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Applicazioni del Contact Center nel CRM farmaceutico
No full textIl comparto farmaceutico, basato principalmente sulla ricerca del principio attivo e sulla promozione del farmaco griffato, è caratterizzato da un tradizionale focus sul prodotto, eventualmente fino al raggiungimento del successo del blockbuster. La forte pressione competitiva degli ultimi anni, tuttavia, ha costretto le aziende farmaceutiche a rivedere drasticamente le proprie strategie di marketing, spingendo l’attenzione dell’ISF (informatore scientifico del farmaco), oltre che verso l’enfasi del prodotto, anche e soprattutto verso la cura della relazione con il MED (medico generico o specialista).
L’impiego del contact center nei processi di funzionamento dell’azienda farmaceutica, da questa prospettiva, sembra ispirato essenzialmente alla sua integrazione nelle strategie e nelle operazioni di CRM (customer relationship management), che appare, a tutti gli effetti, come il principale orizzonte di evoluzione del marketing farmaceutico, destinato a spostarsi fino al marketing relazionale. Tale visione, nella proposta di questo studio, rappresenta la principale ispirazione per il manager, dell’azienda farmaceutica e del contact center, capace di intuire il formidabile vantaggio competitivo derivabile dall’utilizzo di una piattaforma a reale valore aggiunto per il contatto multicanale.
L’obiettivo fondamentale del CRM farmaceutico, in sostanza, è la gestione incrementale del customer life cycle e del customer lifetime value, da perseguire e conseguire tramite l’incremento della produttività degli ISF. A interagire, lungo questa traiettoria di sviluppo, sono le diverse componenti del CRM, considerate nella loro sistemicità; si pensa, in tal senso, non soltanto alla più visibile sales force automation, ma anche alla customer care, al knowledge management e, per quanto più interessa, al call center
Il ruolo dei nuovi strumenti informatici all'interno del Sistema Informativo di Marketing
No full textNel lavoro in oggetto si analizzano le principali problematiche e soluzioni relative alla progettazione e allo sviluppo dei sistemi informativi di marketing, nella prospettiva dell'impiego delle nuove tecnologie (ICT). Lo studio, oltre a proporre concrete applicazioni delle ICT al SIM, si sforza anche di approfondire le innovative soluzioni gestionali, in termini di flussi e processi, che derivano dall'estensione del SIM alla new economy
La gestione delle risorse umane nei processi di controllo delle aziende sanitarie
No full textLe innovazioni richieste dai moderni sistemi aziendali di qualità, prima tra tutte la valutazione della customer satisfaction, sottopongono all’azienda sanitaria problematiche complesse, molto più ampie del formale allestimento documentale delle procedure da seguire e degli obiettivi da perseguire. Il focus della qualità sanitaria, pertanto, è inevitabilmente destinato ad allargarsi dall’appropriatezza della prestazione all’appropriatezza del processo (entrambe da certificare), poiché il management sanitario ha finalmente acquisito la consapevolezza sia della centralità del paziente sia dell’ampliamento del servizio.
Nel caso del settore sanitario, in particolare, l’attenzione del complessivo processo di controllo deve essere ragionevolmente rivolta non soltanto verso il paziente (sempre più cliente), ma anche verso le risorse umane a vario titolo coinvolte nell’erogazione della prestazione sanitaria (in primo luogo, naturalmente, il personale medico). Il controllo sulle risorse umane, in questi termini, diventa, oltre che indispensabile momento di valutazione della performance, anche e soprattutto fattore rilevante di marketing interno (principalmente per lo sviluppo della motivazione), come verificato, in questo lavoro, con il caso di studio relativo alla procedura di ricovero chirurgico ordinario nella Casa di Cura Tortorella s.p.a. (Salerno).
Per la corretta applicazione di qualsiasi procedura aziendale restano indispensabili l’accuratezza e la concretezza del controllo “della” gestione, perché variabili strettamente dipendenti dalla qualità del sistema informativo aziendale, declinato nelle sue caratteristiche fondamentali di tempestività, precisione, completezza e compatibilità. Si evidenzia, in tal senso, che l’evoluzione informatica degli anni più recenti ha prodotto delle vere e proprie rivoluzioni anche nel settore sanitario, sempre più interessato da soluzioni complesse, ma ad altissimo valore aggiunto, per la gestione del dato e per l’elaborazione dell’informazione (si pensa, in particolare, all’enterprise resource planning e alla business intelligence).
Resta da ricordare, infine, che l’ampia diffusione, culturale e aziendale, delle funzioni del controllo “di” gestione e delle visioni del controllo “della” gestione non deve rappresentare uno status da perseguire (o, peggio, da rispettare perché norma), ma una dimensione di normalità d’impresa inevitabilmente da implementare, con rapidità e professionalità. La sfida più importante dell’aziendalizzazione sanitaria, infatti, non è rappresentata dalla prevalenza del manager sul medico, ma, anzi e soltanto, dall’armonizzazione tra i rispettivi domini, nella comune tensione al buon funzionamento della salute
Percorsi Marketing-Oriented per la gestione e l’innovazione della ricerca nel settore farmaceutico
No full textUna classe di aziende, che tuttora continuano a investire pesantemente nella ricerca prevalentemente per “prodotti”, forse assieme alle aziende di informatica e più in generale di tecnologia, sono le aziende farmaceutiche. In questo caso gli spunti d’interesse e di riflessione per gli studi scientifici d’impresa sono molteplici: il notevole peso economico sviluppato da tali aziende nell’ambito della ricerca in generale (si pensi che le cifre stimate della spesa farmaceutica complessiva in italia, ossia il fatturato del comparto, si aggirano sui 15 miliardi di €), la recente introduzione del farmaco generico (dal 01.07.2001 previsto obbligatoriamente per la prescrizione medica a parità di principio attivo), la continua tensione alla formulazione di una corretta politica economica farmaceutica (recente –autunno 2002– la proposta italiana dello strumento dell’analisi del “costo/beneficio” per l’individuazione della classe di contribuzione alla spesa farmaceutica da parte del cittadino), l’ampiezza del bacino di utenza (difficile, anche se a priori non impossibile, pensare a qualcuno che non abbia mai assunto un medicinale in vita sua), il forte rilievo sociale (si pensi, a solo titolo di esempio, al significato enorme dei farmaci “salva-vita”), le peculiarità del funzionamento complessivo della singola azienda farmaceutica e ancora più in generale del comparto, etc. Tali caratteristiche contribuiscono a rappresentare uno scenario indiscutibilmente complesso, che trova nella gestione dell’azienda farmaceutica e nella tensione etica del farmaco dimensioni apparentemente e insanabilmente contrastanti, ma che invece vengono a comporsi (o almeno in tal senso cercano composizione) proprio nella funzione, aziendale e scientifica, della ricerca. Nel lavoro in oggetto si analizzano le principali caratteristiche di funzionamento del processo della ricerca farmaceutica, nella prospettiva dell’economia e della gestione dell’innovazione aziendale, tramite una costante e (si auspica) ragionevole combinazione di concetti e strumenti propri del marketing farmaceutico, della new economy e dell’etica d’impresa, soprattutto in riferimento alle fattispecie più innovative, come per esempio la farmaco-genomica
Pianificazione e controllo del valore nella gestione dei progetti ICT
No full textLa valutazione degli investimenti costituisce un tema di sempre maggiore interesse nell'informatica professionale. Non a caso, il modulo A (Plan) dell'EUCIP (European Certification for Informatics Professional) analizza specificamente il governo e la gestione dei progetti informatici. Nel presente studio, in particolare, si focalizza l'attenzione su una parte se possibile ancora più delicata del valore economico, vale a dire la sua corretta comunicazione nei confronti dell'interlocutore di riferimento (committente, utente, ecc.). Facendo leva sulla tecnica del Servqual, basata sugli scostamenti tra qualità percepita e qualità attesa, si propone un framework teorico per la gestione - tramite la comunicazione - del valore economico dei progetti ICT
Digital Business English - Glossario ragionato di Linguistica d’Impresa per la New Economy
No full textPur proponendosi nella veste di dizionario specialistico, questo lavoro nasce come un vero e proprio manuale di “Linguistica d’Impresa per la New Economy”, nel senso che non si limita all’esposizione del contenuto dei termini catalogati, ma cerca di offrire delle analisi “concrete”, direttamente derivate e applicabili ai “concreti” contesti aziendali. L’analisi, di conseguenza, è stata sviluppata nella prospettiva dell’utente, con il proposito che l’approccio teorico, in termini metodologici e quindi scientifici, possa evolvere in applicazioni pratiche (o che almeno sono state realmente praticate nell’esperienza scientifica, didattica e professionale dell’autore).
Tramite il veicolo dell’ESP (English for special purposes), lo studio presenta, approfondisce e sviluppa i principali argomenti del settore della new economy nella prospettiva del business writing (per ricorrere correttamente ed efficacemente alla comunicazione aziendale, interna ed esterna, in termini scritti), del web mastering (per raggiungere un livello introduttivo per lo sviluppo “a mano” di pagine web in HTML) e del web marketing (in termini analitici, strategici e soprattutto operativi)
Elementi descrittivi e applicativi del linguaggio specialistico dell’Electronic Commerce: il ruolo dei Meta-Tag nelle azioni di Web Marketing
No full textUn ruolo fondamentale nelle strategie di web marketing è svolto dai meta-tag, ossia speciali istruzioni HTML che permettono di ottenere, se correttamente ed efficacemente progettate e inserite nel codice della pagina web, un buon posizionamento nelle pagine di risposta elaborate dai motori di ricerca a fronte di una specifica query. Ruolo fondamentale, in questo ambito, è necessariamente attribuito alla linguistica d’impresa ovvero a quel complesso di expertise che supporta i processi aziendali da un punto di vista linguistico (advertising, direct marketing, packaging, manualistica interna, attività di business negotiation, public speaking, etc.). Nel caso particolare del web marketing, in cui il ruolo della parola scritta e “programmata” acquisisce importanza fondamentale (si pensi alle azioni di visibilità collegate ai meta-tag, alle azioni di attrattività collegate alla scrittura personalizzata e interattiva, alle voci di costo collegate all’impiego efficiente delle forme testuali e conseguentemente allo spazio web occupato, alla necessità di ricorrere alla traduzione in lingua straniera e prevalentemente in lingua inglese delle pagine web in virtù dell’internazionalità del mercato internet, etc.), l’expertise collegato alla linguistica d’impresa diventa non soltanto elemento irrinunciabile, ma vero e proprio fattore critico di successo per le iniziative imprenditoriali di electronic business. Il lavoro in oggetto, pertanto, si focalizza sull’impiego delle “parole” per migliorare il posizionamento sulle pagine di risposta dei motori di ricerca, usando quindi la linguistica d’impresa per generare soluzioni manageriali (nello specifico, di search engine marketing) di valore
Evoluzioni del Marketing Management nelle Aziende Sanitarie. Scenari e soluzioni ICT
No full textLe aziende sanitarie sono al giorno d’oggi chiamate a confrontarsi con le dimensioni di governo e di gestione, tipiche di un qualsiasi funzionamento d’impresa: la legislazione sanitaria, infatti, ha sancito in modo inequivocabile tale trasformazione anche per le aziende sanitarie pubbliche, esigendo automaticamente, allo stesso tempo, spessi profili di commitment in capo agli operatori sanitari. Tuttavia, quando si è cercato, almeno agli inizi, di assecondare questa nuova visione, è talvolta accaduto che il personale dell’azienda sanitaria abbia semplicemente cercato d’imitare, pedissequamente, il comportamento di management di altri settori, rinunciando a una propria specificità manageriale.
Ad ogni modo, oggi termini e concetti come controllo di gestione, qualità e customer satisfaction sono entrati con prepotenza nella quotidianità del funzionamento sanitario: e spesso le reazioni non sono state incoraggianti. Le resistenze culturali, un’obiettiva inadeguatezza di fondo (in effetti, il parametro di riferimento per il personale sanitario era la scienza medica e non la cultura d’impresa), la convinzione che la salute sia bene pubblico assoluto e non merce: sono state tutte motivazioni, in alcuni casi peraltro condivisibili, che hanno rallentato lo sviluppo dei processi non di aziendalizzazione (se non altro, perché imposti per legge), bensì di management dell’azienda sanitaria.
Il lavoro in oggetto, nelle sue intenzioni, cerca di offrire una visione particolare del sistema e del processo di marketing management nelle aziende sanitarie, con una forte propensione all’analisi delle innovative soluzioni ICT, nella convinzione che la new economy sicuramente non costituisca la soluzione per ogni prospettiva di business (e, quindi, anche per il comparto sanitario), ma che rappresenti, altrettanto sicuramente, un sistema di opportunità, capace di esprimere, se impiegato con equilibrio, elevati spessori di valore aggiunto.
Da un punto di vista metodologico, alla comprensione dei meccanismi tradizionali del marketing management è seguita la loro trasposizione e caratterizzazione all’interno dei processi di funzionamento dell’azienda sanitaria, con la tensione costante a scrutare le possibilità di gestione innovativa, tipicamente tramite le accennate soluzioni ICT, al fine di individuare (fino alla tendenziale eliminazione) le sacche di inefficienza e sviluppare (fino al compimento) le opportunità di sviluppo del marketing sanitario. Proprio al fine di implementarne una potenzialità di incapsulamento all’interno delle soluzioni informatiche, si è privilegiato l’impiego di applicazioni di marketing sanitario, sembrate anche un metodo corretto di diffusione dei germi del marketing, data la forte prospettiva tecnica dell’ambiente sanitario
L’Analisi dei Processi Aziendali nel Contact Center
No full textIl call center (letteralmente “centro di chiamata”) è un sistema aziendale, che si compone, nella sua organizzazione, di una forte interazione tra la componente elettronica (le infrastrutture hardware e software) e la componente umana (gli operatori). Attività principale del call center è la gestione integrata, grazie al supporto dell’informatica, del traffico telefonico in entrata (inbound) e in uscita (outbound).
La peculiarità del call center, ai fini dell’organizzazione dei processi di funzionamento, sta nel fatto che non è praticamente possibile definire a priori i servizi da erogare, essendo questi continuamente differenti sia nello spazio (nello stesso tempo, per clienti diversi) sia nel tempo (per lo stesso cliente, in tempi diversi): si consideri, a solo titolo di esempio, che servizi inbound possono essere l’info-line, l’help-desk, la ricezione degli appuntamenti, etc.; mentre servizi outbound possono essere il telemarketing, il tele-selling, le ricerche di mercato, etc.
Ulteriore caratteristica dei call center di ultima generazione, in particolare, è l’evoluzione in contact center, vale a dire sistemi capaci di gestire in modalità elettronica non soltanto telefonate, ma qualsiasi altro canale di “contatto” (fax, posta elettronica, sms, etc.). All’interno della generica cate-goria del contact center, inoltre, è possibile rinvenire una figura ulteriore, il web call center , capace di acquisire un rilievo differente anche in termini linguistici: a consentire tale autonomia, a ben vedere, è l’impiego della tecnologia web, che, in virtù della propria importanza, qualifica il web call center come categoria speciale del più ampio genus del contact center (servizi tipici del web call center sono, a solo titolo di esempio, call back e co-browsing) .
Altra classificazione, meno tecnologica e più organizzativa, vuole che l’outsourcing implementabile grazie a un contact center può essere totale (il committente affida l’intero carico delle chiamate all’esterno, vale a dire all’impresa contact center), parziale (il committente affida all’esterno una parte del carico delle chiamate, praticamente l’overflow rispetto a una propria soglia di livello di servizio) o integrato (il committente affida all’esterno il carico delle chiamate più semplici da gestire, tecnicamente il “primo livello”: mentre le chiamate più difficili da gestire, tecnicamente il “secondo livello”, sono dirottate dall’impresa contact center agli operatori interni del committente). Le soluzioni, che non siano di outsourcing totale, prendono comunemente la denominazione di cosourcing.
Tale tassonomia è rilevante, anche perché l’analisi dei processi aziendali del contact center è sviluppata in questo lavoro nella prospettiva dell’outsourcing (e, di conseguenza, non del contact center in-house). Una visione complessiva del contact center, in ogni caso, permette di rilevare, al di là dell’analisi tecnologica, le dimensioni imprenditoriale e gestionale del contact center visto come impresa, che necessita, per ovvi motivi di esercizio e sviluppo, di un framework di riferimento per l’organizzazione della propria esistenza aziendale, che rappresenta in conclusione l’obiettivo principale dello studio in oggetto
Forze sistemiche di contaminazione aziendale tra Marketing Sanitario e Nuove Tecnologie
No full textIl marketing sanitario si propone ormai come disciplina specialistica rispetto alla categoria del marketing dei servizi, avendo maturato una propria riconoscibilità e autonomia rispetto a una semplice riproposizione, all’interno del comparto sanitario, delle strategie, delle tecniche e degli strumenti normalmente impiegati dal marketing in generale e/o dal marketing dei servizi in particolare. Le peculiarità che caratterizzano le applicazioni di marketing sanitario, ovviamente, sono naturalmente collegate alla stessa qualificazione del comparto sanitario, determinabile in senso lato come il sistema degli operatori tesi a soddisfare domanda di salute. Anche questo settore, come qualsiasi altro della società e dell’economia, è stato naturalmente impattato drasticamente dalle innovazioni generate dall’utilizzo delle nuove tecnologie: il comparto sanitario, in effetti, è ambiente tradizionalmente avvezzo all’impiego di tecnologia sofisticata, dagli strumenti per la ricerca alle attrezzature bio-medicali (in sede di diagnosi e cura). Non è un caso, per esempio, che il comparto abbia da molto tempo acquisito alla propria attrazione la disciplina autonoma dell’informatica sanitaria. A supporto dell’adozione delle nuove tecnologie nell’ambito dei processi dell’azienda sanitaria, di conseguenza, si delinea con evidenza la necessità dell’interazione sistemica con le competenze del marketing sanitario, ormai fisiologico per una qualsiasi azienda sanitaria (pubblica, privata, no-profit). In primo luogo, tale sintesi deve essere orientata a sviluppare una corretta ed efficace azione di comunicazione nei confronti della clientela, che nell’ambito del comparto sanitario trova nei momenti d’informazione passaggi rilevanti per la concretizzazione di un’effettiva partecipazione all’erogazione della prestazione sanitaria (si pensi, a solo titolo di esempio, a eventi individuali quali il consenso informato e a eventi collettivi quali la carta dei servizi), ma successivamente deve essere ovviamente estesa più in generale al complessivo funzionamento dell’azienda sanitaria
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