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Influencia de la felicidad organizacional en la productividad de los colaboradores en los centro de atención al cliente de la empresa América Móvil - Claro, Arequipa, 2016 - 2017
Get PDFLa presente investigación tuvo como objetivo general determinar el grado de influencia que tiene
la variable felicidad organizacional en la productividad en los Centro de Atención al Cliente
(CAC) de la empresa América Móvil Claro, Arequipa. La muestra estuvo constituida por 40
personas entre 20 y 40 años de edad.
Uno de los principales factores que influyen en el capital humano es la felicidad organizacional,
se ha demostrado que los trabajadores se llegan a comprometer con sus labores diarias y con la
empresa, desempeñando un trabajo más eficiente. Por lo tanto se tomó como variables de estudio
la felicidad organizacional y la productividad. La felicidad organizacional se midió tomando en
cuenta distintos factores internos de la organización, la información sobre esta variable se recabo
por medio de una encuesta a cuarenta colaboradores de la empresa en dos periodos; así mismo la
productividad se midió tomando en cuenta la cantidad de tickets promedio por colaborador y el
número de ventas realizadas en el periodo investigado.
La investigación dio como resultado que la influencia organizacional tiene una correlación alta
con la productividad, se obtuvo 0,60 de correlación en el periodo de Noviembre y 0,62 en el
periodo del mes de Mayo.Tesi
Plan de negocios para la implementación de un camión de comida de pizzas gourmet en la ciudad de Arequipa, 2017
Get PDFEl presente plan de negocios tiene como objetivo evaluar la viabilidad técnica, económica y financiera de implementar un camión de comida de pizzas gourmet en la ciudad de Arequipa. Por tal motivo, se realizan los estudios de: Análisis del Entorno, Estudio de Mercado, Técnico, Legal, Organizacional y Estudio Económico y Financiero.
En el Análisis del Entorno se analizaron las principales variables del macro entorno, así como del sector mediante las cinco fuerzas competitivas de M. Porter, que sirvieron para establecer estrategias basadas en la diferenciación y la fidelización.
En el Estudio del Mercado se analizaron a los principales competidores del sector, de igual forma se recopiló información del público objetivo comprendido por todas aquellas personas entre los 20 y 34 años de edad de los NSE A/B y C que pertenecen a los distritos del Cercado, Cayma, Cerro Colorado, Miraflores, Yanahuara y J.L.B. y Rivero, mediante la elaboración de una encuesta.
En el Estudio Técnico se determinaron los requerimientos de maquinarias y equipos, se elaboraron los diagramas de procesos para las actividades más importantes y se realizó el sustento técnico para determinar la mejor localización.
En el Estudio Legal se revisaron que requerimientos legales son necesarios para la creación de una empresa y se determinó el tipo de sociedad que se constituirá.
En el Estudio Organizacional se llevó a cabo el perfil del puesto, se plantearon los valores, políticas y la elaboración del organigrama.
Finalmente, en el Estudio Económico y Financiero se determinó que el 30% del financiamiento proceda de un préstamo otorgado por el Banco de Crédito del Perú a una TCEA del 29.69%. Se analizaron los costos y los gastos incurridos, se elaboró el Flujo de Caja Económico y Financiero para los 6 años de evaluación del proyecto. Por último, se realizó el análisis de sensibilidad considerando 3 escenarios.Tesi
Impacto del uso de las TICS en la productividad de agencias de turismo en el Cercado de Arequipa, 2017
Get PDFDado el creciente desarrollo del sector turismo en el país y considerando que las Tecnologías de Información y Comunicaciones tienen un papel cada vez más
importante en la cotidianidad de las personas naturales y jurídicas, se decidió realizar un trabajo de investigación con el fin de determinar si existe alguna relación entre la utilización de estas TICs en las Agencias de Turismo y Viajes en el Cercado de Arequipa con relación a su productividad empresarial.
Se hizo uso de una encuesta para recolectar datos cuantitativos y una entrevista dirigida a los administradores de estas agencias con el fin de recolectar la mayor cantidad de información cualitativa, encontrando principalmente que, si existe una relación entre ambas variables, siendo el uso de las TICs la variable independiente y la productividad de estas empresas como variable dependiente.
Se encontró que los principales tipos de TICs usadas son: Redes de telefonía y Terminales, por otra parte, existe una diferencia de 28.38% entre la productividad de las agencias de turismos que usan éstas tecnologías y las que no.Tesi
Optimización del proceso de distribución de concreto en una empresa concretera de la Región Sur del Perú en el 2017
Get PDFActualmente la Empresa (perteneciente a la industria concretera) está reportando un bajo nivel de servicio de despachos y varios reclamos de clientes por retrasos en la llegada de mixers a obra, lo cual está causando que la imagen comercial de la empresa se vea afectada. Debido a esto se decidió analizar los problemas mencionados para poder solucionarlos y asegurar que la empresa mantenga el liderazgo en el mercado.
En el proceso se identificaron 22 actividades, distribuidas en 4 etapas donde participan 14 personas. Adicionalmente se calculó que el indicador mensual de cumplimiento de entregas varía entre 35 y 45%, y con respecto a la medición de productividad, se transportan 2.72 m3 por hora mixer, se necesitan 2.7 horas mixer para una vuelta completa, por cada vuelta se despachan 7 m3 (lo ideal es 8 m3) y por cada vuelta el 28% corresponde a tiempo muerto de espera. En cuanto a los retrasos y tiempos de espera se determinó que el 80% de veces se debe a demora o reprogramación del cliente.
El análisis mostró que el proceso de distribución de concreto tiene muy baja eficiencia y productividad, lo cual también afecta en términos económicos a la empresa. Los principales problemas y causas raíz detectados fueron: Falta de un proceso de distribución definido adecuadamente, Ausencia de control de tiempos, Retraso en llegada de mixers a obra, Reprogramación y demora de descarga por parte de clientes, Mala comunicación y sinergia del proceso completo de distribución, Deficiente desempeño del personal relacionado y Proceso de toma de decisiones muy diversificado.
Se definieron las siguientes propuestas para mitigar los problemas detectados: Diseñar 8 KPIs e implementar un dashboard de control con 3 secciones (Control de ciclo de vaciado, Control de Despachos y Control de Espera en Obra), implementar un proceso de información centralizada que implicará la reasignación de funciones del personal de 4 etapas (comercial, programación, planta y campo) y la contratación de 01 persona adicional como asistente de control de despachos.
La optimización del proceso de distribución radicará en el incremento del nivel de servicio y mejora de la productividad en el proceso de distribución, lo cual se basa en brindar herramientas de gestión y control para poder realizar cambios oportunos en el proceso y así tener un mejor desempeño. La principal variable que será impactada por la implementación de la herramienta de control (dashboard de indicadores) es el cumplimiento de horarios de entrega, la cual es una variable dependiente de la programación y demanda de pedidos solicitada por el cliente.
Finalmente se determinó que es viable realizar la propuesta en un periodo de 12 meses y que tendrá beneficios cualitativos como mejor medición del proceso, incremento del nivel de servicio, satisfacción de clientes, desarrollo de personal, mejor comunicación y sinergia y mejora de la imagen empresarial. En cuanto al beneficio cuantitativo, se estimó que con una inversión de 42’340 soles se obtiene un ingreso de 318’850 soles, dando un beneficio neto de 276’510 soles.Tesi
Diseño y elaboración de la propuesta de implementación de ISO 9001:2015 en una empresa de automatización y control, y establecimiento de indicadores usando el método Balanced Scorecard
Get PDFEn el siguiente estudio se realizó el diseño y elaboración de una propuesta de implementación de ISO 9001: 2015 en una empresa de automatización y Control, y el establecimiento de indicadores usando el método Balanced Scorecard.
Inicialmente se establece una metodología orientada al diagnóstico de la situación actual de la empresa. Este último a través de un análisis de externo e interno, la aplicación de un check list basado en la norma ISO 9001 vigente, un análisis de plan estratégico y finalmente una revisión de los indicadores actuales de la misma a través del Balanced Scorecard.
En base a lo anterior se realizó la elaboración de un Plan Estratégico, caracterización de los procesos de la cadena de valor de la empresa, así como la identificación de riesgos del negocio, planteamiento de indicadores de desempeño y desarrollo de documentación pertinente al Sistema de Gestión de Calidad.
A través de lo realizado se pretende que la empresa genere una ventaja competitiva frente a su competencia, cumpliendo con la tarea de satisfacer y superar las expectativas de sus clientes.Tesi
Plan estratégico para la empresa de transporte de carga pesada Branvecsa S.A.C. en la ciudad de Arequipa 2017-2022
Get PDFEl presente trabajo constituye un Plan Estratégico para la empresa de transporte de carga pesada Branvecsa S.A.C. la cual se dedica a la movilización de carga terrestre para empresas del sector minero y construcción de manera especial. Lo que se expone, en este documento es resultado de un análisis e investigación exhaustiva sobre los factores internos de la empresa y su entorno, lo que posibilitó la identificación de las principales fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que tiene la empresa.
El objetivo del presente plan, es lograr el desarrollo y crecimiento de la empresa Branvecsa S.A.C. para lo cual se establece la visión que define lo que la empresa pretende lograr alcanzar en el año 2022. Para ello, se procede a evaluar el macro y micro entorno, lo cual sirve como datos de entrada para la elaboración de las matrices EFE, EFI, FODA, IE, MCPE que permiten identificar y jerarquizar las estrategias que mejor se adopten a las condiciones actuales de la empresa.
A partir de la visión planteada, se procede al establecimiento de objetivos a largo plazo para la empresa los cuales son los siguientes: (a) Aumentar la flota de camiones, pasando de 3 a 6 unidades en un plazo de 8 años; (b) Incrementar las ventas en un 28% al 2021; (c) Desarrollar una cultura organizacional fuerte para el año 2020; (d) Aumentar el porcentaje de clientes frecuentes, pasando del 20% actual, a 60% dentro de los próximos 4 años y (e) Aumentar, de 1% en el último periodo a 13% las ganancias para el 2020.
Luego de realizar el estudio, se obtuvo como resultado que la estrategia que le permitirá a la empresa alcanzar estos objetivos es la Diferenciación de servicio. Para ello, se establecieron objetivos a corto plazo con sus respectivas tácticas e indicadores para un mejor control y monitoreo del cumplimiento de los mismos.Tesi
Uso de facebook como herramienta de marketing y su relación con las variables orientación al mercado, orientación emprendedora y desempeño empresarial en restaurantes de la ciudad de Arequipa 2016 - 2017
Get PDFEste estudio busca determinar mediante un análisis correlacional, si el uso
de Facebook como herramienta de Marketing se relaciona con las variables
Orientación al Mercado, Orientación Emprendedora y Desempeño
Empresarial en restaurantes de la ciudad de Arequipa 2016-2017, razón por
la que se utilizó una encuesta como método de investigación. Fue aplicada a
50 restaurantes conformando el 80% de la muestra total.
Esta investigación se llevó a cabo durante 10 meses entre mayo del 2016 y
marzo del 201 7, se realizó un sondeo de mercado para conocer qué red
social era más utilizada en este rubro, luego se procedió a adaptar y revalidar
el cuestionario utilizado en la tesis doctoral “Uso de las redes sociales
digitales como herramienta de marketing” realizada por Andrés Felipe Uribe
Saavedra, por tres expertos para lograr un mayor alcance local.
Una de las limitaciones que se presento fue la negativa del 20% de la
muestra para ser encuestados, aun así se pudo concluir que se relacionan
las variables mencionadas.
Finalmente, al aplicar el coeficiente de Pearson se concluyó que existe una
correlación directa y positiva entre el uso de Facebook como herramienta de
Marketing en restaurantes de la ciudad de Arequipa y las variables
Orientación al mercado, Orientación Emprendedora y Desempeño
Empresarial en un nivel bajo y moderado.Tesi
Plan de marketing para el Centro de Especialidades Estéticas BELLESTI, Arequipa 2017
Get PDFEl plan de marketing para la empresa Especialidades Estéticas Bellesti está comprendido para el año 2018 está orientado a determinar estrategias para así impulsar sus ventas y participación de mercado, aprovechando su diferenciación con respecto a la competencia. El desarrollo de la propuesta del Plan de Marketing abarca desde la misión de la empresa hasta el planteamiento de estrategias y planes de acción para impulsar su crecimiento. Dentro del Plan de Marketing se buscó conocer el ambiente donde se desenvuelve la empresa, tanto el macro como micro entorno; de esta forma se logró identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que luego se utilizaron para desarrollar las estrategias del plan solicitado.
Para el desarrollo del macro entorno se utilizó un análisis Macro, el cual permitió identificar situaciones favorables para el crecimiento del negocio en el aspecto político, económico, social y tecnológico, tales como el crecimiento del rubro, el aumento del poder adquisitivo, entre otros. A la vez se hizo un análisis de la competencia de la empresa que existe en el rubro y así poder saber el número de empresas y la diferencia que tenemos con respecto a estas. Para el desarrollo del micro entorno se determinó evaluar la empresa, el servicio que brinda, precio, distribución, comunicación, personas y evidencia física. Este análisis nos permitió conocer a profundidad el negocio evaluando las fortalezas para potenciar la empresa y las debilidades para buscar alternativas de mejora.
La metodología que se utilizó fue en base al grupo objetivo, se consideró a personas que pertenecían a los NSE A, B y C, de las edades de 25 a 65 años de Arequipa Metropolitana. Para el cálculo del universo se ha considerado la población de mujeres de los distritos metropolitanos de Arequipa que dan un total de 424,183 el cual está distribuido según los distritos considerados.
El desarrollo de este Plan de marketing para el centro de especialidades estéticas Bellesti nos permite la creación y desarrollo de estrategias para dar a conocer a la empresa a su público objetivo, comunicando sus atributos y sus especialidades, y de esta manera aumentar las ventas y captar más clientes.Trabajo de suficiencia profesiona
Plan estratégico para la empresa Hilachas y Trapitos S.A.C. Arequipa 2018-2020
Get PDFEn el presente documento se elabora el Plan Estratégico para la Empresa Hilachas y Trapitos S.A.C para los años 2018 a 2020. El plan estratégico es el resultado de un extenso análisis de factores tanto externos como internos de artesanías textiles y responsabilidad social, los cuales permitieron identificar las principales oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la empresa. A partir de la elaboración de diversas matrices que se irán mostrando a lo largo de este documento, se han podido establecer las principales estrategias las cuales están ligadas con los objetivos a largo plazo y respectivamente con los objetivos a corto plazo, con el fin de poder alcanzar la visión y misión propuestas.
La empresa Hilachas y Trapitos S.A.C se encuentra en una industria atractiva, que logró un crecimiento desde los primeros años de posicionamiento en el mercado, es por ello que las estrategias propuestas en dicho plan se van a centrar en desarrollar el producto, desarrollar el mercado y siendo aún más competitivos en comparación con sus principales competidores, resaltando en todo momento la materia prima con la que trabajan y el objetivo principal de concientizar a la población respecto al cuidado el medio ambiente, mediante el uso de muñecos ecológicos.Tesi
Incumplimientos del código de ética de los contadores públicos colegiados denunciados ante el comité de ética y el Poder Judicial y el papel que desempeña el Colegio de Contadores Públicos de Arequipa entre 2014 - 2015
Get PDFEn la actualidad, mucho se ha hablado del crecimiento de la corrupción y actos ilícitos que cada vez más están corrompiendo a la sociedad y menoscabando la imagen y reputación de los profesionales que están detrás de estos hechos deplorables.
Asi mismo, el ámbito internacional no es ajeno a todos estos hechos, aunque tengan mejores normativas que nuestro país, no están exentos de estas circunstancias, como los fraudes económicos, lavado de activos, apropiación ilícita de bienes, corrupción y otros eventos que siempre salen a la luz.
Esta investigación pretende dar a conocer los efectos que provocan tales hechos que dañan a la sociedad y sobre todo, en este caso, a los profesionales contables, ya que en todos los casos, ya sea nacional o internacional, los contables tienen conocimiento de los parámetros que establece nuestro Código de Ética, pero ello no ha sido un obstáculo para que dejen de cometer actos ilícitos, sin embargo lo que se quiere analizar en profundidad son las consecuencias que traen estos actos y los efectos que provoca en los usuarios de la información financiera (Estado, empresas, inversionistas, proveedores y clientes).
Para ello daremos a conocer conceptos básicos sobre ética, y las normativas que respaldan este valor tan importante que se debe tener presente al momento de realizar nuestro trabajo como contables, pero también se entiende que no sólo se debería tener en cuenta por un tema normativo, si no se cumple la norma se tiene una sanción, sino que debería ser importante tenerlo presente como algo inherente a nuestra persona, ya que ello debería estar completamente aprendido desde el hogar, claro está que no en términos técnicos como se aprende en estudios superiores, sino la esencia de la ética aprendida e impregnada en nuestro ser.
Las normativas que respaldan y sustentan la Ética Profesional es nuestro Código de Ética del Colegio de Contadores, además está Las Normas Internacionales de Auditoría asi como también el Código de Ética de la Federación Internacional de Contadores Públicos.Tesi