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Propuesta de mejora de procesos de los servicios de mantenimientos y garantías de postventa para la empresa Incamotors Arequipa 2022-2024
Full text linkEl presente informe de suficiencia profesional tiene como principal objetivo, la mejora de las problemáticas encontradas sobre la falta de procesos internos para el correcto y eficiente cierre de órdenes de servicio para el área de post venta en la empresa Automotriz Incamotors de la sede de Arequipa. Se propuso mejoras en los procesos para el cierre efectivo de las ordenes de servicios preventivos y correctivos bajo la mejora planteada por el Ciclo de Deming, con sus cuatro pilares: planificar, hacer, verificar y actuar; de la misma forma, se realizó la segunda experiencia, estandarización y mejora de procesos para el área de garantías con sus tres marcas más representativas Ford, Nissan y Hyundai. Se concluye que ambas experiencias ayudaron a la empresa a generar mejoras en los procesos de post venta, generando una disminución considerable en el cierre de sus órdenes, siendo favorable al incremento en la facturación mensual. Es por este motivo, que se expresa que las acciones realizadas en dicho informe generaron ámbitos positivos para la empresa Incamotors en la sede de Arequipa.AGRADECIMIENTOS 2
RESUMEN 3
ABASTRAC 4
INTRODUCCIÓN 13
CAPITULO I: INTRODUCCION 14
1.1 Descripción de la Empresa 14
1.1.1 Datos de la Empresa 14
1.1.2 Actividad Empresarial 15
1.1.3 Estructura Organizacional 16
1.1.4 Fecha de Inicio 17
1.1.5 Fecha de Termino 17
1.2 Descripción de las Funciones Desempeñadas 17
1.2.1 Descripciones del Puesto o del Área 17
1.2.1.1 Denominación del Área 17
1.2.1.2 Puesto Ocupado. 17
1.2.1.3 Funciones Específicas. 17
1.2.1.4 Funciones Generales. 18
1.2.1.5 Cargos a Reportar 18
1.2.1.6 Cargos que le Reportan. 18
CAPITULO II: ANALISIS SITUACIONAL 19
2.1 Análisis Externo 19
2.1.1 Análisis del Macroentorno 19
2.1.2 Análisis del Microentorno 29
2.1.3 Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) 34
2.2 Análisis Interno 35
2.2.1 Análisis Interno (AMOFHT) 35
2.2.2 Cadena de Valor 44
2.2.3 Matriz Evaluación de Factores Internos (EFI) 47
2.2.4 Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA). 49
2.2.5 Priorización y Definición de la Problemática 50
CAPITULO III: Planteamiento y Desarrollo de Acciones Ejecutadas 53
3.1 Experiencia 1 53
3.1.1 Denominación 53
3.1.2 Objetivos 53
3.1.3 Antecedentes 53
3.1.4 Marco Teórico 55
3.1.5 Metodología Aplicada 64
3.1.6 Procesos utilizados 65
3.1.7 Resultados 67
3.1.7.1 Análisis Ex-ante 67
3.1.7.2 Análisis Ex-post 70
3.1.8 Logros 72
3.2 Experiencia 2 76
3.2.1 Denominación 76
3.2.2 Objetivos 76
3.2.3 Antecedentes 76
3.2.4 Marco Teórico 78
3.2.5 Metodología Aplicada 81
3.2.6 Procesos Utilizados 81
3.2.7 Resultados 84
3.2.7.1 Análisis Ex-ante 84
3.2.7.2 Análisis Ex-post 91
3.2.8 Logros 100
CONCLUSIONES 104
RECOMENDACIONES 105
REFERENCIAS 106
APENDICE 112Trabajo de suficiencia profesiona
Calidad de servicio y satisfacción de clientes de la picantería turística Tradición Arequipeña en la ciudad de Arequipa, 2024.
Full text linkLa presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Picantería Tradición Arequipeña, ubicada en la ciudad de Arequipa. Este estudio surge ante la necesidad de comprender cómo los factores asociados a la atención influyen en la experiencia global del cliente en un establecimiento gastronómico tradicional.
La metodología adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 200 clientes seleccionados mediante muestreo aleatorio simple. Se utilizó un cuestionario estructurado con escala tipo Likert de cinco puntos, basado en el modelo SERVQUAL y en indicadores clásicos de satisfacción del cliente. La confiabilidad del instrumento fue validada mediante el coeficiente alfa de Cronbach.
Los resultados indicaron que existe una correlación positiva y moderadamente fuerte entre la percepción de calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente (ρ = 0.687; p
< 0.001), lo que permite aceptar la hipótesis planteada. Además, el análisis por indicadores reveló que la seguridad en las transacciones, la confiabilidad del personal y la atención personalizada son los aspectos más influyentes en la fidelización del cliente.
Se concluye que la mejora en dimensiones específicas del servicio podría fortalecer la satisfacción y lealtad del cliente. Estos hallazgos ofrecen insumos clave para el diseño de estrategias de gestión enfocadas en la experiencia del consumidor en contextos gastronómicos regionales.
Palabras clave: Calidad del servicio, satisfacción del cliente, SERVQUAL, experiencia gastronómica, lealtad, picantería.CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA 1
1.1 Planteamiento del Problema de Investigación Científica 1
1.2 Variables 3
1.3 Objetivos 9
1.3.1. Objetivos General 9
1.3.2. Objetivos Específicos 9
1.4 Formulación del problema 9
1.4.1. Pregunta General 9
1.4.2. Preguntas especificas 9
1.5 Hipótesis 10
1.6 Justificación 10
1.6.1. Enfoque Teórico 10
1.6.2. Enfoque Práctico 10
1.6.3. Enfoque metodológico 11
CAPITULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 12
2.1. Antecedentes 12
2.1.1. Antecedentes internacionales 12
2.1.2. Antecedentes nacionales 14
2.1.3. Antecedentes locales 15
2.1 Fundamentación Teórica 17
2.1.4. Calidad de servicio 17
2.1.4.1. Servicio 18
2.1.4.2. Concepto de calidad del servicio 19
2.1.4.3. Dimensiones calidad del servicio 20
2.1.4.4. Modelos de la calidad del Servicio 22
2.1.5. Satisfacción del cliente 23
2.1.5.1. Cliente 23
2.1.5.2. El cliente en el rubro gastronómico 24
2.1.5.3. Dimensiones del modelo de satisfacción del cliente- modelo ECSI 25
2.2.2. Picantería 27
2.2.3.1. Sociedad picantera en Arequipa 28
CAPÍTULO III: MÉTODO 30
3.1 Tipo de Investigación 30
3.2. Unidad de estudio 31
3.2.1. Población 31
3.2.2. Muestra 31
3.3. Técnicas 33
3.4. Instrumentos 35
3.5. Equipos y recursos 36
3.6. Procedimiento 38
CAPÍTULO IV: RESULTADOS 39
4.1. Caracterización de la muestra 39
4.2. Resultados de la calidad del servicio percibido 43
4.2.1. Dimensión Tangibles 43
4.2.2. Dimensión Fiabilidad 47
4.2.3. Dimensión Garantía 57
4.2.4. Dimensión Empatía 61
4.2.5. Promedio general por dimensión SERVQUAL 67
4.3. Resultados de la satisfacción del cliente 68
4.3.1. Expectativas y valor percibido 68
4.3.2. Satisfacción global 74
4.3.3. Lealtad del cliente 79
4.3.4. Promedio general por dimensión del modelo ECSI 84
4.4. Análisis correlacional entre calidad del servicio y satisfacción 85
4.5. Análisis cruzado según variables sociodemográficas 87
4.5.1. Frecuencia de visita por género 87
4.5.2. Frecuencia de visita por edad 88
4.5.3. Distribución de género por edad 89
4.6. Análisis correlacional entre variables sociodemográficas y dimensiones del servicio 90
4.6.1. Correlación entre edad y fidelización del cliente 90
4.6.2. Correlación entre frecuencia de visita y satisfacción global 91
4.6.3. Correlación entre género y percepción de la empatía 92
CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS 95
5.1. Análisis interpretativo de los hallazgos principales 95
5.1.1. Relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente 95
5.1.2. Ítems específicos que predicen satisfacción y recomendación 96
5.1.3. Perfiles de cliente según variables sociodemográficas 97
5.2. Confrontación con estudios previos 99
5.3. Evaluación del cumplimiento de objetivos e hipótesis 100
5.4. Implicancias teóricas y prácticas del estudio 102
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 104
6.1. Conclusiones 104
Referencias 107
ANEXOS 117
CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL 117Tesi
Implementación de protocolo en cajas y reestructuración en el proceso de cambios de precios en la tienda de Sodimac Cerro Colorado- Arequipa-2023.
Full text linkEn el presente trabajo de suficiencia profesional titulado "Implementación de Protocolo en Cajas y Reestructuración en el Proceso de Cambios de Precios en la Tienda de Sodimac Cerro Colorado, Arequipa 2024", se planteó dos objetivos relacionados con experiencias distintas. El primero consistió en implementar un protocolo de respaldo para gestionar las colas en el área de cajas, y el segundo en reestructurar la tarea de cambio de precios con el fin de mejorar la gestión operativa en la tienda. Ambos enfoques se clasificaron como investigación aplicada, ya que buscan mejorar la satisfacción del cliente. La población de estudio se determinó en función de la cantidad promedio de clientes por mes. Como resultado de la investigación, se concluyó que la implementación del nuevo protocolo, junto con la reestructuración de tareas, es fundamental para mejorar los indicadores de rendimiento y, en consecuencia, aumentar la satisfacción del cliente. En la primera experiencia, se logró una reducción del tiempo promedio por transacción de 9 segundos. En la segunda experiencia, se observó una disminución del 5% en la participación de descuentos otorgados por errores de precio. Se recomienda continuar con la evaluación y ajuste del nuevo protocolo y la reestructuración de tareas de manera regular, utilizando la retroalimentación de clientes y asesores como soporte.Dedicatoria 1
Agradecimiento 2
Resumen 3
Abstrac 4
Introducción 11
Capítulo I: Descripción Del Contexto de la Experiencia de Trabajo 12
1.1 Descripción de la empresa 12
1.1.1 Datos de la Empresa 12
1.1.2 Actividad Empresarial 13
1.1.3 Estructura Organizacional 14
1.1.4 Principales procesos 15
1.2 Descripción de las Funciones Desempeñadas 15
1.2.1 Nombre del cargo desempeñado 15
1.2.2 Fecha de Inicio y Término 15
1.2.3 Funciones generales del puesto 15
1.2.4 Funciones específicas del puesto 15
1.2.5 Descripciones del Puesto o del Área 16
1.2.6 Cargos a reportar 16
1.2.7 Cargos que le reportan 16
Capítulo II: Diagnóstico Situacional 17
2.1 Análisis Situacional 17
2.1.1 Análisis Externo (PEST) 17
2.1.2 Fuerzas de Porter 24
2.1.3 Matriz Evaluación de Factores Externos (EFE) 31
2.1.4 Análisis interno (AMOFHT) 32
2.1.5 Análisis de Cadena de valor 40
2.1.6 Matriz Evaluación de Factores Internos (EFI) 43
2.2 Matriz FODA 45
2.2.1 Estrategias FODA 45
2.3 Priorización y Definición de la Problemática 46
2.3.1 Planteamiento de Problemáticas 46
2.3.2 Priorización de las Problemáticas 46
Capítulo III: Planteamiento y Desarrollo de Acciones Ejecutadas 48
3. Experiencia 1. 48
3.1 Denominación 48
3.2 Objetivo 48
3.3 Antecedentes 48
3.4 Marco Teórico. 49
3.4.1 Mejora continua 49
3.4.2 Importancia de la mejora continua 50
3.4.3 Metodología para la mejora continua (filosofía LEAN) 50
3.4.4 Herramientas de la mejora continua 51
3.4.5 Concepto de estandarización 52
3.4.6 Beneficios de la estandarización. 52
3.4.7 Herramientas para la estandarización 53
3.4.8 Metodologías de estandarización 53
3.5 Metodología aplicada 54
3.6 Procesos utilizados 54
3.7 Resultados 55
3.7.1 Análisis Ex-ante: 55
3.8 Logros 61
Experiencia 2. 62
3.9 Denominación 62
3.10 Objetivo: 62
3.11 Antecedentes 62
3.12 Marco Teórico. 63
3.13 Metodología aplicada 66
3.14 Procesos utilizados 66
3.15 Resultados 67
3.15.1 Análisis Ex-ante: 67
3.15.2 Análisis Ex-post: 70
3.16 Logros 73
Conclusiones 75
Recomendaciones 76
Anexo 1: Matriz FODA para Diseño de Estrategias 78
Anexo 2: Tiempo Promedio por Transacción Semanal 2022 - 2023 79
Anexo 3: Tiempo Promedio por Transacción 2023 80
Anexo 5: Presupuesto Estimado de la Experiencia 1: Protocolo en Cajas 81
Anexo 6: Presupuesto Estimado de la Experiencia 2: Cambio de Precios 82
Anexo 7: Constancia de trabajo 83
Anexo 8: Evidencia Fotográfica 84
bibliografía 85Trabajo de suficiencia profesiona
Trabajo de suficiencia profesional: expediente civil: reinvindicación exp. N°1330-2017-0-0401-JR-CI-07, expediente especial: indemnización por despido arbitrario exp. N° 1192-2021-0-1501-JR-LA-03
No full textEn el presente trabajo de suficiencia profesional se ha desarrollado un análisis completo y global del expediente civil signado con el Expediente 1330-2017-0-0401-JR-CI-07 sobre Reivindicación de parte de una Servidumbre llevado a cabo ante el 11º Juzgado Especializado en lo Civil de Arequipa, iniciado por los demandantes Alberto Chabaneix Belling y Rosario Candelaria Cano de Chabaneix en contra de Filomena Añamuro Chaiña de Mamani y Víctor Raúl Mamani Yujra y el expediente en materia laboral recaído en el Expediente Nº1192-2021-0-1501-JR-LA-03 sobre Indemnización por Despido Arbitrario y Daño Moral, llevado a cabo ante el 3º Juzgado de Trabajo de Junín, tramitado por la demandante María Cristina Morales Erquinio en contra del Banco del Comercio Sede Huancayo, habiéndose identificado y realizado un análisis crítico sobre los principales problemas de orden procesal, sustantivo y probatorio que presentan ambos expedientes; estudiando para ello de manera doctrinaria y jurisprudencial las instituciones jurídicas que en ellos se ventilan.
No cabe duda, que en ambos procesos existen profundas controversias respecto a la interpretación y alcances de los derechos en litigio, asimismo, por la complejidad que conllevan ambos expedientes ayuda a la sustentación para la obtención del título de abogado.INFORME DE ORIGINALIDAD 2
INDICE 3
RESUMEN 4
INTRODUCCIÓN 5
CAPITULO I. ANÁLISIS DEL EXPEDIENTE CIVIL 1949-2013-0-0401-JR-FC-02 6
SUBCAPITULO I. ANTECEDENTES Y ACTIVIDAD PROCESAL 6
1.1 ANTECEDENTES 6
1.2 DESCRIPCION DE LA CONTRAVERSIA 6
1.3 POSICIONES CONTRADICTORIAS 6
1.3.1 DEMANDANTE 6
1.3.2 DEMANDADO 7
1.4 ACTIVIDAD PROCESAL 7
SUBCAPITULO II. BASES TEÓRICAS 17
SUBCAPITULO III. RELEVANCIA JURÍDICA 27
SUBCAPITULO IV. ANÁLISIS DEL CASO 29
4.1 ANÁLISIS DE LA DEMANDA 29
4.2 ANÁLISIS DE LA CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA 30
4.3 ANÁLISIS DEL PROCESO 30
4.4 ANÁLISIS DE LAS SENTENCIAS 32
SUBCAPITULO V. POSICIÓN PERSONAL SOBRE EL CASO 33
CAPITULO II. ANÁLISIS DEL EXPEDIENTE CIVIL 1192-2021-0-1501-JR-LA-03 34
SUBCAPITULO I. ANTECEDENTES Y ACTIVIDAD PROCESAL 34
1.1 ANTECEDENTES 34
1.2 DESCRIPCION DE LA CONTRAVERSIA 34
1.3 POSICIONES CONTRADICTORIAS 35
1.3.1 DEMANDANTE 35
1.3.2 DEMANDADO 35
1.4 ACTIVIDAD PROCESAL 35
SUBCAPITULO II. BASES TEÓRICAS 47
SUBCAPITULO III. RELEVANCIA JURÍDICA 53
SUBCAPITULO IV. ANÁLISIS DEL CASO 54
4.1 ANÁLISIS DE LA DEMANDA 54
4.2 ANÁLISIS DE LA CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA 55
4.3 ANÁLISIS DEL PROCESO 57
4.4 ANÁLISIS DE LAS SENTENCIAS 59
SUBCAPITULO V. POSICIÓN PERSONAL SOBRE EL CASO 61
CONCLUSIONES 62
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 64Trabajo de suficiencia profesiona
Análisis de la incompatibilidad de la ley N°32107 de prescripción de los delitos de lesa humanidad y crímenes de guerra en el Perú con las obligaciones internacionales en materia de derechos humanos.
No full textEl control de convencionalidad constituye un mecanismo destinado a armonizar el ordenamiento jurídico interno de los Estados parte con las disposiciones de la Convención Americana sobre Derechos Humanos, encontrándose facultados el Poder Judicial y los funcionarios de la administración pública, conforme lo precisado por la Corte Interamericana de Derechos Humanos en el caso Gelman vs. Uruguay. En este contexto, el presente trabajo tiene por objeto analizar la labor interpretativa que deben realizar los operadores de justicia en el ejercicio del control de convencionalidad, a raíz de la promulgación de la Ley N° 32107, norma que permite la prescripción de los delitos de lesa humanidad y crímenes de guerra en el Perú, así como su aplicación e interpretación de la CADH.
Palabras Clave: Control, convencionalidad, prescripción, lesa humanidad, CADH.DEDICATORIA 21
AGRADECIMIENTO 22
ÍNDICE DE CONTENIDO 23
ÍNDICE DE TABLAS 27
INDICE DE ANEXOS 28
LISTA DE SIGLAS Y ABREVIATURAS 29
RESUMEN 30
ABSTRACT 31
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 32
1. Planteamiento del problema 32
2. Pregunta de investigación 32
2. Hipótesis 33
2.1. Hipótesis General 33
3. Objetivo 33
4. Justificación 33
CAPÍTULO II: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN 36
1. Introducción 36
2. Desarrollo de la investigación 38
2.1. Estado del Arte 38
2.1.1. Artículos de investigación 38
2.1.2. Tesis internacionales contenidos en repositorios interinstitucionales 39
2.1.3. Tesis nacionales contenidas en repositorios institucionales 40
2.2. Marco teórico 41
2.2.1. Control de Convencionalidad 41
2.2.1.1. Noción 41
2.2.1.1. Definición y evolución del control de convencionalidad 44
2.2.1.2. Características 46
2.2.1.3. Control de convencionalidad en el ordenamiento jurídico peruano 47
2.2.1.4. Origen del control de convencionalidad en el sistema interamericano de derechos humanos 50
2.2.1.5. Aplicación del control de convencionalidad en el derecho interno 51
2.2.1.5.1. Obligaciones de los Estados bajo el Pacto de San José 51
2.2.1.5.2. Relación entre el derecho internacional y el derecho nacional 53
2.2.1.6. Jurisprudencia relevante de la Corte IDH sobre control de convencionalidad
. 55
2.2.1.4. Jurisprudencia relevante del Tribunal Europeo de Derechos Humanos (TEDH) y de la Corte Penal Internacional (CPI) 60
2.2.1.4.1. Jurisprudencia del TEDH sobre imprescriptibilidad 60
2.2.1.4.2. Pronunciamiento de la CPI y obligaciones internacionales 63
2.2.1.4.3. Decisiones judiciales de la CPI que afirman la imprescriptibilidad 63
2.2.2. Delitos de lesa humanidad y crímenes de guerra 64
2.2.2.1. Noción 64
2.2.2.2. Tipos 66
2.2.2.3. Antecedentes Históricos de los delitos de lesa humanidad 66
2.2.2.4. Principios del derecho internacional sobre la imprescriptibilidad 67
2.2.2.5. Los delitos de lesa humanidad en el Estatuto de Roma 69
2.2.2.6. Delitos que engloba el delito de lesa humanidad 70
2.2.2.6.1. Genocidio 71
2.2.2.6.2. Desaparición forzada 71
2.2.2.6.3. Tortura 72
2.2.2.7. Crímenes de Guerra 73
2.2.2.8. Crímenes de lesa humanidad 73
2.2.3. Análisis de la Ley N° 32107 75
2.2.3.1. Objeto y contexto de la Ley N° 32107 75
2.2.3.2. Principales disposiciones legales 75
2.2.3.2.1. Artículo 1: Ámbito de aplicación 75
2.2.3.2.2. Artículo 2: Entrada en vigencia del Estatuto de Roma 76
2.2.3.2.3. Artículo 3: Entrada en vigencia de la Convención sobre la imprescriptibilidad 76
2.2.3.2.4. Artículo 4: Régimen de prescripción para hechos anteriores 76
2.2.3.2.5. Artículo 5: Responsabilidad funcional y nulidad de actuaciones 77
2.2.3.3. Análisis de compatibilidad con el Derecho Internacional 77
2.2.3.4. Fortalezas y debilidades jurídicas de la Ley N° 32107 80
2.2.3.5. Evaluación conforme al control de convencionalidad 81
3. Resultados y discusión 82
4. Conclusiones 92
CAPÍTULO III: MARCO OPERATIVO 94
1. Tipo y nivel de investigación 95
1.1. Enfoque metodológico de la investigación 96
1.2. Tipo y nivel de investigación 96
2. Diseño Metodológico 97
2.1. Sujetos y/o unidad de estudio 97
2.2. Universo, población y muestra 97
3. Técnicas e instrumentos 97
3.1. Técnica de investigación 98
3.2. Instrumentos de investigación 98
4. Validación de instrumentos 98
5. Método de investigación 99
6. Técnicas generales de la investigación 99
6.1. Alcance de la investigación 100
6.2. Diseño de la investigación 100
CAPÍTULO IV: RECOMENDACIONES 101
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 102Tesi
Expediente civil: petición de herencia. N° 00762-2017-0-0401-JR-CI-05. Expediente especial: operaciones no reconocidas EXP. N°0399-2023/PS0-INDECOPI-AREQUIPA
No full textEl primer expediente, tramitado ante el 5.º Juzgado Civil de Arequipa, versó sobre petición de herencia. La demandante fue L.C.Q., conviviente reconocida judicialmente del causante F.H.M.; los demandados fueron N.H.Z., E.P.H.Z., J.F.H.Z. y E.H.Z., F.R.Z.Z. y
N.R.I.Z.Z. El objeto del proceso se centró en determinar la vocación hereditaria de la conviviente, la eventual preterición en el reparto y la procedencia de su concurrencia con los descendientes conforme al orden legal de llamamiento.
El segundo expediente correspondió a un procedimiento administrativo sancionador en sede INDECOPI por operaciones no reconocidas atribuidas a la C.A. La denunciante, M.S.P., solicitó la devolución de S/ 14 998,00, el reembolso de S/ 15,00 por emisión de nueva tarjeta y medidas correctivas. Tras la resolución inicial del ORPS, la Comisión en segunda instancia, revocó los extremos sancionatorios y absolvió a C.A.
Ambos casos evidencian la necesidad de encuadrar correctamente el conflicto de probar con suficiencia el título que sustenta la pretensión. En el ámbito civil, el foco recae en la intestación y la acreditación de la unión de hecho; en el administrativo, en la idoneidad del servicio y la trazabilidad de las operaciones. La posición adoptada propugna decisiones proporcionales, motivadas y ejecutables, que armonicen la seguridad jurídica con la protección efectiva de las partes conforme al marco normativo aplicable.Índice 3
Resumen 6
INTRODUCCIÓN 7
CAPÍTULO I. ANÁLISIS DEL EXPEDIENTE CIVIL 9
SUBCAPÍTULO I. ANTECEDENTES Y ACTIVIDAD PROCESAL 9
1.1. ANTECEDENTES 9
1.2. DESCRIPCIÓN DE LA CONTROVERSIA 13
1.3. POSICIONES CONTRADICTORIAS 15
1.3.3. SÍNTESIS DEL DESACUERDO 16
1.4. ACTIVIDAD PROCESAL 16
1.4.1. PRESENTACIÓN DE LA DEMANDA 17
1.4.2. CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA POR LA PARTE DEMANDADA 17
1.4.3. ETAPA DE ANÁLISIS DE PRUEBAS Y ALEGATOS 18
1.4.4. EMISIÓN DE LA RESOLUCIÓN FINAL DEL TRIBUNAL 19
1.4.5. RECURSO DE APELACIÓN Y TRÁMITE ANTE LA SEGUNDA INSTANCIA 19
1.4.6. RESOLUCIÓN DE VISTA Y ETAPA POSTERIOR 20
SUBCAPÍTULO II. BASES TEÓRICAS 21
2.1. DERECHO SUCESORIO: NORMAS SUSTANTIVAS 22
2.1.4. Vocación hereditaria del conviviente: criterios aplicables y no retroactividad 24
2.1.4. Diferencia entre la acción de petición de herencia y la acción reivindicatoria 25
2.1.6. Falsedad ideológica, tráfico jurídico y sucesión intestada: el estándar de
‘perjuicio posible’ 25
2.2. DERECHO PROCESAL: NORMAS PROCEDIMENTALES 26
SUBCAPÍTULO III. RELEVANCIA JURÍDICA 29
3.1. RELEVANCIA JURÍDICA SUSTANTIVA 30
3.2. RELEVANCIA JURÍDICA PROCESAL 31
SUBCAPÍTULO IV. ANÁLISIS DEL CASO 33
4.1. LA DEMANDA 33
4.2. ANÁLISIS DE LA CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA 36
4.3. ANÁLISIS DE PROCESO 39
4.3.1. Presentación de la Demanda 39
4.3.2. Contestación de la Demanda por la Parte Demandada 39
4.3.3. Etapa de Análisis de Pruebas 40
4.3.4. Audiencia de Conciliación 41
4.4. ANÁLISIS DE LAS SENTENCIAS 41
4.4.1. Sentencia de primera instancia (Juzgado) 42
4.4.2. Apelación 44
4.4.3. Sentencia de segunda instancia (Sala Superior) 44
SUBCAPÍTULO V. POSICIÓN PERSONAL SOBRE EL CASO 46
CONCLUSIONES 50
CAPITULO II. ANALISIS DE EXPEDIENTE ESPECIAL 52
SUBCAPÍTULO I. ANTECEDENTES Y ACTIVIDAD PROCESAL 52
1.1. ANTECEDENTES 52
2. DESCRIPCIÓN DE LA CONTROVERSIA 53
3. POSICIONES CONTRADICTORIAS 55
3.1. Parte denunciante (M.S.P.) 55
3.2. Parte denunciada (C.A.) 55
4. ACTIVIDAD PROCESAL 56
4.1. Inicio y calificación de la denuncia 56
4.2. Imputación de cargos e inicio del PAS 57
4.3. Descargos y ampliación de la proveedora 57
4.4. Actuaciones probatorias y audiencia 57
4.5. Resolución final de primera instancia (ORPS) 58
4.6. Recurso de apelación y trámite ante la Comisión 58
4.7. Resolución de segunda instancia y consentimiento 58
CAPÍTULO II. BASES TEÓRICAS 59
1. Derecho del Consumidor 59
2. Responsabilidad del Proveedor en Casos de Fraude o Uso No Autorizado
. 60
3. Procedimiento Administrativo en Defensa del Consumidor 61
SUBCAPÍTULO III. RELEVANCIA JURÍDICA 70
3.1. Relevancia Jurídica Sustantiva 70
SUBCAPÍTULO IV. ANÁLISIS DEL CASO 73
4.1 ANÁLISIS DE LA DEMANDA, DENUNCIA O ACUSACIÓN 73
4.2. ANÁLISIS DE LA CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA O ABSOLUCIÓN 74
4.3. ANÁLISIS DE PROCESO O PROCEDIMIENTO 75
4.4. ANÁLISIS DE LAS SENTENCIAS O RESOLUCIONES FINALES 76
SUBCAPÍTULO V. POSICIÓN PERSONAL SOBRE EL CASO 77
CONCLUSIONES 79
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 82Tesi
Propuesta de gestión de inventarios para mejorar la productividad en la empresa AGZ Transportes S.A.C.
No full textLa empresa AGZ Transporte S.A.C., en Arequipa, pasaba por varios problemas con su inventario, sobre todo en el almacén donde se guardaban los neumáticos y los aros. No era raro que se presentaran demoras o que los registros no coincidieran con lo que realmente había en stock. Todo eso terminaba generando pérdidas de dinero y tiempo, además de complicar el trabajo diario del personal.
Para enfrentar esa situación, la empresa decidió aplicar la metodología 5S. La idea era simple: mantener todo en orden, limpio y fácil de encontrar. Junto con eso, se establecieron algunas reglas claras para las tareas del día a día y se reemplazaron los apuntes a mano por registros digitales. Con esos ajustes, localizar y entregar los neumáticos se volvió algo mucho más rápido y menos caótico.
En poco tiempo, los resultados se empezaron a notar. Procesar un lote de diez neumáticos, que antes tomaba unos 75 minutos, pasó a requerir solo 27. La productividad empezó a notarse mucho más después de los cambios. Antes apenas se alcanzaban 0.8 lotes por hora, pero con el nuevo sistema se llegó a 2.2. Además, se reorganizó el control del inventario para enfocarse en los productos que más se movían, lo que ayudó a reducir pérdidas y a usar mejor los recursos que ya tenía la empresa.
La evaluación económica del proyecto demostró su viabilidad, alcanzando un VAN de S/ 169,730.10, una TIR del 72% y un B/C de 2.7961. Estos indicadores confirman que la propuesta no solo mejora el desempeño operativo, sino que también genera beneficios económicos sostenibles para la empresa.
Palabras clave: Gestión de Inventarios, Productividad, Logística, Eficiencia, Calidad.DEDICATORIA xii
AGRADECIMIENTO xiii
ÍNDICE xiv
LISTA DE TABLAS xviii
LISTA DE FIGURAS xx
RESUMEN xxi
ABSTRACT xxii
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 23
1.1. Planteamiento del Problema de Investigación 23
1.2. Objetivos 26
1.2.1. Objetivo General 26
1.2.2. Objetivos Específicos 26
1.3. Viabilidad 27
1.4. Limitaciones 27
1.5. Justificación del Proyecto 28
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 30
2.1. Antecedentes de la Investigación 30
2.1.1. Antecedentes Internacionales 30
2.1.2. Antecedentes Nacionales 32
2.1.3. Antecedentes Locales 35
2.2. Fundamentación Teórica 38
2.2.1. Gestión de Inventarios 38
2.2.2. Gestión de Almacén 39
2.3. Productividad 41
2.4. Metodología 5S 42
2.4.1. Clasificación (Seiri) 43
2.4.2. Orden (Seiton) 43
2.4.3. Limpieza (Seiso) 43
2.4.4. Estandarización (Seiketsu) 43
2.4.5. Disciplina (Shitsuke) 43
2.5. Layout de Almacén 44
2.6. Eficiencia 45
2.7. Eficacia 45
2.8. Efectividad 46
CAPÍTULO III: CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROYECTO DE INVERSIÓN 48
3.1. Unidad de Estudio 48
3.1.1. Historia 48
3.1.2. Servicios 48
3.1.3. Organigrama 48
3.1.4. Flota 50
3.1.5. Filosofía 50
3.2. Marco Metodológico 50
3.2.1. Tipo de Investigación 50
3.2.2. Alcance 51
3.2.3. Población 51
3.2.4. Muestra 51
3.3. Técnicas, Instrumentos, Equipos y Recursos 51
3.3.1. Guías de Observación 51
3.3.2. Entrevistas 52
3.3.3. Revisión Documental 52
3.4. Procedimiento 52
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 53
4.1. Análisis de la Situación Actual 53
4.1.1. Capacidad Operativa 53
4.1.2. Proceso de Reencauche 54
4.1.3. Condiciones de almacenamiento de neumáticos 56
4.1.4. Proveedores actuales de neumáticos 59
4.1.5. Costo de adquisición de neumáticos 61
4.2. Clasificación de productos 62
4.2.1. Alta rotación 63
4.2.2. Mediana rotación 63
4.2.3. Baja rotación 63
4.3. Metodología 5s 63
4.3.1. Seiri (Separar elementos innecesarios) 65
4.3.2. Seiton (Situar elementos necesarios) 70
4.3.3. Seiso (Suprimir la suciedad) 74
4.3.4. Seiketsu (Señalar anomalías) 79
4.3.5. Shitsuke (Seguir mejorando) 83
4.4. Metodología de digitalización y estandarización 87
4.4.1. Digitalización del control de inventarios 88
4.4.2. Estandarización de procedimientos operativos 91
4.5. Productividad 94
4.6. Evaluación económica 96
4.6.1. Inversión requerida 96
4.6.2. Valor Actual Neto (VAN) 98
4.6.3. Tasa Interna de Retorno (TIR) 99
4.6.4. Ratio Beneficio-Costo (B/C) 99
CONCLUSIONES 101
RECOMENDACIONES 102
REFERENCIAS 103
ANEXOS 111Tesi
Expediente civil: reinvidicación, Exp n° 03064-2018-0-0412-JR-CI-02. Expediente especial: violación sexual a una menor edad, exp. n° 08874-2019-66-0405-JR-PE-01
No full textEn el presente trabajo de suficiencia profesional, se presentó un expediente civil de naturaleza contenciosa de vía procedimental de conocimiento, cuya materia es Reivindicación. Asimismo, se expuso un expediente especial de materia Penal, cuyo desarrollo interino se ha enfocado en el delito de Violación Sexual a menor de edad.
Bajo el desarrollo que se ha establecido como directriz a cumplir el trabajo de suficiencia profesional se ha desarrollado una identificación y determinación de los problemas procesales, sustantivos y facticos, además de una exposición minuciosa de las etapas procesales de cada uno de los expedientes materia de estudio. De otra forma, la reivindicación como un instituto de naturaleza civil incide en la medida de protección por excelencia de la propiedad, siendo que en materia procesal debe acreditarse sus elementos constitutivos de la pretensión.
De otro extremo, el expediente especial penal, ha desarrollado la vertiente del delito de clandestinidad identificado como la violación sexual a menor de edad. Cuya importancia radica en la determinación de los órganos jurisdiccionales a valorar la prueba conforme el acuerdo plenario 02-2005/CJ-116; obligación que deben de cumplir los magistrados conforme la Corte Suprema a determinado para la aplicación de una correcta determinación de la culpabilidad.
Para lograr las finalidades académicas del trabajo de suficiencia profesional se ha recurrido a las fuentes del derecho como la doctrina, jurisprudencia, código civil, código penal y sus respectivas normas procesales. Asimismo, la principal discusión de los temas abordados es de dictaminar en base a la sana critica si el debate procesal y sustantivo han sido abordados conforme a ley.INFORME DE ORIGINALIDAD 2
ÍNDICE 3
Resumen 5
INTRODUCCIÓN 6
I.-CAPÍTULO I: EXPEDIENTE CIVIL 7
SUBCAPITULO I. ANTECEDENTES Y ACTIVIDAD PROCESAL 7
1.1. .- ANTECEDENTES 7
1.2.- DESCRIPCIÓN DE LA CONTROVERSIA 7
1.3.- POSICIONES CONTRADICTORIAS 7
1.4.- ACTIVIDAD PROCESAL 8
1.4.1.- ETAPA POSTULATORIA 8
1.4.2.- ETAPA PROBATORIA 13
1.4.3.- ETAPA DECISORIA 14
1.4.4.- ETAPA IMPUGNATORIA 14
2.1- SUB CAPITULO II: BASE TEÓRICA 15
2.1.1.- REINVIDICACIÓN 15
3.1.- SUBCAPITULO III: RELEVANCIA JURÍDICA 17
3.1.1.- IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE ORDEN PROCESAL, SUSTANTIVOS Y FÁCTICOS PROBATORIO 17
4.1.- SUBCAPITULO IV. ANÁLISIS DEL CASO 17
4.1.1.- ANÁLISIS JURÍDICOS DE ORDEN PROCESAL 17
4.1.2- ANÁLISIS JURÍDICOS DE ORDEN SUSTANTIVO 28
4.1.3.- ANÁLISIS DE ORDEN FÁCTICO PROBATORIO 31
5.1.- CAPITULO V. POSICIÓN PERSONAL SOBRE EL CASO 33
II.- CAPITULO II: EXPEDIENTE PENAL 34
SUBCAPÍTULO I. ANTECEDENTES Y ACTIVIDAD PROCESAL 34
6.1- ANTECEDENTES 34
6.2- DESCRIPCIÓN DE LA CONTROVERSIA 34
6.3.- POSICIONES CONTRADICTORIAS 35
6.4. ACTIVIDAD PROCESAL 36
6.4.1.- DE LA INVESTIGACIÓN PREPARATORIA 36
6.4.2.-ETAPA INTERMEDIA 38
6.4.3.- ETAPA DE JUZGAMIENTO 41
SUBCAPÍTULO II. BASE TEÓRICA 45
7.1.- Del Delito de violación Sexual a menor de edad. 45
SUBCAPÍTULO III. RELEVANCIA JURÍDICA 47
8.1- IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE ORDEN PROCESAL, SUSTANTIVO Y PROBATORIO 47
SUBCAPÍTULO IV. ANÁLISIS DEL CASO 48
9.1- ANÁLISIS DE LA ACUSACIÓN 48
9.2.- ANÁLISIS DE LA ABSOLUCIÓN 52
9. 3.- ANÁLISIS DEL PROCESO 54
9.4.- ANÁLISIS DE LAS SENTENCIAS 60
SUBCAPÍTULO. V POSICIÓN PERSONAL SOBRE EL CASO 70
10.- CONCLUSIONES 71
10.1.- DEL EXPEDIENTE CIVIL 71
10.2.- DEL EXPEDIENTE PENAL 72
Bibliografía 74Trabajo de suficiencia profesiona
Expediente civil: nulidad de acto jurídico, exp. n°00113-2021-0-0401-JR-CI-07. Expediente especial: nulidad de resolución administrativa, exp. n°01964-2019-0-0412-JR-CI-02
No full textEl presente trabajo de suficiencia profesional aborda el análisis sustantivo, adjetivo y probatorio de dos procesos judiciales. El primero corresponde al Expediente Civil N°00113-2021-0-0401- JR-CI-07, de naturaleza civil, relacionado con la nulidad de un acto jurídico. El segundo corresponde al Expediente Especial N°01964-2019-0-0412-JR-CI-02, de naturaleza contencioso-administrativa, concerniente a la nulidad de un acto administrativo.
En los primeros dos capítulos de este trabajo, se presentan y analizan los hechos relevantes de cada caso, identificando los problemas procesales, sustantivos y probatorios. Se realiza un análisis jurídico detallado, interpretando y evaluando los fundamentos legales de cada proceso.RESUMEN 6
INTRODUCCIÓN 7
CAPÍTULO I. ANALISIS DEL EXPEDIENTE CIVIL: 8
Subcapítulo I. Antecedentes y Actividad Procesal 8
1. Antecedentes 8
2. Descripción de la Controversia 9
3. Posiciones contradictorias 10
4. Actividad Procesal 11
ETAPA POSTULATORIA 11
ETAPA PROBATORIA 21
ETAPA DECISORIA 21
ETAPA IMPUGNATORIA 27
Subcapítulo II. Bases Teóricas 30
Subcapítulo III. Relevancia Jurídica 37
Subcapítulo IV. Análisis del Caso 38
1. Análisis de la demanda 38
2. Análisis de la contestación de la demanda 39
3. Análisis del proceso 40
ETAPA POSTULATORIA 40
ETAPA PROBATORIA 43
ETAPA DECISORIA 44
ETAPA IMPUGNATORIA 45
CAPITULO II. ANÁLISIS DEL EXPEDIENTE ESPECIAL 49
Subcapítulo I. Antecedentes y Actividad Procesal 49
1. Antecedentes 49
2. Descripción de la controversia 50
3. Posiciones Contradictorias 50
3.1. Demandante 50
3.2. Demandado 51
4. Actividad Procesal 51
ETAPA POSTULATORIA 51
ETAPA PROBATORIA 66
ETAPA DECISORIA 66
ETAPA IMPUGNATORIA 69
Subcapítulo II. Bases Teóricas 73
Sub Capítulo III. Relevancia Jurídica 77
Sub Capítulo IV. Análisis del caso 77
1. Análisis de la demanda 77
2. Análisis de la contestación de demanda 78
3. Análisis del Proceso 79
ETAPA POSTULATORIA 79
ETAPA PROBATORIA 79
ETAPA DECISORIA 80
ETAPA IMPUGNATORIA 81
4. Análisis de las sentencias 82
Sub-Capítulo V. Posición personal sobre el caso 83
CONCLUSIONES 83
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 84Trabajo de suficiencia profesiona
El posicionamiento de marca y su relación con el uso de redes sociales, de la principales universidades católicas de la ciudad de Arequipa, en estudiantes del 5to año de secundaria de un grupo de colegios católicos de Arequipa 2024.
No full textEl propósito de la presente investigación tuvo como objetivo determinar el impacto del uso de redes sociales en el posicionamiento de marca de las principales universidades católicas de Arequipa, según la percepción de los estudiantes de quinto año de secundaria de un grupo de colegios católicos de Arequipa.
Se aplicó una encuesta a 380 estudiantes del quinto año de secundaria pertenecientes a un grupo de colegios católicos de Arequipa, con el propósito de analizar el manejo de las redes sociales por parte de las principales universidades católicas de la ciudad. De esta manera, la investigación se desarrolló bajo la siguiente estructura:
• El primer capítulo consistió en el desarrollo del planteamiento del problema, y luego en la definición de los objetivos, justificación y viabilidad de la presente investigación.
• El segundo capítulo describió y analizo los principales antecedentes internacionales, nacionales y locales; asimismo, se centró en los fundamentos teóricos, que sirvieron de base para esclarecer los conceptos abordados en la investigación.
• El tercer capítulo expuso la metodología de investigación utilizada, detalló el tipo de estudio, el diseño metodológico, las técnicas de recolección de datos, el análisis estadístico aplicado, así como la interpretación de resultados.
• El cuarto capítulo presentó el análisis, interpretación y discusión de los resultados obtenidos, los cuales se relacionaron con los objetivos e hipótesis planteadas. Además, permitió determinar el impacto del uso de redes sociales en el posicionamiento de marca de las principales universidades católicas de la ciudad de Arequipa.
Palabras clave: marketing, redes sociales, posicionamiento de marca, branding, imagen institucional.CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 1
1.1 Planteamiento del Problema de Investigación Científica 1
1.2 Objetivos 3
1.2.1 Objetivo general 3
1.2.2 Objetivos específicos 3
1.3 Operacionalización de variables 4
1.4 Formulación del problema 5
1.4.1 Problema general 5
1.4.2 Problemas específicos 5
1.5 Hipótesis 5
1.5.1 Hipótesis general 5
1.5.2 Hipótesis específicas 5
1.6 Justificación teórica 6
1.7 Justificación práctica 6
1.8 Justificación social 7
1.9 Viabilidad de la investigación 7
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 8.
2.1 Antecedentes 8
2.1.1 Antecedentes Internacionales 8
2.1.2 Antecedentes Nacionales 13
2.1.3 Antecedentes Locales 16
2.2 Fundamentación Teórica 18
2.2.1 Marketing 18
2.2.2 Marketing Digital 18
2.2.3 Redes Sociales 19
2.2.4 Marketing de contenidos 20
2.2.5 Social Media Marketing 20
2.2.6 Marketing de correo electrónico 21
2.2.7 Posicionamiento de marca 21
2.2.8 Posicionamiento de marca en las instituciones de educación superior 21
2.2.9 Posicionamiento por atributo 22
2.2.10 Posicionamiento por competidor 22
2.2.11 Posicionamiento por usuario 23
CAPÍTULO III: DISEÑO METODOLÓGICO 24
3.1 Tipo de investigación 24
3.1.1 Enfoque de la Investigación 24
3.1.2 Tipo de Investigación 24
3.1.3 Diseño de Investigación 24
3.2 Población y muestra 25
3.2.1 Población 25
3.2.2 Cálculo Muestra 25
3.2.3 Muestreo por conveniencia estratificada 26
3.2.4 Criterios de exclusión e inclusión 27
3.3 Técnicas e Instrumentos 27
3.3.1 Técnica 27
3.3.2 Instrumento 28
3.3.2.1 Validez del instrumento 28
3.3.2.2 Confiabilidad del instrumento 29
3.3.3 Equipos y recursos 29
3.4 Procedimiento 30
3.4.1 Flujograma del procedimiento para la recolección de datos 31
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 31
4.1 Datos de control 32
4.2 Resultados 33
4.2.1. Variable Redes Sociales 42
4.1.2 Variable Posicionamiento de marca 42
4.3 Análisis cruzado por género 93
4.4 Análisis de tablas cruzadas 126
4.4.1 Prueba de normalidad 127
4.4.2 Correlación de variables 128
4.4.3 Contrastación de hipótesis 129
4.5 Resultados 135
4.6 Discusión de resultados 136
Conclusiones 140
Recomendaciones 141
Referencias 143
Anexos 152
Anexo 1: Encuesta aplicada a alumnos de un grupo de colegios católicos de Arequipa 152
Anexo 2: Matriz de Consistencia 155
Anexo 3: Validación del instrumento por expertos 156
Anexo 4: Validación del instrumento por expertos 157
Anexo 5: Validación del instrumento por expertos 16