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Gestão da qualidade no atendimento dos serviços bancários como uma estratégia para aumentar a competitividade: O caso do Ecobank na Guiné-Bissau
No full textA procura pela qualidade tornou-se imperativo em diversas áreas, incluindo no atendimento ao cliente, pois é uma oportunidade que a empresa tem para conseguir a satisfação e retenção de clientes, por meio de um relacionamento duradouro (França et al., 2021). Assim, deve haver um esforço por parte das organizações em querer melhorar o serviço, pois pode ser encarada como uma forma obter vantagem competitiva (Ladhari, 2009). Além disso, há evidências que a prática de uma cultura de qualidade total tem impacto positivo na satisfação dos empregados (Alawag, Alaloul, Liew, Baarimah, Musarat, Al-Mekhlafi, 2023; HM, VR, H., & Subramoniam, 2022). O sucesso de qualquer instituição bancária está relacionado com a qualidade dos seus produtos e os serviços de atendimento que dispõe no mercado. A gestão da qualidade nos serviços bancários é um instrumento eficiente para evitar as perdas do tempo de demora, de clientes e de dinheiro. Com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de uma instituição financeira, foi aplicada um questionário a uma instituição bancária na Guiné-Bissau: o Ecobank. Para tal, foram recolhidos dados qualitativos com a aplicação de uma entrevista junto de três colaboradores do Ecobank com a finalidade de compreender a importância da qualidade nesta instituição. Numa segunda aplicou-se um questionário para recolher dados quantitativos, junto de 255 clientes do Ecobank, onde se avaliou o confronto entre expectativas e perceções, através da escala SERVQUAL para medir a qualidade do serviço bancário. Um modelo concetual foi proposto para analisar o impacto da qualidade percebida na satisfação e o valor percebido pelo cliente.
Verificou-se, através da aplicação do SERVQUAL que todas as dimensões têm uma qualidade percebida boa, ou seja, as expectativas formuladas sobre a prestação do serviço foram excedidas (expectativas < perceções). O diferencial maior entre a expectativa e a perceção ocorre na dimensão Confiabilidade e o diferencial menor na dimensão Empatia. Paralelamente validou-se que a qualidade percebida tem impacto na satisfação e no valor percebido pelo cliente. O valor percebido contribui positivamente para a satisfação dos clientes do Ecobank
Projeto de Componente Estrutural em Material Compósito de Elevado Desempenho
No full textO uso de materiais compósitos tem se tornado cada vez mais comum em estruturas sujeitas a elevados esforços, devido à sua rigidez específica, possibilitando a redução do peso estrutural. O presente trabalho foi realizado de modo a desenvolver uma ideia da empresa parceira deste projeto, a Gelu Carbon Creation. Trata-se de uma empresa com experiência na área dos materiais compósitos, seja em reparações ou em produção de componentes neste tipo de material. A ideia era criar um produto que fizesse diferença no mercado, mais precisamente um espigão telescópico. Nesse seguimento, os trabalhos de Mestrado iniciaram-se com uma análise ao estado de arte sobre as tecnologias utilizadas neste mercado das bicicletas de projeto mais evoluído. Foram abordados diferentes processos de fabrico para a produção de tubos em material compósito. Em seguida, apresentou-se a proposta do produto, que conta com um funcionamento mecânico no seu interior, com possibilidade de comando mecânico ou wireless e com os dois tubos produzidos em fibra de carbono, permitindo ser um espigão telescópico. Após a definição dos esforços aplicados ao componente durante a operação, foi realizado um estudo numérico ao sistema. Avaliou-se estruturalmente o sistema mecânico interno, tratando-se de um material isotrópico (alumínio), e o sistema de tubos telescópico produzido em material de elevado desempenho, nomeadamente em compósito de matriz polimérica com reforço em fibra de carbono (propriedades ortotrópicas). Os testes experimentais não foram realizados. Conclui-se que o produto desenvolvido apresenta capacidades suficientes para suportar os esforços aplicados
Relatório de Estágio na empresa Nelson Filipe Correia Matos Melo Simas Segurança e Qualidade Alimentar, Lda.
No full textO presente relatório de estágio curricular foi elaborado para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade e Segurança Alimentar; da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar. O estágio decorreu na empresa Nelson Filipe Correia Matos Melo Simas Segurança e Qualidade Alimentar, Lda; mesma que está sediada na Região Autónoma dos Açores, concretamente na ilha de São Miguel, em Portugal. A empresa tem como principal foco a prestação de serviços nas áreas da qualidade e segurança alimentar (HACCP e outros referenciais) em diferentes indústrias alimentares, retalho, restauração e outras áreas; análises laboratoriais com parceiros de renome no país; controlo de pragas; definição de layouts para estabelecimentos; (Higiene e segurança no trabalho) HST.
A aplicação do HACCP pode trazer benefícios para as empresas, como a melhoria da imagem e reputação da marca, o aumento da confiança dos clientes, a redução de custos com recalls e consequências legais.
As principais atividades realizadas durante o estágio na empresa foram a aplicação das boas práticas de fabrico, HACCP e o controlo integrado das pragas em diferentes indústrias alimentares, retalho e de restauração que formam parte dos clientes da empresa. Além disso também foram efetuadas recolhas de amostras para laboratório.This curricular internship report was prepared to obtain a Master's degree in Quality Management and Food Safety. The internship took place at the company Nelson Filipe Correia Matos Melo Simas Segurança e Qualidade Alimentar, Lda; which is based in the Autonomous Region of the Azores, specifically on the island of São Miguel in Portugal. The company's main focus is providing services in the areas of quality and food safety (HACCP and other references) in different food industries, retail, catering and other areas; laboratory analysis with renowned partners in the country; pest control; definition of layouts for establishments; (Health and Safety at Work) HST.
Applying HACCP can bring benefits to companies, such as improving brand image and reputation, increasing customer confidence, reducing costs with recalls and legal consequences.
The main activities carried out during the internship at the company were the application of good manufacturing practices, HACCP and integrated pest control in different food industries, retail and catering which form part of the company's clients. In addition, laboratory samples were also collected for the company
A perceção do risco do consumo de carne de frango congelada em Timor-Leste
No full textA baixa produção de carne de frango em Timor-Leste, no setor de atividade da avicultura, e o facto de os consumidores terem mudado os seus hábitos de consumo de carne, levaram a um aumento da procura por carnes congeladas. Segundo dados da Direção Nacional de Quarentena e Biossegurança em Timor-Leste, de 2018 a 2020, de entre as categorias de cárneos congelados de origem animal (carne de bovino, cordeiro, porco, frango e peru) a carne de frango congelada importada atingiu 88% de consumo em Timor-Leste.
O objetivo principal desta investigação foi o de avaliar a perceção dos consumidores em Timor-Leste face ao risco de consumir carne de frango congelada. Neste sentido, pretende-se: a) identificar/traçar o perfil do consumidor de carne de frango congelada, b) conhecer o padrão de consumo de carne de frango congelada, c) conhecer a perceção do consumidor face ao risco de consumo de frango congelado. Para tal, procedeu-se à realização de um inquérito por questionário aplicado on-line a uma amostra de 1066 indivíduos, residentes nos 13 municípios de Timor-Leste. A amostra foi constituída
maioritariamente por indivíduos do sexo feminino, com idades compreendidas entre 18 e 58 e com um nível de escolaridade de nível superior.
Os resultados permitiram constatar que a perceção do consumidor relativamente à carne de frango congelada pode ser influenciada pelas características sociodemográficas (nomeadamente, género, profissão, rendimento mensal, habilitação literária e município de residência). O ato de reflexão sobre os riscos inerentes à carne de frango congelada demonstra-se igualmente como um fator que pode influenciar a perceção de risco do consumidor. Os perigos mais associados pelo consumidor reportam-se ao risco da existência de bactérias, perda de qualidade, armazenamento indevido, descongelamento inadequado e confeção inadequada. No entanto, verificou-se que a perceção da existência de risco para a saúde no consumo de carne de frango congelada não exerce influência na decisão de compra deste alimento. Fatores como a disponibilidade da carne de frango congelada e preço (mais acessível) são provavelmente os aspetos que mais incentivam ao seu consumo.The low producXon of chicken meat in Timor-Leste, in the poultry sector, and the fact that consumers have changed their meat consumpXon habits, has led to an increase in the demand for frozen meats. According to data from the NaXonal Directorate of QuaranXne and Biosafety in Timor-Leste, from 2018 to 2020, among categories of frozen meat of animal origin (beef, lamb, pork, and turkey meat) imported frozen chicken meat reached 88% of consumpXon in Timor-Leste. The main objecXve of this research was to evaluate the percepXon of consumers in Timor-Leste regarding the risk of frozen chicken meat. This thesis will: a) idenXfy/trace the profile of the consumer of frozen chicken meat, b) recognize the pakern of consumpXon of frozen chicken meat, c) understand the percepXon of the consumer regarding the risk of consumpXon of frozen chicken. To this end, quesXonnaires were conducted "online" to a sample of 1066 individuals, applied in the 13 municipaliXes of Timor-Leste. The sample consisted mostly of females, aged between 18 and 58 and with a higher educaXon level. The results demonstrated that consumer percepXon of frozen chicken meat can be influenced by sociodemographic characterisXcs (namely, gender, profession, monthly income, educaXonal qualificaXon, and
municipality of residence). The act of reflecXon on the risks inherent to frozen chicken meat also proves to be a factor that influences the consumer's percepXon of risk. The dangers most associated by the consumer are risk of bacteria, low quality, improper storage, and improper thawing. However, it was found that the percepXon of health risk in consumpXon of frozen chicken meat does not influence the decision to purchase this food. The availability of frozen chicken meat and its price (more affordable) are the factors that most influence its consumption
Fatores que promovem a Felicidade no Trabalho: estudo de uma empresa do setor tecnológico
No full textO presente relatório surge no âmbito do estágio curricular do Mestrado em Gestão, da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Politécnico de Leiria, desenvolvido durante cinco meses, numa empresa do setor TI sediada no distrito de Leiria. Neste relatório, e de acordo com os interesses individuais e da empresa facilitadora do estágio, foi analisada a temática da Felicidade no Trabalho, mais concretamente, os seus fatores promotores.
A Felicidade no Trabalho, sendo um conceito de cariz subjetivo e complexo, torna-se um grande desafio para as práticas de gestão de recursos humanos. A sua existência é fundamental para o desempenho, produtividade e motivação do colaborador, isto é, para o sucesso organizacional. Assim, é importante que as empresas tenham a capacidade de criar e implementar estratégias de felicidade no contexto laboral.
Para a realização deste estudo, foi elaborada uma revisão de literatura que permitiu um aprofundamento do conhecimento sobre a temática em análise. Após o seu desenvolvimento, foram efetuadas 15 entrevistas a colaboradores da entidade de acolhimento, utilizando-se uma metodologia qualitativa na medida em que se recorreu à entrevista semiestruturada para obtenção de resultados.
As conclusões obtidas através da análise de conteúdo às entrevistas realizadas permitem alargar o conhecimento teórico da temática da felicidade no trabalho que ainda se encontra em desenvolvimento. Pretende-se assim, contribuir para o planeamento e implementação de algumas estratégias organizacionais promotoras de felicidade no trabalho, dado o seu impacto positivo tanto na vida organizacional como na vida pessoal do colaborador. Nesse sentido, são apontados diversos fatores que proporcionam felicidade em contexto laboral, assim como identificados os constrangimentos e desafios que dificultam a sua existência nas organizações.
Por fim, a experiência vivida no estágio curricular foi positiva, uma vez que permitiu desenvolver competências que são essenciais para o mundo empresarial. No seu decorrer, várias foram as competências desenvolvidas, sobretudo comunicacionais, de organização e orientação
Cultura de Segurança do Doente em Contexto de Prestação à Pessoa em Situação Crítica
No full textO presente relatório está inserido no 2º ano do Curso de Mestrado em Enfermagem Médico-Cirúrgica na Área de Especialização de Enfermagem à Pessoa em Situação Crítica da Escola Superior de Saúde de Leiria do Instituto Politécnico de Leiria, enquadrado na unidade curricular de Estágio de Enfermagem à Pessoa em Situação Crítica com Relatório II. Este documento tem como objetivos explorar o percurso desenvolvido, com incidência nas competências comuns e específicas do enfermeiro especialista explanadas nos Regulamentos N.º140/2019 e N.º429/2018, respetivamente, sendo posteriormente sujeito a discussão pública, com vista à obtenção do título profissional de especialista, atribuído pela Ordem dos Enfermeiros.
Numa primeira instância, procedeu-se a uma contextualização e reflexão da prática e desempenho nos diversos ensinos clínicos, efetuando-se uma introspeção sobre as experiências vivenciadas, sentimentos e dificuldades sentidas neste percurso, face às competências comuns e específicas presentes nos já referidos regulamentos, as quais preconizam a proficiente aplicação clínica de competências especializadas, incrementando a excelência e qualidade dos cuidados de saúde, com recurso a uma prática sustentada na evidência científica.
Sendo a componente de investigação uma das competências comuns do enfermeiro especialista enaltecidas no Regulamento N.º 140/2019, a segunda parte deste trabalho é dedicada a um projeto de melhoria contínua da qualidade intitulado “Cultura de Segurança do Doente em Contexto de Prestação à Pessoa em Situação Crítica”
Exhaust aftertreatment systems for light-duty diesel vehicles - OBD data analysis for DPF malfunction avoidance
No full textThis research investigates modern automotive exhaust gas treatment systems, vital for curbing air pollution from vehicles. It explores the complexity of emission control regulations, emphasizing the convergence of challenging criteria such as air pollutants, greenhouse gases, and fuel efficiency. The research analyses the evolution of diesel engines exhaust aftertreatment systems alongside EURO standards, discussing novel solutions and their role in achieving compliance with real-world driving emission standards.
The current emission regulations require the integration of exhaust gas aftertreatment systems that are increasingly intricate and effective in diesel-powered vehicles. Among these systems, the Diesel Particulate Filter (DPF) assumes a crucial role in particulate matter capture and conversion. To enhance the longevity of this system, a series of precautionary measures becomes imperative for drivers. Central to these measures is the avoidance of disrupting regeneration cycles—an essential process during which captured particles are transformed into inert residues, preventing the filter from becoming obstructed.
This Thesis presents an innovative framework that uses a proprietary algorithm capable of adapting to vehicle data acquired from vehicle On-Board Diagnostics (OBD). In cases where specific DPF information is unavailable, due to the manufacturer’s decision to make such information accessible only with specialized tools for the effect, the system employs Fuzzy Logic to process alternative data sources, effectively identifying regeneration events and offering drivers tailored guidance to optimize DPF lifespan extension. The system features include communication of key insights, including ongoing regeneration activity, DPF health status, and predictions regarding the timing of subsequent regenerations, all delivered through an integrated display mechanism.
Overall, the methods investigated in this Thesis and the performance results obtained from road tests, demonstrate that relevant contributions were achieved and the main objective of the developed tool as a preventive measure to optimize the DPF lifespan was successfully accomplished.This work was financially supported by Project SMARTool: Sistema Modular Multi-Protocolar para a Manutenção Preventiva e Preditiva de Máquinas, Equipamentos e Ferramentas Industriais e Outras, (SI I&DT – empresas em copromoção, CENTRO-01-0247-FEDER-047116) in the scope of Portugal 2020, co-funded by FEDER (Fundo Europeu de Desenvolvimento Regional) under the framework of PO CENTRO (Programa Operacional da Região Centro)
Ser urZENciano, cuidar de quem cuida, avaliação do nível de ansiedade dos enfermeiros no serviço de urgência e proposta de intervenção
No full textO presente relatório foi desenvolvido no âmbito do curso de Mestrado em Enfermagem de Saúde Mental e Psiquiátrica e reflete o percurso académico que conduziu à aquisição de competências comuns de enfermeira especialista e de enfermeira especialista em enfermagem de saúde mental e psiquiátrica. O documento apresenta uma natureza crítico reflexiva. A primeira parte caracteriza os contextos de aprendizagem da prática especializada em enfermagem de saúde mental e psiquiátrica, que decorreram em contexto comunitário, internamento e respostas diferenciadas entre 02 de maio de 2023 e 19 de janeiro de 2024. A segunda parte descreve e analisa as práticas e competências desenvolvidas nos diversos ensinos clínicos. A última parte integra o design, a implementação e avaliação de um projeto de melhoria contínua da qualidade dos cuidados em enfermagem de saúde mental e psiquiátrica, intitulado “Ser urZENciano, cuidar de quem cuida, avaliação do nível de ansiedade dos enfermeiros no serviço de urgência e proposta de intervenção.”
O projeto incide na ansiedade, um tema cada vez mais mediático. A ansiedade é um facto e apresenta-se como um sintoma que, ainda que pouco visível, pode ter implicações a nível da saúde, quer física, quer mental. A temática da ansiedade tornou-se bastante pertinente na medida em que na área da saúde, de todos os profissionais de saúde, os enfermeiros são os mais expostos. Assim, a ansiedade dos enfermeiros do serviço de urgência geral foi estudada e um programa foi desenhado com a finalidade de reduzir a mesma.
O programa é composto por 6 sessões (2 sessões assíncronas, 2 sessões síncronas e 2 sessões presenciais). A estratégia implementada permitiu que as 12 pessoas que participaram no programa tivessem mais facilidade em assistir a todas as sessões. Ao longo do programa foram abordadas várias temáticas, entre as quais, ansiedade, o autocuidado, estratégias de coping e realizadas diversas dinâmicas de grupo. Sendo um grupo de ajuda mútua fechado proporcionou momentos de partilha bastante enriquecedores.
Os resultados demostram que a intervenção melhora significativamente a ansiedade estado dos enfermeiros, destacando a importância do contributo do enfermeiro especialista em enfermagem de saúde mental e psiquiátrica na implementação de estratégias promotoras de saúde mental em contexto laboral
Perfil de atitudes Perante a Morte em Estudante da área de Saúde
No full textObjetivos: Descrever o perfil de Atitudes perante a Morte e as estratégias de coping dos estudantes da área da saúde; relacionar os dados sociodemográficos, tipo de formação, formação em temas sobre a morte, luto e perda, a perda de pessoa significativa e as estratégias de coping com o perfil de atitudes perante a morte dos estudantes da área da saúde.
Método: Estudo correlacional realizado em 207 estudantes que se encontravam a frequentar uma licenciatura ou mestrado/pós-graduação na área da saúde e que responderam a um questionário online, constituído por dados de caracterização sociodemográfica, académicos e familiar, escala de perfil de atitudes perante a morte e escala de coping com a morte.
Resultado: Os participantes do estudo apresentavam uma média de idades de 24,94 ± 8,35 anos, sendo que a maioria da amostra (87%;180) são mulheres, vivem com a família (84,1%;174) e frequentam, maioritariamente (174; 84,1%), o curso de licenciatura. Houve perda de pessoa significativa para 41,1% (85) dos respondentes, sendo que para a maioria destes este processo era esperado.
Relativamente ao perfil de atitudes face à morte, os homens apresentam valores mais elevados nas dimensões “medo” e “aceitação escape”. Ter formação nos temas da morte, apenas apresenta relação com a dimensão “evitamento”. Os participantes mais velhos apresentam valores de “aceitação neutral” mais baixos. Os participantes que apresentam valores mais elevados de “aceitação neutral” também apresentam valores mais baixos de coping com a morte e coping com a própria morte. Participantes que apresentam valores elevados de “evitamento” também apresentam valores mais baixos de coping com a morte e de coping com a própria morte.
Conclusão: De acordo com os resultados obtidos, a formação sobre o tema da morte assume especial relevância no impacto sobre as atitudes perante a mesma, pelo que se sugere que os serviços devam promover ações formativas neste âmbito
Plano de Negócios de uma Unidade de Turismo em Espaço Rural: Moinho d’Avó
No full textO projeto apresentado diz respeito à criação e exploração de uma unidade de turismo em espaço rural. Ao longo do plano de negócios serão abordados temas que permitem avaliar a
viabilidade da empresa.
Prevê-se a reconversão de uma propriedade de família, no município de Pombal, que reflita uma comunhão perfeita entre a comodidade do alojamento e a vivência de experiências relacionadas com a história e tradição da comunidade. A oferta de um serviço mais personalizado e menos massificado ir ao encontro das necessidades do mercado. O turismo rural tem sido apontado como uma nova oportunidade no mercado turístico, uma alternativa que potencia o desenvolvimento de destinos muitas vezes “esquecidos”.
Esta unidade de alojamento difere na forma como se apresenta, uma vez que pretende mostrar-se como um destino de reset físico e mental. A necessidade de libertação do stress do trabalho, da azáfama do dia-a-dia e do uso exagerado das redes sociais é cada vez mais urgente. Empreendimentos como o Moinho d’ Avó permitem desligar dos dispositivos digitais e das plataformas de redes sociais, promovendo uma conexão com a natureza e os hábitos e costumes de um povo. Desta forma, incentivam a uma pausa nas rotinas diárias e auxiliam na recuperação do bem-estar e vitalidade de cada indivíduo.
A implementação deste plano de negócios carece de um investimento inicial no valor de 770 252€, financiado em 150 000€ de capital próprio, 398 055€ de subsídios e 250 000 de financiamento bancário, reembolsável em vinte anos. No primeiro ano de atividade, prevê-se um volume de vendas na ordem dos 138 455€. Na perspetiva do projeto, as previsões são de um valor atual líquido (VAL) de 356 187€, uma taxa interna de rentabilidade (TIR) de 11,27% e um período de pay back de seis anos. Na perspetiva do investidor, o VAL será de 71 868€, a TIR de 7,53% e período de pay back, também, de seis anos.The project presented concerns the creation and operation of a rural tourism unit. Throughout the business plan, topics will be covered that allow the viability of the company to be assessed.
Is planned the conversion of a family property, in Pombal municipality, which reflects a perfect communion between the accommodation comfort and the experience related to a community history and traditions. Offering a more personalized and less mass service meeting the market needs. Rural tourism has been highlighted as a new opportunity in the tourism market, an alternative that enhances the development of destinations that are often “forgotten”.
This accommodation unit differs in the way it presents itself, as it aims to present itself as a physical and mental reset destination. The need to release the stress of work, the hustle and bustle of everyday life and the exaggerated use of social media, digital devices and social media platforms, promoting a connection with nature and traditions. In this way encouraging a break from daily routines, help to recover the well-being and vitality of each individual.
For implementation of this business project, it will need a initial investment of 770 252€, that will be divided in 150 000€ by own capital, 250 000€ my bank loan and 398 055€ my government subsidies, the expected return in 20 years. In the first year of business is expected a sales amount of 138 455€. As a project the expectation of the actual liquid value (VAL) is 356 187€, one rentability (TIR) of 11,27% and a payback time of six years. As investor the expectation of the VAL is 71 868 €, the TIR is 7,53% and the payback time of 6 years