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LE TEMPS ET LA QUALITE PERÇUE DANS LA GESTION DES RECLAMATIONS
Full text linkFondé sur la littérature portant sur l’importance de la gestion des réclamations dans la relation client, cet article a pour objectif d’étudier l’influence du temps sur la qualité perçue dans le traitement des réclamations. Cette recherche souligne l’importance de la variable temps dans le cadre de la gestion des réclamations du service Internet de l’opérateur Maroc Télécom destiné aux PME
Les micro-influenceurs et l’e-réputation de la marque: Cas du secteur cosmétique marocain
Full text linkAujourd’hui, il est devenu très fréquent de trouver une story, une publication ou tout autre format de contenu d’un micro-influenceur recommandant ou déconseillant les produits d’une marque à sa communauté. Cette pratique appelée le marketing d’influence est devenue un outil crucial pour la marque afin de pallier les difficultés rencontrées par la publicité traditionnelle. De ce fait, en utilisant leur orientation et leur influence sur l’opinion publique, les micro-influenceurs sont susceptibles de faire et défaire l’e-réputation qui devient l’enjeu primordial des marques en seulement quelques minutes. L’objectif de cette étude est de déterminer comment les micro-influenceurs impactent-ils la réputation des marques sur internet. A l’aide d’une revue de la littérature associée à une étude exploratoire de nature qualitative menée auprès de 10 micro-influenceuses marocaines du secteur cosmétique, les résultats révèlent que grâce à leurs propres caractéristiques, les micro-influenceuses gagnent en termes de confiance de leur communauté. Par conséquent, en partageant son avis concernant un produit cosmétique d’une marque, la micro-influenceuse constitue une réputation en ligne et la transmet indirectement à ses abonnés
Les PME marocaines face à la crise Covid 19 : Cas du secteur textile
No full text<p>La crise de la Covid 19 a eu des effets considérables sur les Petites et Moyennes Entreprises. En effet, ces organisations de taille réduite, disposent de caractéristiques singulières, qui influencent la manière avec laquelle elles réagissent aux crises. Ainsi, notre étude vise à comprendre comment les PME marocaines ont vécu la crise sanitaire, en prenant le secteur textile comme exemple. Pour ce faire, nous avons adopté une approche qualitative, dans le sens où nous nous sommes dirigées vers 7 dirigeants de PME de ce secteur, avec lesquelles nous avons mené des entretiens semi-directifs. Les résultats ont permis de relever que les principaux effets de la pandémie sur les PME marocaines de ce secteur ont été : l'arrêt de production, la disruption de la chaine d'approvisionnement, la diminution de l'effectif, et des difficultés de trésorerie. Également, l'étude montre que les pratiques efficaces pour affronter la crise furent : la réorientation de l'activité, et le recours au canal digital. Par ailleurs, notre recherche permet de contribuer à la compréhension du management de crise en PME, en plus de l'effet qu'ont ces évènements sur ces organisations.</p>
Exploring the role of website attributes in satisfaction and online impulse buying behavior
Full text linkOnline impulse buying behavior “OIBB” is a major area of study in consumer behavior due to the exponential growth of e-commerce. Although previous research has mostly concentrated on quantitative analyses, little is known about the experiential aspect of consumers' impulsive online purchases. Using 21 semi-structured interviews with Moroccan consumers who have engaged in OIBB. The study examines the effects of both utilitarian and hedonic website attributes on user satisfaction and OIBB, with a foundation in the Stimulus–Organism–Response (S-O-R) model. Results show that emotional engagement, perceived trust and OIBB are influenced by features like payment options, return policies, navigation features, and product recommendations. When supported by website attributes, satisfaction turns into a mediator that reinforces OIBB. On the other hand, dissatisfaction acts as a barrier to impulsivity. The findings offer theoretical and managerial repercussions since they provide a better understanding of the processes behind online impulse buying behavior. They also recommend that increasing website design and efficiency can be influential for user satisfaction and unplanned purchasing decisions
LA GÉNÉRATION DES LEADS ET L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR SUR LES SITES WEB : ÉTUDE EXPLORATOIRE
Full text linkCet article explore la relation entre la génération de leads et l’expérience utilisateur, en mettant en avant les stratégies utilisées par les professionnels du secteur. L’étude repose sur une méthodologie qualitative exploratoire, menée auprès de 8 chefs de projets d’agences de communication. À travers des entretiens semi-directifs, nous avons analysé comment l’expérience utilisateur influence la conversion des leads. Les résultats montrent que l’optimisation de l’expérience utilisateur est un facteur clé dans l’efficacité des stratégies de génération de leads. L’ergonomie des interfaces, la fluidité de navigation et la rapidité de chargement des pages jouent un rôle déterminant dans l’engagement des utilisateurs et leur conversion en prospects qualifiés. En identifiant ces leviers, cette recherche apporte une meilleure compréhension de l’impact de l’expérience utilisateur sur la performance en marketing digital et propose des pistes d’optimisation pour les professionnels du secteur
Exploration des dynamiques de la Transformation digitale : Une étude qualitative auprès d’entreprises marocaines
Full text linkLa transformation digitale concerne de plus en plus d’entreprises marocaines. Elle est boostée par les différentes mutations dans le contexte mondial et représente désormais une nécessité. Néanmoins, ce concept reste à ce jour complexe dans la littérature. A travers une étude qualitative, cet article a pour objectif d’explorer les définitions de la transformation digitale dans la réalité des entreprises marocaines. Il met l’accent sur les motivations de cette transformation ainsi que les freins qui entravent son accélération. Il explore également ses avantages et ses insuffisances. Cet article met en avant le rôle de l’environnement externe dans la conduite de la transformation digitale dont les impacts aux niveaux des modèles d’affaires, des processus internes et de la relation client sont tangibles essentiellement grâce à l’automatisation et à la dématérialisation au niveau des entreprises.
Mots clés : Transformation digitale, Entreprises marocaines, étude qualitative
Les PME marocaines face à la crise Covid 19 : Cas du secteur textile
Full text linkLa crise de la Covid 19 a eu des effets considérables sur les Petites et Moyennes Entreprises. En effet, ces organisations de taille réduite, disposent de caractéristiques singulières, qui influencent la manière avec laquelle elles réagissent aux crises. Ainsi, notre étude vise à comprendre comment les PME marocaines ont vécu la crise sanitaire, en prenant le secteur textile comme exemple. Pour ce faire, nous avons adopté une approche qualitative, dans le sens où nous nous sommes dirigées vers 7 dirigeants de PME de ce secteur, avec lesquelles nous avons mené des entretiens semi-directifs. Les résultats ont permis de relever que les principaux effets de la pandémie sur les PME marocaines de ce secteur ont été : l’arrêt de production, la disruption de la chaine d’approvisionnement, la diminution de l’effectif, et des difficultés de trésorerie. Également, l’étude montre que les pratiques efficaces pour affronter la crise furent : la réorientation de l’activité, et le recours au canal digital. Par ailleurs, notre recherche permet de contribuer à la compréhension du management de crise en PME, en plus de l’effet qu’ont ces évènements sur ces organisations
L'anthropomorphisme des Chatbots : Une Revue Systématique des Mécanismes, Conditions et Effets sur l'Expérience Utilisateur
Full text linkL'anthropomorphisme, ou l'attribution de caractéristiques humaines aux agents conversationnels (chatbots), est une stratégie de design de plus en plus adoptée pour améliorer l'expérience client. Cependant, la littérature scientifique présente des résultats complexes et souvent contradictoires sur son efficacité réelle. Cette revue systématique de la littérature a pour objectif de synthétiser les connaissances empiriques afin de clarifier comment l'anthropomorphisme est conceptualisé dans la recherche sur les chatbots, quelles caractéristiques spécifiques influencent le comportement de l'utilisateur, quel est l'effet net de ces caractéristiques et par quels mécanismes psychologiques il opère. Suivant un protocole systématique sur trois bases de données majeures (publications de 2010 à 2025), un corpus final de 15 études a été sélectionné après une évaluation rigoureuse de leur qualité méthodologique. L'analyse montre que l'impact globalement positif de l'anthropomorphisme sur la confiance et la satisfaction est fortement conditionnel et principalement indirect. Il est médiatisé par des perceptions clés comme la présence sociale, la confiance et l'écoute perçue. L'efficacité du design est cependant modérée par des facteurs contextuels (état émotionnel de l'utilisateur, crédibilité de la marque), pouvant devenir contre-productive. L'anthropomorphisme n'est pas une solution universelle mais un levier psychologique puissant. Son application réussie exige une approche stratégique et nuancée, adaptant le type et l'intensité des traits humains au contexte de l'interaction, afin d'améliorer l'expérience utilisateur tout en prévenant les effets négatifs potentiels
Going Beyond Counting First Authors in Author Co-citation Analysis
Full text linkThe present study examines one of the fundamental aspects of author co-citation analysis (ACA) - the way co-citation
counts are defined. Co-citation counting provides the data on which all subsequent statistical analyses and mappings
are based, and we compare ACA results based on two different types of co-citation counting - the traditional type that
only counts the first one among a cited work's authors on the one hand and a non-traditional type that takes into
account the first 5 authors of a cited work on the other hand. Results indicate that the picture produced through this non-traditional author co-citation counting contains more coherent author groups and is therefore considerably clearer. However, this picture represents fewer specialties in the research field being studied than that produced through the traditional first-author co-citation counting when the same number of top-ranked authors is selected and analyzed. Reasons for these effects are discussed
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