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Gestión de mejora de procesos en servicio al cliente para reducir reclamos en la empresa MCC It Solutions & Office S. A. C., Lima 2023
No full textEl presente trabajo de suficiencia profesional ha tenido como finalidad mejorar los procesos en servicio al cliente a través del outsourcing en el trabajo de fotocopiado; siendo el objetivo planteado en la investigación de determinar de qué manera la gestión de mejora de procesos en servicio al cliente puede reducir los reclamos en la empresa MCC IT SOLUTIONS & OFFICE SAC. Se usó una metodología descriptiva. Con respecto al marco teórico según Medina et al. (2020) consideró especialmente la gestión de procesos, su determinación y sus beneficios en mejorar procesos con la finalidad de reducir las incidencias o reclamos de los clientes en el servicio de outsourcing.
La experiencia profesional aplicada en MCC IT SOLUTIONS & OFFICE SAC. permitió desarrollar un nuevo manual de funciones del personal de servicio de atención a reclamos de clientes, nuevo formato de control de las incidencias para tener un mejor reporte de control de las mismas, se adquirió el software ERP SAP Business One para un control de inventarios y reclamos de clientes. El resultado de implementar el proyecto TSP fue que las incidencias preventivas disminuyeron 10.31%, incidencias correctivas disminuyeron en 78.29%, estos resultados beneficiaron a la empresa MCC IT SOLUTIONS & OFFICE SAC en disminuir sus costos en 51.43% que equivale a un total de S/ 26,890 soles.
Se concluye que se logró mejorar los procesos de mejora en el servicio al cliente, al desarrollarse un nuevo manual de funciones del personal de servicio de atención a los reclamos de clientes
Análisis del comportamiento de los equipos de carguío y acarreo para la toma de decisiones óptimas en la gestión de equipos en la empresa minera EMACO SERVICIOS GENERALES
No full textEl siguiente informe de suficiencia profesional estará realiza en el área operativa carguío y acarreo de la empresa Emaco Servicios Generales, enfocándonos en el estudio de las variables operacionales como la disponibilidad y utilización, demoras operativas, la duración de ciclo y midiendo los rendimientos de los equipos realizando un comparativo tomando la adecuada administración de los equipos de carga y transporte de la compañía Emaco Servicios Generales. La metodología ejecutada es de tipo aplicada, el enfoque de exploración elegida es naturaleza no es experimental, el cual llevó a cabo una recolección de información relacionada con la carga y transporte minero, En las conclusiones de la investigación resultaron el análisis de los rendimientos de la excavadora CAT369 estima un total de 1484 horas efectivas, utilización promedio de 83%, un total de 214.2hr de demoras operativas, siendo 1620hr programadas, la duración del ciclo de carguío "16.76 " "seg" ⁄"ciclo" y un rendimiento de "431.81 " "m" ^"3" ⁄"hr" mientras tanto el análisis de los rendimientos del volquete VOLVO fmx540 considera un total de 1518 horas efectivas, utilización promedio de 89%, un total de 179hr de demoras operativas, siendo 1620hr programadas, la duración del ciclo acarreo de "25.15" "min" ⁄"ciclo" y un rendimiento de "51.48 " "m" ^"3" ⁄"hr"
Análisis y mejora del control interno de las cuentas por cobrar de la empresa de transporte D y A Peru Company S. R. L en el año 2022 - 2023
No full textEl presente trabajo de suficiencia profesional titulado “Análisis y mejora del control interno de las cuentas por cobrar comerciales de la empresa de transporte D Y A Perú Company S.R.L. en los años 2022-2023”, tiene como objetivo principal evaluar y optimizar la gestión de las cuentas por cobrar de la empresa con el fin de mejorar su liquidez y eficiencia operativa. La investigación se desarrolla en el marco de un enfoque aplicado, con un diseño no experimental, correlacional y transversal, basado en el método hipotético-deductivo.
El análisis evidenció que la empresa enfrentaba problemas de liquidez y morosidad debido a una ineficiente gestión de cobranza, reflejada en un periodo promedio de cobranza de 49 días y un índice de liquidez inferior a 1 en 2022, lo que indicaba dificultades para cubrir sus obligaciones a corto plazo. Además, se identificó que el 66% del activo total correspondía a cuentas por cobrar, evidenciando una excesiva acumulación de créditos pendientes. A través de entrevistas con el personal clave, se determinó que la falta de procedimientos formales y la sobrecarga de funciones en el área administrativa eran los principales factores que impedían una gestión efectiva de la cobranza.
Como respuesta a estos hallazgos, se implementó una política de crédito y cobranza, basada en el modelo COSO, que incluyó la designación de un gestor de cobranzas, la segmentación de clientes según riesgo crediticio, la reducción del plazo de pago a 30 días y la introducción de incentivos para el pronto pago. Asimismo, se estableció un monitoreo continuo mediante reportes financieros y auditorías internas.
Los resultados de la implementación fueron positivos, logrando una reducción del 45% en las cuentas por cobrar, un incremento del 87% en el efectivo disponible, y una mejora en los ratios financieros, destacando la disminución del periodo promedio de cobranza a 25 días. La implementación de estas estrategias permitió a la empresa optimizar su flujo de caja, minimizar riesgos financieros y fortalecer su sostenibilidad operativa.
Se concluye que la aplicación de un control interno eficiente sobre las cuentas por cobrar no solo mejora la liquidez, sino que también fortalece la estabilidad financiera de la empresa. Se recomienda continuar con la actualización y monitoreo de las políticas de cobranza, así como la capacitación del personal en estrategias de gestión crediticia y el uso de herramientas digitales para automatizar procesos
La comunicación interna y su relación con el desarrollo organizacional del área de cobranzas en la empresa Grupo Fe S.R.L, año 2024
No full textEl trabajo de sustentación ha sido elaborado con la finalidad de determinar la relación entre la comunicación interna y el desarrollo organizacional del área de cobranzas en la empresa Grupo FE S.R.L., año 2024. Se empleo una metodología cuantitativa, aplicando un diseño correlacional, esta investigación es no experimental y es de corte transversal. Por otro lado, las técnicas de recolección de datos, se ha aplicado el instrumento del cuestionario, que está conformado de 20 preguntas con respuestas de escala Likert, está conformado las 10 primeras preguntas por la variable comunicación interna y sus 3 dimensiones: público interno, emisión Formal y los flujos de comunicación, Asimismo, las 10 preguntas restantes, conformada por la variable desarrollo organizacional y sus 3 dimensiones: objetivos, proceso y valores. Además, se aplicó a 45 trabajadores del área de cobranzas. Los resultados, nos demuestra que existe relación entre la comunicación y el desarrollo organizacionales, mediante el coeficiente estadístico de correlación de Spearman (0.864), Se llega a la conclusión, que existe relación directamente proporcional entre la variable de comunicación interna y desarrollo organizacional
Teledetección de zonas hidrotermales para identificar blancos exploratorios en la provincia de San Pablo, 2023
No full textLa zona de estudio se realizó norte del Perú, al sur oeste de Cajamarca, en la provincia de San Pablo conformado por los distritos: San Bernandino, San Luis y San Pablo aplicando las técnicas espectrales definidas en base a ensambles mineralógicos por: Combinación de bandas RGB (943 461 y 469), definió: óxidos y arcillas, Cociente de bandas o Band Ratio (2/1, 7/5, 4/6, 5/8, 7/6) para zonificar alteraciones hidrotermales; zonificándolos en 14 target prospectados, por consiguiente la identificación litológica muestra 8 target reportados por su mayor índice concentración mineralizante en los distritos: San Bernandino (Target: 1– Proyecto La Paloma, 2, 7, 3, 4– Proyecto Paredones, 5 y 6), San Pablo (Target: 6 y 8) y San Luis (Target 5); por sus índices de minerales alterados mostrando resultados exitosos asociados a depósitos minerales, como el yacimiento epitermal La Paloma, validando el procesamiento realizado; y finalmente usando la técnica SAM se validó las zonas de alteración hidrotermal por la combinación de bandas, mediante las firmas espectrales de la imagen ASTER, obtenido 12 Targets distribuidos en el distrito: San Pablo (Target: 5, 6, 7, 8, 9, 10 y 12) y San Bernandino (Target: 1 – Proyecto La Paloma, 2 – Proyecto Paredones, 3, 4 y 11), por su concentración mineralizante relacionados a prospectos mineralógicos se ubican en volcánicos del Paleógeno, sin embargo, los Target: 5, 6 y 12, se ubican en roca del cretáceo: Inferior y Superior, en el distrito de San Pablo y resto de Targets en San Bernandino
El e-commerce y la gestión de las ventas en los clientes de una empresa de bebidas no alcohólicas, Trujillo 2023
No full textEl objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre el e-commerce y las ventas en los clientes de una empresa de bebidas no alcohólicas, Trujillo 2023. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y alcance correlacional. La población la conformaron 164 clientes y la muestra fue de 115 clientes. La técnica de la encuesta y los cuestionarios validados por expertos y con alta confiabilidad (0.845 y 0.874 respectivamente), fueron los instrumentos que permitieron evaluar ambas variables en estudio. Se aplicó una prueba normalidad para elegir el indicador estadístico idóneo para esta investigación, el cual fue Rho de Spearman. El procesamiento estadístico arrojó como resultado un nivel de correlación considerable entre las variables evaluadas con un indicador Rho = 0.675, que permitió aceptar la hipótesis del estudio y asimismo que indica que los clientes perciben la plataforma de e-commerce como poco intuitiva, lo que afecta negativamente su experiencia de compra, impactando directamente en el volumen total de ventas de la empresa. Se sugiere que la empresa mejore su plataforma para que permita a los clientes un fácil acceso y un proceso de compra rápida
Clima organizacional en la sede principal del instituto geológico, minero y metalúrgico – INGEMMET, Lima, en el año 2022
No full textLa investigación analiza el clima organizacional en el Instituto Geológico, Minero y Metalúrgico - INGEMMET, una institución clave en el sector geológico y minero en Perú. Su relevancia radica en la necesidad de mejorar la percepción de los trabajadores sobre su entorno laboral, factor determinante en la productividad y el compromiso institucional. El estudio busca describir el clima organizacional y sus dimensiones, como estructura, responsabilidad, recompensa, riesgo, estándares de desempeño, apoyo, conflicto e identidad.
Metodológicamente, se aplicó un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y transversal. La muestra incluyó 100 trabajadores de la sede principal, utilizando el cuestionario de Litwin y Stringer (1968) para la recolección de datos. El análisis estadístico permitió clasificar las percepciones en cuatro niveles: “Malo”, “Regular”, “Bueno” y “Excelente”.
Los resultados revelan que el clima organizacional es mayormente percibido como “Bueno” (58%), aunque con áreas de mejora en recompensa y apoyo. La estructura organizacional es clara, pero se identifican deficiencias en reconocimiento laboral y motivación. Se concluye que, si bien existe estabilidad, es necesario fortalecer políticas de incentivos, desarrollo profesional y comunicación interna para alcanzar un nivel óptimo de satisfacción laboral.The research analyzes the organizational climate at INGEMMET, a key institution in the geological and mining sector in Peru. Its relevance lies in the need to improve workers' perception of their work environment, a determining factor in productivity and institutional commitment. The study seeks to describe the organizational climate and its dimensions, such as structure, responsibility, reward, risk, performance standards, support, conflict and identity.
Methodologically, a descriptive and cross-sectional quantitative approach was applied. The sample included 100 workers from the main headquarters, using the Litwin and Stringer (1968) questionnaire for data collection. The statistical analysis allowed classifying perceptions into four levels: “Bad”, “Fair”, “Good” and “Excellent”.
The results reveal that the organizational climate is mostly perceived as “Good” (58%), although with areas for improvement in reward and support. The organizational structure is clear, but deficiencies are identified in job recognition and motivation. It is concluded that, although there is stability, it is necessary to strengthen incentive policies, professional development and internal communication to achieve an optimal level of job satisfaction
Las fake news durante la pandemia de la COVID-19 en el programa Combutters del canal Willax Televisión, agosto 2020 - marzo 2021
No full textLa presente investigación tiene como objetivo analizar e identificar el fenómeno de las Fake News en el programa Combutters del canal Willax Televisión durante la pandemia de la covid-19 que afectan la credibilidad del espectador, a la vez, se observó la conducción del periodista Phillip Butters. La metodología es de enfoque cualitativo que busca estudiar dicha variable. Se consideró 8 capítulos del programa seleccionado como muestra para la investigación. Por ende, se analizó una emisión por cada mes de publicación del programa, agosto 2020 hasta marzo 2021. Cada una de ellas va a estar caracterizada por posverdad, desinformación mediática y agenda setting. El diseño de la investigación es de manera descriptiva. Además, el instrumento es el análisis de contenido a través de la ficha de observación. En los resultados obtenidos se concluyó que este medio de televisión busca manipular información con el fin de influir en la opinión pública, creando conspiraciones y datos erróneos en temas como la compra de vacunas, medicamentos y pruebas covid. En algunas emisiones el conductor se basaba en su creencia personal difundiendo argumentos falsos sin mostrar alguna evidencia que avale su perspectiva. Finalmente, en la agenda setting del programa sí se aplicó selección, omisión y jerarquización.The objective of this research is to analyze and identify the phenomenon of Fake News in the program Combutters on the Willax Televisión channel during the COVID-19 pandemic, which affects the credibility of viewers. Additionally, the hosting style of journalist Phillip Butters was observed. The methodology follows a qualitative approach aimed at studying this variable. Eight episodes of the selected program were considered as the sample for the research. Consequently, one episode per month of the program's broadcast was analyzed, from August 2020 to March 2021. Each episode was characterized in terms of post-truth, media disinformation, and agenda-setting. The research design is descriptive. Furthermore, the instrument used is content analysis through an observation sheet. The results concluded that this television medium seeks to manipulate information to influence public opinion, creating conspiracies and erroneous data on topics such as vaccine procurement, medications, and COVID-19 tests. In some episodes, the host relied on personal beliefs, disseminating false arguments without presenting evidence to support his perspective. Finally, regarding the program's agenda-setting, selection, omission, and prioritization were indeed applied
Marketing digital y gestión empresarial orientada al valor del cliente en pymes
No full textLa presente investigación considero como objetivo determinar de qué manera el marketing digital influye en la gestión empresarial orientada al valor del cliente en Pymes, San Juan de Lurigancho, Lima 2021. El tipo de investigación es básico, con un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo y su diseño es no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por todos los clientes de las pymes del distrito de San Juan de Lurigancho que realizan compras por internet, con una muestra no probabilística por conveniencia, integrada por 180 clientes. La técnica aplicada fue la encuesta y el instrumento utilizado por un cuestionario, validad por expertos y resultado aplicable y; para la confiabilidad se usó el coeficiente de Alfa de Cronbach, demostrando una alta confiabilidad estadística.
Es así como, se determinó que el marketing digital influye significativamente en la gestión empresarial orientada al valor del cliente en Pymes, San Juan de Lurigancho, Lima 2021, demostrada a través de un análisis de regresión con un nivel de significancia de 0.000 y es explicativo en un 58% la variable marketing digital hacia la variable gestión empresarial orientada al cliente
Diseño e implementación de un sistema de gestión logística para optimizar costos logísticos en un centro ferretero
No full textEl objetivo principal del presente trabajo de suficiencia profesional es diseñar e implementar un sistema de gestión logístico para optimizar los costos logísticos en Construcciones Centenario E.I.R.L., empresa que tiene como giro de negocio la compra y venta de artículos de ferretería en general.
En el análisis inicial de los costos logísticos del centro ferretero, se utilizó el KPI Costos logísticos vs. Ventas, obteniendo un promedio mensual de 20.11%, esta cifra está sobre el promedio nacional estimado en 16.00%, por lo tanto, se determina que la empresa tiene costos logísticos altos. Luego se emplea la técnica de los 5 porqués para el análisis de causa raíz de los altos costos y se determina que la causa principal radica en la falta de procedimientos establecidos que se puedan medir y controlar.
A partir de esta problemática, se desarrolla un sistema de gestión logístico basado en Procedimientos Operativos Estándar (POE), y se estructura de acuerdo a las tres dimensiones del sistema de gestión logístico implementado: gestión de compras, gestión de inventarios y gestión de almacenes. La implementación se realizó durante los años 2023-2024 y permitió mejorar los principales procesos: abastecimiento, inventarios, almacenamiento y despacho. Además, el sistema de gestión logístico demostró ser viable, con la posibilidad de ser replicado a otras áreas del centro ferretero.
Para finalizar, se realiza la medición de costos logísticos luego de la implementación y se obtiene un 16.21% con respecto a las ventas. En conclusión, el sistema de gestión logístico contribuyó de manera directa a la optimización de los costos