1,720,989 research outputs found
How do you feel today? Managing patient emotions during health care experiences to enhance well-being
Full text linkHealth care customers (patients) experience heightened emotions due to high stakes from risks to life, health, and well-being. Understanding and managing emotions during service experiences is an important area of inquiry because emotions influence customer perceptions, future intentions and behaviors. Yet despite its significance, research focusing on the impact of emotions on customer experiences remains fragmented, lacking a theoretically based conceptual framework. The authors attempt to fill this gap by addressing two important research questions contextualized in health care: (1) How can health care organizations better understand patient and family emotions during health care experiences? and (2) How should health care organizations use this understanding to design and better manage patient experiences to enhance patient well-being? The authors propose a new theoretically based framework on emotional responses following triggering events to enhance outcomes. Recommendations designed to enhance health care customer well-being are provided, as are directions to guide future work
A customer-centric five actor model for sustainability and service innovation
Full text linksponsorship: The authors are thankful to Lerzan Akzoy and Jay Kandampully for the initiative that brought us all together. We are also thankful to the three reviewers who provided valuable comments during the review process. Finally, we are thankful to the DIG-research center at NHH Norwegian school of Economics for financing the empirical part of the paper. All authors have contributed equally to the paper. (DIG-research center at NHH Norwegian school of Economics)status: Publishe
Adopsjon av sosiale medier i kjøpsprosessen
No full textBedrifter ønsker i større grad å benytte sosiale medier i reklame og markedsføringsøyemed. Kundene er betenkte, og stadig flere velger å reservere seg mot reklame i sosiale medier. Et betimelig spørsmål er derfor hva som må til for at kunder skal adoptere sosiale medier. I denne artikkelen studerer vi hvordan teknologisk tilrettelegging og sosial innflytelse fra familie og venner påvirker vår motivasjon til å adoptere sosiale medier. Resultatene viser at både teknologisk tilrettelegging og sosial innflytelse motiverer oss til å bruke sosiale medeier, men gjør det på ulikt vis
Adopsjon av sosiale medier i kjøpsprosessen
Full text linkBedrifter ønsker i større grad å benytte sosiale medier i reklame og markedsføringsøyemed. Kundene er betenkte, og stadig flere velger å reservere seg mot reklame i sosiale medier. Et betimelig spørsmål er derfor hva som må til for at kunder skal adoptere sosiale medier. I denne artikkelen studerer vi hvordan teknologisk tilrettelegging og sosial innflytelse fra familie og venner påvirker vår motivasjon til å adoptere sosiale medier. Resultatene viser at både teknologisk tilrettelegging og sosial innflytelse motiverer oss til å bruke sosiale medeier, men gjør det på ulikt vis.publishedVersio
Adopsjon av sosiale medier i kjøpsprosessen
Full text linkBedrifter ønsker i større grad å benytte sosiale medier i reklame og markedsføringsøyemed. Kundene er betenkte, og stadig flere velger å reservere seg mot reklame i sosiale medier. Et betimelig spørsmål er derfor hva som må til for at kunder skal adoptere sosiale medier. I denne artikkelen studerer vi hvordan teknologisk tilrettelegging og sosial innflytelse fra familie og venner påvirker vår motivasjon til å adoptere sosiale medier. Resultatene viser at både teknologisk tilrettelegging og sosial innflytelse motiverer oss til å bruke sosiale medeier, men gjør det på ulikt vis.publishedVersio
Urettferdig klagehåndtering: mine erfaringen, din respons
Full text linkVersjon i BI Brage er som publisert i tidsskriftets papirutgave. Forlagets e-utgave er tilgjengelig fra www.magma.noNår en frustrert kunde deler sine dårlige opplevelser
fra klagehåndtering i sosiale medier – lar vi oss
påvirke av det? Fører dette til at vi får negative
holdninger til bedriften som håndterte klagen, eller
får det oss til å fortelle historien videre slik at flere
får høre om hvor dårlig bedriften behandler kundene
sine? Eller enda verre, får det oss til å slutte
å kjøpe bedriftens produkter eller tjenester? Og
hva når mange andre har vist sin støtte gjennom å
like, kommentere og dele denne historien i sosiale
medier – blir vi enda litt mer påvirket da?
I denne studien har vi undersøkt hvorvidt historier
om dårlig klagehåndtering som verserer i sosiale
medier, påvirker andre forbrukere. Vi fokuserer
på om den erfaringen én kunde gjør seg med en
bedrifts klagehåndtering, kan påvirke andre forbrukeres
reaksjoner. Vi undersøker også om sosial
manifestasjon styrker denne effekten. Vi fant at
dersom kunden blir dårlig behandlet i klagehåndteringsprosessen,
oppleves dette som mer negativt
enn om kunden ikke får kompensasjon, eller om
prosessen er komplisert og tidkrevende. Vi fant
også at kundens negative opplevelser i klagehåndteringsprosessen
svekket kjøpsintensjonene blant
andre forbrukere, og at denne effekten ble forsterket
når mange andre hadde gitt sin støtte. Dette gir
klare føringer for ledere av tjenestebedrifter, da det
understreker viktigheten av å møte kunden med
empati, forståelse og medmenneskelighet når en
klage håndteres.1, O
Urettferdig klagehåndtering: mine erfaringen, din respons
No full textNår en frustrert kunde deler sine dårlige opplevelser
fra klagehåndtering i sosiale medier – lar vi oss
påvirke av det? Fører dette til at vi får negative
holdninger til bedriften som håndterte klagen, eller
får det oss til å fortelle historien videre slik at flere
får høre om hvor dårlig bedriften behandler kundene
sine? Eller enda verre, får det oss til å slutte
å kjøpe bedriftens produkter eller tjenester? Og
hva når mange andre har vist sin støtte gjennom å
like, kommentere og dele denne historien i sosiale
medier – blir vi enda litt mer påvirket da?
I denne studien har vi undersøkt hvorvidt historier
om dårlig klagehåndtering som verserer i sosiale
medier, påvirker andre forbrukere. Vi fokuserer
på om den erfaringen én kunde gjør seg med en
bedrifts klagehåndtering, kan påvirke andre forbrukeres
reaksjoner. Vi undersøker også om sosial
manifestasjon styrker denne effekten. Vi fant at
dersom kunden blir dårlig behandlet i klagehåndteringsprosessen,
oppleves dette som mer negativt
enn om kunden ikke får kompensasjon, eller om
prosessen er komplisert og tidkrevende. Vi fant
også at kundens negative opplevelser i klagehåndteringsprosessen
svekket kjøpsintensjonene blant
andre forbrukere, og at denne effekten ble forsterket
når mange andre hadde gitt sin støtte. Dette gir
klare føringer for ledere av tjenestebedrifter, da det
understreker viktigheten av å møte kunden med
empati, forståelse og medmenneskelighet når en
klage håndteres
Bruk kompetansen din når du tar samfunnsansvar!
Full text linkDette er et Open Access tidsskrift tilgjengelig fra www.magma.noSamfunnsansvar (CSR) har etter hvert blitt sett på som en hygienefaktor (Herzberg, 1959) i norsk næringsliv. Alle gjør det. Noen med en klar strategi, andre uten. Men kan samsvar mellom selskapets kjernekompetanse og valg av CSR-aktivitet bety noe for hvilken tillit man oppnår hos kundene?
Etter finanskrisen har en ny form for samfunnsansvar sett dagens lys. Perspektivet omtales som skaping av delte verdier (CSV) og er basert på å øke effektiviteten i CSR-aktivitetene gjennom å forankre dem i selskapets kjernekompetanse (Porter & Kramer, 2006).
I denne undersøkelsen viderefører vi CSV-konseptet og ser på ser hvilke effekter det har på kundenes tillit til selskaper, hvordan kundene opplever selskapets kompetanse, velvilje og integritet. Vi sammenligner effekten av samfunnsansvar på kundens tillit til selskapet ved lav og høy grad av samsvar mellom samfunnsaktivitet og selskapets kjernekompetanse.
Resultatene viser at høy grad av samsvar mellom samfunnsaktivitet og kompetanse har positiv effekt på kundenes oppfatning av selskapets velvilje og integritet, men ingen effekt på hvordan kundene vurderer selskapets kjernekompetanse. Når samsvaret mellom aktivitet og kjernekompetanse er lavere, er effekten på kundenes vurdering av selskapets kompetanse negativ. Funnene har implikasjoner for ledere når det gjelder hvilke prioriteringer som bør gjøres for å bygge tillit gjennom å ta samfunnsansvar. Riktige aktiviteter er viktig for å øke kundenes tillit til selskapet. Økt tillit blant kundene fører til økt lojalitet og positiv omtale av selskapet, hvilket til slutt påvirker selskapets lønnsomhet.1, O
- …
