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Contatti sul filo. Call center tra moderne e tradizionali modalità di comunicazione.
No full textIl telefono oggi, dal mobile al fisso, costituisce una sorta di “protesi personale e condivisa” che consente il contatto, seppur sul filo, pressoché ininterrotto con il mondo esterno. Grazie alla sua pervasività può, da un lato, creare problemi di dipendenza, come un oggetto transizionale che generare la falsa illusione di un contatto sempre presente, dall’altro nella sua indibitabile utilità il telefono può offrire possibilità relazionali di aiuto anche a chi vive in contesti di disagio, difficoltà e solitudine.
Il mondo della telefonia sociale è in forte espansione e in crescita sono gli utenti che ricercano un contatto per ragioni diverse: I.i centri di ascolto telefonico richiedono un attento e specifico monitoraggio dell’attività svolta al loro interno, in quanto rispondono a molteplici e differenziati bisogni relazionali che richiedono competenze differenziate. La gestione della relazione di aiuto nei centri di ascolto è fortemente caratterizzata dalla ‘mediazione’ dello strumento voce che diviene essenziale nella conduzione dell’interazione affiancata da strategie e tecniche comunicative e relazionali specifiche. Esse comprendono dalle capacità di gestione empatica, alla agli aspetti caratterizzanti dell’uso di un medium specifico qual è il telefono, alla competenza nel mantenere il contratto tra chiamante, operatore e servizio, senza personalismi ma garantendo la presenza di un contatto personale. Vengono anche presentate tecnologie a sostegno di nuove forme di contatto - dalla Sms alla chat al forum - al fine di favorire nuove modalità di contatto attraverso nuovi progetti per favorire la relazione con utenti non sempre raggiungibili telefonicamente.
Il testo presenta i risultati di alcune ricerche, condotte dal Laboratorio di Psicologia della Comunicazione dell’Università Cattolica di Milano, in collaborazione con alcune linee di ascolto del territorio milanese, sulle caratteristiche verbali e vocali non verbali di comunicazione dell’empatia in operatori esperti e in soggetti senza esperienza. Le analisi condotte hanno consentito di individuare distinte strategie di gestione della conversazione e di correlarle con punteggi di capacità empatica e di efficacia comunicativa. Questo studio, tra i primi rigorosamente condotti in ambito sperimentale sugli indici di comunicazione empatica, ha quindi grosse potenzialità di ricadute pratiche nell’ambito del mondo della telefonia sociale, soprattutto nell’ambito della formazione degli operatori.
Il volume costituisce un utile strumento di formazione non solo tecnica riguardo alle competenze specifiche relazionali e comunicative, ma anche di crecita individuale e organizzativa. In appendice sono presenti testimonianze di helpline i di consolidata esperienza al fine di rendere la proposta del testo vicina alla realtà territoriale italiana.
Il volume è rivolto a psicologi, formatori, operatori sociali e volontari che lavorano sia nell’ambito del profit e del no-profit
Deviazioni assiali diafisarie di tibia trattate con fissatore esterno. Aspetti peculiari di tecnica e riflessi sulla consolidazione
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Mechanic enhancement of the healing in hypertrophic nonunions by means of distraction osteosynthesis
No full textStrategie Vocali di operatori Esperti e Non esperti di Call Center di aiuto. I dati di una ricerca
No full textL’analisi degli aspetti paralinguistici e verbali della comunicazione empatica ha ricevuto poca attenzione nella letteratura scientifica. Questo studio analizza come, in conversazioni realistiche di telefonia d’aiuto, entrambe le componenti varino in funzione dell’esperienza dei soggetti e della qualità della sintonizzazione dell’interlocutore: “divergente/risentimento” (‘non mi capisci!’) vs convergente/ringraziamento (‘ho fatto bene a chiamarti!’). E’ stato raccolto un corpus di 80 conversazioni (16:42 h) tra 40 soggetti (20 operatori esperti; 20 inesperti) e 2 attori (maschio e femmina) interpretanti una traccia caratterizzata da 2 modalità differenti di sintonizzazione (divergente/convergente). Al termine della procedura entrambi gli interlocutori hanno compilato un questionario sull’efficacia delle strategie di sintonizzazione comunicativa (QA). Abbiamo adottato un modello di analisi multilivello che considerava: 1) il livello verbale; 2) il livello paralinguistico; 3) il livello dell’efficacia. Da QA è stato derivato 1 indice di efficacia delle strategia di sintonizzazione comunicativa. Dalle trascrizioni, suddivise in 4 fasi (presentazioni, esplorazione del problema, sintonizzazione, commiato), sono stati estratti 3 indici verbali: numero di parole, di turni di parola e di domande. Dalle registrazioni sono stati estratti, per entrambi i parlanti, media e ds di frequenza e intensità vocale della prima frase pronunciata (baseline), della conversazione complessiva e della sezione di sintonizzazione. I risultati rilevano:
1) per quanto concerne l’efficacia, un uso di strategie comunicative di sintonizzazione emotiva con l’interlocutore tendenzialmente più efficaci da parte degli esperti;
2) per quanto riguarda gli indici verbali, più frequenti interventi (F=5.88; df=1; p<0.05), più domande (F=10.44; df=1; p<0.01) più lunghe (F=23.82; df=1; p<0.001) da parte degli esperti rispetto agli inesperti; in particolare un numero medio di interventi (F=5.95; df=3; p≤0.001) e di domande (F=3.02; df=3; p<0.05) in particolare lunghe (F=67.59; df=3; p<0.001) significativamente superiori nella fase caratterizzata da divergenza rispetto alla convergenza.
3) relativamente agli indici paralinguistici, un medesimo uso della voce da parte degli attori nei confronti dei due sottocampioni (conferma di validità sperimentale); rispetto all’intera conversazione, valori medi di F0 più gravi (F=7,314; df=1; p0.05) negli esperti rispetto agli inesperti, in particolare in caso di divergenza (F=5,04; df=1; p>0.05). Infine, una F0 significativamente più acuta nella baseline (F=21,087; df=3; p>0.001) che nell’intera conversazione e nella fase di sintonizzazione, tendenzialmente omogenei tra loro.
I risultati mostrano che la situazione di divergenza impegna maggiormente il soggetto rispetto a quella di convergenza sia a livello verbale (l’eloquio è più disfluente, aumentano gli interventi e si pongono più domande per mantenere il contatto con l’utente) che paralinguistico. Ciononostante l’expertise del parlante risulta avere un peso maggiore rispetto alla modalità di sintonizzazione nella modulazione delle strategie comunicative a entrambi i livelli: viene valutata come più efficace una strategia che presenta una maggiore interattività nella conversazione e un uso della voce più grave e più vario. L’abbassarsi di F0 nel corso della conversazione può essere inoltre interpretato, facendo riferimento alla letteratura, come manifestazione di confidenza e vicinanza emotiva (Ciceri e Anolli, 1992). La considerazione delle interazioni tra i due codici vocali appare quindi feconda per approfondire lo studio delle caratteristiche comunicazione empatica
Role of the parafocal osteotomy in the management of nonunions with compression distraction techniques
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