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Innovation in retail: guidelines for implementation of customer management strategy in multichannel environment
No full textO setor de varejo brasileiro passa por um grande processo de transformação, em ambiente de alta competição e forte tendência de atuação multicanal, com surgimento de novas tecnologias e observação de mudanças no comportamento dos consumidores. Diante deste cenário, existe oportunidade para criar diferenciais competitivos por meio de estratégia de gestão de clientes, assim como já ocorre em outros setores. O objetivo deste estudo é identificar e analisar as diretrizes para implementação dos principais processos da estratégia de gestão de clientes em organizações de varejo em ambiente multicanal, de qualquer segmento de atuação, bem como entender desafios, restrições, oportunidades e outros aspectos relevantes. Após relato da experiência profissional do autor em projetos de gestão de clientes, em especial nos setores de serviços e varejo, buscou-se na teoria os principais temas relacionados - Varejo Multicanal, Consumidor Omnichannel e Gestão de Clientes - para posterior análise, comparação com a prática e direcionamento da pesquisa empírica. Como método de pesquisa, escolheu-se a abordagem exploratória e qualitativa, por meio de entrevista pessoal em profundidade com 13 especialistas em varejo e gestão de clientes, utilizando roteiro semiestruturado. Para avaliação das respostas obtidas, foram considerados os procedimentos de análise de conteúdo, que resultaram em 7 categorias temáticas: i) cenário competitivo do varejo brasileiro; ii) mudanças no comportamento dos consumidores; iii) características e integração do varejo multicanal; iv) processo de desenvolvimento da estratégia de clientes; v) processo de gestão da informação / conhecimento dos clientes; vi) processo de criação de valor / experiência dos clientes; vii) processo de avaliação de desempenho e resultados. À luz da experiência relatada e referencial teórico, as diretrizes para implementação da estratégia de gestão de clientes foram analisadas e consolidadas, alcançando os objetivos propostos e contribuindo para a prática em organizações de varejo multicanal, bem como para a inovação de marketing e organizacional. Como contribuição para a teoria, a pesquisa abordou alguns temas e conceitos ainda pouco explorados na literatura acadêmica, abrindo também espaço para o desenvolvimento de novos estudos.Brazilian retail sector undergo a considerable transformation process, in high competition environment and strong trend of multichannel operation, with emergence of new technologies and changes in consumers behavior. In this scenario, there is opportunity to create competitive advantages through customer management strategy, as already in other sectors. The aim of this study is to identify and analyze the guidelines for implementation of the main processes of customer management strategy in retail organizations in multichannel environment, in any business segment, as well as understand the challenges, constraints, opportunities, and other relevant aspects. After reporting author\'s professional experience in customer management projects, especially in services and retail, it was researched in theory the main issues - Multichannel Retail, Omnichannel Consumer and Customer Management - for later analysis, comparation to practice and direction of empirical research. As a research method was chosen exploratory and qualitative approach, through personal in-depth interviews with 13 specialists in retail and customer management, using semi-structured script. For evaluation of the obtained responses, content analysis procedures were considered, which resulted in seven thematic categories: i) competitive landscape of the Brazilian retail sector; ii) changes in consumers behavior; iii) characteristics and integration of multichannel retail; iv) customer strategy development process; v) information management process / customer knowledge; vi) creating value process / customer experience; vii) performance evaluation and results process. In light of the reported experience and theoretical reference, guidelines for implementation of customer management strategy were analyzed and consolidated, achieving the proposed goals and contributing to the practice in multichannel retail organizations, as well for marketing and organizational innovation. As a contribution to the theory, this research addressed some issues and concepts still few explored in academic literature, also making room for the development of new studies
Going Beyond Counting First Authors in Author Co-citation Analysis
Get PDFThe present study examines one of the fundamental aspects of author co-citation analysis (ACA) - the way co-citation
counts are defined. Co-citation counting provides the data on which all subsequent statistical analyses and mappings
are based, and we compare ACA results based on two different types of co-citation counting - the traditional type that
only counts the first one among a cited work's authors on the one hand and a non-traditional type that takes into
account the first 5 authors of a cited work on the other hand. Results indicate that the picture produced through this non-traditional author co-citation counting contains more coherent author groups and is therefore considerably clearer. However, this picture represents fewer specialties in the research field being studied than that produced through the traditional first-author co-citation counting when the same number of top-ranked authors is selected and analyzed. Reasons for these effects are discussed
The application of relationship marketing to minimize churn rates in B2B SaaS companies
No full textA habilidade de uma empresa em criar e manter um relacionamento duradouro com seus clientes no contexto business-to-business (B2B) é considerada vital para obter boa performance. Para muitas empresas, contudo, já não basta apenas adquirir clientes para manterem-se lucrativas, é preciso também desenvolver ações para fidelizá-los, assim como defende o marketing de relacionamento, citado pela primeira vez na literatura do marketing na década de 1980. Empresas provedoras de SaaS (Software as a Service), modelo de comercialização de software entregue pela internet e não mais instalado na máquina do cliente, são um bom exemplo de negócio que enfrenta desafios no relacionamento com clientes B2B. Apesar de possuírem acesso a vários recursos tecnológicos, essas empresas enfrentam um problema de retenção de clientes, representado pelas altas taxas de cancelamento de contrato churn. O objetivo desta pesquisa é identificar como provedores de SaaS B2B podem aplicar ações de marketing de relacionamento para minimizar suas taxas de churn e quais dessas ações seriam as mais eficazes para fidelizar clientes. Tanto as análises feitas ainda no referencial teórico, quanto às descobertas do estudo de caso concluíram que ações de marketing de relacionamento - em especial, aquele voltado à satisfação, qualidade, comprometimento, comunicação e personalização -, são essenciais no combate ao churn em empresas de SaaS e devem fazer parte não somente do atendimento individualizado a clientes de grande porte, como também no atendimento em escala aos pequenos clientes. O onboarding, primeiro contato do cliente com seu gerente de relacionamento, é o momento-chave para desenvolver ações de marketing de relacionamento em escala.A company\'s ability to create and maintain a long-lasting relationship with its customers in the B2B (Business-to-Business) context is considered vital to obtain a good performance. For many companies, it is not enough to just acquire customers to remain profitable, it is also necessary to develop actions to retain them, as mentioned by the relationship marketing theory, cited for the first time in the literature in the 1980s. SaaS companies (Software as a Service), a software delivery model provided through the internet, and no longer installed on the customer\'s computer, is a good example of a business that faces challenges in B2B relationships. Despite having access to various technological resources, these companies face a customer retention problem represented by the high rates of contract cancellation (churn). The purpose of this research is to identify how B2B SaaS providers can apply relationship marketing actions to reduce their churn rates and which actions would be considered the most useful to achieve this goal. The theoretical analysis conducted, together with the case study, concluded that relationship marketing actions; in particular satisfaction, quality, commitment, communication and personalization are essential in fighting churn in SaaS companies; and they must be part of not only individualized service to large customers, but also to scale services to small customers. The onboarding, customer\'s first contact with it\'s relationship manager, is the key moment to perform relationship marketing actions at scale
The impact of startup communities on the Brazilian entrepreneurial ecosystem
No full textEm 2022, o Brasil contava com mais de 20.000 startups ativas. Entretanto, apesar do crescimento expressivo nos investimentos em startups nos últimos 10 anos, 90% desse volume ainda se concentra na Região Sudeste. As comunidades de startups surgem para fomentar novas startups e para apoiar as existentes em regiões que não possuem esse acesso. Nesse contexto, os objetivos dessa pesquisa foram analisar o impacto das comunidades de startups no ecossistema empreendedor brasileiro; definir seus principais objetivos e desafios; explorar sua atuação; e propor boas práticas. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória. Os dados primários foram coletados por meio de entrevistas em profundidade, que se valeram de um roteiro semiestruturado, com 13 líderes de comunidades de startups os quais atenderam aos pré-requisitos estabelecidos, a saber: serem formados pelo programa Falcom da ABStartups, e terem pelo menos 2 anos de experiência liderando comunidades locais, de diferentes níveis e de diversos Estados brasileiros. Apesar de haver várias pesquisas sobre o ecossistema empreendedor, ainda há uma lacuna teórica especificamente com relação às comunidades de startups, devido à ausência de pesquisas sobre esta temática. No Brasil, foram mapeadas 77 comunidades, compostas por uma mediana de 27 startups e por pessoas interessadas em apoiá-las, as quais colaboram de maneira orgânica e informal. Tais comunidades de startups têm como objetivo educar, por meio da troca de experiências e de negócios e pelo acesso a oportunidades. Elas estão inseridas no ecossistema empreendedor e apoiam a formação e a atração de talentos, a sensibilização da cultura local, a densidade, a educação sobre capital de risco e a busca por condições mais favoráveis no ambiente regulatório. O engajamento de voluntários e os alinhamentos com os demais atores são os grandes desafios a serem enfrentados. Como boas práticas, foram citadas a importância da consistência das iniciativas, a proximidade e a disponibilidade de todos os membros, internos e externos. Por fim, foi possível gerar um mapa conceitual, a partir das principais conclusões da pesquisa.In 2022, Brazil had over 20,000 active startups. Despite significant growth in startup investments over the past 10 years, 90% of this funding is concentrated in the southeastern region. Startup communities emerge to foster new startups and to support existing ones in regions lacking access to such resources. In this context, the objective of this research was to analyze the impact of startup communities on the Brazilian entrepreneurial ecosystem; to define their main goals and challenges, to explore their activities, and to propose best practices. Therefore, a qualitative and exploratory research was carried out. The primary data were collected through in-depth, which made use of semi-structured script, with 13 leaders of startup communities who met the established prerequisites, namely: have participated in the ABStartups\' Falcom program, and having at least 2 years of experience leading local communities of different levels and from different Brazilian states. Although there are several studies on the entrepreneurial ecosystem, there is still a theoretical gap specifically in relation to startup communities, due to the lack of research on this topic. In Brazil, 77 communities were mapped, comprising a median of 27 startups and people interested in supporting them, who collaborate in an organic and informal way. Such startup communities aim to educate, through the exchange of experiences and business and through access the opportunities. They are part of the entrepreneurial ecosystem and support training and attracting talent, raising awareness of the local culture, density, education about risk capital and the search for more favorable conditions in the regulatory environment. Volunteer engagement and alignment with other actors are the great challenges to be faced. As good practices, the importance of consistency in initiatives, proximity and availability of all members, internal and external, were mentioned. Finally, it was possible to generate a conceptual map, summarizing the main research findings
The digital transformation of small food retailers
No full textEsta dissertação aborda a adaptação dos varejistas de pequeno porte do setor alimentício à transformação digital. A pesquisa inicia-se com a revisão bibliográfica sobre transformação digital, pequeno varejo e varejo alimentar, essencial para compreender o cenário atual e desenvolver perguntas relevantes para a fase de entrevistas semiestruturadas. Diante da crescente digitalização no varejo, torna-se crucial entender como esses varejistas, muitas vezes limitados em recursos, enfrentam demandas e oportunidades trazidas por essa transformação para permanecerem competitivos e sustentáveis. O estudo visa a entender como esses empresários constroem sua realidade e interpretam suas experiências nos processos de mudança, levando em conta as barreiras e as dificuldades encontradas. A metodologia adotada consiste em uma pesquisa exploratória qualitativa, com entrevistas em profundidade com gestores de pequenos varejos. Os achados destacam a importância da formação contínua, uso estratégico de plataformas digitais como WhatsApp e iFood, e a necessidade de um planejamento prévio detalhado. O objetivo principal é desenvolver um modelo esquemático para orientar os varejistas em sua jornada de transformação digital, auxiliando-os a superar obstáculos, e contribuir para o sucesso de seus negócios.This dissertation addresses the adaptation of small food retailers to digital transformation. The research begins with a literature review on digital transformation, small retail, and food retailing, essential for understanding the current scenario and developing relevant questions for the semi-structured interview phase. Given the increasing digitalization in retail, it is crucial to understand how these retailers, often limited in resources, face the demands and opportunities brought about by this transformation to remain competitive and sustainable. The study aims to understand how these entrepreneurs construct their reality and interpret their experiences in the processes of change, taking into account the barriers and difficulties encountered. The methodology adopted consists of qualitative exploratory research, with in-depth interviews with managers of small retail businesses. The findings highlight the importance of continuous training, strategic use of digital platforms such as WhatsApp and iFood, and the necessity of detailed prior planning. The main objective is to develop a schematic model to guide retailers in their digital transformation journey, helping them overcome obstacles and contributing to the success of their businesses
Factors that influence large retail chains in the decision process of introducing small manufacturer\'s products
No full textDe acordo com a ABIA (2015), mais de 95% das mais de 48 mil indústrias de alimentos no Brasil são de micro ou pequeno porte possivelmente, para uma parte delas, ver seu produto vendido nas gôndolas das grandes redes hipermercados do país pode ser um dos seus maiores desejos, porém, a concentração de mercado vem se intensificando nos últimos anos, e, no segmento de varejo, as 20 maiores empresas reúnem quase 40% do mercado. Com poucas empresas detendo uma parcela considerável do volume de vendas, o poder de negociação em muitos casos passa a ser do comprador, e uma empresa de pequeno porte poderia enfrentar dificuldades quando decidisse vender seus produtos a grandes redes varejistas. A pesquisa centraliza-se no entendimento do processo de introdução de produtos e fornecedores de pequeno porte por meio da compreensão das estruturas, das reponsabilidades e dos principais fatores que impactam as decisões dos gestores comerciais dos cinco maiores varejistas do país. O levantamento de dados foi feito mediante uma pesquisa empírica na forma de entrevista individual em profundidade semiestruturada com doze profissionais com experiência, responsáveis pela seleção e introdução de fornecedores em diferentes categorias dos cinco maiores varejistas alimentares brasileiros. Com base em todo o levantamento, foi possível produzir um roteiro que auxilia o fabricante de pequeno porte na abordagem aos grandes varejistas, seguindo as etapas do relacionamento comercial: pré-abordagem, abordagem, apresentação, construindo importância, fortalecendo vínculos, como serei medido e o que mais preciso saber. Para cada etapa, com base nos resultados da pesquisa empírica, os temas foram subdivididos em: o que é conhecido, o que é necessário investigar, ferramentas e construção do argumento.According to ABIA (2015), more than 95% of the 48,000 food industries in Brazil are micro or small business and probably a part of them want to see their product sold on shelves of the largest foods retailers. Market concentration has intensified in recent years, and on the retail segment, the top 20 companies concentrate almost 40% of the market. With few companies holding a sizable share of sales volume, the bargaining power in many cases becomes to the buyer\'s, and a small business could face difficulties when it decides to sell its products to large retail chains. The search centers on the understanding of the product\'s introduction process for small suppliers through the understanding of the structures, responsibilities and main factors that impact the decisions of the commercial managers of the five largest retailers in the country. Data collection was done through empirical research in individual, semi-structured interviews with twelve experienced professionals responsible for selecting and introducing suppliers in different categories of the five largest Brazilian food retailers. Based on the whole survey, it was possible to produce a roadmap that helps the small manufacturer in approaching the big retailers following the commercial steps: pre-approach, approach, presentation, building importance, strengthening ties, how will I be measured and what else I need to know. For each stage, based on the results of the empirical research, the themes were subdivided into: what is known, what is necessary to investigate, tools and construction of the argument
Variations on the Author
Get PDF“Variations on the Author” discusses two of Eduardo Coutinho’s recent films (Um Dia na Vida, from 2010, and Últimas Conversas, posthumously released in 2015) and their contribution to the general question of documentary authorship. The director’s filmography is characterized by a consistent yet self-effacing form of authorial self-inscription: Coutinho often features as an interviewer that rather than express opinions propels discourses; an interviewer that is good at listening. This mode of self-inscription characterizes him as an author who is not expressive but who is nonetheless markedly present on the screen. In Um Dia na Vida, however, Coutinho is completely absent form the image, while Últimas Conversas, on the contrary, includes a confessional prologue that moves the director from the margins to the center of his films. This article examines the ways in which these works stand out in the filmography of a director who offers new insights into the notion of cinematic authorship
Ecosystem of regional rntrepreneurship: case study of Goiânia city
No full textO empreendedor é capaz de mudar a economia de uma cidade ou uma região geográfica determinada. Algumas vezes denominado de \"ovelha negra\", o empreendedor é um inconformista, rebelde e pioneiro. Ele está pronto para enfrentar o status quo motivado pela sua crença em uma ideia que pode mudar o mundo. Ou pelo menos transformá-lo em um bem sucedido empresário e trazer riqueza para si e para aqueles ao seu redor. O empreendedor é o ator principal do Ecossistema de Empreendedorismo e o sucesso de empresas e startups é o que motiva outros atores a se envolver e buscar fortalecer este ecossistema de uma região específica. Estes atores acreditam que investir tempo, esforços e recursos irá trazer desenvolvimento econômico para todas as organizações e empresas pertencentes a este Ecossistema. Mas por que alguns Ecossistemas de Empreendedorismo conseguem gerar maior quantidade de startups, inovações tecnológicas e receitas do que outros? Por que algumas regiões tiveram maior sucesso nos seus Ecossistemas do que outras? O intento deste estudo é analisar as características de sucesso para um ecossistema de empreendedorismo regional. Compreender quais seria aspectos-chave que indicariam motivos por que uma cidade ou região teria maior condições ao sucesso para seus Ecossistemas. A região geográfica que foi analisada é a cidade de Goiânia, estado de Goiás. 18 atores do Ecossistema de Goiânia foram entrevistados e análises foram feitas a respeito deste Ecossistema e seus aspectos-chave para o sucesso. Análises estratégicas foram realizadas e direcionamentos foram propostos, que podem trazer considerações interessantes para outros Ecossistemas de Empreendedorismo Regional.The entrepreneur can change the economy of a specific city or geographic region. Sometimes called \"black sheep\", the entrepreneur is a nonconformist, rebel, and pioneer. He or she is ready to face the status quo motivated by his belief in an idea that can change the world. Or at least turn he or she into a successful businessman/ businesswoman and bring wealth to him/her and those around. The entrepreneur is the main actor in the Entrepreneurship Ecosystem and the success of companies and startups is what motivates other actors to get involved and seek to strengthen this ecosystem in a specific region. These actors believe that investing time, effort and resources will bring economic development to all organizations and companies belonging to this ecosystem. But why do some Entrepreneurship Ecosystems can generate more startups, technological innovation, and revenues than others? Why have some regions been more successful in their Ecosystems than others? The purpose of this study is to analyze the characteristics of success for an ecosystem of regional entrepreneurship. Understand which would be key aspects that would indicate reasons why a city or region would be more likely to succeed for its Ecosystems. The geographic region that was analyzed is the city of Goiânia, state of Goiás. 18 actors from the Goiânia Ecosystem were interviewed and analyzes were made regarding this Ecosystem and its key aspects for success. Strategic analyzes were carried out and directions were proposed, which can bring interesting considerations to other Regional Entrepreneurship Ecosystems
Mentoring for social entrepreneurs: effects and perceptions of mentees
No full textAs discussões sobre o movimento global por uma atuação mais responsável das empresas quanto aos impactos ambientais e sociais de suas operações já evoluíram muito e se pode afirmar que existe consenso de que a maximização do lucro não pode ser o único objetivo dos negócios. Enquanto as maiores empresas do mundo precisam se reinventar para não perder participação de mercado, começam a surgir os negócios de impacto, que são novos modelos de negócios criados com o objetivo de gerar retorno financeiro e também impactar positivamente a sociedade e o meio ambiente por meio de suas atividades. A importância dos negócios de impacto para o desenvolvimento socioambiental e econômico é evidente, porém garantir a sua sustentabilidade no longo prazo não é uma tarefa simples. A mentoria de negócios tem se mostrado como uma boa alternativa para o fortalecimento dos empreendedores sociais e seus negócios. Neste contexto, a presente dissertação teve como objetivo avaliar os processos de mentoria e seus efeitos do ponto de vista do empreendedor social mentorado. Optou-se pelo desenvolvimento de uma pesquisa exploratória qualitativa incluindo revisão teórica seguida de pesquisa de campo. Como resultado, percebeu-se que a mentoria é vista de forma positiva pelos empreendedores sociais mentorados, que perceberam valor tanto para seu desenvolvimento profissional quanto para os negócios sociais que lideram. A compatibilidade entre a experiência profissional do mentor e a necessidade de apoio do mentorado, em cada fase do desenvolvimento do negócio, é entendida como um dos principais fatores para o sucesso da mentoria. Além disso, o interesse genuíno do mentor pelo empreendedor social e seu negócio social, combinado com a capacidade de ouvir, com a empatia e com a prática de fazer boas perguntas, levam a resultados positivos no processo de mentoria.Discussions on the global movement for more responsible performance of companies regarding the environmental and social impacts of their operations have already evolved a lot and we can say that there is a consensus that profit maximization cannot be the only objective of business. While the largest companies in the world need to reinvent themselves not to lose market share, new business models are starting to emerge that are created with the aim of generating financial returns and also positively impacting society and the environment through their activities: social businesses. The importance of social enterprises for socio-environmental and economic development is evident, but ensuring their long-term sustainability is a complex task. Business mentoring has proven an excellent alternative for strengthening entrepreneurs and their businesses. In this context, this study aimed to analyze the mentoring process and the effect of mentoring from the perspective of the mentored social entrepreneur. We opted for developing qualitative exploratory research, including a theoretical review followed by field research. As a result, it can be seen that mentoring is viewed positively by the \"mentee\" social entrepreneurs, who perceive value both for their professional development and for the social businesses they lead. The compatibility between the mentor\'s professional experience and the mentee\'s need for support in each phase of business development is understood as one of the main factors for mentoring success. In addition, the mentor\'s genuine interest in the social entrepreneur and their social business, combined with listening skills, empathy, and the practice of asking good questions, lead to positive results in the mentoring process
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