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Analyse théorique de l’effet de la gestion des réclamations sur la fidélité des clients : proposition d’un modèle conceptuel
No full textCustomers often react strongly to service failures, so it's essential that an organization's recovery efforts are equally strong and effective. In this research, the aim is to study the effectiveness of complaints management according to the elements of justice (distributive, procedural and interactional) to achieve customer loyalty. The literature review revealed three approaches. The first is behaviourist, defining and measuring loyalty in terms of simple, repeated purchasing behaviour (Franck, 1967; McConnell, 1968). The second, cognitivist (attitudinal), places greater emphasis on the attitudinal dimensions of loyalty (Day, 1969; Labarbera and Marzusky, 1983). These two approaches have been brought together in a third strand of literature, which considers the concept to be dual: both attitudinal and behavioral, and is part of a composite approach (Jacoby and Kyner, 1973; Dick and Basu, 1994). After presenting a review of the conceptual literature in this field, we propose a research model considering the impact of dissatisfaction following a service incident on satisfaction with complaint management, and then this satisfaction on loyalty.
Key words: Dissatisfaction, complaint management, satisfaction, distributive justice, procedural justice, interactional justice, loyalty.
Classification JEL : M31, M39
Paper type : Theoretical ResearchLes clients réagissent souvent fortement aux défaillances du service, il est donc essentiel que les efforts de rétablissement d'une organisation soient aussi forts et efficaces. Dans cette recherche l’objet est d’étudier l’efficacité de la gestion de réclamations selon les éléments de justice (distributifs, procédurales et interactionnels) pour aboutir à la fidélité des clients. La revue de la littérature nous a permis de ressortir l’existence de trois approches. La première est comportementale (behaviouriste), définie et mesure la fidélité par de simples comportements d'achats répétés (Franck, 1967 ; McConnell, 1968). La seconde, cognitiviste (attitudinale), valorise plus les dimensions attitudinales de la fidélité (Day, 1969 ; Labarbera et Marzusky, 1983). Ces deux approches ont été réunies autour d'un troisième courant de littérature considérant ce concept comme dual : à la fois attitudinale et comportementale et s'inscrivent dans une approche composite (Jacoby et Kyner, 1973 ; Dick et Basu, 1994). Après avoir présenté une revue de la littérature conceptuelle, nous proposons un modèle de recherche considérant l’impact de l’insatisfaction suite à un incident de service sur la satisfaction vis-à-vis de la gestion des réclamations et puis cette satisfaction sur la fidélité.
Mots clés : L’insatisfaction, gestion de réclamation, la satisfaction, justice distributive, justice procédurale, justice interactionnelle, fidélité.
JEL Classification : M31, M39
Type du papier : Recherche Théoriqu
L'orchestration virtuelle des parties prenantes internes sur LinkedIn et son impact capital sur l'e-réputation des entreprises : une approche de modélisation par les équations structurelles
Get PDFLa réputation électronique englobe l'ensemble des empreintes informationnelles circulant sur le Web et les médias sociaux, contribuant à la formation de l'identité numérique de divers éléments, qu'il s'agisse de personnes, d'institutions ou de produits. Les termes identité et numérique semblent désormais étroitement liés, leurs enjeux étant intimement connectés à notre environnement numérique quotidien. Cette association étroite perturbe des paradigmes et des mécanismes profondément ancrés dans l'expérience humaine. Ainsi, toutes les facettes de nos vies, qu'elles soient privées ou publiques, sociales ou professionnelles, s'entremêlent, se croisent, se fragmentent, donnant lieu à une identité numérique façonnée selon nos choix, tout en laissant des traces durables.
Pour explorer ces dynamiques, nous avons entrepris une recherche empirique axée sur une étude quantitative. Cette approche s'appuie sur des équations structurelles selon la méthode AMOS. Pour tester nos hypothèses, notre démarche empirique repose sur une enquête menée auprès d'un échantillon de 842 internautes sur le réseau social professionnel LinkedIn.
Les résultats de notre analyse indiquent que le contenu électronique des pages entreprises et des pages personnelles sur LinkedIn influence la perception de l'e-réputation des entreprises. De plus, nos conclusions révèlent que la crédibilité perçue agit comme un médiateur dans la relation entre nos variables explicatives et la variable que nous cherchons à expliquer
Analyse théorique de l’effet de la gestion des réclamations sur la fidélité des clients : proposition d’un modèle conceptuel
No full textCustomers often react strongly to service failures, so it's essential that an organization's recovery efforts are equally strong and effective. In this research, the aim is to study the effectiveness of complaints management according to the elements of justice (distributive, procedural and interactional) to achieve customer loyalty. The literature review revealed three approaches. The first is behaviourist, defining and measuring loyalty in terms of simple, repeated purchasing behaviour (Franck, 1967; McConnell, 1968). The second, cognitivist (attitudinal), places greater emphasis on the attitudinal dimensions of loyalty (Day, 1969; Labarbera and Marzusky, 1983). These two approaches have been brought together in a third strand of literature, which considers the concept to be dual: both attitudinal and behavioral, and is part of a composite approach (Jacoby and Kyner, 1973; Dick and Basu, 1994). After presenting a review of the conceptual literature in this field, we propose a research model considering the impact of dissatisfaction following a service incident on satisfaction with complaint management, and then this satisfaction on loyalty.
Key words: Dissatisfaction, complaint management, satisfaction, distributive justice, procedural justice, interactional justice, loyalty.
Classification JEL : M31, M39
Paper type : Theoretical ResearchLes clients réagissent souvent fortement aux défaillances du service, il est donc essentiel que les efforts de rétablissement d'une organisation soient aussi forts et efficaces. Dans cette recherche l’objet est d’étudier l’efficacité de la gestion de réclamations selon les éléments de justice (distributifs, procédurales et interactionnels) pour aboutir à la fidélité des clients. La revue de la littérature nous a permis de ressortir l’existence de trois approches. La première est comportementale (behaviouriste), définie et mesure la fidélité par de simples comportements d'achats répétés (Franck, 1967 ; McConnell, 1968). La seconde, cognitiviste (attitudinale), valorise plus les dimensions attitudinales de la fidélité (Day, 1969 ; Labarbera et Marzusky, 1983). Ces deux approches ont été réunies autour d'un troisième courant de littérature considérant ce concept comme dual : à la fois attitudinale et comportementale et s'inscrivent dans une approche composite (Jacoby et Kyner, 1973 ; Dick et Basu, 1994). Après avoir présenté une revue de la littérature conceptuelle, nous proposons un modèle de recherche considérant l’impact de l’insatisfaction suite à un incident de service sur la satisfaction vis-à-vis de la gestion des réclamations et puis cette satisfaction sur la fidélité.
Mots clés : L’insatisfaction, gestion de réclamation, la satisfaction, justice distributive, justice procédurale, justice interactionnelle, fidélité.
JEL Classification : M31, M39
Type du papier : Recherche Théoriqu
Le modèle relationnel et l’intention d’adopter les services de l'e-banking : Cas de l’application BMCE BANK
Get PDFLes clients sont les principaux contributeurs au succès et à la survie de toute entreprise et il en va de même pour le secteur bancaire. Ainsi, le besoin se fait sentir non seulement de satisfaire les clients mais aussi de les fidéliser car cela peut conduire à une rentabilité accrue et à de meilleures performances des banques.
La technologie affecte la vie de chaque individu dans l'ère actuelle et les services bancaires par Internet sont l'une des technologies qui se développent le plus rapidement dans la pratique bancaire aujourd'hui. De plus, les clients passent très rapidement de la banque traditionnelle à la banque en ligne en raison de divers avantages tels que la rentabilité et la rentabilité. Par conséquent, il est nécessaire d'étudier attentivement l’expérience client avec sa banque physique, et son impact sur l’intention d’utiliser les services bancaires en ligne. Nos résultats suggèrent qu’au-delà de la facilité d’utilisation et de l’utilité du système d’information, les entreprises doivent tirer parti de la relation client établie dans un environnement hors ligne susceptible d’influencer l’intention d’utilisation des clients vis-à-vis du service Internet. L’étude fait progresser la littérature sur l’acceptation de la technologie en expliquant le comportement des nouveaux utilisateurs en matière d’adoption de services
L’ impact de la crédibilité des recommandations électroniques sur l’intention d’achat en ligne : Cas de SAHAM assurance
Get PDFL’objectif du présent article est d’étudier, en s’appuyant sur une revue de littérature, l’effet de la crédibilité des recommandations électroniques sur l’intention d’achat en ligne. Dans le contexte du commerce électronique qui se caractérise notamment par les échanges à distance entre les inconnus et où les consommateurs doivent effectuer le paiement avant de pouvoir inspecter le produit, les risques leur semblent énormes. Dans cette situation largement vulnérable, aucun mécanisme ne rassure le rôle d’un gardien de porte de la manière que la main du gouvernement interviennent dans les marchés traditionnels en rassurant le fonctionnement correct des échanges. Dans un tel contexte, la confiance que les échangeurs s’accordent mutuellement est capitale. La littérature du marketing confère à la confiance le rôle d’un lubrifiant des rapports socio-économiques, d’un facilitateur dans la mise en place des relations entre les acteurs commerciaux et d’un catalyseur des transactions. Notre étude a été auprès d'un échantillon de 120 clients de SAHAM assurance, dont cinquante-deux (52%) sont des hommes et quarante-huit pour cent sont des femmes (48%)
Going Beyond Counting First Authors in Author Co-citation Analysis
Get PDFThe present study examines one of the fundamental aspects of author co-citation analysis (ACA) - the way co-citation
counts are defined. Co-citation counting provides the data on which all subsequent statistical analyses and mappings
are based, and we compare ACA results based on two different types of co-citation counting - the traditional type that
only counts the first one among a cited work's authors on the one hand and a non-traditional type that takes into
account the first 5 authors of a cited work on the other hand. Results indicate that the picture produced through this non-traditional author co-citation counting contains more coherent author groups and is therefore considerably clearer. However, this picture represents fewer specialties in the research field being studied than that produced through the traditional first-author co-citation counting when the same number of top-ranked authors is selected and analyzed. Reasons for these effects are discussed
Variations on the Author
Get PDF“Variations on the Author” discusses two of Eduardo Coutinho’s recent films (Um Dia na Vida, from 2010, and Últimas Conversas, posthumously released in 2015) and their contribution to the general question of documentary authorship. The director’s filmography is characterized by a consistent yet self-effacing form of authorial self-inscription: Coutinho often features as an interviewer that rather than express opinions propels discourses; an interviewer that is good at listening. This mode of self-inscription characterizes him as an author who is not expressive but who is nonetheless markedly present on the screen. In Um Dia na Vida, however, Coutinho is completely absent form the image, while Últimas Conversas, on the contrary, includes a confessional prologue that moves the director from the margins to the center of his films. This article examines the ways in which these works stand out in the filmography of a director who offers new insights into the notion of cinematic authorship
Appropriate Similarity Measures for Author Cocitation Analysis
Get PDFWe provide a number of new insights into the methodological discussion about author cocitation analysis. We first argue that the use of the Pearson correlation for measuring the similarity between authors’ cocitation profiles is not very satisfactory. We then discuss what kind of similarity measures may be used as an alternative to the Pearson correlation. We consider three similarity measures in particular. One is the well-known cosine. The other two similarity measures have not been used before in the bibliometric literature. Finally, we show by means of an example that our findings have a high practical relevance.information science;Pearson correlation;cosine;similarity measure;author cocitation analysis
Dispelling the Myths Behind First-author Citation Counts
Get PDFWe conducted a full-scale evaluative citation analysis study of scholars in the XML research field to explore just how different from each other author rankings resulting from different citation counting methods actually are, and to demonstrate the capability of emerging data and tools on the Web in supporting more realistic citation counting methods. Our results contest some common arguments for the continued
use of first-author citation counts in the evaluation of scholars, such as high correlations between author rankings by first-author citation counts and other citation
counting methods, and high costs of using more realistic citation counting methods that are not well-supported by the ISI databases. It is argued that increasingly available digital full text research papers make it possible for citation analysis studies to go beyond what the ISI databases have directly supported and to employ more
sophisticated methods
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