Repositorio Institucional OSIPTEL
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Estudio de calidad de atención: I trimestre del 2024
No full textComo principal oportunidad de mejora en cuanto a efectividad y oportunidad, resulta fundamental enfocar nuestros esfuerzos en el canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción y actualmente existe un margen de mejora. Se sugiere adoptar las exitosas tácticas de los canales presencial y virtual, enfocadas en brindar información transparente y en cumplir con los plazos acordados. Potenciar el canal virtual es importante, este muestra un rendimiento intermedio entre el presencial y el telefónico. Hay una oportunidad para convertirlo en un canal líder y eficiente.
•Optimizar la efectividad en la solución de requerimientos: este indicador tiene uno de los porcentajes más bajos de alta satisfacción en todos los canales. Mejorar este aspecto podría tener un impacto sustancial en la percepción general del servicio.
•Por otra parte, en el análisis a nivel de proveedores, es recomendable mantener una vigilancia constante sobre las debilidades primordiales de Movistar, la empresa con menor calificación, tales como efectividad y seguimiento. Al mismo tiempo, conviene adoptar las fortalezas más destacadas de los operadores mejor evaluados (Claro, Entel y Bitel), por ejemplo, la precisión y exactitud en la información proporcionada.
Como principal oportunidad de mejora en cuanto a capacidad de respuesta, se debe trabajar en torno al canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción en comparación con el canal presencial y virtual. Se recomienda tomar las buenas prácticas de dichos canales como la rapidez con la que el asesor realizó el trámite.
•En ese sentido, es esencial establecer y comunicar plazos máximos de respuesta, trazados meticulosamente mediante un protocolo respaldado por la empresa operadora. La consonancia en estos plazos entre los diferentes canales emerge como un factor crucial, brindando una experiencia coherente y satisfactoria.
•Asimismo, es relevante poder realizar un análisis de datos históricos para predecir períodos de alta demanda y ajuste la dotación de personal en consecuencia, aumentando el número de agentes disponibles durante las horas pico. Del mismo modo, un sistema de gestión de colas inteligente que priorice y enrute las llamadas de manera eficiente para ayudar a reducir los tiempos de espera.
A nivel general, la amabilidad es el atributo mejor evaluado en todos los canales. No obstante, existen ligeras oportunidades de mejora para elevar el estándar en el canal telefónico, principalmente respecto la comprensión de necesidades específicas del usuario.
•En ese sentido, es recomendable contar con un equipo de trabajo entrelazado, con acciones ensambladas que tengan como propósito evitar que los usuarios se ven atrapados en la discordancia, con la finalidad de no causar malestar en los usuarios, quienes pueden llegar a sentir esta falta de sinergia, y consecuente pérdida de tiempo y eficacia en la solución.
•Asimismo, puede ser de utilidad desarrollar perfiles de cliente más detallados para permitir una atención más personalizada y empática. Implementar un sistema de CRM más robusto para registrar y acceder fácilmente a información relevante del cliente. Implementar un sistema de reconocimiento para los empleados que constantemente demuestren altos niveles de amabilidad y empatía
Panel de monitoreo de Internet móvil: análisis de indicadores a nivel departamental - Junio 2024
No full textEn el presente reporte se analiza los principales indicadores en redes 4G, tales como velocidad promedio, latencia, tiempo de cobertura y pérdida de paquetes, a nivel departamental y nacional, para el mes de junio del año 2024
Estudio de la calidad de atención: III trimestre del 2023
No full textComo principal oportunidad de mejora en cuanto a efectividad y oportunidad, se debe trabajar en torno al canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción. Se recomienda tomar las buenas prácticas del canal presencial, como la claridad de la información y cumplimiento de plazos acordados.
Asimismo, a nivel operador, cabe mencionar que el desempeño de Claro se aleja del de Movistar y se acerca al de los competidores mejor evaluados. Por otro lado, se recomienda monitorear las principales debilidades de Movistar, empresa peor evaluada, como lo son la respuesta efectiva y seguimiento; y rescatar las principales fortalezas de las mejor evaluadas (Claro, Entel y Bitel), como, por ejemplo, la precisión de la información.
Como principal oportunidad de mejora en cuanto a capacidad de respuesta, se debe trabajar en torno al canal telefónico en primer lugar y digital en segundo lugar, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción en comparación con el canal presencial. Se recomienda tomar las buenas prácticas del canal presencial, como la rapidez con la que el asesor realizó el trámite.
En ese sentido, es esencial establecer y comunicar tiempos de respuesta máximos emitidos a través de protocolo por parte de la empresa operadora, los cuales deberían ser similares entre sí.
A nivel general, la amabilidad es el atributo mejor evaluado en todos los canales. Sin embargo, existen ligeras oportunidades de mejora principalmente en el canal telefónico, respecto al entendimiento de necesidades específicas y el grado de coordinación entre el personal involucrado en la consulta o trámite.
En ese sentido, es recomendable contar con un equipo de trabajo y con acciones de trabajo concatenadas entre sí, con la finalidad de no causar malestar en los usuarios, quienes pueden llegar a sentir esta falta de sinergia, y consecuente pérdida de tiempo y eficacia en la solución.
Respecto al conocimiento por parte de los asesores y veracidad de la información brindada, la mejor evaluación se la lleva el canal presencial. Ello posiblemente dado el mismo formato cara a cara que podría promover la percepción de un mayor interés por parte del personal.
Respecto a las operadoras, Bitel es quien tienen los mejores desempeños en todos los canales. En ese sentido, es importante conocer si esta percepción se lleve a una imagen global de marca o a prácticas específicas que generan satisfacción en el usuario final. El desempeño de Claro y Entel es similar en este apartado
Panel de monitoreo de Internet móvil: análisis de indicadores a nivel departamental - Marzo 2024
No full textEn el presente reporte se analiza los principales indicadores en redes 4G, tales como velocidad promedio, latencia, tiempo de cobertura y pérdida de paquetes, a nivel departamental y nacional, para el mes de marzo del año 2024
+Conectados. Edición N° 53 Año-11. ¡Premio a la calidad regulatoria!
No full textEstamos convencidos que el diálogo permanente es el mejor camino para propiciar consensos que nos permitan contar con un marco regulatorio que promueva la libre y leal competencia que impacte principalmente en la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios y contribuya con cerrar la brecha de conectividad en el Perú.
En esa línea, y como parte de una nueva política de puertas abiertas, en más de un mes de gestión, hemos sostenido reuniones de coordinación con los diferentes actores del sector para escuchar sus propuestas e inquietudes, y a partir de ello, orientar esfuerzos para garantizar que los servicios de telecomunicaciones impacten de manera positiva en la vida de más peruanos. Todo ello, manteniendo la autonomía que como regulador le corresponde al OSIPTEL
Competencia en el mercado de servicios móviles en el Perú: una aplicación del estadístico H de Panzar y Rose
No full textEl servicio móvil se caracteriza por ser uno de los más dinámicos en el sector de telecomunicaciones. En efecto, en un escenario con menores precios (↓ Pvoz, ↓ Pdatos), mayores cantidades (↑ capacidades de transmisión), menor concentración (↓ HHI) y mejor calidad (↑ velocidades de navegación); es necesario contar con estimaciones de un indicador o estadístico que permita reflejar la estructura de mercado por la que atraviesa este servicio. En esa línea, de acuerdo con la literatura de la Nueva Organización Industrial Empírica, el estadístico H propuesto por Panzar y Rose (1987) es el más utilizado y eficaz para determinar la naturaleza de la estructura de un mercado. En tal sentido, este documento estima dicho estadístico para el servicio móvil peruano a partir de regresiones de datos de panel. Específicamente, considerando homogeneidad total (modelo agrupado o “pooled”) y heterogeneidad inobservable en sus versiones de efectos fijos (o within) y efectos aleatorios (Balestra-Nerlove). Seg´un los resultados obtenidos, el estadístico H se estimó en alrededor de 0,19, lo que implicaría que las operadoras de servicios móviles desempeñan sus actividades en un mercado de competencia monopolística. Adicionalmente, a partir de una versión dinámica del estadístico H, se encontró evidencia que eventos importantes en el servicio (como la entrada de Viettel, el relanzamiento de la Portabilidad Numérica Móvil, el desbloqueo de equipos terminales y las nuevas bandas de frecuencias asignadas) han coadyuvado a incrementar su valor en el tiempo
Panel de monitoreo de Internet móvil: análisis de indicadores a nivel departamental - Agosto 2024
No full textEn el presente reporte se analiza los principales indicadores en redes 4G y para las redes agrupadas (3G+4G+5G), tales como velocidad promedio, latencia, tiempo de cobertura y pérdida de paquetes, a nivel departamental y nacional, para el mes de agosto del año 2024
Reporte estadístico N° 07, agosto 2024. Conexiones de internet fijo con fibra óptica crecieron 61.66 % al primer semestre de 2024
No full textAl cierre de junio de 2024, las empresas operadoras registraron 2.5 millones de conexiones con fibra óptica y representan el 65.45 % del total de conexiones de internet fijo a nivel nacional. Por empresas operadoras, el Grupo Win y Wow consolidan su presencia y en conjunto suman más del 41 % de participación en el mercado de internet fijo con fibra óptica
Reporte estadístico N° 10, octubre 2024. Inversiones en el sector telecomunicaciones crecieron 18.3 % al cierre del primer semestre de 2024
No full textMonto invertido por las empresas operadoras sumó S/1199 millones al cierre de junio de 2024. Viettel resalta como la empresa con mayor incremento de su nivel de inversiones. Sin considerar la línea de negocio de ventas de equipos, los ingresos generados por el sector telecomunicaciones crecieron en 2.8 % respecto al primer semestre de 2023
Panel de monitoreo de Internet móvil: análisis de indicadores a nivel departamental - Setiembre 2024
No full textEn el presente reporte se analiza los principales indicadores en redes 4G y para las redes agrupadas (3G+4G+5G), tales como velocidad promedio, latencia, tiempo de cobertura y pérdida de paquetes, a nivel departamental y nacional, para el mes de setiembre del año 2024