Fluminense Federal University
RIUFF - Repositório Institucional da Universidade Federal FluminenseNot a member yet
37161 research outputs found
Sort by
Segmentação dos municípios brasileiros em termos da vulnerabilidade social via rede neural
No full textEste trabalho aplica a rede neural de mapas auto-organizáveis a dados dos municípios brasileiros com o objetivo de identificar padrões de similaridade entre eles. Utilizando uma base de dados do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) e do Instituto Votorantim, busca-se revelar características comuns entre os municípios para contribuir para o desenvolvimento regional equilibrado e sustentável. A metodologia inclui uma segmentação inicial utilizando mapas auto-organizáveis para manter a topologia original dos dados e em seguida o uso do algoritmo de K-Means para um segundo agrupamento, permitindo uma análise mais controlada, precisa e detalhada. Com isso, foi possível segmentar os municípios brasileiros em 5 grandes grupos bem definidos em termos de vulnerabilidade social. Essa abordagem também permitiu uma análise visual onde pode-se ver que municípios se destacam em suas respectivas regiões, seja positiva ou negativamente. Espera-se que esse trabalho contribua na compreensão das dinâmicas sociossanitárias, econômicas e demográficas do Brasil numa escala municipal.64 f
Moderação de conteúdo online: modelos regulatórios e a controvérsia acerca da difusão de informação na internet
No full textA internet é uma ferramenta de comunicação, de abrangência mundial, responsável pela produção e difusão de informações em uma escala sem precedentes. Contudo, desde 2016, o Fórum Econômico Mundial realizado anualmente em Davos vem trabalhando com a hipótese de que essa ferramenta, em breve, possa se fragmentar em diversas intranets com pouca ou nenhuma comunicação entre si. Segundo o referido Fórum, as iniciativas dos Estados para controlar ou influenciar a circulação de informações na Web – popularmente chamadas de "moderação de conteúdo" e eventualmente de "censura" – seria uma das principais causas para tal desdobramento futuro. Diante deste cenário, a presente tese se propõe a averiguar a plausibilidade desta hipótese a partir de uma investigação de modelos regulatórios específicos – aplicados à Web em âmbito nacional – tecendo um estudo de caso envolvendo três cenários distintos: nos EUA (autorregulação); no Brasil (heterorregulação); e na Alemanha (autorregulação regulada) contrastando-os, sempre que possível, com o projeto original da internet proposto por seu idealizador, Sir Tim Berners-Lee. Especificamente, apurou-se – a partir da legislação e jurisprudência destes Estados – como tais opções regulatórias endereçaram a moderação de conteúdo online nos temas controversos que lhes são comuns: a) privacidade, b) discurso de ódio e c) fake news ("notícias fraudulentas"). Para tal finalidade, o Capítulo 1 apresenta o projeto original e os primórdios da internet através dos documentos de sua fundação e dos escritos de Sir Tim Berners-Lee. O Capítulo 2 analisa a estrutura que é comum a qualquer cenário de moderação de conteúdo online, tais como as técnicas de moderação e os principais moderadores. O Capítulo 3 endereça as especificidades regulatórias de cada país estudado – EUA, Brasil e Alemanha – no que concerne à liberdade de expressão, tema chave e que remete aos desdobramentos do desenvolvimento histórico da internet. Por sua vez, o Capítulo 4 trata da legislação e jurisprudência destes países em relação aos três critérios limitadores da liberdade de expressão supracitados: privacidade, discurso de ódio e fake news. Por fim, conclui-se na direção de sólidos indícios em favor da fragmentação da internet em um futuro próximo, em virtude da crescente (e, por vezes, errática) moderação de conteúdo que os Estados exercem sobre a Web – frustrando o projeto da internet em várias de suas conotações originaisThe internet is a worldwide communication tool, responsible for the production and dissemination of information on an unprecedented scale. However, since 2016, the World Economic Forum held annually in Davos has been working with the hypothesis that this tool could soon be fragmented into several intranets with little or no communication between them. According to the aforementioned Forum, State initiatives to control or influence the circulation of information on the Web – popularly called "content moderation" and sometimes "censorship"– would be one of the main causes for such future development. Given this scenario, this thesis proposes to investigate the plausibility of this hypothesis based on an investigation of specific regulatory models – applied to the Web at the national level – weaving a case study involving three different scenarios: in the USA (self-regulation); in Brazil (command and control); and in Germany (regulated self-regulation) contrasting them, whenever possible, with the original internet project proposed by its creator, Sir Tim Berners-Lee. Given this scenario, this thesis proposes to investigate the plausibility of this hypothesis based on an examination of specific regulatory models – applied to the Web at the national level – weaving a case study involving three different scenarios: in the USA (self-regulation); in Brazil (command and control); and in Germany (regulated self-regulation) contrasting them, whenever possible, with the original internet project proposed by Sir Tim Berners-Lee. For this purpose, Chapter 1 presents the actual project and the first years of the Internet through its founding documents and the writings of Berners-Lee. Chapter2 looks at the common structure of any online content moderation scenario, such as the moderation techniques and the key moderators. Chapter 3 addresses the regulatory particularities of each country studied – USA, Brazil, and Germany –about free speech, a key theme to the historical development of the internet. Chapter 4 deals with the legislation and jurisprudence of these countries about three criteria traditionally employed to restrict free speech: privacy, hate speech, and fake news. Finally, it concludes that there are solid indications in favor of the fragmentation of the internet in the near future, due to the growing (and sometimes erratic) State’s content moderation over the Web – frustrating the internet project in several of its original purposes263 p
Two studies on the mathematical analysis of evolution: fixation in star-like graphs and phylogenetic reconstruction through breakpoint medians
No full textNesta tese estudamos alguns problemas para modelos retrospectivos e progressivos que surgem, respectivamente, na reconstrução a filogenética da evolução genômica e também no comportamento a longo prazo em dinâmicas populacionais. A tese é dividida em duas partes: o estudo da reconstrução filogenética através do problema de mediana utilizando a distância breakpoint; e a probabilidade de fixação para dinâmicas de grandes populações estruturadas.
Estudamos a probabilidade de fixa ̧c ̃ao nos processos Nascimento-morte (birth-death) e Morte-nascimento (death-birth) no grafo estrela, quando o número de folhas
́e suficientemente grande. Apresentamos um método que fornece uma função continua
(solução de uma EDO) como uma aproxima ̧c ̃ao do vetor de probabilidade de fixação,
para função ̃ fitness dependente da frequência sob o regime de seleção fraca, e assim
estendemos os estudos existentes na literatura. Por meio do estudo e análise das
simetrias de sub-grafos de um grafo G, introduzimos uma parti ̧c ̃ao de G, em a Backbone
set e Section sets, tal que se uma população est ́a estruturada como um grafo G com
um “bom” backbone set e grandes sections sets, então o número de configurações de
mutante-residentes que devemos considerar na dinâmica da população para encontrar
a probabilidade de fixa ̧c ̃ao ́e reduzida significante. Inclui-se, por exemplo, os grafos
estrela dupla e cometa. Em cada um destes casos, a aproxima ̧c ̃ao da probabilidade
de fixa ̧c ̃ao ́e solução de uma EDP ou um sistema de EDPs.
Al ́em disso, estudamos a densidade de pontos n ̃ao triviais em geodésicas parciais
entre duas permutações aleatórias escolhidas uniforme e independentemente a partir
do grupo simétrico Sn, onde Sn ́e munido da distancia breakpoint. Um ponto z
num espaço métrico (S, ρ) ́e um ponto geodésico n ̃ao trivial de x, y ∈ S, se z 6=
x, y e ρ(x, z) + ρ(z, y) = ρ(x, y). Encontramos uma cota superior para o número
de permuta ̧c ̃oes x em Sn para os quais existe pelo menos um ponto geodésico não
trivial entre a permuta ̧c ̃ao identidade e x, longe de ambos. Em outras palavras,
provamos que para a maioria das permutações y ∈ Sn, n ̃ao existe pontos geodesicos
n ̃ao triviais entre y e a identidade, longe de ambos. Isto verifica parcialmente a
conjectura de Haghighi e Sankoff apresentada em “Medians seek the corners, and other
conjectures”. Também introduzimos o problema de mediana inverso para espaços
métricos. Particularmente, tendo uma permuta ̧c ̃ao y em Sn (munido com a distância
breakpoint) estudamos o conjunto de todos os k-subconjuntos de Sn para os quais y ́e
uma mediana. Apresentamos uma cota superior assintotica para a probabilidade de
que y seja uma mediana de k permutações em Sn, escolhida aleatoriamente de modo
uniforme e independente. Finalmente, apresentamos um novo algoritmo eficiente
e exponencial que encontra todas as medianas de um conjunto de k permutações,
através da construção de ́arvores rotuladas e enraizadas cuja a sequência de rótulos de
um caminho da raiz até uma folha de comprimento n−1 representa uma permuta ̧c ̃ao.
Este algoritmo reduz significativamente o espaço de busca de medianas. Também
apresentamos um algoritmo exponencial que encontra todos os pontos geodésicos de
duas permutações x e y, e al ́em disso, apresentamos um algoritmo para encontrar
todas as geodésicas parciais conectando x e y.In this thesis, we study some problems on forwards and backwards in time models
that arise, respectively, in phylogenetic reconstruction of genomic evolution and long
time behaviour of certain population dynamics. The thesis is divided into two parts:
the study of phylogenetic reconstruction through the breakpoint median problem,
and the fixation probabilities of large structured population dynamics.
We study the fixation probability for the birthdeath and the deathbirth pro
cesses on the star graphs with a large number of leaves. We present a method that
provides a continuous function (solution of an ODE) as an approximation to the fix
ation probability, for frequencydependent fitness functions under the weakselection
regime, and so we extend the results in the literature. By studying and analysing the
symmetry of subgraphs of a graph G, we introduce a partition of G, into a Backbone
set and some Section sets, such that if a population is structured on G with a “good”
backbone set and big section sets, then the number of mutantresident configurations
that should be considered in the population dynamics in order to find the fixation
probability is significantly reduced. We also generalize the method and extend it to
some graphs with good backbone sets. This includes, for example, the double star
and the comet graphs. In each of these cases, the approximation to the fixation
probability is a solution of either a PDE or a system of PDEs.
We also study the density of points on nontrivial partial geodesics between two
permutations chosen uniformly and independently at random from the symmetric group Sn, where Sn is endowed with the breakpoint distance. A point z in a metric
space (S,ρ) is a nontrivial geodesic point of x,y ∈ S if z= x,y and ρ(x,z)+ρ(z,y) =
ρ(x,y). We find an upper bound for the number of permutations x ∈ Sn for which
there exists at least one nontrivial geodesic point between identity and x, far from
both. In other words, we prove that for the majority of permutations y ∈ Sn there
is no nontrivial geodesic point between y and identity permutation, far from both.
This partially verifies the conjecture of Haghighi and Sankoff stated in “Medians seek
the corners, and other conjectures”. Also, we introduce the median inverse problem
for metric spaces. In particular, having a permutation y in the symmetric group Sn
(endowed with the breakpoint distance), we study the set of all ksubsets of Sn for
which y is a breakpoint median. We provide an asymptotic upper bound for the
probability that y is a breakpoint median of k permutations chosen uniformly and
independently at random from Sn. Finally, we present a new efficient exponential
branching algorithm to find all medians of k permutations, by constructing a rooted
labeled tree whose sequence of labels for each path, from the root to a leaf, with
length n − 1, determines a permutation. This algorithm significantly reduces the
median search space. We also present an exponential algorithm to find all geodesic
points of two permutations x and y, and, in addition, we present an algorithm to find
all partial geodesics connecting x to y.195 f
#tiktok e literatura juvenil: uma conexão best-seller
No full textO TikTok adquiriu muita importância durante o período da pandemia de Covid-19, em decorrência do isolamento social. O BookTok, a seção literária da plataforma, por sua vez, se fortaleceu e se transformou em um fenômeno midiático. A força desse movimento já é vista nas livrarias: é possível encontrar prateleiras exclusivas para os fenômenos do TikTok, além de selos do BookTok nos livros físicos e marcadores de páginas. Autores nacionais e internacionais famosos já fazem agradecimentos especiais ao BookTok no final dos livros e em suas redes sociais, reconhecendo o seu papel para a divulgação de seus trabalhos e projetos. Desse modo, o fenômeno revolucionou o mercado editorial brasileiro, que estava passando por uma grande crise há anos. Agora, os números voltaram a subir e o segmento do livro tem embarcado na fama do movimento para se manter, com estratégias voltadas ao marketing digital. Uma delas são os investimentos nos influenciadores digitais literários, os BookTokers, que são os responsáveis pela produção dos conteúdos. Esse trabalho tem como objetivo analisar a forma que esses influenciadores se conectam com o seu público, quais as estratégias que utilizam e como o seu conteúdo é feito. Como recorte para o estudo serão investigadas as contas de dois BookTokers brasileiros: Digão Roque (@digaoroque) e
Caroline Fawley (@carolinefawley).51 f
O profissional de RH: possíveis intervenções
No full textEsta dissertação tem como proposta analisar o trabalho dos gerentes de Recursos Humanos que atuam nas organizações. Propõe investigar como estes profissionais viabilizam seu fazer considerando as variabilidades, que efeitos produzem ou não nas ações implementadas por estes, bem como entraves e conflitos vivenciados em seu cotidiano. Ao pensar sobre as exigências de se estabelecer padrões e mudanças determinados pelas empresas no contemporâneo, nos remetemos aos efeitos destas sobre a atuação dos profissionais de Recursos Humanos (RH), que a cada novo cenário se veem diante das diversas demandas de trabalho originadas tanto da hierarquia da organização (diretores, acionistas, donos) quanto dos trabalhadores. Entendemos que os profissionais de RH no exercício de suas funções participam diretamente no processo de definição e redefinição dos padrões determinados pelas organizações, vivenciando os paradoxos do discurso organizacional. Norteados pelos princípios desenvolvidos pela Clínica da Atividade (Clot, 2006) e pela noção de desenvolvimento segundo Vigotski, buscamos compreender este ofício abordando questões emergentes do trabalho contemporâneo. Como dispositivos de análise do trabalho foram utilizados um questionário Ocupacional seguido de trocas dialógicas com gerentes de recursos humanos tendo como base a técnica de “Instrução ao Sósia”. Os dispositivos incidiram sobre a experiência de trabalho dos participantes. Observamos que o fazer dos gerentes é permeado por atividades diversas e prescrições que são revistas frequentemente. Verificamos que é no cotidiano das situações de trabalho que os gerentes criam estratégias para que possam realizar seu trabalho de modo eficaz. Os possíveis impasses não são vividos por estes profissionais apenas como impedimentos para agirem no trabalho, mas como desafios a serem superados. Desta forma, a capacidade de trabalhar de forma inventiva possibilita o desenvolvimento de suas atividades. Verificamos que os efeitos produzidos pela metodologia usada se tornaram meio de os gerentes viverem outras experiências em um novo contexto em que novas ações tornaram-se possíveis de serem realizadas. Essa transformação da atividade nos mostrou a importância do método de Instrução ao Sósia como meio de ampliar o poder de agir destes trabalhadores.This dissertation has the proposal to analyze the work of the Human Resources managers working in organizations. Our goal is to investigate how these professionals enable their job with the variabilities, possible obstacles or conflicts experienced in their daily lives, as well as the effect that produce or not the actions taken by them. When thinking about the requirements to establish standards and changes determined by the companies in the contemporary, we refer to these effects on the performance of Human Resources professionals, that each new scenario find themselves on the various job demands arising both from the organization (directors, shareholders, owners) and workers. We understand that HR professionals in the exercise of their functions directly participate in the process of defining and redefining the standards set by organizations, experiencing the paradoxes of organizational discourse. Guided by the principles developed by the Clinical Activity (Clot, 2006) and the notion of development in accordance with Vygotsky, we seek to understand this craft by addressing emerging issues of contemporary work. As research tools for job analysis were used an Occupational questionnaire followed by dialogic exchanges based on the Technique of "Instruction to the look double”. The research tools were focused on the work experience of the participants. We observed that the manager’s job is permeated by various activities and prescriptions that are revised frequently. Found that it is in everyday work situations that managers create strategies so that they can carry out their work effectively. Potential deadlocks are not experienced by these professionals only as deterrents to act in the work but as challenges to be overcome. Thus, the ability to work inventively enables the development of their activities. We found that the effects produced by the methodology used have become resource of the managers live other experiences in a new context in which new shares became possible to be performed. This transformation of the activity showed us the importance of the method of "Instruction to the look double" as a means of increasing the power of acting of these workers.125 f
Planejamento de campanha do Duo Classicool
No full textEste projeto consiste na criação de um planejamento de campanha para um cliente real: o Duo Classicool. Trata-se de uma dupla de artistas independentes, formada por dois jovens, Daniel Lucas da Silva e Vinícius Alves, que tocam nos vagões do MetrôRio e almejam lucrar financeiramente e emocionalmente com a sua música. Por isso, querem profissionalizar um pouco mais a forma com que se apresentam, dar mais valor e identidade à sua marca musical. Para fundamentar o planejamento de campanha, foi realizado um estudo sobre o cenário da música independente no metrô e as possíveis formas de ascensão da dupla, apontando suas forças, oportunidades, fraquezas e ameaças. Além disso, utilizamos ferramentas de comunicação, marketing, publicidade e design para posicionar e fortalecer a imagem da dupla na sua carreira.54 f
Fandom vs. the World: transcultural conflicts between Drag Race fans
No full textEsse estudo investiga como as disputas culturais se materializam a partir do capital subcultural em um grupo de fãs transculturais da franquia de competição de drag queens, Drag Race (World of Wonder, 2009-presente). Na interseção entre a cultura pop, estudos de fãs e teoria queer, a franquia tem se destacado ao levar a arte drag ao mainstream à medida que se expande como marca, com o formato tendo sido adaptado em 16 países. Entre as características da cultura de fãs, a sociabilização de gostos e desgostos em comum se ressalta como um pilar importante nas formações de grupos, à medida que a internet possibilita conectar pessoas geograficamente distantes e acelerar as conexões e trocas culturais em diferentes tipos de contextos, incluindo as práticas de fãs.. A partir de uma observação exploratória no servidor do Discord, Pink Table Talk, dedicado à conversas e compartilhamentos de spoilers de Drag Race, observei que o grupo é permeado por hierarquias de capital cultural e subcultural, das quais as culturas nacionais e identitárias se ressaltam em dinâmicas de identificação e pertencimento. Destacado pelo contexto transcultural, um espaço que comumente seria reservado a discussões de gostos, ganha novas camadas quando as diferenças culturais reincidem em diferentes formas de acessar a interpretação sobre um produto.Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível SuperiorThis study investigates how cultural disputes materialize through subcultural capital within a group of transcultural fans of the drag queen competition franchise, Drag Race (World of Wonder, 2009-present). At the intersection of pop culture, fan studies, and queer theory, the franchise stands out for bringing the art of drag into the mainstream as it expands as a brand, with the format adapted in 16 countries. Among the characteristics of fan culture, the socialization of shared likes and dislikes emerges as a key pillar in group formations, as the internet enables geographically distant individuals to connect and accelerates cultural exchanges across different contexts, including fan practices. Through exploratory observation on the Discord server Pink Table Talk, dedicated to discussions and spoiler sharing about Drag Race, I observed that the group is permeated by cultural and subcultural capital hierarchies, where national and identity-based cultures stand out in dynamics of identification and belonging. Highlighted by its transcultural context, a space typically reserved for taste discussions gains new layers when cultural differences influence different ways of interpreting a media product.168 f
Aplicação de Manufacturing Resource Planning (Planejamento de Recursos de Produção) em uma empresa de varejo de moda no Rio de Janeiro
No full textO varejo de moda é um setor altamente dinâmico, marcado por ciclos curtos de produto, sazonalidade e necessidade constante de adaptação às tendências do mercado. Nesse contexto, uma gestão eficiente da cadeia de suprimentos, especialmente no que se refere ao planejamento e à aquisição de matéria-prima, torna-se essencial para garantir competitividade e sustentabilidade operacional. O presente trabalho tem como objetivo analisar a implementação da ferramenta de Material Requirements Planning (MRP) em uma empresa brasileira de varejo de moda, a fim de avaliar seus impactos na redução de desperdícios, na melhoria da cobertura de estoque e no planejamento da cadeia de suprimentos. A pesquisa foi conduzida por meio de um estudo de caso aplicado a um projeto real da empresa, com coleta de dados internos, entrevistas com profissionais da área de Compras e desenvolvimento de uma solução automatizada integrada ao ERP da organização. Como resultados, a aplicação do MRP possibilitou maior precisão na emissão de pedidos, aumento no percentual de entrega de insumos no prazo, redução nas sobras de tecido e melhora expressiva na cobertura de estoque nos lançamentos. O estudo evidencia o potencial do MRP como ferramenta estratégica na gestão de suprimentos e destaca sua contribuição para a eficiência e sustentabilidade das operações.Fashion retail is a highly dynamic sector, characterized by short product life cycles, seasonality, and a constant need to adapt to market trends. In this context, efficient supply chain management—particularly in terms of planning and raw material procurement—is essential to ensure competitiveness and operational sustainability. This study aims to analyze the implementation of the Material Requirements Planning
(MRP) tool in a Brazilian fashion retail company, in order to evaluate its impact on waste reduction, stock coverage improvement, and supply chain planning. The research was conducted through a case study applied to a real company project, involving internal data collection, interviews with professionals from the Purchasing area, and the development of an automated solution integrated into the company’s ERP system. As results, the application of MRP enabled greater accuracy in order placement, an increase in the percentage of on-time material deliveries, a reduction in fabric waste, and a significant improvement in stock coverage during product launches. The study highlights the potential of MRP as a strategic tool in supply chain management and emphasizes its contribution to operational efficiency and sustainability.55 f
Eventos de K-pop no Brasil: uma análise exploratória da viabilidade de uma edição da Kcon na cidade de São Paulo (SP)
No full textO presente trabalho é uma pesquisa exploratória e descritiva de caráter quali-quantitativo que
busca analisar a viabilidade de uma edição da KCON na cidade de São Paulo (SP). A
fundamentação teórica se deu por revisão bibliográfica sobre eventos musicais e K-pop e
levantamento documental e revisão sistemática sobre o histórico de eventos de K-pop no
Brasil e a KCON. A metodologia utilizada trouxe a aplicação de um questionário com o
público de fãs do gênero musical e realização de entrevistas com as empresas promotoras de
eventos Highway Star e Far Music Entertainment. Como resultado, considerando as respostas
positivas do público e da Far Music Entertainment e, também, a resposta equivocada da
Highway Star, a investigação apurou a ausência de argumentos válidos que inviabilizem uma
edição do festival e concluiu que são necessários estudos profundos sobre a viabilidade
econômica do evento para determinar a realização da KCON na cidade de São Paulo.The present work depicts a exploratory and descriptive quantitative and qualitative research
that intends to analyze the viability of a KCON edition in São Paulo (SP). The theoretical
fundaments have been bibliography revisitation about musical events and K-pop, and
documentary surveys and systematic review regarding Brazil’s record of K-pop events and
KCON. The utilized methods consisted in the application of questionnaires and interviews
with the event companies Highway Star and Far Music Entertainment. As a result,
considering the positive responses from the public and Far Music Entertainment, as well as
Highway Star’s mistaken answer, the investigation found out that there is no evidence of valid
arguments that make the festival unfeasible and concluded that it is necessary to study more
profoundly the economic viability of the event to determinante it’s possible execution.151 f
Avaliação da qualidade de serviço no e-commerce de pequeno porte: uma abordagem integrada utilizando ESERVQUAL e métodos multicritério
No full textO objetivo desta dissertação é propor uma ferramenta que combine eServQual e métodos de apoio multicritério à decisão (AMD) para avaliar a qualidade do serviço de atendimento e priorizar as dimensões do eServQual, mensurando a satisfação dos clientes de uma empresa de pequeno porte que atua no e-commerce. Utilizando a metodologia Soft Design Science Research (SDSR), foram realizadas duas revisões da literatura: uma sobre tomada de decisão no ambiente de e-commerce e a segunda sobre qualidade do serviço no mesmo contexto. A ferramenta proposta utiliza o Analytic Hierarchy Process (AHP) e o Best Worst Method (BWM) para a análise e priorização das dimensões do eServQual, permitindo uma avaliação detalhada da qualidade do serviço. Os resultados indicam que a eficiência no atendimento, clareza das informações, segurança nas transações e personalização do serviço são fatores críticos para a satisfação do cliente. A combinação dessas ferramentas resultou em um modelo prático e replicável, que pode orientar gestores na melhoria do desempenho de suas lojas online, aumentando a lealdade e retenção de clientes. A principal contribuição desta pesquisa é o desenvolvimento de uma abordagem inovadora para a avaliação da qualidade do serviço no e-commerce, com impactos econômicos e sociais significativos. As limitações da pesquisa incluem a aplicação restrita a empresas de pequeno porte e a necessidade de validação em outros contextosThe objective of this dissertation is to propose a tool that combines eServQual and multi-criteria decision-making (MCDM) methods to evaluate service quality and prioritize eServQual dimensions, measuring customer satisfaction of a small-sized e-commerce company. Using the Soft Design Science Research (SDSR) methodology, two literature reviews were conducted: one on decision-making in the e-commerce environment and the other on service quality in the same context. The proposed tool uses the Analytic Hierarchy Process (AHP) and the Best Worst Method (BWM) for the analysis and prioritization of eServQual dimensions, allowing a detailed evaluation of service quality. The results indicate that service efficiency, clarity of information, transaction security, and service personalization are critical factors for customer satisfaction. The combination of these tools resulted in a practical and replicable model that can guide managers in improving their online stores' performance, increasing customer loyalty and retention. The main contribution of this research is the development of an innovative approach to evaluating service quality in e-commerce, with significant economic and social impacts. Research limitations include its application restricted to small-sized companies and the need for validation in other contexts141 p