caractéristiques des navigateurs. Pour cela, trois études empiriques sont menées. Les deux premières études (études 1 et 2) explorent la genèse d’un de ces dispositifs « ColoNav » afin d’en comprendre les tenants et les aboutissants. L’étude 1 mesure l’impact de ce dispositif sur la participation au dépistage du cancer colorectal et met en lien ces résultats avec le profil des personnels en contact recrutés. L’étude 2 analyse les données qualitatives de ce dispositif et met en lumière les différents facteurs ayant pu avoir un impact dans son efficacité. L’étude 3 (expérimentation) mesure le réel impact de l’adaptation du profil (similarité et expertise) du personnel en contact à une population vulnérable sur l’intention de participation au dépistage du cancer colorectal et sur l’intention de le recommander. L’étude 1 montre que la présence du navigateur pour promouvoir le dépistage du cancer colorectal semble avoir un effet sur la participation à celui-ci. Cependant, les conditions de l’étude ne permettent pas de conclure de façon satisfaisante au seul effet de l’adaptation du profil du chargé de prévention (étude 1). Ces résultats nous ont amenée à nous interroger sur le réel impact de cette adaptation et sur l’existence d’autres facteurs que le profil pouvant impacter les résultats de ce genre de dispositif. L’étude 2 nous a permis de constater l’existence de trois principaux facteurs et de les analyser en profondeur (étude 2). Ainsi, au profil du personnel en contact s’ajoutent son investissement dans la relation avec les personnes de la population cible (choix en matière de communication et capacité à s’adapter à son interlocuteur) et ses relations avec son environnement de travail (acteurs et population cible) qui viennent modérer son action (la faciliter ou la compliquer). Enfin, les résultats de l’étude 3 permettent de conclure à l’impact positif significatif de la similarité et de l’expertise sur l’intention de dépistage et de recommandation. Les conclusions de cette étude complètent celles faites pour le dispositif ColoNav. ...The purpose of this research is to understand the impact of implementing a relational approach on vulnerable populations regarding cancer screening practices. The main issue was as follows: Does the implementation of a relational approach in health, through the presence of navigators with vulnerable populations, improve prevention communication and its impact on screening practices?This research is a follow-up to health prevention devices which aim was to increase participation in cancer screening and thus reduce social inequalities in health. Until now, they tested the implementation of a relational approach advocating the adaptation of the frontline employee’s profile to a vulnerable population, without however testing the effect of the different characteristics of this employee. These devices, called "navigation programs", claim that adapting the navigator’s profile (prevention officer) to a target population significantly increases the participation in screening. This adaptation is done by recruiting a prevention officer who shares similar characteristics with the target population (age, gender, place of residence, etc.) and does not necessarily have expertise in healthcare. If the effectiveness of the devices implemented in previous experiments has been proven, nothing is said about the impact of the navigators’ characteristics. A theoretical framework mobilizing research in Services marketing and Relationship marketing is proposed to identify the efficiency factors ofnavigation programs, thus, the characteristics of navigators. For that, three empirical studies have then been conducted.The first two studies (studies 1 and 2) explore the genesis of one of these devices, "ColoNav", in order to understand the reasons and outcomes. Study 1 measures the impact of this device on participation in colorectal cancer screening and links these results to the profile of the frontline employees recruited. Study 2 analyzes the qualitative data of this device and highlights the various factors that may have had an impact on its effectiveness. Study 3 (experimentation) measures the real impact of the adapting of the frontline employee’s profile (similarity and expertise) to a vulnerable population on the intention to participate to colorectal cancer screening and on the intention to recommend it. The first study shows that the presence of the navigator promoting colorectal cancer screening appears to affect participation to it. However, the conditions of the study do not allow to conclude satisfactorily on the only effect of the adaptation of the prevention officer’s profile (study 1). These results raise questions about the real impact of the adaptation of the frontline employee’s profile (similarity and expertise) and the existence of other factors than the profile that could impact the results of this kind of device. Study 2 allows us to find three main factors and analyzed them in depth (study 2). Thereby, the frontline employee’s profile complemented by his investment in the relationship with the target population (his communication choices and his ability to adapt to his nterlocutor) as well as by his relationship with his work environment (actors and target population), which moderates its action (facilitate or complicate it). Finally, the results of the experiment (study 3) allow us to conclude that there is a significant and positive impact of similarity and expertise on screening and recommendation intentions. The conclusions of study 3 complement those of the ColoNav device. They confirm the fact that in the context of the implementation of a relational approach, such as ColoNav, other factors than the frontline employee’s profile are to be considered in the effectiveness of a health prevention program
RELATIONSHIP MARKETING OF SERVICES: AN ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND SERVICE ENCOUNTERS THROUGH RELATIONAL NORMS -A DYADIC APPROACH BETWEEN BANK ACCOUNT MANAGERS AND SMES -
No full textThe combined pressures of desintermediation, deregulation, and industrial restructuring have helped to redefine the nature and importance of bank-client relationships (Schell, 1996). Directors or treasurers of companies often recognize that their relationship is with the bank account manager, rather than with the bank (Wood & al., 1995). This is the reason why the role played by the service provider as the individual who manages the relationship between the firm and the buyer is of special importance (Czepiel, 1990). The essentially social nature of service encounters, a short-term phenomenon, provides the occasions in which buyer and seller negotiate the terms of their exchange relationship, a long-term phenomenon. Defined as the mutual recognition of special status between exchange partners, exchange relationships ensure efficiency for the buyer, as they mitigate market volatility for the seller. Understanding how economic exchange is played out against a background of social exchange can yield important insights, which can then be implemented by undertaking specific actions. One implication is that research must include both customer and provider perceptions and perspectives as the focal unit (Czepiel, 1990). Moreover, each purchase decision takes into account not only the immediate cost/benefit analysis but also the relationship past history and the possible future as well (Dwyer et al. 1987; Macneil, 1980). This paper aims, through exploratory research, (conducted on 13 dyads, 13 SMEs and their account managers) to analyze long-term relationships through a new framework to get a better understanding of how customers evaluate service quality, service encounters, and on how they decide whether or not to repatronize. It also aims to extend and develop the understanding of service quality perceptions and development. More specifically, this exploratory research has focused on four different objectives: • the author wanted to get a better in-depth knowledge of the banks' SME market; • there was a need to identify the main components of the creation and development of the relationship between a bank and its clients; • there was a need to confirm the reality of the relational norms as defined by Macneil; • finally, the author needed to get some verbatim for an upcoming questionnaire as well as identifying some potential difficulties for future research implementation. After a brief review of the theoretical background, this article presents the methodology used for this study. Then, there will be a presentation of the results of the two content analyses we have conducted. Finally the conclusion will present the limits of this work and research avenues will be drawn
Effectiveness of Cause Related Marketing : role of congruency and framing message
No full textCette recherche doctorale s’articule autour de la problématique des effets d’un type particulier de partenariat stratégique entre une entreprise (marque) et une cause sur les réactions des consommateurs. Il s’agit d’un partenariat que les Anglo-saxons appellent « Cause Related Marketing » (CRM) et les Français « produit-partage » ou « promotion-partage », et dans lequell’entreprise s’engage à reverser une somme prélevée sur le prix de vente d’un de ses produits ou services à une cause. La promotion-partage est mise en oeuvre par les entreprises en vue d’atteindre un double objectif : le premier est de sensibiliser, soutenir et faire des dons à des causes sociales et /ou environnementales. Le second objectif est d’augmenter les ventes del’entreprise, d’améliorer sa réputation, différencier ses produits de ceux des concurrents fidéliser sa clientèle, etc. Bien que la littérature suggère que la promotion-partage pourrait apporter de nombreux avantages aux deux parties impliquées dans le partenariat (marque et cause), force est de constater que dans la réalité, ces opérations ne sont pas toujours couronnéesde succès (e.g, campagne Race together de Starbucks). De ce fait, pour aider les entreprises et les organisations portant des causes à concevoir des campagnes de promotion-partage efficaces, ce travail doctoral explore les effets de plusieurs facteurs d’efficacité. La présente recherche étudie les effets de deux facteurs susceptibles d’améliorer l’efficacité de la promotion-partage à savoir la congruence perçue entre la marque et la cause et le cadrage du message. Elle montre l’importance de l’action de compensation mise en place par l’entreprise à travers la promotion-partage, telle que perçue par le consommateur. Une étude expérimentale menée auprès de 603 consommateurs français, représentatif de la population, a permis de montrer qu’une forte congruence et un cadrage négatif est plus efficace qu’une faible congruence et un cadrage positif pour promouvoir un produit-partage.This doctoral research focuses on the question of the effects of a strategic partnership between brand and a cause of consumer’s response. This partnership called by Anglo-Saxons “Cause Related Marketing” (CRM) and by French “produit partage" or "promotion-partage”, conducts the company to assume the payment of a sum deducted from the selling price of one of its products or services to a cause. Cause Related marketing is implemented by companies to achieve a twofold objective: the first is to raise awareness, support and make donations to social and / or environmental causes. The second objective is to increase the company's sales, improve its reputation, differentiate its products from those of its competitors, increase customer loyalty, and so on. Although the literature suggests that promotion-sharing could bring many benefits to both parties involved in the partnership, in this regard the brand and the cause, it is clear that in reality, these operations are not always successful (e.g. campaign Race together from Starbucks). As a result, to help companies and organizations with causes to design effectivepromotion-sharing campaigns, this doctoral work explores the effects of several efficiency factors. This doctoral research the effects of two factors that can improve the effectiveness of Cause Related marketing, namely the perceived congruency between the brand and the cause and the framing of the message. It shows the importance of the compensation actionimplemented by the company through Cause Related Marketing, as perceived by the consumer. An experimental study of 603 French consumers, representative of the population, showed that a strong congruence and a negative framing is more effective than a weak congruence and a positive framing to promote a product
Comment engager des utilisateurs à changer leurs comportements alimentaires ? : augmenter leur empowerment grâce à la gamification
No full textCette thèse de doctorat explore l'impact de la gamification sur l'engagement des jeunes adultes dans des comportements liés à la santé, notamment l'alimentation saine. La gamification, définie comme l'intégration d'éléments de jeu dans des contextes non ludiques, est considérée comme une stratégie prometteuse pour promouvoir le changement de comportement alimentaire en augmentant la motivation et l'engagement des utilisateurs. Le cadre conceptuel de cette recherche s'appuie sur la théorie de l'autodétermination (SDT) et le concept d'empowerment psychologique, qui soulignent l'importance de la motivation intrinsèque pour favoriser des comportements durables. L'objectif principal de cette thèse est d'analyser comment différents mécanismes de gamification, tels que le "but", la "récompense" et le "storytelling", influencent l'engagement des utilisateurs, à la fois dans l'application gamifiée et dans les comportements de santé. Nous proposons trois études basées sur une approche mixte, combinant une étude netnographique et des expérimentations quantitatives. La première étude repose sur une analyse des applications de santé existantes et identifie les mécanismes les plus pertinents pour engager les utilisateurs. Une série d'expérimentations explore ensuite l'impact de différentes combinaisons de ces mécanismes sur l'engagement via l’effet médiateur de l'empowerment. De plus, nous avons analysé les effets modérateurs des motivations des utilisateurs, de leurs comportements alimentaires, de leurs habitudes nutritionnelles et de leur conscience de la santé. Enfin et dans la seconde (dernière) expérimentation, nous étudions le rôle modérateur des motivations des utilisateurs et de leurs orientations régulatrices (prévention vs. promotion). Les résultats montrent que la combinaison storytelling/récompense est particulièrement efficace pour engager les utilisateurs dans des comportements sains, notamment en renforçant leur sentiment d'empowerment dans l'application et dans le comportement. Les résultats ont également montré que l'utilisation d'une gamification approfondie (deep gamification incluant un storytelling significatif et des objectifs) est efficace pour engager les utilisateurs dans l'application gamifiée liée à la santé. De plus, l'orientation régulatrice des utilisateurs (orientation promotion vs. prévention) influence leur niveau d'engagement en fonction des mécanismes utilisés. Sur le plan théorique, cette recherche enrichit la littérature en appliquant la théorie de l'autodétermination (SDT) pour explorer l'empowerment psychologique dans le cadre du marketing social. Elle conceptualise l'expérience ludique comme un concept multidimensionnel, ce qui permet une compréhension plus approfondie de la manière dont les mécanismes de gamification interagissent avec les expériences ludiques. Enfin, elle propose l'utilisation de la gamification personnalisée comme outil promotionnel et d'accompagnement dans les programmes de santé, en exploitant la motivation intrinsèque des utilisateurs et en les engageant sur le long terme. Adapter la gamification aux préférences alimentaires et aux habitudes nutritionnelles des utilisateurs permet de favoriser un engagement plus profond, à la fois dans l'application et dans l'adoption de comportements alimentaires sains.This doctoral thesis explores the impact of gamification on the engagement of young adults in health-related behaviors, particularly healthy eating. Gamification, defined as the integration of game elements into non-game contexts, is considered a promising strategy for promoting dietary behavior change by increasing users' motivation and engagement. The conceptual framework of this research is based on self-determination theory (SDT) and the concept of psychological empowerment, which emphasize the importance of intrinsic motivation in fostering sustainable behaviors. The primary objective of this thesis is to analyze how different gamification mechanisms, such as "goal," "rewards," and "storytelling," influence user engagement, both within the gamified application and in healthy eating. We propose three studies based on a mixed-method approach, combining a netnographic study and quantitative experiments. The first study involves an analysis of existing health applications and identifies the most relevant gamification mechanics used for engaging users. A series of experiments then explores the impact of different combinations of these mechanisms on engagement through the mediating effect of empowerment. Additionally, we analyzed the moderating effects of users' motivations, their dietary behaviors, eating habits, and health consciousness. Finally, in the second (and final) experiment, we study the moderating role of users' motivations and their regulatory orientations (prevention vs. promotion) alongside the other health-related moderating variables. The results show that the combination of storytelling and rewards is particularly effective in engaging users in healthy behaviors, notably by strengthening their sense of empowerment within the application and in their behavior. The results also have shown that using deep gamification (including meaningful storytelling and goal) is efficient in engaging users in the health-related gamified application. Furthermore, users' regulatory orientation (promotion vs. prevention) influences their level of engagement depending on the gamification mechanics used. On a theoretical level, this research enriches the literature by applying self-determination theory (SDT) to explore psychological empowerment in the context of social marketing. This research also conceptualizes the gameful experience as a multidimensional construct, allowing for a deeper understanding of how gamification mechanisms interact with gameful experiences. Finally, it proposes the use of personalized gamification as a promotional and accompanying tool in health programs, tapping into users' intrinsic motivation and engaging them in the long term. Tailoring gamification to users' dietary preferences and eating habits fosters deeper engagement both in the app and in the adoption of healthy eating behaviors
Les ruptures de relations de long terme entre organisations: contribution à l'étude des déterminants - Une application aux relations banques-PME -
No full textWhile research fellows and manager are aware that long term relationships represent a high potential for companies, this field of research has been neglected. It seems to be of great interest to look for relationship termination factors. That is the reason why this research aims at identifying interorganizational long term relationship antecedents in order to better understand this phenomena. To do so, we have conducted a literature review embracing works in economics, psychology, laws, and marketing. This review has shown the primary role played by the factors representing the interaction between individuals in interorganizational long-term relationship termination. These factors are defined according to the relationship norms proposed by Macneil (role integrity, solidarity, mutuality and communication for the relational norms and effectuation of consent, restitution and negotiation power for the transactional norms. A qualitative exploratory study as well as a quantitative survey have been conducted with French small and medium scales enterprises. They show the major role played by the account manager role integrity in the relationship termination between banks and SME. The relational norms have a direct impact on the termination decision, while the transactional norms influence the relationship termination through their action on a mediator: the global evaluation of the relationship. The age, the story of the relationship, as well as the degree of constraint of the client in the relationship are mediators. To conclude, this research demonstrates the major role played by the relationship norms in interorganizational long-term relationship termination. Key words : relationship marketing - banking marketing - Macneil - relationship norms - termination - exit - dissolution - long-term relationship - business-to-business -Alors que de nombreux auteurs et managers remarquent l'importance des relations durables comme un potentiel de ressources pour les entreprises, peu de recherches ont été consacrées à cette question. Il semble pourtant très important de se poser la question des déterminants de la rupture des relations. Cette recherche vise donc à déterminer les facteurs de ruptures de relations de long terme entre organisations et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de littérature a été conduite, utilisant des travaux en économie, en psychologie, en droit et en marketing. Elle a montré l'importance des composantes de l'interaction entre les individus dans les ruptures de relations de long terme entre organisations. Ces composantes ont été définies selon les normes de la relation proposées par Macneil (intégrité du rôle, solidarité, réciprocité, flexibilité et communication pour les normes relationnelles, et réalisation des promesses, réparation et pouvoir de négociation pour les normes transactionnelles). Une étude qualitative exploratoire et une étude quantitative auprès de PME françaises ont permis de montrer le rôle majeur joué par l'intégrité du chargé d'affaires dans les relations entre les banques et leur clientèle PME. Les normes relationnelles ont une incidence directe sur la décision de rupture, alors que les normes transactionnelles exercent leur effet via une variable médiatrice : l'évaluation globale de la relation. L'âge, l'histoire de la relation et le degré de contrainte du client dans la relation ont une action modératrice. Pour conclure, cette recherche montre donc l'importance de l'ensemble des composantes de l'interaction dans les ruptures de relations de long terme entre organisations. Mots clés : marketing relationnel - marketing bancaire - Macneil - normes de la relation - rupture - dissolution - relations de long terme - business-to-business
L'innovation augmentée par le client : de l’idéation à la diffusion
No full textLa transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir
LONG-TERM RELATIONSHIP TERMINATION MODEL: A STUDY OF THE ANTECEDENTS OF THE SERVICE ENCOUNTER EVALUATION AND OF THE MAINTENANCE/TERMINATION DECISION
No full textThis paper describes the objectives, the marketing issues, the methodology and the anticipated contribution of our doctoral research. The main focus is on identifying and understanding the antecedents of long term relationship dissolutio
LONG-TERM RELATIONSHIP TERMINATION MODEL: A STUDY OF THE ANTECEDENTS OF THE SERVICE ENCOUNTER EVALUATION AND OF THE MAINTENANCE/TERMINATION DECISION
No full textThis paper describes the objectives, the marketing issues, the methodology and the anticipated contribution of our doctoral research. The main focus is on identifying and understanding the antecedents of long term relationship dissolutio
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