Politecnica Salesiana University
Retos, Revista de Ciencias Administrativas y EconómicasNot a member yet
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Satisfacción del cliente en la logística: un análisis de chatbots en las empresas líderes de Colombia, Perú y Ecuador
Get PDFThe article analyzes the potential effectiveness of chatbots on enhancing consumer service in the logistics industry, assessing the performance of ten prominent companies in Colombia, Peru, and Ecuador (CPE region). These companies, situated in the logistics services sector,play a crucial role in the supply chain, offering specialized services encompassing transportation, storage, and other areas within their economic activities. The study, involving 1250 individual B2C (business-to-consumer) users of chatbots, focused on analyzing the effectiveness of these tools and their impact on customer satisfaction. Through multiple regression analysis, key factors influencing customer satisfaction were identified, such as the ability to address issues, detailed knowledge of the company, autonomy in issue resolution, grammatical accuracy, and overallreputation. The results underscore the significant potential of chatbots to enhance customer service in logistics, emphasizing their effectiveness in issue resolution, familiarity with products and services, autonomy in issue resolution, grammatical correctness, and user recommendations. These findings are vital for the logistics sector, highlighting the transformative role of chatbots in elevating customer satisfaction and operational efficiency through technological integration.
Este artículo analiza el impacto potencial de los chatbots en el mejoramiento del servicio al cliente en la industria logística, evaluandoel rendimiento de diez destacadas empresas en Colombia, Perú y Ecuador (zona CPE). Estas empresas, insertas en el sector de servicios logísticos, desempeñan un papel crucial en la cadena de suministro, ofreciendo servicios especializados que abarcan transporte, almacenamiento y otras áreas dentro de su actividad económica. El estudio, que incluyó a 1250 usuarios individuales tipo B2C (empresa a consumidor) de chatbots, se enfocó en analizar la efectividad de estas herramientas y su repercusión en la conformidad del cliente. Mediante análisis de regresión múltiple, se identificaron elementos fundamentales que inciden en la satisfacción del cliente, como la capacidad de abordar problemas,el conocimiento detallado de la empresa, la autonomía en la resolución de problemas, la precisión gramatical y la reputación general. Los resultados destacan el potencial de los agentes virtuales para mejorar significativamente la atención al consumidor en la logística, señalando su eficacia en la resolución de problemas, familiaridad con productos y servicios, autonomía en la resolución de problemas, corrección gramatical y recomendaciones de usuarios. Estos hallazgos son cruciales para el sector logístico, subrayando el papel transformador de los chatbots en la elevación de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración tecnológica.
Predicción del comportamiento de compra online: una aplicación del modelo S-O-R
Get PDFThe objective of this study was to evaluate the effect of the online store atmosphere, shopping values, attitude toward online shopping and emotions on the repurchase intention in an online store, based on the Stimulus-Organism-Response model (S-O-R). Although these elementshave been studied in the context of brick-and-mortar stores, recent articles that analyze the influence of these elements in the online environmentdemonstrate the relevance of this study in current marketing research. The results of an online survey conducted with 306 users of an onlinepharmaceutical store, which included residents of Venezuela and of other Latin American countries, were analyzed using structural equations, evaluating both the measurement model and the relationship model. The findings allow us to conclude that the use of the S-O-R model is appropriatein predicting online purchase behavior, having achieved an adequate fit, and confirm that the hedonic purchase value has a significant directimpact on both the attitude toward online shopping and the emotional purchase. On the other hand, the utilitarian purchase value negativelyaffects the emotional purchase and the computer factor favors the attitude toward online purchase. Finally, the attitude toward online shoppingand the emotional purchase predicts the repurchase intention. Implications for marketers are discussed.El objetivo de este estudio es evaluar el efecto de la atmósfera, definida como el diseño consciente del ambiente de la tienda para crearciertas respuestas en los compradores, en los valores de compra, la actitud hacia la compra y las emociones sobre la intención de recompra en unatienda online, basado en el modelo Estímulo-Organismo-Respuesta (S-O-R, por sus siglas en inglés). Aunque estos elementos han sido estudiadosampliamente en el contexto de tiendas físicas, artículos recientes que analizan la influencia de estos elementos en el ambiente online muestran larelevancia de estudios como este en investigaciones académicas actuales de mercadeo. Los resultados de una encuesta realizada a 306 usuarios de unatienda farmacéutica online, residentes de Venezuela y otros países de América Latina, se analizaron usando ecuaciones estructurales. Los hallazgospermiten concluir que el uso del modelo S-O-R es apropiado en la predicción del comportamiento de compra online, y confirman que el valor decompra hedónico tiene un impacto directo significativo tanto en la actitud hacia las compras como en la compra emocional. Por otra parte, el valor decompra utilitario afecta negativamente la compra emocional y el factor informático favorece la actitud hacia las compras. Por último, la actitud hacia las compras y la compra emocional predicen la intención de recompra. Se discuten las implicaciones para los especialistas en marketing
Compromiso y satisfacción laboral: análisis en el sector comercial peruano
No full textThe main aim of this study was to investigate which components of engagement are most relevant for the job satisfaction of employees belonging to the commercial sector in Peru. Questionnaires were distributed online and in print to employees of 25 businesses operating in Lima\u27s commercial sectors, seeking their participation. The Utrecht Work Engagement Scale (UWES) was selected as the survey instrument after an extensive literature review, resulting in the collection of 260 surveys. Participating companies were required to belong to the private sector, and the research adopted a cross-sectional design. Notably, the survey was administered free of charge, ensuring complete anonymity for respondents. The statistical instrument employed in this study was an ordinary least squares model, incorporating a quadratic variable for age. This method allowed for a nuanced exploration of the relationships under investigation. The results of this model provided the support needed to show a close relationship between the engagement variables of challenge, inspiration, the state of flow, and job satisfaction in commercial employees. In addition, these variables were analyzed graphically according to the age of the workers. A quadratic trend is observed specifically in the relationship between job satisfaction and age. Our findings contribute to the literature by presenting a different perspective on the study of engagement, providing valuable insights for the formulation of better human management policies.El objetivo principal de este estudio fue investigar cuáles son los componentes del compromiso laboral más relevantes para la satisfacción laboral de los empleados pertenecientes al sector comercial en Perú. Se distribuyeron cuestionarios en línea y en formato impreso a empleados de 25 empresas que operan en los sectores comerciales de Lima. La Escala de Compromiso Laboral de Utrecht (UWES) fue seleccionada como instrumento de encuesta después de una exhaustiva revisión de la literatura, lo que resultó en la recopilación de 260 encuestas. Se establecieron criterios específicos para la participación de empresas, exigiendo que pertenecieran al sector privado, y la investigación adoptó un diseño transversal. Es importante destacar que la encuesta se administró de forma gratuita, garantizando completa anonimidad para los encuestados. El instrumento estadístico utilizado en este estudio fue un modelo de mínimos cuadrados ordinarios, incorporando una variable cuadrática para la edad. Este enfoque permitió una exploración matizada de las relaciones bajo investigación. Los resultados de este modelo brindaron el respaldo necesario para demostrar una estrecha relación entre las variables de compromiso, como el desafío, la inspiración, el estado de flujo y la satisfacción laboral en empleados comerciales. Además, estas variables fueron analizadas gráficamente según la edad de los trabajadores, observándose una tendencia cuadrática específicamente en la relación entre la satisfacción laboral y la edad. Nuestros hallazgos contribuyen a la literatura al presentar una perspectiva diferente sobre el estudio del compromiso, proporcionando valiosos conocimientos para la formulación de políticas de gestión humana más efectivas.
 
¿Eres lo que pagas? Análisis de conocimiento de precios y perfiles de consumidores
Get PDFthe present research addresses the diversity of traits in the Mexican retail market, aiming to find fundamental common attributes among consumers in retail stores. Aim: To examine differences in preferences among various consumer segments regarding pricing strategies implementedby a supermarket and their role in fostering a transformative experience. Five prosperous consumer segments are highlighted: i) myopicswitcher light, ii) strategic switchers light, iii) myopic switchers heavy, iv) strategic loyal heavy, and v) myopic loyal light. The application of thesegmentation approach allows decision-makers to discern more accepted strategies in each segment, easing an understanding of how to effectively address the distinctive characteristics of consumers. This informed approach supplies a valuable framework for specialists and marketing decision- makers, enabling them to adapt specific strategies grounded regarding the diverse preferences exhibited by consumers in the Mexican retailsector. The research highlights the feasibility of adopting market segmentation-based pricing strategies in various regions, providing practicalmilestones to streamline the implementation of pricing tactics in the Mexican retail context.Esta investigación aborda la diversidad de rasgos en el mercado minorista mexicano, buscando identificar atributos comunes fundamentalesentre los consumidores de tiendas de retail. El objetivo es analizar las variaciones en las preferencias de distintos tipos de consumidores con respecto a las estrategias de precios implementadas por un supermercado y cómo estas contribuyen a una experiencia transformadora.Se destacan cinco segmentos de consumidores prósperos: i) myopic switcher light, ii) strategic switchers light, iii) myopic switchers heavy, iv) strategicloyal heavy, y v) myopic loyal light. La aplicación del enfoque de segmentación permite a los tomadores de decisiones discernir estrategias másaceptadas en cada segmento, facilitando la comprensión de cómo abordar efectivamente las características distintivas de los consumidores. Este enfoque informado proporciona un marco valioso para especialistas y tomadores de decisiones de marketing, permitiéndoles adaptar estrategias específicas según las preferencias diferenciadas de los consumidores en el mercado minorista mexicano. La investigación destacala viabilidad de adoptar estrategias de precios basadas en la segmentación de mercado en distintas regiones, ofreciendo hitos prácticos para eficientizar la implementación de tácticas de precios en el contexto retail en México
Ansiedad financiera en el gobierno corporativo mexicano:efecto de la autoeficacia y neuroticismo
Get PDF financial anxiety affects board members in their judgment concerning strategic decisions for their organizations. Both, financial self-effi-cacy and neuroticism bear on the financial anxiety of board members. By applying a structural equation model, this paper analyzes the effect ofboth factors on the financial anxiety of board members in public, private, and non-profit corporations in Mexico. The approach of the structuralequation model is quantitative, non-experimental, and cross-sectional; and is based on a sample of 155 board members of Mexican institutions.The results show that financial self-efficacy affects negatively financial anxiety; whereas higher degrees of neuroticism affect positively financialanxiety. Following these results, it is advisable to consider these personality traits as relevant criteria for the selection of board members in Mexicaninstitutions. Corporate governance policies and practices should also be developed to ameliorate the effect of neuroticism and incentivize the effectof financial self-efficacy in the judgments of board members regarding organizational strategy. The methodology of this study is useful for boardsin institutions of other countries.la ansiedad financiera en la toma de decisiones de los consejeros de administración es importante para el posicionamiento estratégi-co de las organizaciones. El objetivo de este trabajo consiste en analizar el efecto de la autoeficacia financiera y el neuroticismo en la ansiedadfinanciera de los consejeros de administración de empresas, ya sean públicas o privadas, sin fines de lucro y fundaciones en México, ya queson personas clave en el diseño y la implementación de la estrategia organizacional. Se utiliza un modelo de ecuaciones estructurales paraestudiar el efecto de la autoeficacia financiera y el neuroticismo de los consejeros en su ansiedad financiera bajo un enfoque cuantitativo, noexperimental y de corte transversal. La muestra bajo estudio consiste en 155 consejeros. Los resultados permiten afirmar que la autoeficaciafinanciera influye de manera negativa en la ansiedad financiera, en tanto que el neuroticismo se relaciona de manera positiva con la ansiedadfinanciera. Los resultados permiten diseñar e implementar estrategias de gobierno corporativo que consideren los rasgos personales de quienesintegran los consejos de administración, lo cual permitirá optimizar los beneficios de la correcta selección de los integrantes de la alta direcciónde las organizaciones mexicanas. Se recomienda extender este estudio a otras culturas u otros niveles organizacionales
El trinomio compromiso, satisfacción y justicia organizacional en el binomio felicidad e intención de rotar
Get PDFthe aim of this study was to empirically analyze the relationships between the dimensions of organizational justice, job satisfaction, andorganizational commitment with work happiness and turnover intention among academic workers in Mexico. To this end, a sample of 393 higher education faculty members in Mexico was surveyed. The statistical technique of structural equation modeling (CB-SEM) was used to analyze the data. The study’s results show that, on the one hand, the variables of job satisfaction, organizational commitment, and organizational justice areinterrelated among these workers, and on the other hand, that these variables positively explain work happiness and negatively explain turnover intention. This information is relevant for university leaders to undertake a strategic direction oriented towards Happiness Management. This way, their human capital can perform their professional activities in an environment of positive emotions, creativity, joy, and subjective well-being.De acuerdo con la reciente literatura existente sobre la atractiva disciplina del happiness management, el objetivo de este estudio académico es analizar empíricamente las relaciones entre las dimensiones justicia organizacional, satisfacción laboral y compromiso afectivo con la felicidad y la intención de rotar. Con este fin, los autores de este artículo han tomado una población muestral de 393 personas dedicadas a la docencia en estas entidades en México durante la era de la Industria 4.0. Para analizar los datos se empleó la técnica estadística de ecuaciones estructurales por el método de covarianza. Los resultados alcanzados en este trabajo científico muestran, por un lado, que las variables satisfacción laboral, compromiso afectivo y justicia organizacional afectan positivamente en el constructo felicidad laboral. Y por el otro, que las dimensiones satisfacción laboral, justicia organizacional y compromiso afectivo se asocian negativamente con la intención de rotar. Toda esta información puede ser muy relevante para que los máximos responsables de las universidades de los países emergentes emprendan una dirección estratégica que promuevan íntegramente la felicidad laboral de los individuos que se dedican a la enseñanza en el interior de sus organizaciones. De este modo, este capital humano podrá desempeñar sus actividades profesionales en un entorno de emociones positivas, creatividad, alegría y bienestar subjetivo
Marco regulatorio bancario en Ecuador y su impacto en el financiamiento a pymes
Get PDFThe investigation, contextualized within the quantitative epistemological approach and the positivist paradigm, allowed determining the relationship between the regulatory framework of the financial sector in Ecuador and the financing conditions for SMEs. This was of a descriptive-correlational type, allowing a descriptive and factorial analysis of variables related to the knowledge and application of laws and regulatory codes by 54 credit officers in the banking sector of El Oro, Ecuador. Two dimensions were identified: one related to the monetary regulatory framework and another to organic codes. Surveys indicate that the most applied laws are the General Law of Institutions of the Financial Sector and the Company Law. The first regulates the creation, operation, and closure of private financial institutions in Ecuador to protect the population and ensure financial stability. The Banking Superintendence supervises and controls their regulatory and operational compliance. The second simplifies and expedites the process of establishing companies, allowing various types of companies and flexibility in their structure. The Ecuadorian banking regulatory framework has undergone reforms to strengthen the solidity and transparency of the system, such as the Securities Market Law and the Law of Institutions of the Private Insurance System, which have contributed to stability, regulation, consumer financial protection, and promotion of competition, generating more favorable financing conditions, including trust, competitive interest rates, and a wide range of financial options.Principio del formularioLa investigación, con enfoque epistemológico cuantitativo y el paradigma positivista, permitió determinar la relación entre el marco regulatorio del sector financiero ecuatoriano y las condiciones de financiamiento a las PYMES. Esta fue de tipo descriptivo-correlacional, permitiendo realizar un análisis descriptivo y factorial de variables vinculadas al conocimiento y aplicación de leyes y códigos regulatorios de 54 oficiales de crédito del sector bancario de El Oro, Ecuador. Se identificaron dos dimensiones: una relacionada con el marco regulatorio monetario y otra con códigos orgánicos. Las encuestas señalan que las leyes más aplicadas son: Ley General de Instituciones del Sector Financiero y Ley de Compañías. La primera regula la creación, funcionamiento y cierre de instituciones financieras privadas para proteger a la población y asegurar la estabilidad financiera; su cumplimiento es supervisado por la Superintendencia de Bancos. La segunda simplifica el proceso de constitución de empresas, permitiendo diversos tipos de compañías y flexibilidad en su estructura. Las regulaciones bancarias ecuatorianas han experimentado reformas para fortalecer la solidez y transparencia del sistema, como la Ley de Mercado de Valores y la Ley de Instituciones del Sistema de Seguros Privados, que contribuyen a la estabilidad, regulación, protección al consumidor financiero y promoción de la competencia, generando condiciones de financiamiento favorables, que incluyen confianza, tasas de interés competitivas y amplias opciones financieras
Diferencias de género en los valores laborales.Un estudio en la fuerza de trabajo colombiana
Get PDFChanges in business dynamics require a closer attention to the interests and motivations of the workforce to attract, retain and retain individuals to meet their personal expectations and organizational goals. The purpose of this study is to examine whether gender presents an orientation towards extrinsic, intrinsic, social and prestige work values of individuals in the workplace. Quantitative cross-sectional research is conducted, the data collection was carried out through a questionnaire. The Kaiser-Meyer-Olkin factor analysis and sample adequacy analysis were used to analyze the correlations between variables and evaluate the fit of the data, as well as the hypothesis test that provides the difference of means for comparison. The study involved 535 individuals classified into 331 women and 204 men located in Colombia. The results showed that there is a greater orientation of women towards extrinsic work values, aspects such as salary and job security are essential when looking for a job or staying for a long time in an organization, with no differences between men and women with respect to intrinsic, social and prestige valuesLos cambios en la dinámicas empresariales requieren atender con mayor detalle los intereses y motivaciones de la fuerza laboral con el fin de atraer, retener y fidelizar a los individuos para que cumplan sus expectativas personales y objetivos de la organización. El propósito de este estudio es examinar si el género presenta una orientación hacia los valores laborales extrínsecos, intrínsecos, sociales y de prestigio de los individuos en su lugar de trabajo. Se realiza una investigación cuantitativa de corte transeccional, la recolección de información se llevó a cabo a través de un cuestionario. Se utiliza el análisis factorial y adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin para analizar las correlaciones entre variables y evaluar el ajuste de los datos, así como la prueba de hipótesis que proporciona la diferencia de medias para realizar comparaciones. En el estudio participaron 535 individuos clasificados en 331 mujeres y 204 hombres ubicados en Colombia. Los resultados mostraron que existe una mayor orientación de las mujeres hacia los valores laborales extrínsecos, aspectos como el salario y seguridad laboral son esenciales a la hora de buscar un empleo o permanecer durante mucho tiempo en una organización, con nulas diferencias entre hombres y mujeres frente a los valores intrínsecos, sociales y de prestigio.
 
Escala de Clima de Innovación: análisis psicométrico en trabajadores peruanos
Get PDFthe changes caused by the COVID-19 pandemic pushed organizations to attempt to remain current and competitive. Thus, the abilityto respond to new demands and adapt to shifting conditions was an unavoidable requirement, which implies innovating in the development oftheir processes. In that sense, the growing importance of innovative work behaviors in the development of organizations has driven researchersto investigate mechanisms that foster such behaviors in workers. The objective of this study was to analyze the psychometric properties of theInnovation Climate Scale (ICS). The instrumental study involved 273 Peruvian workers (50.916 % male) ranging in age between 22 and 76 yearsold (Mean = 45.224), employed for the most part in the private sector (75.092 %). The psychometric analysis explored item clarity and relevanceby means of assessment by expert judges (content validity). Internal structure was assessed via confirmatory factorial analyses, both of obliquemodels and bi-factor. Finally, scoring reliability (alpha coefficient) and construct reliability (omega coefficient) were estimated. This study findsthe ICS items to be clear and relevant, a greater empirical support for the unidimensional model as its internal structure, and an adequate relia-bility. In conclusion there is favorable evidence of validity and reliability for the application of the ICS in Peruvian companies as a useful tool tomeasure the innovative climate perceived by its workers, providing information for decision making and planning of innovation strategies andorganizational creativitylos cambios, producto de la pandemia, impulsaron a las organizaciones a mantenerse vigentes y competitivas. Por ello fue necesaria la capacidad para responder a las nuevas demandas para adaptarse al cambio, lo que implica innovar en el desarrollo de sus procesos. En ese sentido, la creciente importancia del comportamiento laboral innovador en el desarrollo de las organizaciones impulsó a los investigadores abuscar los mecanismos que estimulen dicho comportamiento en los trabajadores. Por lo expuesto, esta investigación tuvo como objetivo analizar las propiedades psicométricas de la Escala de Clima de Innovación (ECI). El estudio instrumental se realizó en 273 trabajadores peruanos(50.916 % hombres) entre 22 y 76 años (Media = 45.224) pertenecientes en su mayoría a empresas privadas (75.092 %). En cuanto al análisispsicométrico se exploró claridad y relevancia de los ítems por medio de la valoración de jueces expertos (validez de contenido), la estructurainterna se evaluó mediante el análisis factorial confirmatorio tanto de los modelos oblicuos como bifactor, y por último se estimó la confiabilidad de las puntuaciones (coeficiente alfa) y del constructo (coeficiente omega). En cuanto a los hallazgos, los ítems de la ECI son claros y relevantes, el modelo unidimensional tiene mayor respaldo empírico como estructura interna, y la confiabilidad es adecuada. Se concluye que la ECI tiene evidencias favorables de validez y confiabilidad para su aplicación en empresas peruanas, constituyendo una herramienta útil paraconocer el clima innovador percibido por sus trabajadores, aportando información para la toma de decisiones y planeamiento de estrategias de innovación y creatividad organizacional
Crecimiento empresarial post-recesión:impacto en ROE a corto y largo plazo
Get PDFAt the beginning of the current century, the world economy experienced several crisis events that negatively influenced business performance. Many businesses have experienced long periods of declining sales. This paper continues the series of scientific works on the study of restarting growth, i.e., the growth of companies after a long period of stagnation or falling sales. The paper contributes to the world literature by analyzing the impact of different types of restarting growth on firm performance (firm’s return on equity – ROE). The panel data includes7528 observations (1882 firms * 4 years). Regression models with fixed effects are used for data analysis. The study revealed a positive impact of long-term growth on ROE, but it did not confirm the impact of short-term growth on ROE. The maximum benefits accrue to young companieswith long-term fast sales growth. Empirical studies provide varying results on the impact of growth on firm profitability. Our approach reconcilesthese contradictions and shows that sustainable long-term growth allows firms to achieve higher profitability. These results will be of interest forinvestors, who should focus on finding companies that can demonstrate annual sales growth for several years. It is also advisable for owners and managers to strive for long-term annual growth in firm sales.a principios del presente siglo, la economía mundial experimentó varios eventos de crisis que afectaron negativamente el desempeño empresarial. Muchas empresas han atravesado largos períodos de reducción de las ventas. Este artículo continúa la serie de trabajoscientíficos sobre el estudio del reinicio del crecimiento, es decir, el crecimiento de las empresas después de un largo período de estancamientoo caída de las ventas, y contribuye con la literatura mediante el análisis del impacto de diferentes tipos de reactivación del crecimiento en eldesempeño de las empresas (rendimiento sobre el capital de la empresa-ROE). Los datos de panel incluyen 7528 observaciones (1882 empresas* 4 años). Para el análisis de datos se utilizan modelos de regresión con efectos fijos. El estudio reveló un impacto positivo del crecimiento alargo plazo sobre el ROE, pero no confirmó el impacto del crecimiento a corto plazo sobre el ROE. Los máximos beneficios los obtienen lasempresas jóvenes con un rápido crecimiento de las ventas a largo plazo. Los estudios empíricos arrojan resultados variables sobre el impactodel crecimiento en la rentabilidad de las empresas. Nuestro enfoque muestra que el crecimiento sostenible a largo plazo permite a las empresaslograr una mayor rentabilidad. Estos resultados serán de interés para los inversores que deberían centrarse en encontrar empresas que puedandemostrar un crecimiento anual de las ventas durante varios años. También se recomienda que los propietarios y gerentes se esfuercen porlograr un crecimiento anual a largo plazo en las ventas de la empresa