International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics
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The Impact of Labour Conflicts on Organisational Performance: Insights from a Literature Review
No full textOrganisational performance is a key determinant of firms’ competitiveness and sustainability, closely shaped by the quality of employment relations. In this article, labour conflicts are defined within the sphere of industrial relations, involving workers, employers, and sometimes the state. This study adopts a narrative literature review as its methodological approach, synthesising findings across diverse contexts. Most studies report negative financial and operational effects of labour conflicts, while a smaller but significant subset identifies constructive outcomes through social dialogue, institutional regulation, and organisational learning. The review highlights five major dimensions of organisational performance affected: financial, operational, employee and social outcomes, corporate image and customer satisfaction, as well as innovation and learning. Overall, findings suggest that poorly managed conflicts generate economic losses, productivity decline, and reputational damage, whereas constructive management can transform conflicts into levers of cohesion, regulation, and innovation. This synthesis underscores the heterogeneity of existing evidence, the scarcity of research in emerging contexts, and the need for integrative frameworks that link labour conflicts with multi-dimensional performance outcomes.
Classification JEL : J53, M54, J24, L25.
Paper type : Theoretical Research
Organisational performance is a key determinant of firms’ competitiveness and sustainability, closely shaped by the quality of employment relations. In this article, labour conflicts are defined within the sphere of industrial relations, involving workers, employers, and sometimes the state. This study adopts a narrative literature review as its methodological approach, synthesising findings across diverse contexts. Most studies report negative financial and operational effects of labour conflicts, while a smaller but significant subset identifies constructive outcomes through social dialogue, institutional regulation, and organisational learning. The review highlights five major dimensions of organisational performance affected: financial, operational, employee and social outcomes, corporate image and customer satisfaction, as well as innovation and learning. Overall, findings suggest that poorly managed conflicts generate economic losses, productivity decline, and reputational damage, whereas constructive management can transform conflicts into levers of cohesion, regulation, and innovation. This synthesis underscores the heterogeneity of existing evidence, the scarcity of research in emerging contexts, and the need for integrative frameworks that link labour conflicts with multi-dimensional performance outcomes.
Classification JEL : J53, M54, J24, L25.
Paper type : Theoretical Research
 
Effet des perceptions des pratiques de GRH et Justice organisationnelle perçue sur l’intention de départ volontaire des cadres des coopératives d’épargne et de crédit des fonctionnaires au Burundi
No full textThe aim of this study is to identify a link between perceptions of human resource management practices and organizational justice on the voluntary departure intentions of managers of civil servant savings and credit cooperatives in Burundi. A qualitative study was conducted to collect data from March to May 2025 after obtaining authorization from the managers of these cooperatives. Twenty semi-structured interviews were conducted in quiet locations with a total of thirty-six executives, including seventeen from CECADM, twelve from FSTE, three from FSTS and four from FSCJ. Thematic content analysis was used to process the data collected.
The results show that, on average, managers of civil servant savings and credit cooperatives in Burundi perceive procedural injustice at a rate of 37.17%, 74.1% and 38.4% for recruitment, training and performance evaluation practices, respectively. With regard to remuneration and working time management practices, distributive injustice is reported by 49% and 86% of managers in the cooperatives studied, respectively, while 22.3% of managers experience interactional injustice in relation to communication practices. The intention of managers to leave
To retain executives in the companies studied, it is advisable to comply with the laws and regulations governing recruitment, compensation, and performance evaluation. Managers should also improve working conditions by balancing work and personal time and organizing on-the-job training that takes into account individual and organizational needs. Good communication between employees and employers is a tool for retaining executives in the companies studied. Future studies should include a quantitative methodology.
JEL Classification : M12
Article Type : Empirical ResearchCette étude a pour objectif de dégager un lien entre les perceptions des pratiques de gestion des ressources humaines et de la justice organisationnelle sur l’intention de départ volontaire des cadres des coopératives d’épargne et de crédit des fonctionnaires au Burundi. Une étude qualitative a été réalisée pour collecter les données de mars à mai 2025 après avoir eu l’autorisation des responsables de ces coopératives. Vingt entretiens semi-directifs ont été menés dans des endroits calmes auprès de trente-six cadres au total dont dix-sept pour la CECADM, douze pour le FSTE, trois pour le FSTS et quatre pour le FSCJ. L’analyse thématique de contenu a été utilisée pour traiter les données collectées.
Les résultats dégagés montrent qu’en moyenne les cadres des coopératives d’épargne et de crédit des fonctionnaires au Burundi perçoivent une injustice procédurale au taux de 37,17% 74,1% et 38,4% respectivement pour les pratiques de recrutement, de formation et d’évaluation du rendement. Pour les pratiques de rémunération et de gestion du temps de travail, une injustice distributive est dénoncée respectivement par 49% et 86% des cadres des coopératives étudiées tandis que 22,3% des cadres éprouvent une injustice interactionnelle par rapport aux pratiques de communication. L’intention de départ volontaire des cadres est directement proportionnelle aux taux dégagés par rapport à chaque type de pratique.
Pour fidéliser les cadres des entreprises étudiées, il est souhaitable de respecter les textes légaux et réglementaires régissant le recrutement, la rémunération et l’évaluation du rendement. Les dirigeants devraient également améliorer les conditions de travail en équilibrant le temps professionnel et temps personnel et en organisant des formations en cours d’emploi qui tiennent compte des besoins individuels et organisationnels. Une communication de bonne qualité entre les employés et les employeurs constitue un outil de fidélisation des cadres des entreprises étudiées. Les études futures devraient inclure une méthodologie quantitative.
Classification JEL : M12
Type de l’article : Recherche empiriqu
Le rôle transformationnel de l’intelligence artificielle dans l’audit interne à l’ère du digital
No full textIn a context of accelerated digital transformation, internal audit functions are being reshaped to meet new governance and risk management challenges. Artificial Intelligence (AI) emerges as both a strategic asset and an organizational challenge for internal auditors. This research conducts a narrative and integrative literature review of recent scientific contributions, aiming to understand how AI enhances the efficiency and quality of internal audits. Three theoretical frameworks underpin the analysis: contingency theory, agency theory, and innovation diffusion theory. These perspectives help explain the organizational adjustments required for AI adoption, its role in reducing information asymmetry, and the dynamics of technological diffusion.
Findings indicate that AI enables advanced automation of audit processes, strengthens fraud detection, and facilitates predictive, real-time auditing. However, its implementation requires the development of hybrid skills among auditors, as well as robust ethical and regulatory frameworks. Empirical studies from the Moroccan context reinforce these findings while highlighting specific constraints such as limited technological infrastructure, variable digital maturity, and institutional readiness. The study offers valuable managerial implications, emphasizing the need for training, technology governance, and strategic alignment between audit functions and digital transformation initiatives. It also proposes a set of guidelines for responsible AI integration in internal auditing practices. Lastly, it calls for future empirical research to examine how auditors engage with AI tools in practice and to assess the organizational impact of such technologies in real-world settings.
JEL Classification: M42, M49
Paper type: Theoretical ResearchDans un contexte de transformation numérique accélérée, la fonction d’audit interne est appelée à se réinventer. L’intelligence artificielle (IA) constitue à la fois un levier stratégique et un défi organisationnel pour les auditeurs internes. Cette recherche propose une revue narrative et intégrative de la littérature scientifique récente, afin de comprendre comment l’IA contribue à améliorer l’efficacité et la qualité des audits internes. Trois approches théoriques sont mobilisées : la théorie de la contingence, la théorie de l’agence et la théorie de la diffusion de l’innovation. Ces cadres permettent d’analyser à la fois les conditions d’adoption de l’IA, son rôle dans la réduction des asymétries d’information, ainsi que l’adaptation des structures de gouvernance.
Les résultats de la revue montrent que l’IA permet une automatisation avancée des processus d’audit, améliore la détection des fraudes et favorise un audit prédictif et en temps réel. Toutefois, l’intégration de ces technologies suppose une montée en compétence des auditeurs, ainsi qu’un encadrement éthique rigoureux. Les contributions marocaines confirment ces tendances tout en soulignant des spécificités liées au contexte local : ressources limitées, hétérogénéité numérique et dynamique institutionnelle. Cette étude met en lumière les implications managériales de l’adoption de l’IA dans l’audit interne et propose des recommandations pour un déploiement responsable. Elle ouvre également la voie à des recherches futures, notamment empiriques, afin d’analyser les pratiques réelles des auditeurs face aux transformations digitales.
JEL Classification : M42, M49
Type du papier : Recherche Théoriqu
Contribution à l’étude de l’influence du contrôle fiscal dématérialisé sur le comportement de conformité des PME au Maroc
No full textThis article explores the compliance behaviors of SMEs in response to digitalized tax audits, highlighting the relationship between the Tax Administration (AF) and SMEs. The study is based on game theory and agency theory to understand the reciprocal influence between the AF, which uses automated systems to intensify tax audits, and SMEs, which seek to optimize their tax burden to maximize profits. To achieve this objective, we adopted an interpretative approach with inductive reasoning to deepen our understanding of compliance behaviors. Our qualitative methodology is based on a case study and data collection using two main tools: document analysis and semi-structured interviews. These interviews were conducted with twelve professionals. The collected data were then analyzed using NVIVO software. The results show that digitalization contributes to improving the efficiency of tax audits and has a dual influence on SMEs' behaviors: in terms of compliance with regulations on one hand, and by increasing the perceived tax pressure on the other. Recommendations have been made to strengthen collaboration between the AF and SMEs, notably by simplifying access to digital platforms through detailed guides and specific training. It is also suggested to apply deterrent sanctions, such as financial penalties, along with incentives like tax reductions.
Keywords : Digitalization, tax audit, tax compliance, SMEs.
Classification JEL : H26
Paper type : Empirical ResearchCet article explore les comportements de conformité des PME face au contrôle fiscal dématérialisé, en mettant en lumière la relation entre l’Administration Fiscale (AF) et les PME. L'étude repose sur les théories de jeux et de l’agence pour comprendre l’influence réciproque entre l’AF, qui utilise des systèmes automatisés pour intensifier les contrôles fiscaux, et les PME, qui cherchent à optimiser leur charge fiscale pour maximiser leurs bénéfices. Pour atteindre cet objectif, nous avons choisi un positionnement interprétativiste avec un raisonnement inductif pour approfondir notre compréhension des comportements de conformité. Notre méthodologie qualitative repose sur une étude de cas et une collecte de données via deux outils principaux : l'analyse documentaire et les entretiens semi-directifs. Ces entretiens ont été réalisés auprès de douze professionnels. Les résultats obtenus ont ensuite été analysés à l'aide du logiciel NVIVO. Les résultats montrent que la dématérialisation contribue à l’amélioration de l’efficacité des contrôles fiscaux et influencée doublement les comportements des PME : en matière de conformité aux règles d’une part, et en accentuant la pression fiscale ressentie d’autre part. Des recommandations ont été formulées pour renforcer la collaboration entre l'AF et les PME, notamment en simplifiant l'accès aux plateformes numériques par le biais de guides détaillés et de formations spécifiques. Il est également suggéré d'appliquer des sanctions dissuasives, telles que des pénalités financières, et des incitations comme des réductions d'impôts.
Mots clés : Dématérialisation, contrôle fiscal, conformité fiscale, PME.
JEL Classification : H26
Type du papier : Recherche empiriqu
Risk Management and Bank Performance in Morocco: An Empirical Analysis of Prudential and Operational Dimensions
No full textThe pursuit of sustainable performance increasingly compels credit institutions to balance profitability objectives with escalating risk management demands. In this regard, risk management has evolved beyond a mere compliance exercise to become a strategic function: serving as a guiding force during planning, a regulatory mechanism throughout operations, and a means of ensuring adherence to prudential standards.
This study contributes to this evolving paradigm by examining the joint impact of prudential and operational risk management approaches on the financial performance of Moroccan banks. Based on a panel of six major commercial banks over the period 2010–2024, and employing an ARDL-PMG model, the analysis provides empirical evidence of a significant relationship between specific risk management levers, namely: operational risk, the cost of credit risk, and the loan-to-deposit (LTD) ratio, and bank profitability.
Conversely, conventional prudential indicators, such as the Tier 1 capital ratio and market risk-weighted assets, do not exert a direct influence on performance. These findings underscore the importance of an integrated approach, wherein proactive management of operational and liquidity risks becomes a central driver of value creation.
Keywords: Banking performance, Risk management, ARDL, Moroccan banks, Solvency, Prudential approach, Operational approach.
Paper type: Empirical research article
JEL Classification : G21, G32, C33The pursuit of sustainable performance increasingly compels credit institutions to balance profitability objectives with escalating risk management demands. In this regard, risk management has evolved beyond a mere compliance exercise to become a strategic function: serving as a guiding force during planning, a regulatory mechanism throughout operations, and a means of ensuring adherence to prudential standards.
This study contributes to this evolving paradigm by examining the joint impact of prudential and operational risk management approaches on the financial performance of Moroccan banks. Based on a panel of six major commercial banks over the period 2010–2024, and employing an ARDL-PMG model, the analysis provides empirical evidence of a significant relationship between specific risk management levers, namely: operational risk, the cost of credit risk, and the loan-to-deposit (LTD) ratio, and bank profitability.
Conversely, conventional prudential indicators, such as the Tier 1 capital ratio and market risk-weighted assets, do not exert a direct influence on performance. These findings underscore the importance of an integrated approach, wherein proactive management of operational and liquidity risks becomes a central driver of value creation.
Keywords: Banking performance, Risk management, ARDL, Moroccan banks, Solvency, Prudential approach, Operational approach.
Paper type: Empirical research article
JEL Classification : G21, G32, C3
Modeling volatility with multivariate GARCH models through the integration of deep Learning: A literature review
No full textThis paper presents a literature review that examines how deep learning methodologies have been integrated into
multivariate GARCH models. While traditional GARCH-type models have long been used to capture time-varying volatility and spillover effects, their parametric and linear nature limits their capacity to reflect the increasing complexity and non-linearity in financial markets. Recent advances in deep learning, notably recurrent neural networks (RNNs) and long short-term memory (LSTM) architectures, provide powerful tools for modeling volatility dynamics and incorporating exogenous information. Based on a critical synthesis of the recent literature, this review outlines the conceptual foundations of hybrid deep learning–GARCH models, compares their methodological benefits and limitations, and identifies key research gaps. The aim is to offer a clear overview of the current state of research and to guide future studies in developing more flexible and accurate volatility forecasting models.
Keywords : Volatility modeling, Multivariate GARCH, Deep learning, Hybrid models, Financial econometrics.
Classification JEL : C58; C45; C53; C22; G17
Paper type : Theoretical Research or Empirical ResearchThis paper presents a literature review that examines how deep learning methodologies have been integrated into
multivariate GARCH models. While traditional GARCH-type models have long been used to capture time-varying volatility and spillover effects, their parametric and linear nature limits their capacity to reflect the increasing complexity and non-linearity in financial markets. Recent advances in deep learning, notably recurrent neural networks (RNNs) and long short-term memory (LSTM) architectures, provide powerful tools for modeling volatility dynamics and incorporating exogenous information. Based on a critical synthesis of the recent literature, this review outlines the conceptual foundations of hybrid deep learning–GARCH models, compares their methodological benefits and limitations, and identifies key research gaps. The aim is to offer a clear overview of the current state of research and to guide future studies in developing more flexible and accurate volatility forecasting models.
Keywords : Volatility modeling, Multivariate GARCH, Deep learning, Hybrid models, Financial econometrics.
Classification JEL : C58; C45; C53; C22; G17
Paper type : Theoretical Research or Empirical Researc
Entre invisibilité statutaire et reconnaissance active : la jeunesse comme défi relationnel
No full textYouth is neither a circumscribed biological stage nor a stabilized homogeneous category; it designates a transitional and unstable space, marked by the gradual erosion of sequential regulations, the intensification of structural vulnerabilities, and the fragmentation of biographical horizons. This statutory blurring cannot be reduced to a crisis of insertion but refers to a deeper and more enduring transformation of the conditions of access to social, economic, and institutional recognition. From this perspective, this article proposes a critical and transversal mapping of contemporary theoretical contributions, articulating the sociology of life courses, work psychology, and the engineering of dispositifs. The aim is less to produce a descriptive synthesis than to construct an operational and heuristic conceptual framework, allowing youth to be understood as a zone of statutory conflictuality, where prescribed autonomy collides with persistent asymmetries in access to conversion resources. The challenge is to move beyond prescriptive logics centered on individualized activation, in order to outline a renewed capacitary governance founded on the recognition of singular aspirations, relational adjustment, and the sustainability of life trajectories. The approach developed is thus based on a pluralist and open conception of biographical possibilities, where the norm does not precede experience but is progressively constructed in situated interaction. Mobilized as a structural revealer, the Moroccan case makes it possible to problematize the universalist blind spots of dominant models, by rendering visible the multiple forms of institutional invisibilization and the persistent shortcomings of relational capillarity. This analytical shift ultimately invites us to reconfigure public action not as top-down prescription but as a processual architecture, inclusive and open to the diversity of bifurcations and to the contextual actualization of capabilities.
Classification JEL : O29
Paper type : Theoretical ResearchLa jeunesse ne constitue ni une étape biologique circonscrite ni une catégorie homogène stabilisée : elle désigne un espace transitionnel instable, marqué par l’effacement progressif des régulations séquentielles, l’intensification des vulnérabilités structurelles et la fragmentation des horizons biographiques. Ce brouillage statutaire ne se réduit pas à une crise de l’insertion, mais renvoie à une transformation plus profonde et durable des conditions d’accès à la reconnaissance sociale, économique et institutionnelle. Dans cette perspective, cet article propose une cartographie critique et transversale des apports théoriques contemporains, articulant sociologie des parcours, psychologie du travail et ingénierie des dispositifs. Il s’agit moins de produire une synthèse descriptive que de construire un cadre conceptuel opératoire et heuristique, permettant de penser la jeunesse comme zone de conflictualité statutaire, où l’autonomie prescrite se heurte aux asymétries persistantes d’accès aux ressources de conversion. L’enjeu est de dépasser les logiques prescriptives centrées sur l’activation individualisée, pour esquisser une gouvernance capacitaire renouvelée, fondée sur la reconnaissance des aspirations singulières, l’ajustement relationnel et la soutenabilité des trajectoires de vie. L’approche développée repose ainsi sur une conception pluraliste et ouverte des possibles biographiques, où la norme ne précède pas l’expérience, mais se construit progressivement dans l’interaction située. Mobilisé comme révélateur structurel, le cas marocain permet de problématiser les impensés universalistes des modèles dominants, en rendant visibles les formes multiples d’invisibilisation institutionnelle et les défauts persistants de capillarité relationnelle. Ce déplacement analytique invite enfin à reconfigurer l’action publique non comme prescription descendante, mais comme architecture processuelle, inclusive et ouverte à la diversité des bifurcations et à l’effectuation contextuelle des capabilités.
JEL Classification : O29
Type du papier : Recherche Théoriqu
Influence des facteurs de contingence sur l’utilisation des outils de contrôle de gestion dans les PME en Côte d’Ivoire
No full textThe main objective of this study is to analyze the influence of contingency factors on the use of management control tools in Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) in the district of Abidjan. To conduct this research, a convenience sample of 52 SME managers was used. The study relies on a quantitative approach grounded in a hypothetico-deductive methodology and employs Pearson correlation tests, Chi-square correlations, and Cramer's V. The following results were obtained: organizational size, the manager’s type of training, and the manager’s level of education positively influence the use of management control tools in small enterprises in the district of Abidjan, whereas organizational age negatively influences their use.
This research adopts a strictly quantitative approach with a positivist stance based on a hypothetico-deductive method. A questionnaire was administered to 52 SME managers in the district of Abidjan using a convenience sampling technique, specifically purposive sampling. The survey was conducted over a period of 27 days. The questionnaire covered the full scope of this research. Data collected were processed using SPSS and EPIDATA software. Anchored in contingency theory, the study confirms that organizational size, the manager’s type of training, and the manager’s educational level positively influence the use of management control tools in small enterprises in the district of Abidjan, while organizational age exerts a negative influence on their use.
Classification JEL : M41
Paper type: Empirical ResearchL’objectif principal poursuivi dans cette étude est d’analyser l’influence des facteurs de contingence sur l’utilisation des outils de contrôle de gestion dans les Petites et Moyenne Entreprises du district d’Abidjan. Pour mener à bien cette étude, un échantillon de 52 dirigeants de PME obtenu par convenance est utilisé. L’étude utilise une approche quantitative axée sur une démarche hypothético-déductive et fait usage des tests de corrélation de Pearson, de corrélation de Khi deux et, du Phi de Cramer. Les résultats suivants sont obtenus au terme des estimations : la taille de l’organisation, le type de formation du dirigeant, le niveau de formation du dirigeant influencent positivement l’utilisation des outils du contrôle de gestion dans les petites entreprises du district d’Abidjan ; tandis que l’âge de l’organisation influence négativement l’utilisation des outils de contrôle de gestion.
Cette recherche adopte une approche purement quantitative avec une posture positive basée sur une démarche hypothético-déductive.
En effet, nous avons adressé un questionnaire à 52 dirigeants de PME dans le district d’Abidjan par la méthode de convenance plus précisément par choix raisonné. L’enquête a été menée sur exactement sur 27 jours. Le questionnaire administré couvre le champ de cette recherche. Les données recueillies ont été traitées avec les logiciels SPSS et EPIDATA. Avec pour fondement la théorie de contingence, cette recherche a abouti aux résultats suivants : la taille de l’organisation, le type de formation du dirigeant, le niveau de formation du dirigeant influencent positivement l’utilisation des outils du contrôle de gestion dans les petites entreprises du district d’Abidjan ; tandis que l’âge de l’organisation influence négativement l’utilisation des outils de contrôle de gestion.
JEL Classification : M41
Type du papier : Recherche empiriqu
Analyse comparative des systèmes des relations industrielles entre la RDC et les États-Unis d’Amérique : vers un modèle de régulation pluraliste du travail en République démocratique du Congo
No full textThis article offers a comparative analysis of industrial relations systems in the Democratic Republic of Congo (DRC) and the United States, using a deductive-documentary approach that draws on doctrines, legislation, and institutional research. The study highlights two opposing normative models: a pluralist-contractual and decentralized model in the United States, where social norms emerge from collective bargaining, and a legal-centric model in the DRC, in which the state remains the primary producer of rules. The results show that these architectural differences influence union density, conflict resolution, normative robustness, and the social effectiveness of labor law. The study confirms that the DRC, through its Constitution and territorial decentralization, possesses institutional foundations that allow for a gradual transition toward regulatory pluralism. She concludes that a hybrid model is needed, based on the territorialization of social dialogue, the recognition of existing regulations and the co-production of standards, in order to improve the effectiveness of labor rules in an environment characterized by informality and socio-institutional fragmentation.
JEL Classification : J50 ; J52 ; J53 ; K31 ; O17 ; O55.
Paper type : Theoretical Reseach.Cet article propose une analyse comparative des systèmes de relations industrielles en République démocratique du Congo et aux États-Unis, à partir d’une démarche déductive-documentaire mobilisant doctrines, législations et travaux institutionnels. L’étude met en évidence deux modèles normatifs opposés : un modèle pluraliste-contractuel et décentralisé aux États-Unis, où la norme sociale émerge de la négociation collective, et un modèle juridique-centré en RDC, dans lequel l’État demeure le principal producteur de règles. Les résultats montrent que ces divergences architecturales influencent la compacité syndicale, la résolution des conflits, la robustesse normative et l’effectivité sociale du droit du travail. L’étude confirme que la RDC dispose, par sa Constitution et sa décentralisation territoriale, de bases institutionnelles permettant une transition graduelle vers un pluralisme régulatoire. Elle conclut à la nécessité d’un modèle hybride fondé sur la territorialisation du dialogue social, la reconnaissance des régulations existantes et la co-production des normes, afin d’améliorer l’effectivité des règles du travail dans un environnement caractérisé par l’informalité et la fragmentation socio-institutionnelle.
Classement JEL : J50 ; J52 ; J53 ; K31 ; O17 ; O55.
Type du papier : Recherche théorique
Les facteurs déterminants de l’intention d’usage des chatbots dans le secteur bancaire au Maroc : contribution d’un modèle UTAUT enrichi
No full textThe widespread adoption of artificial intelligence–based chatbots is progressively reshaping the modalities of customer interaction in the banking sector, while simultaneously raising critical challenges related to trust and the acceptance of automated technologies. This study examines the key determinants of banking chatbot usage intention in the Moroccan context, drawing on an enriched UTAUT model that incorporates functional, security-related, relational, and emotional dimensions.
The empirical analysis is based on a quantitative survey conducted among 384 users of digital banking services in Morocco. The collected data were analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM).
The findings highlight the central role of trust in the adoption process of banking chatbots. Trust is primarily built upon perceptions of integrity, security, confidentiality, and institutional reputation, whereas perceived risk acts as a major barrier. Functional attributes of chatbots, such as competence and reliability, contribute to establishing a baseline level of credibility but do not constitute strongly differentiating factors. Perceived usefulness emerges as the main driver of usage intention and plays a decisive mediating role between trust and actual adoption. Furthermore, technological discomfort reduces users’ willingness to adopt chatbots by undermining perceived usefulness, while anthropomorphism does not exert a significant influence in the banking context examined.
The adoption of banking chatbots relies on a multidimensional architecture combining technical, security-related, relational, cognitive, and emotional factors. These findings encourage banks to strengthen transparency, conversational consistency, and digital support in order to foster sustainable customer adoption.
JEL Classification : M41
Paper Type : Empirical ResearchLa généralisation des chatbots fondés sur l’intelligence artificielle redéfinit progressivement les modalités de l’interaction client dans le secteur bancaire, tout en posant des enjeux cruciaux liés à la confiance et à l’acceptation des technologies automatisées. Cette étude examine les facteurs déterminants de l’intention d’usage des chatbots bancaires dans le contexte marocain, en s’appuyant sur un modèle UTAUT enrichi intégrant des dimensions fonctionnelles, sécuritaires, relationnelles et émotionnelles.
L’analyse empirique repose sur une enquête quantitative menée auprès de 384 usagers des services bancaires digitaux au Maroc, dont les réponses ont été traitées à l’aide de la modélisation par équations structurelles selon l’approche des moindres carrés partiels (PLS-SEM).
Les résultats mettent en évidence le rôle central de la confiance dans le processus d’adoption des chatbots bancaires. Celle-ci se construit principalement à partir de perceptions liées à l’intégrité, à la sécurité, à la confidentialité et à la réputation de l’institution bancaire, tandis que le risque perçu agit comme un frein majeur. Les attributs fonctionnels du chatbot, tels que la compétence et la fiabilité, contribuent à instaurer un socle minimal de crédibilité sans constituer des facteurs fortement différenciants. L’utilité perçue apparaît comme le principal moteur de l’intention d’usage et joue un rôle médiateur déterminant entre la confiance et l’adoption effective. Par ailleurs, l’inconfort technologique réduit la propension à utiliser les chatbots en altérant la perception de leur utilité, alors que l’anthropomorphisme n’exerce pas d’influence significative dans le contexte bancaire étudié.
L’adoption des chatbots bancaires repose sur une architecture multidimensionnelle réunissant facteurs techniques, sécuritaires, relationnels, cognitifs et émotionnels. Ces résultats invitent les banques à renforcer la transparence, la cohérence conversationnelle et l’accompagnement digital pour soutenir une adoption durable auprès de leurs clients.
Classification JEL: M41
Paper type : Recherche empiriqu