Hospital de Clínicas Universidade Federal do Paraná
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Use of the Analytic Hierarchy Process (AHP) for evaluation of geolocation variables in the opening of a new musical instrument business
Full text linkArtigo apresentado como Trabalho de Conclusão de CursoArtigo (graduação) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Curso de Graduação em Engenharia de ProduçãoInclui referênciasResumo: Um dos pontos críticos no planejamento de um novo negócio, é a escolha correta da localização de instalação do novo negócio. A localização, se escolhida de maneira incorreta, pode resultar negativamente no resultado operacional da empresa e em alguns casos até mesmo no fechamento. O objetivo do presente trabalho é definir e avaliar os fatores críticos de geolocalização que impactem o resultado operacional de uma loja de instrumentos musicais e a partir dos mesmos, encontrar a localização ideal para a nova sede na região de Curitiba. O método aplicado neste estudo foi a pesquisa-ação. Ferramentas qualitativas e quantitativas foram aplicadas ao longo da pesquisa, estas ferramentas foram utilizadas durante uma dinâmica com especialistas no assunto de gestão empresarial e no ramo de instrumentos musicais. Após a hierarquização dos fatores críticos, com auxílio da ferramenta de Processo de Hierarquia Analítica (AHP), definiu-se como prioridade: 1. A necessidade de abertura do negócio em uma região com presença de concorrentes; 2. Presença de seu público-alvo; 3. A necessidade de um ponto de fácil visualização para as pessoas que passarem pelo local. Ao final do trabalho, a fim de auxiliar a empresa na tomada de decisão, 3 locais foram sugeridos, todos baseados nos fatores críticos de geolocalização discutidos durante o trabalho. Além dos locais sugeridos, se estruturou de um plano estratégico por meio da ferramenta 5W2H, com os próximos passos após a escolha de um local para a nova sedeAbstract: One of the critical factors in planning a new business is choosing the correct location to install the new business. The location, if chosen incorrectly, can negatively result in the company's operating result and in some cases even bankruptcy. The purpose of this article is to define and evaluate the critical factors that impact the result of a musical instrument store. The method applied in this case study was action research. Qualitative and quantitative tools were applied throughout the research, these tools were used during a dynamic with specialists in the subject of business management and in the field of musical instruments. After ranking the critical factors, with the aid of the Analytical Hierarchy Process (AHP) tool, was defined as priorities the need to open the business in a region with the presence of competitors, the presence of its target audience and the need for a easy viewing place for people passing by. At the end of the work, to assist the owners in decision making, 3 locations were suggested, all based on the critical geolocation factors discussed during the work. In addition to the suggested locations, a strategic plan was structured using the 5W2H tool, with the next steps after choosing a location for the new headquarter
Modelagem preditiva para inadimplência de crédito
Full text linkOrientador: Pedro Henrique Toledo de Oliveira SousaArtigo apresentado como Trabalho de Conclusão de CursoMonografia (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Exatas, Curso de Especialização em Data Science e Big DataInclui referênciasResumo: Embora a expressiva oferta de crédito por meio de cartões promova inclusão financeira, ela também está associada a um aumento do risco de inadimplência, especialmente em bases de dados com forte desbalanceamento entre clientes adimplentes e inadimplentes. Para mitigar esse problema, métodos de aprendizado de máquina supervisionado têm sido amplamente utilizados na análise de risco de crédito. Dentre essas abordagens, destacam-se modelos de classificação capazes de estimar a probabilidade de inadimplência a partir de informações financeiras e comportamentais. Nesse contexto, este trabalho tem como objetivo avaliar o desempenho dos modelos Regressão Logística, SVM (Support Vector Machine), Random Forest e XGBoost (Extreme Gradient Boosting) na identificação de clientes inadimplentes, considerando diferentes cenários de balanceamento da base de dados. Além disso, foi aplicada a técnica SMOTE (synthetic minority oversampling technique) para reduzir a assimetria entre classes, bem como a otimização do threshold por meio da distância euclidiana na curva ROC (Receiver Operating Characteristic). Os resultados obtidos demonstram que o balanceamento contribui significativamente para a melhoria das métricas de desempenho, com destaque para o modelo Random Forest, que apresentou maior robustez, capacidade discriminativa e generalização, configurando-se como uma alternativa eficiente para apoio à tomada de decisão na concessão de créditoAbstract: Although the widespread availability of credit through credit cards promotes financial inclusion, it is also associated with an increased risk of default, especially in datasets with a strong imbalance between non-defaulting and defaulting customers. To mitigate this issue, supervised machine learning methods have been widely used in credit risk analysis. Among these approaches, classification models capable of estimating the probability of default based on financial and behavioral information stand out. In this context, this study aims to evaluate the performance of Logistic Regression, SVM, Random Forest, and XGBoost models in identifying defaulting customers, considering different data balancing scenarios. In addition, the SMOTE technique was applied to reduce class imbalance, as well as threshold optimization using the euclidean distance on the ROC Curve. The results demonstrate that data balancing significantly improves performance metrics, with the Random Forest model standing out for its greater robustness, discriminative power, and generalization capability, thus representing an efficient alternative to support decision-making in credit grantin
Robust Margin Reflex Distance 1 Estimation via ResNet-101 Based Dual-Segmentation
Full text linkSupervisor: Prof. Dr. Wagner Hugo BonatCo-supervisor: Dr. Balázs FazekasArtigo apresentado como Trabalho de Conclusão de CursoMonografia (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Exatas, Curso de Especialização em Data Science e Big DataInclui referênciasResumo: A avaliação clínica da pálpebra caída, um sintoma comum em algumas doenças oculares, como a Miastenia Gravis, depende da medição manual da distância margem-reflexo 1, um processo sujeito à subjetividade. Este artigo propõe uma nova estrutura de deep learning com modelo duplo para a estimação automatizada e objetiva desta distância. A abordagem utiliza dois modelos ResNet-101 interconectados: um modelo com várias classes que segmenta a esclera, a íris e a pupila como classes distintas, e um modelo de classe única que segmenta todo o globo ocular como uma unidade. A distância margem-reflexo 1 é então calculada geometricamente usando o centroide da pupila do primeiro modelo e o limite superior do globo ocular do segundo, com calibração por quadro baseada no diâmetro da íris segmentada. A avaliação quantitativa no dataset TEyeD mostra que o modelo de multiplas classes obtém alta acertividade para a segmentação da íris e da pupila, com coeficientes de similaridade de Dice de 97, 22% e 96, 09%, respectivamente. A esclera demonstrou ser a classe mais desafiadora, com um Dice de 92, 08%, exibindo alta variabilidade. O modelo de classe única alcançou um Dice quase perfeito de 99, 32%. A estrutura proposta demonstra que uma abordagem geométrica de modelo duplo pode estimar a distância margem-reflexo de forma robusta, identificando a segmentação da esclera sob oclusão como o principal desafio remanescenteAbstract: The clinical assessment of ptosis, a common symptom in some ocular diseases, such as Myasthenia Gravis, relies on the manual measurement of the Margin Reflex Distance 1, a process prone to subjectivity. This paper proposes a novel dual-model deep learning framework for automated and objective distance estimation. The approach utilizes two interconnected ResNet-101 models: a multi-class model that segments the sclera, iris, and pupil as distinct classes, and a single-class model that segments the entire ocular globe as a single unit. The Margin Reflex Distance 1 is then calculated geometrically using the pupil’s centroid from the first model and the ocular globe’s upper boundary from the second, calibrated on a per-frame basis using the segmented iris diameter. A quantitative evaluation on the TEyeD dataset reveals that the multi-class model achieves high accuracy for iris and pupil segmentation, with Dice similarity coefficients of 97.22% and 96.09%, respectively. The sclera proved to be the most challenging class, achieving a Dice score of 92.08%, which exhibited high variability. The single-class model achieved a near-perfect Dice score of 99.32%. The framework demonstrates that a dual-model, geometric approach can robustly estimate Margin Reflex Distance 1, identifying sclera segmentation under occlusion as the primary remaining challeng
Life cycle assessment of photovoltaic panels : a comparative study
Full text linkArtigo apresentado como Trabalho de Conclusão de CursoArtigo (graduação) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Curso de Graduação em Engenharia de ProduçãoInclui referênciasResumo: O presente trabalho é uma avaliação do ciclo de vida (ACV), e busca comparar os impactos ambientais gerados por dois tipos de painéis fotovoltaicos. Esta técnica de avaliação é comum, pois é uma maneira de se obter informações quantitativas a respeito dos impactos ambientais do produto estudado, tema com muita relevância para o futuro. O tema de painéis solares também é algo muito discutido na literatura, bem como a necessidade de diversificar a matriz energética de modo geral no mundo. Foi feita a escolha por comparar um painel de primeira geração, de silício cristalino, com um de segunda geração, de telureto de cádmio. A comparação dos impactos gerados por ambos foi realizada em diversas categorias através do software OpenLCA, de livre acesso. Os resultados encontrados indicam que na ampla maioria das categorias, o impacto ambiental do painel de telureto de cádmio é menor do que o do painel de silício. Este resultado refletiu o esperado, visto que painéis de segunda geração visam economizar no uso de materiais como os semicondutores, de acordo com resultados encontrados na literaturaAbstract: The present study is a life cycle assessment (lca) that seeks to compare the environmental impacts generated by two kinds of photovoltaic panels. This assessment technique is common, since it’s a way to get quantitative information about the environmnental impact of the studied product, a relevant theme for the future. The solar panel theme is also a regular in literature, according to its development, as well as the need to diversify the electricity mix worldwide. The choice was made to compare a first generation panel, from cristaline silicon, with a second generation panel, made with cadmium telluride. The comparison was made across several environmental impact categories, on the Opnel LCA free acess software. The results found indicate that at the vast majority of the categories, the environmental impact of the cadmium telluride panel is smaller than that of the silicon panel. That result reflected the expected outcome, since second generation panels aims to cut back on the use of materials, such as semiconductors, as seen in the literatur
DOCUMENTAÇÃO FOTOGRÁFICA DA PALESTRA DA ARTISTA VISUAL MERIEN NEPPEL
No full textPalestra da artista visual Merien Neppel, no Departamento de Artes da UFPR, Curitiba, PR, em 28/04/25. O evento integrou as ações da disciplina anual de graduação em Artes Visuais da UFPR "Projetos Avançados Espaço, Tempo e Forma - Arte Têxtil", articulada aos projetos de extensão "Acervo O Artista na UFPR" e "Arte em Vídeo na UFPR". Anexa, documentação fotográfica do evento
Lean Manufacturing philosophy application to reduce motion in a manufacturing cell : a case study
Full text linkOrientador: Nicolle Christine Sotsek RamosArtigo apresentado como Trabalho de Conclusão de CursoArtigo (graduação) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Curso de Graduação em Engenharia de ProduçãoInclui referênciasResumo: Este estudo objetiva a análise e aplicação da filosofia Lean Manufacturing para redução de desperdícios em uma célula de manufatura, visando aumento de produtividade e melhoria no tempo de ciclo da operação. Este estudo iniciou em função da problemática relacionada com a falta de capacidade da estação de montagem em atender a demanda solicitada pelo cliente, para isso foram aplicadas ferramentas da qualidade juntamente com a metodologia do Lean para redução de desperdícios. Trata-se de um estudo de caso aplicado, pois foi conduzido junto à prática; de natureza qualitativa ao envolver a equipe técnica nas análises; e quantitativa ao utilizar dados matemáticos para mensurar os cenários anteriores e posteriores às ações. Através das ações de melhoria implementadas, a célula de montagem apresentou ganhos de 25% em produtividade, aumento de 5,53 pontos porcentuais do OEE e redução do tempo de ciclo da operação em 6 segundos. Como resultados pode-se ressaltar ainda, a importância da aplicação dessa filosofia para identificar e reduzir desperdícios na cadeia produtiva, assim como utilizar o PDCA (Plan, Do, Check, Act) como forma de promover a excelência operacional por meio da cultura da melhoria contínuaAbstract: The objective of this study is to analyze and apply the Lean Manufacturing philosophy to reduce waste in a manufacturing unit, in order to increase productivity and improve the cycle time of the operation. This study started with the lack of capacity of the assembly station to attend the demand requested by the customer, for that, quality tools were applied along with the Lean methodology to reduce waste. This is an applied case study because it was conducted together with the practice; it has a qualitative nature by involving the technical team in the analysis; and a quantitative nature by using mathematical data to measure the scenarios before and after the actions. Through the implemented improvement actions, the assembly cell presented gains of 25% in productivity, an increase of 5.53 OEE percentage points and a reduction of the cycle time of the operation in 6 seconds. As results we can highlight the relevance of applying this philosophy to identify and reduce waste in the production chain, as well as use the PDCA (Plan, Do, Check, Act) as a way to promote operational excellence through the culture of continuous improvemen
Design Thinking application in channel sales as a sales strategy in the real estate market
Full text linkArtigo apresentado como Trabalho de Conclusão de CursoArtigo (graduação) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Curso de Graduação em Engenharia de ProduçãoInclui referênciasResumo: Este artigo descreve a experiência de aplicação do processo de Design Thinking para entender as motivações e desejos de corretores de imóveis parceiros de uma incorporadora de médio padrão em Curitiba, bem como destacar os pontos críticos do relacionamento e fornecer orientação na formulação de estratégias para o aumento de vendas da incorporadora junto aos corretores de imóveis. O estudo e investigação também auxilia a emersão e compreensão de fatores-chave para direcionar a concepção e construção de soluções que conciliem as vontades da incorporadora com as iniciativas dos corretores de imóveisAbstract: This article describes the experience of applying the Design Thinking process to understand the motivations and desires of real estate brokers partners of a mid-range real estate developer in Curitiba, as well as highlight the critical points of the relationship and provide guidance in formulating strategies to increase sales of the developer with real estate brokers. The study and research also assists in the emergence and understanding of key factors to guide the design and construction of solutions that reconcile the developer's desires with the real estate brokers' initiative
Uma arquitetura data lakehouse para dados jurídicos da Procuradoria-Geral do Estado do Paraná
Full text linkOrientador: Prof. Dr. Wagner Hugo BonatCoorientador: Dr. Kaike Sa Teles Rocha AlvesArtigo apresentado como Trabalho de Conclusão de CursoMonografia (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Exatas, Curso de Especialização em Data Science e Big DataInclui referênciasResumo: A digitalização da justiça brasileira, apesar de modernizar o trâmite processual, gerou desafios de gestão para as instituições que precisam consumir dados de múltiplos sistemas judiciais. Na Procuradoria-Geral do Estado do Paraná (PGE-PR), a ausência de uma plataforma centralizada levou os setores a criarem seus próprios métodos de acompanhamento, frequentemente baseados em planilhas e rotinas locais. Tal dispersão de informações obstrui a visão gerencial sobre o desempenho da institui- ção, impedindo não apenas o balanceamento da força de trabalho, mas também a mensuração precisa das taxas de ganho e perda processual, criando lacunas críticas no planejamento estratégico da advocacia pública. O presente trabalho aborda esse problema através da implementação de uma arquitetura de dados unificada, desenhada para atuar como a fonte oficial de informações processuais da instituição. A solução utiliza tecnologias de nuvem para automatizar a coleta e a organização dos dados, substituindo a dependência de ferramentas manuais e descentralizadas. Como validação, realizou-se a integração com o sistema Projudi (TJPR), estabelecendo um monitoramento contínuo dos painéis de intimações eletrônicas de quase 300 procuradores. Os resultados demonstram a eficácia da solução em processar grandes volumes de dados simultaneamente, permitindo à gestão, pela primeira vez, distinguir com precisão o estoque de processos pendentes das demandas já resolvidas. Essa nova visibilidade viabiliza a alocação estratégica de recursos humanos baseada na demanda real e fornece a base estruturada necessária para futuras aplicações de inteligência de negócios e inteligência artificialAbstract: The digitalization of the Brazilian justice system, while modernizing procedural workflows, has created management challenges for institutions required to consume data from multiple judicial systems. At the State Attorney General’s Office of Paraná (PGE-PR), the lack of a centralized platform led different sectors to develop their own tracking methods, frequently relying on spreadsheets and local routines. This information dispersion obstructs managerial visibility regarding the institution’s performance, hindering not only workforce balancing but also the accurate measurement of litigation success and failure rates, thereby creating critical gaps in the strategic planning of public legal representation. This study addresses this issue by implementing a unified data architecture designed to serve as the institution’s official source of procedural information. The solution utilizes cloud technologies to automate data collection and organization, replacing reliance on manual and decentralized tools. As a validation measure, an integration with the Projudi system (TJPR) was performed, establishing continuous monitoring of the electronic notification panels of nearly 300 state attorneys. The results demonstrate the efficacy of the solution in processing large volumes of data simultaneously, enabling management, for the first time, to accurately distinguish the backlog of pending cases from resolved demands. This newfound visibility facilitates strategic human resource allocation based on actual demand and provides the structured foundation necessary for future Business Intelligence and Artificial Intelligence application
Desenvolvimento e validação interlaboratorial de um protocolo aplicado para a detecção de Toxocara sp. e Ascaris sp. em morangos
Full text linkOrientador: Prof. Dr. Diego Averaldo Guiguet LealBanca: Diego Averaldo Guiguet Leal (Presidente da Banca), Tais Rondello Bonatti e Deiviane Aparecida CalegarDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Alimentação e Nutrição. Defesa : Curitiba, 31/10/2025Inclui referênciasResumo: As doenças de transmissão hídrica e alimentar (DTHA) são um desafio global, acarre tando custos bilionários ao Sul Global. No entanto, há escassez de dados sobre o tema, especi almente relacionadas às parasitoses. O morango é a fruta vermelha mais consumida no Brasil, com produção superior a 187.000 toneladas em 2023. Essa fruta é geralmente consumida crua e os processos de higienização padrão são ineficientes para eliminar ou inativar ovos de hel mintos. Além disso, inexiste método padrão para a identificação desses ovos nessa fruta. O objetivo deste estudo foi padronizar um protocolo e aferir a sensibilidade de detecção de ovos de helmintos em morangos contaminados artificialmente com ovos de Toxocara canis e Ascaris suum. Complementarmente, objetivamos validar o protocolo interlaboratorialmente, em dife rentes estados do Brasil e, aferir a presença de contaminação natural por parasitos em morangos orgânicos comercializados em feiras de Curitiba/PR. Foram utilizadas duas doses de ovos de T. canis (33 e 103) e A. suum (71 e 139) para a padronização. Para tal, 6 protocolos por mo delo/dose foram analisados em triplicata (n=72 ensaios), mais 1 ensaio controle-negativo por protocolo (n=24). Após contaminação, os morangos foram submetidos a duas estratégias de lavagens (agitação manual e pincelamento) e duas variáveis foram analisadas: solução de dis sociação (Glicina 1M pH 5,5; Alconox® 0,1% ou Tween® 20 0,1%) e temperatura da solução (ambiente ou 37 °C). Os protocolos tiveram como etapas comuns a sedimentação do líquido, seguido de centrifugação e leitura total por microscopia óptica do sedimento obtido. Sete labo ratórios participaram do processo de intervalidação, executando o protocolo padronizado em triplicata com ovos de T. canis (dose de 142 ovos). Na etapa de aferição de contaminação na tural, foram analisados 267 morangos (2,91kg), representando 50 pool e montante de 6,02kg de morangos obtidos. Para ensaios utilizando ovos de T. canis, o Protocolo 3 (solução aquecida de Alconox®) apresentou a melhor taxa de recuperação média de ovos, 79,80% e 81,55%, para as doses 1 e 2, respectivamente. Para a dose 1 de A. suum, o Protocolo 3 apresentou a maior taxa de recuperação (46,48%). Entretanto, para a dose 2, o Protocolo 1 (solução aquecida de Glicina) apresentou melhor desempenho (36,69%), apresentando diferença de pouco mais de 1% para o Protocolo 3 (35,49%). O Protocolo 3 foi escolhido para intervalidação e aferição de contami nação natural. Para os ensaios da validação interlaboratorial, as taxas de recuperação de ovos variaram de 15,73% a 76,74%, com média de 52,45%. Com relação à ocorrência natural de parasitos em morangos orgânicos, 4,00% (2/50) dos pool apresentaram contaminação (Ascaris sp. e Toxocara sp.). A aferição do desempenho da técnica por outros laboratórios, bem como a detecção de contaminação na etapa de comercialização, adicionam robustez ao protocolo pa dronizado, contribuindo para os setores de vigilância epidemiológica, sanitária e controle de qualidade, visto que inexiste para essa fruta método padronizado para aferição da sanidade pa rasitológica. Ademais, demonstra risco potencial de aquisição de parasitoses mediante ingestão crua da fruta, enfatizando a necessidade de monitoramento da qualidade higiênico-sanitária e adoção de medidas de controleAbstract: Water- and Foodborne Diseases (WFD) are a global public health issue, resulting in billion-dollar costs for the Global South. However, research on the topic is sparse, especially regarding parasitic diseases. Strawberry is the most consumed berry in Brazil, with over 187.000 tons produced in 2023. This fruit is often consumed raw or with inadequate hygiene methods that may fail to remove or inactivate parasites. Furthermore, there is no standard pro tocol for the identification of nematode eggs in this fruit. The main goal of the present study was to develop, standardize and validate a protocol for the detection of helminth eggs in straw berries, for further evaluation of this fruit sold in organic open markets in Curitiba, Paraná, Brazil. The standardization via artificial contamination assays were performed with two known doses of Toxocara canis eggs (33 and 103) and Ascaris suum eggs (71 and 139). To estimate the sensitivity recovery rate, 6 protocols per model/dose were analyzed in triplicate (n=72 es says), plus 1 negative-control essay per protocol (n=24). The contaminated strawberries were subjected to two washing procedures (manual agitation and brushing), and two variables were analyzed: dissociation solution (Glycine 1M pH 5.5, Alconox 0.1%, or Tween 20 0.1%) and solution temperature (room temperature or heated at 37 °C). All protocols included a common step of sedimentation of the liquid from the two washing procedures separately, followed by centrifugation and microscopic examination of the entire pellets obtained. Seven laboratories participated in the intervalidation process, performing the standardized protocol in triplicate with T. canis eggs (dose = 142 eggs). In the stage of evaluation of natural contamination, a total of 267 units (± 2.91 kg) of organic strawberries were divided into 50 pool for analysis, repre senting 6.02 kg total obtained. Toxocara canis experiments showed that Protocol 3 (heated Al conox solution) removed 79.80% and 81.55% of spiked eggs for dose 1 and 2, respectively. Ascaris suum dose 1 presented Protocol 3 with the highest mean recovery rate (46.48%). How ever, on dose 2, Protocol 1 (heated Glycine solution) performed better (36.69%), showing a difference of just over 1% for Protocol 3 (35.49%). Protocol 3 was elected to search for hel minth contamination at commercialization stage, where 4.00% (2/50) of pool harbored Ascaris sp. eggs. Interlaboratorial validation showed recovery rates ranging from 15.73% to 76.74% (mean=52.45%). The measurement of the technique performance by other laboratories, as well as the detection of contamination at the marketing stage, further strengthens the standardized method, showing that the protocol may contribute to the sanitary and epidemiological surveil lance and quality control sectors, since there is no standardized method for parasitological as sessment in strawberries. Moreover, this study highlights the potential risk of acquiring para sites through the ingestion of this raw fruit, emphasizing the need to monitor hygienic-sanitary quality and adopt control measure
Análise de processos em sistemas de helpdesk com apoio da mineração de processos : um estudo com a ferramenta disco
Full text linkOrientador: Prof. Eduardo Alves Portela SantosMonografia (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Exatas, Curso de Especialização MBA em Advanced Analytics e Business OptimizationInclui referênciasResumo: Este artigo analisa o processo de atendimento de chamados em um sistema de helpdesk por meio de Mineração de Processos, utilizando registros de eventos estruturados em um log compatível com a ferramenta Disco. O estudo tem como foco a mensuração do desempenho operacional e a verificação do cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) definidos por prioridade. A base analisada reúne registros ao longo de um ano, contendo informações de abertura, encerramento, prioridade atribuída e indicação de incidente. A metodologia envolveu a preparação do log com as atividades de abertura e fechamento, o cálculo das durações a partir dos timestamps registrados, a avaliação de conformidade aos SLAs estabelecidos para P1–P5, a comparação entre chamados com e sem incidentes e a análise dos resultados por prioridade. A preparação do log permitiu organizar os registros transacionais em um formato padronizado, adequado para cálculo de tempos e análise de desempenho, mesmo sem contemplar todas as etapas intermediárias do fluxo operacional. Os resultados mostram que a Mineração de Processos atendeu ao objetivo proposto, oferecendo uma visão estruturada do desempenho operacional e evidenciando padrões de conformidade e violação de SLA por prioridade. As análises revelaram atrasos, comportamentos recorrentes e variações temporais que impactam diretamente o cumprimento das metas. A partir desse diagnóstico operacional, foi possível ainda identificar implicações gerenciais alinhadas às boas práticas do ITIL e aos princípios de governança do COBIT, ampliando o valor dos achados para a gestão do serviçoAbstract: This article analyzes the ticket handling process in a helpdesk system through Process Mining, using event records structured in a log compatible with the Disco tool. The study focuses on measuring operational performance and verifying compliance with Service Level Agreements (SLAs) defined by priority. The dataset comprises one year of records, including opening and closing timestamps, assigned priority, and incident indicators. The methodology involved preparing the event log with Opening and Closing activities, calculating durations based on the recorded timestamps, assessing SLA compliance according to the targets established for priorities P1–P5, comparing tickets with and without incidents, and analyzing results by priority. The preparation of the log enabled the organization of transactional records into a standardized analytical structure suitable for performance measurement, even though intermediate workflow steps were not available in the source data. The results show that Process Mining fulfilled the proposed objective, providing a structured view of operational performance and revealing patterns of SLA compliance and violations across priorities. The analyses highlighted delays, recurrent behaviors, and temporal variations that directly affect service targets. Based on this operational assessment, managerial implications aligned with ITIL best practices and COBI