PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review
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Turismo Comunitario Y Desarrollo Rural. Un Análisis de La Demanda Turística en La Isla Santay (Ecuador)
Get PDFThe relationship between nature and tourism is allowing an increase in economic development in some rural zones and the strengthening of tourist experiences. Available literature points out how both sectors can jointly develop and complement each other, generating wealth and creating job positions. This paper exhibits an analysis of the tourism demand of Santay Island (Ecuador), the results of a field study performed consisting of a socio-demographic profile and of the visitor´s motivation are presented. The main results show the potential of community tourism for the island and different motivations for visiting it.La relación entre naturaleza y turismo está permitiendo un incremento del desarrollo económico de algunas zonas rurales y la potenciación de las experiencias que obtienen los turistas. La literatura señala que ambos sectores se pueden complementar y desarrollar conjuntamente, generando riqueza y creando puestos de trabajo. Este artículo hace un estudio de la demanda turística en la isla Santay (Ecuador), presentando los resultados de un trabajo de campo consistente en el análisis del perfil sociodemográfico y de la motivación de sus visitantes. Los principales resultados muestran el potencial que el turismo comunitario puede tener para la isla y las diferentes motivaciones para visitarla.La relación entre naturaleza y turismo está permitiendo un incremento del desarrollo económico de algunas zonas rurales y la potenciación de las experiencias que obtienen los turistas. La literatura señala que ambos sectores se pueden complementar y desarrollar conjuntamente, generando riqueza y creando puestos de trabajo. Este artículo hace un estudio de la demanda turística en la isla Santay (Ecuador), presentando los resultados de un trabajo de campo consistente en el análisis del perfil sociodemográfico y de la motivación de sus visitantes. Los principales resultados muestran el potencial que el turismo comunitario puede tener para la isla y las diferentes motivaciones para visitarla
Análise da App Turística Tenerife Acessivel
Get PDFEl turismo es una actividad económica que tiene un importante impacto en la balanza comercial española. No debería ser privativo y se nota que cada vez más las barreras de acceso a las infraestructuras a personas con necesidades especiales son derribadas. Quiere sean los transportes, las infraestructuras hoteleras o de restauración, al igual que museos o hasta mismo las playas, todos los elementos que conforman la actividad turística vienen se tornando cada vez más accesibles. Entendemos esa accesibilidad como las facilidades que personas con alguna necesidad especial (movilidad reducida, discapacidad visual o auditiva) puedan gozar del mismo espacio que cualquiera otro turista. Ese estudio tiene como objetivo analizar la existencia de aplicativos para móviles de destinos turísticos que consideran alguna de las necesidades especiales de los individuos. Para eso, fueron analizadas las más de 200 APPS presentadas por Seggitur en la Guía APPS turísticas 2016. Segundo Segittur (2016, p.2) “las nuevas tecnologías se han puesto definitivamente al servicio del turista”. Pero ellas piensan verdaderamente en todos los turistas? Encontramos que de todas las APPS que constan en el informe, solo una está desarrollada para el público que tiene necesidades especiales: Tenerife Accesible. Ella trabaja cuestiones de la imagen del destino turístico enfocando su actuación a las necesidades de este público. Además, hemos encontrado que el destino utiliza el deporte como un reclamo de atracción para este segmento. Con todo, en este documento se podrán encontrar las relaciones innovación, turismo y deportes accesibles.O turismo é uma atividade económica que tem um impacto importante na balança comercial espanhola. No entanto, esta atividade ainda é exclusiva, embora se note que as barreiras às infraestruturas de acesso para pessoas com necessidades especiais estão sendo cada vez mais eliminadas. Tanto os meios de transporte, como as infra-estruturas hoteleiras, gastronômicas, museus e praias, todos os elementos da atividade turística estão se tornando cada vez mais acessíveis. A acessibilidade é entendida como as facilidades que permitem as pessoas com necessidades especiais (mobilidade reduzida, deficiência visual ou auditiva) de desfrutar do mesmo espaço que qualquer outro turista. Este estudo tem como objetivo analisar a existência de aplicativos de celulares de destinos turísticos que considerem algumas das necessidades especiais dos indivíduos. Para isso, foram analisados as APPS apresentados na Guía APPS turísticas 2016 pela Seggitur, ou seja, mais de 200 APPS foram avaliadas. De acordo com Segittur (2016, p.2) "as novas tecnologias foram definitivamente colocadas à serviço do turista". Mas elas foram realmente projetadas para todos os turistas? Verificou-se que de todos os APPS considerados no relatório, apenas um foi desenvolvido para o público que tem necessidades especiais: Tenerife Acessível. Tal aplicativo trabalha questões da imagem turística do destino com foco nas necessidades deste público. Além disso, verificou-se que o destino usa o esporte como atração para este segmento. No entanto, este documento apresenta as relações existentes entre inovação, turismo e esportes acessíveis
Mudança Organizacional no Futebol: Uma Análise Comparativa entre Dois Clubes da Cidade de Pelotas/RS
Get PDFIn this article, we investigated the process of organizational change in two soccer clubs from the city of Pelotas: Grêmio Esportivo Brasil and Esporte Clube Pelotas. The growing professionalization of soccer around the globe, pulled by laws and stakeholders, reshaped the face of sports from a leisure activity to a professional business. The sports associations adopted business management techniques according to the demand. In view of the transformation of the sports field and the consolidation of the sports management as a knowledge area, we sought to investigate and compare how clubs adhered to changes, the championships performance by those teams and the factors that made difference in the performance of Brasil and Pelotas.Neste artigo foi averiguado o processo de mudança organizacional em dois clubes de futebol da cidade de Pelotas: Grêmio Esportivo Brasil e Esporte Clube Pelotas. A crescente profissionalização do futebol ao redor do globo, puxada por leis e stakeholders, reconfigurou a maneira de encarar o esporte, que, de uma atividade de lazer, passou a ser visto como negócio. As agremiações esportivas adotaram técnicas de gestão empresarial de acordo com o demandado. Tendo em vista a transformação do campo esportivo e a consolidação da gestão esportiva como área de conhecimento, buscou-se averiguar e comparar como os clubes aderiram às mudanças, os resultados esportivos obtidos pelos mesmos e os fatores que fizeram diferença na performance de Brasil e Pelotas
Investigación Aplicada en Gestión del Deporte: Sport Business Symposium
Get PDFLa gestión deportiva es entendida por Chelladurai (1994, 2014) como la coordinación de diferentes fuentes, tecnologías, procesos y, situaciones ad hoc para lograr una producción eficiente y compartir los servicios deportivos. De igual modo, Lussier et al. (2004) afirman que es un “campo multidisciplinar que combina la industria deportiva y la gestión” (p. 5). En concreto, estos autores incluyen como actores del deporte, las organizaciones deportivas, las agencias de marketing deportivo, agentes, instalaciones y centros deportivos, eventos y competiciones deportivas, recreación deportiva, producción de artículos deportivos, atletas profesionales y equipos deportivos. En definitiva, un entramado complejo de gestionar y por ende, complejo de investigar.Así, en gestión deportiva se podría afirmar que existen tres grandes procesos. El primero en el que se planificaría la actividad, instalación, producto o servicio deportivo; el segundo que estaría relacionado con la propia ejecución o producción; y finalmente un tercero que sería el análisis o investigación de lo ocurrido, para con ello, poder mejorar el producto o servicio deportivo. Este tercer factor es lo que se podría llamar como la investigación en gestión deportiva, y cuya investigación podría estar relacionada con la economía del deporte, social media, derecho deportivo, ética del deporte, administración del deporte, participantes deportivos, gestores deportivos o consumidores deportivos (Damon y Pedersen, 2011).Dichas investigaciones son publicadas en revistas especializadas en gestión y marketing del deporte como Sport Management Review; European Sport Management Quarterly; Journal of Sport Management; International Journal of Sport Management and Marketing; Sport Management Education Journal; Journal of Applied Sport Managment; Sport, Business, and Management: An International Journal; Leisure Studies; Journal of Sports Economics, o también la recién incorporadapor la Asociación Latinoamericana de Gerencia del Deporte (ALGEDE), revista Gerencia Deportiva. De igual modo, debido al auge de esta disciplina en el último cuarto de siglo (Chelladurai, 2013), diferentes revistas han publicado números especiales que ponen de manifiesto el interés académico por la investigación en gestión y marketing del deporte. Entre ellas están Journal of Sport Psychology; Sport TK-Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte; Cuadernos de Psicología del Deporte; o Revista Internacional de Ciencias del Deporte.Precisamente, la revista Podium, Sport, Leisure and Tourism Review si bien publica artículos relacionados con la gestión y el marketing del deporte, en 2014 publicó un número especial derivado de un evento formativo de gestión deportiva realizado en Brasil. En esta ocasión, vuelve a realizarlo pero de un evento producido en España. Este evento es el Sport Business Symposium y la revista aceptó la publicación de los mejores trabajos presentados.El Sport Business Symposium pretende ser un entorno único y pionero de reunión entre empresas del deporte en el cual se examina y discute un tema propuesto. Cuenta con docentes expertos, con el objetivo de mejorar la gestión deportiva y generar conocimiento y negocio entre todos los participantes. La edición de 2017 ha sido la octava y tenía por objetivo concreto potenciar la investigación aplicada en la disciplina de la gestión y el marketing deportivo. Entre todos los trabajos enviados y aceptados, y posterior a una revisión de doble ciego por revisores especializados, se seleccionaron siete por su rigor científico y aplicabilidad.En el primero, Aparicio-Chueca y colaboradores se centran en el análisis de los perfiles de usuarios de centros deportivos que han expresado algún motivo de queja, y con ello, comparar el nivel de satisfacción con los que no han expresado sus quejas. De igual modo, Valcarce y colaboradores también investigan en el sector de los centros de fitness pero en su caso en el uso de las redes sociales. Su análisis se centra en la cuantificación de la variación del número de seguidores en redes sociales y su relación con el segmento de mercado. También Sánchez-Oliver y Grimaldi-Puyana en su estudio se clasifican las empresas de gestión de actividades de los gimnasios y las empresas de gestión de instalaciones deportivas según su forma jurídica, localización geográfica y tamaño, y analizan la evolución del total de activos, ingresos de explotación y número de personas empleadas de las empresas estudiadas. Igualmente, Grimaldi-Puyana y Sánchez-Oliver en su segundo trabajo, dan respuesta a la evolución en la pasada crisis económica entre tamaño, rentabilidad financiera y endeudamiento, de las empresas que favorecen el ocio deportivo no competitivo en organizaciones de gestión de instalaciones deportivas españolas.Maicas y Crespo por su parte, utilizan un evento deportivo como elemento estresor del sistema nervioso para estudiar cómo los empleados de un departamento concreto en una multinacional hotelera, gestionan el estrés y cuál era la calidad de recuperación con vistas a generar planes estratégicos a futuro de salud corporativa basados en indicadores de mejora. Así, en un mercado emergente en España como los campos de golf, Pradas-García y García-Tascón, analizan el papel del greenkeeper dentro de los campos de golf, en función de la revisión de los trabajos científicos publicados en una base de datos científica. Finaliza este número especial con el trabajo de Díaz-Cabrera y colaboradores en el que se describe la práctica de actividad física en jóvenes universitarios de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla, identificando a su vez la relación de la práctica deportiva con el género.En definitiva, esperamos que este número aporte conocimiento en materia de gestión del deporte y el lector pueda disfrutar de casos concretos producidos en España.La gestión deportiva es entendida por Chelladurai (1994, 2014) como la coordinación de diferentes fuentes, tecnologías, procesos y, situaciones ad hoc para lograr una producción eficiente y compartir los servicios deportivos. De igual modo, Lussier et al. (2004) afirman que es un “campo multidisciplinar que combina la industria deportiva y la gestión” (p. 5). En concreto, estos autores incluyen como actores del deporte, las organizaciones deportivas, las agencias de marketing deportivo, agentes, instalaciones y centros deportivos, eventos y competiciones deportivas, recreación deportiva, producción de artículos deportivos, atletas profesionales y equipos deportivos. En definitiva, un entramado complejo de gestionar y por ende, complejo de investigar
Maldição do Vencedor: Uma Análise das Transações Ocorridas nos Clubes do Futebol Mundial
Get PDFThe literature states the term winner’s curse as the fact that auction winners pay higher prices a good, above its actual value. The purpose of this article is to verify whether soccer clubs around the world conducting their main business transactions (buying and selling players) incur so-called the “Curse of the Winner”. A descriptive research was conducted through the Transfermarkt database analyzes involving renowned clubs and soccer players transactions in recent years. The results point out that the biggest and more relevant soccer clubs in the market present the winner’s curse, i.e., they acquired players who do not deliver good results in performance and economy, paying a million dollar for them. Nevertheless, the analysis was limited for probabilistic expectations of the occurrence of the curse of the winner, as well as contingency factors such as: human behavior, injuries, etc. In addition, this article contributes to the literature about the winner’s curse, especially in relation to the uncertainties of the soccer market. Likewise, the very measurement and accounting recognition of such transactions are fragile in estimating the true economic resource arising from training or hiring a soccer player.A literatura afirma que a maldição do vencedor está associada ao fato de vencedores de leilões pagarem pelo valor de um bem acima do seu valor real ou daquilo que ele poderia resultar em ganhos para o comprador. O objetivo deste artigo consiste em verificar se os clubes de futebol em âmbito mundial ao realizarem suas principais transações comerciais no tocante à compra e venda de jogadores, incorrem na “Maldição do Vencedor”. A pesquisa descritiva por meio do banco de dados do Transfermarkt faz uma análise das principais negociações envolvendo renomados clubes e também jogadores de futebol nos últimos anos. Fora percebido que os maiores clubes de futebol em valor de mercado incorreram na maldição do vencedor, i.e., adquiriram jogadores pagando cifras milionárias, os quais não geraram para o clube os resultados esperados tanto em termos de premiações quanto de benefícios econômicos. Não obstante, a análise em relevo limita-se a expectativas probabilísticas da ocorrência da maldição do vencedor, bem como a fatores contingenciais tais como: comportamento humano, lesões, etc. Ademais o artigo, contribui para literatura sobre maldição do vencedor, sobretudo, na sua relação com o mercado do futebol, em que existem incertezas acentuadas, igualmente, a própria mensuração e reconhecimento contábil de tais transações são frágeis em estimar o verdadeiro recurso econômico decorrente da formação ou da contratação de um jogador de futebol
European Union Competition Law in Sports: Cases and Relevant Aspects of Articles 101 and 102 of the Treaty on the Functioning of the European Union, Their Importance and Influence on Sport Managers and Institutions
Get PDFRecent sport professionalization demanded governmental regulation on the overall sport competition environment. This work intends to clarify and illustrate some important aspects of the European Union Competition Law that are applied to sport organizations and for managers, showing how some important cases have shaped sport practices. Specifically, the current articles 101 and 102 of the Treaty on the Functioning of the European Union (TFEU) are the focus of this analysis. In brief, the Courts are now supporting their decisions about sport competition issues based not only on the TFEU, but also on the White Paper of Sport and referential cases. Above all, as a consequence of the Meca-Medina case, targeting to evaluate whether a rule adopted by a sport association infringes articles 101 and 102, a methodological approach was defined: Wouters steps (European Commission, 2007). Sports athletes, managers and institutions should assess if their entities are under the umbrella of the European Union Competition Law, taking into account the Wouters steps and the elements of the article 101 (3). Surely, any sport rule in the EU needs to observe the necessity of legitimate objectives and the proportionality of the actions in order to achieve these goals. The case-by-case Court of Justice approach of analysis was chosen as the best option, after all, general exemptions or applications could not take into consideration the specificities of the sport phenomenon. Additionally, sport managers should always foresee the effects of their rules and decisions on the sport industry, in terms of restricting or distorting competition. Recent sport professionalization demanded governmental regulation on the overall sport competition environment. This work intends to clarify and illustrate some important aspects of the European Union Competition Law that are applied to sport organizations and for managers, showing how some important cases have shaped sport practices. Specifically, the current articles 101 and 102 of the Treaty on the Functioning of the European Union (TFEU) are the focus of this analysis. In brief, the Courts are now supporting their decisions about sport competition issues based not only on the TFEU, but also on the White Paper of Sport and referential cases. Above all, as a consequence of the Meca-Medina case, targeting to evaluate whether a rule adopted by a sport association infringes articles 101 and 102, a methodological approach was defined: Wouters steps (European Commission, 2007). Sports athletes, managers and institutions should assess if their entities are under the umbrella of the European Union Competition Law, taking into account the Wouters steps and the elements of the article 101 (3). Surely, any sport rule in the EU needs to observe the necessity of legitimate objectives and the proportionality of the actions in order to achieve these goals. The case-by-case Court of Justice approach of analysis was chosen as the best option, after all, general exemptions or applications could not take into consideration the specificities of the sport phenomenon. Additionally, sport managers should always foresee the effects of their rules and decisions on the sport industry, in terms of restricting or distorting competition
O Efeito do Patrocínio à Indústria Esportiva Sobre a Intangibilidade das Empresas Patrocinadoras do Setor de Energia Elétrica do Brasil
Get PDFThis paper discusses the effects of sports industry sponsorship on the intangibility of sponsoring companies. The importance of the sports industry, the opportunity to propagate sponsor’s brand, as well as the tax exemptions allowed by the Social Responsibility Law, has encouraged the companies to gradually sponsor the sector in the most recent years. However, there are few studies that discuss the effects of this investment on the sponsoring companies. This work examines some of these effects, analyzing the intangibility of Brazilian companies in the electric power sector from 2007 to 2013. The sample consisted of 21 companies that have their shares traded on Brazilian stock market and which have Ibase social balance sheets. The nature of this study is quantitative and data were collected with the Economática® database, Ibase social reports, and reports published yearly by the companies, such as administrative, social and sustainability reports. Multiple panel regression was used, evidencing that the sponsorship of the sport industry was positively related to the intangibility of sponsoring companies. The results are relevant as they contribute to fill up the theoretical gap in which the strategy of sport industry sponsoring explain and can leverage the degree of intangibility of companies.Este trabalho discute os efeitos do patrocínio à indústria esportiva sobre a intangibilidade das empresas patrocinadoras. A importância da indústria esportiva, a oportunidade de divulgação da marca da patrocinadora, bem como as isenções fiscais previstas na Lei de Responsabilidade Social, vêm impulsionando as firmas a patrocinarem o setor de forma gradual no período mais recente. Porém, poucos são os estudos que discutem os efeitos desse investimento sobre as empresas patrocinadoras. Este trabalho verifica uma faceta desses efeitos, analisando a intangibilidade das empresas brasileiras do setor de energia elétrica de 2007 a 2013. A amostra foi constituída de 21 empresas que têm suas ações negociadas na BM&Fbovespa e que possuem balanços sociais Ibase. A natureza do estudo é quantitativa e os dados foram coletados por meio do banco de dados Economática®, balanços sociais Ibase, relatórios administrativos, relatórios sociais e de sustentabilidade publicados anualmente pelas empresas estudadas. Utilizou-se de regressão múltipla em painel, constatando que o patrocínio ao esporte teve relação positiva com a intangibilidade das empresas patrocinadoras. Os resultados são relevantes, pois contribuem para preencher a lacuna teórica em que a estratégia de patrocínios a indústrias esportivas explica e pode alavancar o grau de intangibilidade das empresas patrocinadoras
Sponsorship Evaluation of Soccer Teams: An Exploratory Study of São Paulo State League
Get PDFBrazil is developing in sport management, what gets Brazilian soccer teams to take less advantage over the several means of raising income that exist, among which there is sport sponsorship. In this sense, given its importance and considering the gap of studies using new methods for sponsorship evaluation in Brazil, as well as the importance of A-1 series of São Paulo State League (Campeonato Paulista de Futebol, in Portuguese) – which has not been studied yet –, this paper presents the brands that sponsored the 20 clubs that participated in the aforementioned championship in 2012. We separated the sponsors of the clubs into technical and commercial, pointing out the television media exposure time of each brand to demonstrate strategies that contribute to sport sponsorship and to the soccer teams. The research conducted was exploratory, with consultation to primary and secondary data. Therefore, the theoretical background used was about sport sponsorship and the Brazilian context, and sponsorship evaluation. The results pointed out to a configuration in which major international companies sponsored, preferably, major clubs, obtaining wide exposure on television media. On the other hand, smaller companies, located near the clubs’ headquarters, sponsored clubs that participated with lower frequency in the championship, obtaining lower exposure on television media. Finally, the study provided the perception of the benefits that certain sponsorship strategies to smaller clubs may generate by allowing wider television media exposure when the clubs are sponsored concurrently.Brazil is developing in sport management, what gets Brazilian soccer teams to take less advantage over the several means of raising income that exist, among which there is sport sponsorship. In this sense, given its importance and considering the gap of studies using new methods for sponsorship evaluation in Brazil, as well as the importance of A-1 series of São Paulo State League (Campeonato Paulista de Futebol, in Portuguese) – which has not been studied yet –, this paper presents the brands that sponsored the 20 clubs that participated in the aforementioned championship in 2012. We separated the sponsors of the clubs into technical and commercial, pointing out the television media exposure time of each brand to demonstrate strategies that contribute to sport sponsorship and to the soccer teams. The research conducted was exploratory, with consultation to primary and secondary data. Therefore, the theoretical background used was about sport sponsorship and the Brazilian context, and sponsorship evaluation. The results pointed out to a configuration in which major international companies sponsored, preferably, major clubs, obtaining wide exposure on television media. On the other hand, smaller companies, located near the clubs’ headquarters, sponsored clubs that participated with lower frequency in the championship, obtaining lower exposure on television media. Finally, the study provided the perception of the benefits that certain sponsorship strategies to smaller clubs may generate by allowing wider television media exposure when the clubs are sponsored concurrently
Crowdfunding como Alternativa no Turismo: Análise do Modus Operandi das Plataformas Brasileiras
Get PDFThe crowdfunding system is a collective financing form in which people can contribute with money to projects they consider relevant, receiving or not compensation for this contribution. This paper aimed to analyze Brazilian situated crowdfunding platforms as an alternative to projects in tourism area. The research shows itself actual, faced to the recent growth of these platforms in the country. Also, it is relevant in a lack of resources scenario, once the method could interest by favoring credit access at the same time it promotes the targeted public involvement. By means of a descriptive, the existing platforms were verified: sixteen were found, twelve of which were analyzed, due to errors in the sites during the research period. Then, they were analyzed according to their modus operandi (existence of taxes, commission, “all-or-nothing system”, reward to the contributors, etc.) and classified according to which enable the insertion of tourism projects. Half of the platforms contemplate several projects and, of these six, four consider Tourism. The most used model is “all-or-nothing” and the costs of this type of financing can reach more than thirty percent of the contributions, as they are charged management fees, transaction fees and even percentage for sales of the resulting product from crowdfunding. Thus, the system may be interesting to the entrepreneur, although it is necessary to consider operating costs.O sistema crowdfunding é uma forma de financiamento coletivo no qual as pessoas podem contribuir monetariamente com projetos que considerem relevantes, recebendo ou não compensação por essa contribuição. O presente trabalho buscou analisar as plataformas de crowdfunding existentes no Brasil como alternativa para projetos no âmbito do Turismo. O trabalho se mostra atual diante da ampliação recente do número dessas plataformas no país. Além disso, se faz relevante diante de um cenário de escassez de recursos, pois o método pode se mostrar interessante na medida em que facilita o acesso ao crédito ao mesmo tempo em que pode propiciar envolvimento do público alvo. Por meio de uma pesquisa descritiva, foram verificadas quais as plataformas existentes: Dezesseis foram encontradas, sendo que apenas doze destas foram analisadas, devido à existência de erros nos sites durante o período da pesquisa. Então, foram analisadas quanto ao modus operandi (existência de taxas, comissão, sistema “tudo ou nada”, recompensa ao contribuinte, etc.) e classificadas sobre quais possibilitam a inserção de projetos da área de turismo. Metade das plataformas contempla projetos diversos e, dessas seis, quatro contemplam projetos em Turismo. O modelo mais utilizado é o “tudo ou nada”, e os custos desse tipo de financiamento podem chegar a mais de 30% das contribuições, pois taxas de administração, de transação e até percentual de vendas do produto resultante do crowdfunding são cobradas. Assim, o sistema pode ser interessante ao empreendedor, ainda que os custos operacionais devam ser ponderados
Explorando la Paradoja de Recuperación del Servicio en Deportes: Un Estudio en Centros de Fitness
Get PDFLos fallos en el servicio en centros deportivos pueden ocurrir en el día a día. La recuperación del servicio por parte de los gerentes es un aspecto importante que las empresas han de tener en cuenta para el éxito futuro de la organización, con el objetivo de conseguir un nivel de satisfacción adecuado por parte de los clientes. El objetivo de este trabajo se centra en analizar los perfiles de usuarios de centros deportivos que han expresado tener un motivo de queja y comparar el nivel de satisfacción de entre los usuarios que sí que llegaron a quejarse de los que no lo hicieron. Los resultados demuestran que los usuarios que perciben la existencia de algún motivo de queja acaban teniendo un mayor nivel de satisfacción con el centro. Finalmente, se presentan implicaciones para la gestión para mejorar la respuesta ante las quejas. Los fallos en el servicio en centros deportivos pueden ocurrir en el día a día. La recuperación del servicio por parte de los gerentes es un aspecto importante que las empresas han de tener en cuenta para el éxito futuro de la organización, con el objetivo de conseguir un nivel de satisfacción adecuado por parte de los clientes. El objetivo de este trabajo se centra en analizar los perfiles de usuarios de centros deportivos que han expresado tener un motivo de queja y comparar el nivel de satisfacción de entre los usuarios que sí que llegaron a quejarse de los que no lo hicieron. Los resultados demuestran que los usuarios que perciben la existencia de algún motivo de queja acaban teniendo un mayor nivel de satisfacción con el centro. Finalmente, se presentan implicaciones para la gestión para mejorar la respuesta ante las quejas