Podium Sports, Leisure and Tourism Review
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Las Pymes de Gestión de Actividades de Los Gimnasios Y de Gestión de Instalaciones Deportivas en España
Get PDFLas microempresas, pequeñas y medianas empresas (PYME) son un eslabón decisivo de la actividad y el empleo en toda economía, también en la economía española. Las PYMEs pueden tener formas y tamaños muy variados. La Comisión de la Comunidad Europea hizo una recomendación en el 2003 para definirlas, teniendo en cuenta el volumen de negocios anual, el balance general anual y las unidades de trabajo anual, separando e identificándolas según su tamaño en mediana, pequeña y microempresa. Para la realización del estudio empírico, se obtuvo la información contable y financiera de la base de datos SABI para las empresas de gestión de actividades de los gimnasios (EGAG) y de empresas de gestión de instalaciones deportivas (EGID) registradas en la clasificación nacional de actividades económicas (CNAE) entre los años 2004-2012. Se plantearon dos objetivos, clasificación de las EGAG y EGID según su forma jurídica, localización geográfica y tamaño, y analizar la evolución del total de activos, ingresos de explotación y número de personas empleadas de las PYMEs estudiadas. En cuando a las EGID hay que destacar la presencia de microempresas y pequeñas empresas, con un 59,5% y un 35,9% respectivamente, que trabajan sobre todo como Sociedades Limitadas (SL). En el caso de las EGAG, se destaca la presencia de todos los tamaños de PYME en las comunidades de Cataluña y de la Comunidad de Madrid, siendo la mayoría microempresas que trabajan como SL. Se puede concluir, que las EGID y las EGAG españolas son mayoritariamente de reducido tamaño, operando bajo la personalidad jurídica de SL, observado como el tamaño tiene una relación directa en las variables económicas estudiadas, siendo las PYMEs de menor tamaño las que presentan un menor cambio después de la crisis. Las microempresas, pequeñas y medianas empresas (PYME) son un eslabón decisivo de la actividad y el empleo en toda economía, también en la economía española. Las PYMEs pueden tener formas y tamaños muy variados. La Comisión de la Comunidad Europea hizo una recomendación en el 2003 para definirlas, teniendo en cuenta el volumen de negocios anual, el balance general anual y las unidades de trabajo anual, separando e identificándolas según su tamaño en mediana, pequeña y microempresa. Para la realización del estudio empírico, se obtuvo la información contable y financiera de la base de datos SABI para las empresas de gestión de actividades de los gimnasios (EGAG) y de empresas de gestión de instalaciones deportivas (EGID) registradas en la clasificación nacional de actividades económicas (CNAE) entre los años 2004-2012. Se plantearon dos objetivos, clasificación de las EGAG y EGID según su forma jurídica, localización geográfica y tamaño, y analizar la evolución del total de activos, ingresos de explotación y número de personas empleadas de las PYMEs estudiadas. En cuando a las EGID hay que destacar la presencia de microempresas y pequeñas empresas, con un 59,5% y un 35,9% respectivamente, que trabajan sobre todo como Sociedades Limitadas (SL). En el caso de las EGAG, se destaca la presencia de todos los tamaños de PYME en las comunidades de Cataluña y de la Comunidad de Madrid, siendo la mayoría microempresas que trabajan como SL. Se puede concluir, que las EGID y las EGAG españolas son mayoritariamente de reducido tamaño, operando bajo la personalidad jurídica de SL, observado como el tamaño tiene una relación directa en las variables económicas estudiadas, siendo las PYMEs de menor tamaño las que presentan un menor cambio después de la crisi
Proposta de Atributos de Serviços e de Indicadores de Desempenho para Academias Fitness
Get PDFIn recent years, fitness and health club industry has grown in Brazil. Thus, there is an increasing competition among different organizations. Thereafter, a lot of health clubs, managed mostly by Physical Education professionals, are being pressured by executives of franchises with resources to control the market. Therefore this study aims to propose relevant service attributes and performance indicators from the perspective of health club managers, professionals and customers in order to improve the competitiveness and development of companies. For this, we conducted a research with managers, customers and employees of three fitness centers in Florianópolis, SC, measuring 31 service attributes of fitness centers. The performance indicators were evaluated only by managers. Data were collected in May 2016. We concluded that it is necessary to contextualize the attributes and indicators for each company. Regarding the attributes, we suggest further research on the topic, but it is possible to conclude that customers play a major role about them. About the performance indicators, we found that managers need to improve the use of them, so it is required a change of behavior to ensure this kind of business survival.Nos últimos anos, o mercado de academias de musculação e ginástica, também conhecido como fitness, tem evidenciado um grande crescimento no Brasil. Em virtude do aumento da concorrência, as academias tradicionalmente gerenciadas principalmente por profissionais de Educação Física estão sendo pressionadas por franquias lideradas por executivos capacitados e com recursos para atuar no mercado. Nesse sentido, este estudo teve por objetivo propor uma matriz de atributos de serviços e de desempenho considerada relevante sob a ótica dos gestores de academias, profissionais e clientes para a melhoria do desempenho e da competitividade dessas empresas. Construída uma base teórica sobre o tema, foi envidada pesquisa junto a gestores, clientes e colaboradores de três academias de Florianópolis, SC, os quais avaliaram os atributos de serviços mais relevantes para essas empresas. A avaliação dos indicadores de desempenho foi realizada apenas pelos gestores. Os dados foram coletados no segundo trimestre de 2016. Através dos resultados, pôde-se concluir que é necessário contextualizar os atributos e os indicadores para cada academia. No caso dos atributos, a avaliação dos clientes é essencial, portanto pesquisas periódicas são necessárias. Quanto aos indicadores de desempenho, verificou-se que os gestores conhecem uma parte deles, mas pouco os utilizam, sendo necessária uma mudança de comportamento na administração dessas empresas para garantir a sobrevivência do negócio
Sponsorship Evaluation of Soccer Teams: An Exploratory Study of São Paulo State League
Get PDFBrazil is developing in sport management, what gets Brazilian soccer teams to take less advantage over the several means of raising income that exist, among which there is sport sponsorship. In this sense, given its importance and considering the gap of studies using new methods for sponsorship evaluation in Brazil, as well as the importance of A-1 series of São Paulo State League (Campeonato Paulista de Futebol, in Portuguese) – which has not been studied yet –, this paper presents the brands that sponsored the 20 clubs that participated in the aforementioned championship in 2012. We separated the sponsors of the clubs into technical and commercial, pointing out the television media exposure time of each brand to demonstrate strategies that contribute to sport sponsorship and to the soccer teams. The research conducted was exploratory, with consultation to primary and secondary data. Therefore, the theoretical background used was about sport sponsorship and the Brazilian context, and sponsorship evaluation. The results pointed out to a configuration in which major international companies sponsored, preferably, major clubs, obtaining wide exposure on television media. On the other hand, smaller companies, located near the clubs’ headquarters, sponsored clubs that participated with lower frequency in the championship, obtaining lower exposure on television media. Finally, the study provided the perception of the benefits that certain sponsorship strategies to smaller clubs may generate by allowing wider television media exposure when the clubs are sponsored concurrently.Brazil is developing in sport management, what gets Brazilian soccer teams to take less advantage over the several means of raising income that exist, among which there is sport sponsorship. In this sense, given its importance and considering the gap of studies using new methods for sponsorship evaluation in Brazil, as well as the importance of A-1 series of São Paulo State League (Campeonato Paulista de Futebol, in Portuguese) – which has not been studied yet –, this paper presents the brands that sponsored the 20 clubs that participated in the aforementioned championship in 2012. We separated the sponsors of the clubs into technical and commercial, pointing out the television media exposure time of each brand to demonstrate strategies that contribute to sport sponsorship and to the soccer teams. The research conducted was exploratory, with consultation to primary and secondary data. Therefore, the theoretical background used was about sport sponsorship and the Brazilian context, and sponsorship evaluation. The results pointed out to a configuration in which major international companies sponsored, preferably, major clubs, obtaining wide exposure on television media. On the other hand, smaller companies, located near the clubs’ headquarters, sponsored clubs that participated with lower frequency in the championship, obtaining lower exposure on television media. Finally, the study provided the perception of the benefits that certain sponsorship strategies to smaller clubs may generate by allowing wider television media exposure when the clubs are sponsored concurrently
La Geolocalización como Herramienta para Conocer a los Consumidores: El Caso de los Centros de Fitness
Get PDFActualmente las herramientas tecnológicas permiten un mayor conocimiento de los consumidores en las organizaciones deportivas. En concreto la geolocalización podría ayudar a los gestores a identificar cuál es el domicilio o lugar de trabajo de sus clientes. Por ello, el objetivo de este estudio fue conocer a qué distancia se encontraban los clientes de un centro de fitness y, analizar si existen o no diferencias significativas según género, edad y permanencia en relación a dicha distancia. La muestra la componen 1080 clientes (573 mujeres y 507 hombres) registrando datos de domicilio, género, edad, fecha de alta, y permanencia. Se utilizó el programa estadístico SPSS para realizar análisis descriptivo y de diferencias significativas. Entre los principales resultados, destaca que el género no es un factor relevante con respecto a la distancia. En relación a la edad, las personas mayores buscan la cercanía como principal requisito mientras los más jóvenes prefieren centrarse en otros aspectos. Finalmente en relación a la permanencia, no resultó un factor relevante sobre la distancia en ninguno de los tres grupos. Estos hallazgos indican la necesidad de que los gestores analicen la geolocalización de sus clientes con objeto de saber dónde están situados y poder establecer acciones concretas de marketing.Actualmente las herramientas tecnológicas permiten un mayor conocimiento de los consumidores en las organizaciones deportivas. En concreto la geolocalización podría ayudar a los gestores a identificar cuál es el domicilio o lugar de trabajo de sus clientes. Por ello, el objetivo de este estudio fue conocer a qué distancia se encontraban los clientes de un centro de fitness y, analizar si existían o no diferencias significativas según género, edad y permanencia en relación a dicha distancia. La muestra la componen 1080 clientes (573 mujeres y 507 hombres) registrando datos de domicilio, género, edad, fecha de alta, y permanencia. Se utilizó el programa estadístico SPSS para realizar análisis descriptivo y de diferencias significativas. Entre los principales resultados, destaca que el género no es un factor relevante con respecto a la distancia. En relación a la edad, las personas mayores buscan la cercanía como principal requisito mientras los más jóvenes prefieren centrarse en otros aspectos. Finalmente en relación a la permanencia, no resultó un factor relevante sobre la distancia en ninguno de los tres grupos. Estos hallazgos indican la necesidad de que los gestores analicen la geolocalización de sus clientes con objeto de saber dónde están situados y poder establecer acciones concretas de marketing
¿Cuál Es El Papel del Greenkeeper en un Campo de Golf?
Get PDFEl objetivo de este estudio es analizar el papel del greenkeeper dentro de los campos de golf, en función de la revisión de los trabajos científicos publicados en una base de datos científica. De esta forma se revisan y analizan los artículos relacionados con el deporte del golf y de manera particular, con la figura del greenkeeper. Se identifican interesantes elementos esenciales a tener en cuenta sobre la figura del greenkeeper o encargado de mantenimiento del campo de golf. Esta revisión se ha realizado en tres periodos temporales en la base de datos científica Scopus, entre diciembre de 2012 y julio de 2014, otra entre septiembre y diciembre de 2014 y una tercera revisión entre septiembre de 2015 y marzo de 2016, sin encontrar cambios significativos. La información encontrada se ha clasificado en seis apartados, siendo los más relevantes los relacionados con el cuidado de los greens y las enfermedades que afectan a los campos de golf. Los grenkeepers deben buscar nuevas vías de explotación para que los campos de golf estén en perfectas condiciones y además sean rentables para la organización deportiva en general. El objetivo de este estudio es analizar el papel del greenkeeper dentro de los campos de golf, en función de la revisión de los trabajos científicos publicados en una base de datos científica. De esta forma se revisan y analizan los artículos relacionados con el deporte del golf y de manera particular, con la figura del greenkeeper. Se identifican interesantes elementos esenciales a tener en cuenta sobre la figura del greenkeeper o encargado de mantenimiento del campo de golf. Esta revisión se ha realizado en tres periodos temporales en la base de datos científica Scopus, entre diciembre de 2012 y julio de 2014, otra entre septiembre y diciembre de 2014 y una tercera revisión entre septiembre de 2015 y marzo de 2016, sin encontrar cambios significativos. La información encontrada se ha clasificado en seis apartados, siendo los más relevantes los relacionados con el cuidado de los greens y las enfermedades que afectan a los campos de golf. Los grenkeepers deben buscar nuevas vías de explotación para que los campos de golf estén en perfectas condiciones y además sean rentables para la organización deportiva en general
Análisis de La Práctica Deportiva de Alumnos de La Universidad Pablo de Olavide, Sevilla (España) en Función del Género
Get PDFEl objetivo de este trabajo es describir la práctica de actividad física (AF) en jóvenes universitarios de Sevilla, más concretamente en la Universidad Pablo de Olavide, Sevilla, e identificar la relación de la práctica deportiva con el sexo. Participaron 2,014 estudiantes, entre 17 y 57 años y una media de edad de 21.03, todos de la misma universidad aunque de diferentes titulaciones, salvo los alumnos becados Erasmus. Se utilizó la subescala de Actividad Física del «Cuestionario de estilos de vida en jóvenes universitarios» modificado para la Universidad Pablo de Olavide (CEVJU-UPO). Los resultados más destacados son, que del total de jóvenes encuestados, un 32.62% de los universitarios “siempre” realiza práctica corporal o algún ejercicio durante al menos 30 minutos tres veces a la semana mientras que un 17.18% de los universitarios nunca realiza práctica corporal durante al menos 30 minutos tres veces a la semana. También se extrajo del total de la muestra, que un 11.57% de los universitarios ha practicado “siempre” un deporte con fines competitivos durante los últimos 6 meses, mientras que un 58.54% ha contestado “nunca”. Como conclusiones se pueden extraer que la población universitaria no practica deportes con fines competitivos, desde el Servicio de Deporte de la Universidad se debe inculcar y potenciar estos objetivos y valores. Dos tercios de la población “no siempre” realiza actividad física al menos 30 minutos tres veces a la semana. La práctica deportiva del hombre siempre es superior respecto a la mujer. El objetivo de este trabajo es describir la práctica de actividad física (AF) en jóvenes universitarios de Sevilla, más concretamente en la Universidad Pablo de Olavide, Sevilla, e identificar la relación de la práctica deportiva con el sexo. Participaron 2,014 estudiantes, entre 17 y 57 años y una media de edad de 21.03, todos de la misma universidad aunque de diferentes titulaciones, salvo los alumnos becados Erasmus. Se utilizó la subescala de Actividad Física del «Cuestionario de estilos de vida en jóvenes universitarios» modificado para la Universidad Pablo de Olavide (CEVJU-UPO). Los resultados más destacados son, que del total de jóvenes encuestados, un 32.62% de los universitarios “siempre” realiza práctica corporal o algún ejercicio durante al menos 30 minutos tres veces a la semana mientras que un 17.18% de los universitarios nunca realiza práctica corporal durante al menos 30 minutos tres veces a la semana. También se extrajo del total de la muestra, que un 11.57% de los universitarios ha practicado “siempre” un deporte con fines competitivos durante los últimos 6 meses, mientras que un 58.54% ha contestado “nunca”. Como conclusiones se pueden extraer que la población universitaria no practica deportes con fines competitivos, desde el Servicio de Deporte de la Universidad se debe inculcar y potenciar estos objetivos y valores. Dos tercios de la población “no siempre” realiza actividad física al menos 30 minutos tres veces a la semana. La práctica deportiva del hombre siempre es superior respecto a la mujer
Análise da App Turística Tenerife Acessivel
Get PDFEl turismo es una actividad económica que tiene un importante impacto en la balanza comercial española. No debería ser privativo y se nota que cada vez más las barreras de acceso a las infraestructuras a personas con necesidades especiales son derribadas. Quiere sean los transportes, las infraestructuras hoteleras o de restauración, al igual que museos o hasta mismo las playas, todos los elementos que conforman la actividad turística vienen se tornando cada vez más accesibles. Entendemos esa accesibilidad como las facilidades que personas con alguna necesidad especial (movilidad reducida, discapacidad visual o auditiva) puedan gozar del mismo espacio que cualquiera otro turista. Ese estudio tiene como objetivo analizar la existencia de aplicativos para móviles de destinos turísticos que consideran alguna de las necesidades especiales de los individuos. Para eso, fueron analizadas las más de 200 APPS presentadas por Seggitur en la Guía APPS turísticas 2016. Segundo Segittur (2016, p.2) “las nuevas tecnologías se han puesto definitivamente al servicio del turista”. Pero ellas piensan verdaderamente en todos los turistas? Encontramos que de todas las APPS que constan en el informe, solo una está desarrollada para el público que tiene necesidades especiales: Tenerife Accesible. Ella trabaja cuestiones de la imagen del destino turístico enfocando su actuación a las necesidades de este público. Además, hemos encontrado que el destino utiliza el deporte como un reclamo de atracción para este segmento. Con todo, en este documento se podrán encontrar las relaciones innovación, turismo y deportes accesibles.O turismo é uma atividade económica que tem um impacto importante na balança comercial espanhola. No entanto, esta atividade ainda é exclusiva, embora se note que as barreiras às infraestruturas de acesso para pessoas com necessidades especiais estão sendo cada vez mais eliminadas. Tanto os meios de transporte, como as infra-estruturas hoteleiras, gastronômicas, museus e praias, todos os elementos da atividade turística estão se tornando cada vez mais acessíveis. A acessibilidade é entendida como as facilidades que permitem as pessoas com necessidades especiais (mobilidade reduzida, deficiência visual ou auditiva) de desfrutar do mesmo espaço que qualquer outro turista. Este estudo tem como objetivo analisar a existência de aplicativos de celulares de destinos turísticos que considerem algumas das necessidades especiais dos indivíduos. Para isso, foram analisados as APPS apresentados na Guía APPS turísticas 2016 pela Seggitur, ou seja, mais de 200 APPS foram avaliadas. De acordo com Segittur (2016, p.2) "as novas tecnologias foram definitivamente colocadas à serviço do turista". Mas elas foram realmente projetadas para todos os turistas? Verificou-se que de todos os APPS considerados no relatório, apenas um foi desenvolvido para o público que tem necessidades especiais: Tenerife Acessível. Tal aplicativo trabalha questões da imagem turística do destino com foco nas necessidades deste público. Além disso, verificou-se que o destino usa o esporte como atração para este segmento. No entanto, este documento apresenta as relações existentes entre inovação, turismo e esportes acessíveis
European Union Competition Law in Sports: Cases and Relevant Aspects of Articles 101 and 102 of the Treaty on the Functioning of the European Union, Their Importance and Influence on Sport Managers and Institutions
Get PDFRecent sport professionalization demanded governmental regulation on the overall sport competition environment. This work intends to clarify and illustrate some important aspects of the European Union Competition Law that are applied to sport organizations and for managers, showing how some important cases have shaped sport practices. Specifically, the current articles 101 and 102 of the Treaty on the Functioning of the European Union (TFEU) are the focus of this analysis. In brief, the Courts are now supporting their decisions about sport competition issues based not only on the TFEU, but also on the White Paper of Sport and referential cases. Above all, as a consequence of the Meca-Medina case, targeting to evaluate whether a rule adopted by a sport association infringes articles 101 and 102, a methodological approach was defined: Wouters steps (European Commission, 2007). Sports athletes, managers and institutions should assess if their entities are under the umbrella of the European Union Competition Law, taking into account the Wouters steps and the elements of the article 101 (3). Surely, any sport rule in the EU needs to observe the necessity of legitimate objectives and the proportionality of the actions in order to achieve these goals. The case-by-case Court of Justice approach of analysis was chosen as the best option, after all, general exemptions or applications could not take into consideration the specificities of the sport phenomenon. Additionally, sport managers should always foresee the effects of their rules and decisions on the sport industry, in terms of restricting or distorting competition. Recent sport professionalization demanded governmental regulation on the overall sport competition environment. This work intends to clarify and illustrate some important aspects of the European Union Competition Law that are applied to sport organizations and for managers, showing how some important cases have shaped sport practices. Specifically, the current articles 101 and 102 of the Treaty on the Functioning of the European Union (TFEU) are the focus of this analysis. In brief, the Courts are now supporting their decisions about sport competition issues based not only on the TFEU, but also on the White Paper of Sport and referential cases. Above all, as a consequence of the Meca-Medina case, targeting to evaluate whether a rule adopted by a sport association infringes articles 101 and 102, a methodological approach was defined: Wouters steps (European Commission, 2007). Sports athletes, managers and institutions should assess if their entities are under the umbrella of the European Union Competition Law, taking into account the Wouters steps and the elements of the article 101 (3). Surely, any sport rule in the EU needs to observe the necessity of legitimate objectives and the proportionality of the actions in order to achieve these goals. The case-by-case Court of Justice approach of analysis was chosen as the best option, after all, general exemptions or applications could not take into consideration the specificities of the sport phenomenon. Additionally, sport managers should always foresee the effects of their rules and decisions on the sport industry, in terms of restricting or distorting competition
Senderismo como Modalidad Turística: Una Oportunidad Competitiva para Brasil
Get PDFEste artículo presenta la modalidad de senderismo como un mercado emergente para el desarrollo del turismo en Brasil. Se estudia la demanda turística internacional situándola frente a la oportunidad de desarrollo del turismo de senderismo como fuente de ventaja competitiva y de mejora del flujo turístico al país. Es un análisis exploratorio-descriptivo basado en aspectos de la demanda turística internacional considerándose un análisis longitudinal del periodo comprendido entre los años 2005 y 2015 basado en datos secundarios del Ministerio de Turismo. Por otro lado, se recabó datos primarios desde una comunidad virtual internacional de practicantes de senderismo para verificar la demanda real para esta actividad en Brasil y el número de rutas de senderos que se oferta en esta website. Se concluye que (i) el perfil del consumidor turístico internacional en Brasil es adecuado a la práctica de senderismo; (ii) Brasil ocupa el primer lugar en el pilar de recursos naturales para el turismo, según el Travel & Tourism Competitiveness Index (TTCI) de World Economic Forum. Por lo tanto, congrega condiciones propicias para el fortalecimiento de esta modalidad turística en su oferta internacional; (iii) existe una demanda espontánea y una pre-organización de este mercado realizado por los propios senderistas. Así, la motivación de viaje a Brasil por turismo de naturaleza debe ser mejorada a través de planificación estratégica dirigida a desarrollar el senderismo como actividad de ocio y futura modalidad turísticaEste artículo presenta la modalidad de senderismo como un mercado emergente para el desarrollo del turismo en Brasil. Se estudia la demanda turística internacional situándola frente a la oportunidad de desarrollo del turismo de senderismo como fuente de ventaja competitiva y de mejora del flujo turístico al país. Es un análisis exploratorio-descriptivo basado en aspectos de la demanda turística internacional considerándose un análisis longitudinal del periodo comprendido entre los años 2005 y 2015 basado en datos secundarios del Ministerio de Turismo. Por otro lado, se recabó datos primarios desde una comunidad virtual internacional de practicantes de senderismo para verificar la demanda real para esta actividad en Brasil y el número de rutas de senderos que se oferta en esta website. Se concluye que (i) el perfil del consumidor turístico internacional en Brasil es adecuado a la práctica de senderismo; (ii) Brasil ocupa el primer lugar en el pilar de recursos naturales para el turismo, según el Travel & Tourism Competitiveness Index (TTCI) de World Economic Forum. Por lo tanto, congrega condiciones propicias para el fortalecimiento de esta modalidad turística en su oferta internacional; (iii) existe una demanda espontánea y una pre-organización de este mercado realizado por los propios senderistas. Así, la motivación de viaje a Brasil por turismo de naturaleza debe ser mejorada a través de planificación estratégica dirigida a desarrollar el senderismo como actividad de ocio y futura modalidad turística
Explorando la Paradoja de Recuperación del Servicio en Deportes: Un Estudio en Centros de Fitness
Get PDFLos fallos en el servicio en centros deportivos pueden ocurrir en el día a día. La recuperación del servicio por parte de los gerentes es un aspecto importante que las empresas han de tener en cuenta para el éxito futuro de la organización, con el objetivo de conseguir un nivel de satisfacción adecuado por parte de los clientes. El objetivo de este trabajo se centra en analizar los perfiles de usuarios de centros deportivos que han expresado tener un motivo de queja y comparar el nivel de satisfacción de entre los usuarios que sí que llegaron a quejarse de los que no lo hicieron. Los resultados demuestran que los usuarios que perciben la existencia de algún motivo de queja acaban teniendo un mayor nivel de satisfacción con el centro. Finalmente, se presentan implicaciones para la gestión para mejorar la respuesta ante las quejas. Los fallos en el servicio en centros deportivos pueden ocurrir en el día a día. La recuperación del servicio por parte de los gerentes es un aspecto importante que las empresas han de tener en cuenta para el éxito futuro de la organización, con el objetivo de conseguir un nivel de satisfacción adecuado por parte de los clientes. El objetivo de este trabajo se centra en analizar los perfiles de usuarios de centros deportivos que han expresado tener un motivo de queja y comparar el nivel de satisfacción de entre los usuarios que sí que llegaron a quejarse de los que no lo hicieron. Los resultados demuestran que los usuarios que perciben la existencia de algún motivo de queja acaban teniendo un mayor nivel de satisfacción con el centro. Finalmente, se presentan implicaciones para la gestión para mejorar la respuesta ante las quejas