Jurnal Komputer Dan Teknologi

Masalah pada penelitian menganalisis pengaruh bukti fisik dan Empati terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian yaitu data primer yang diperoleh melalui kuesioner kepada 50 responden. Teknik analisis data adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yaitu analisis regresi linear sederhana dan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan pada uji t signifikasi ˂ α (0.003 ˂ 0.05). Besarnya nilai koefisien korelasi (R) variabel bukti fisik terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,407. Nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,165. Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan pada uji t signifikan ˂ α (0.000 ˂ 0.05). Besarnya nilai koefisien korelasi (R) variabel empati terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,338. Nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,373. Bukti fisik dan empati berpengaruh teradap variabel kepuasan pelanggan. hal ini dibuktikan dengan uji F signifikan hitung ˂ α (0.000 ˂ 0.05). Besarnya nilai koefisien korelasi (R) bukti fisik dan empati terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,373. Nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,346

Lisu, Servina Niis

 
37 
ANALISIS MEMPENGARUH BUKTI FISIK DAN EMPATI  
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN 
BAMBU KUNING ATAMBUA 
 
Servina Niis Lisu 
 
Universitas Timor, Kefamenanu 85617 
*Email Korespondensi: servinaniislisu6954@gmail.com 
 
INFO ARTIKEL 
 
ABSTRAK 
 
Riwayat Artikel: 
Diterima tgl. 20/2/2022 
Diperbaiki tgl. 20/3/2022 
Disetujui tgl. 25/5/2022 
Tersedia daring tgl. 27/8/2022 
Masalah pada penelitian menganalisis pengaruh bukti fisik 
dan Empati terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan untuk 
mengetahui pengaruh bukti fisik dan empati terhadap kepua-
san pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian yaitu 
data primer yang diperoleh melalui kuesioner kepada 50 re-
sponden. Teknik analisis data adalah analisis deskriptif dan an-
alisis inferensial yaitu analisis regresi linear sederhana dan an-
alisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukan 
bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 
pelanggan, hal ini dibuktikan pada uji t signifikasi ˂ α (0.003 ˂ 
0.05). Besarnya nilai koefisien korelasi (R) variabel bukti fisik 
terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,407. Nilai 
koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,165. Empati 
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini 
dibuktikan pada uji t signifikan ˂ α (0.000 ˂ 0.05). Besarnya 
nilai koefisien korelasi (R) variabel empati terhadap variabel 
kepuasan pelanggan sebesar 0,338. Nilai koefisien determinasi 
(R2) diperoleh nilai sebesar 0,373. Bukti fisik dan empati ber-
pengaruh teradap variabel kepuasan pelanggan. hal ini dibuk-
tikan dengan uji F signifikan hitung ˂ α (0.000 ˂ 0.05). Besarnya 
nilai koefisien korelasi (R) bukti fisik dan empati terhadap var-
iabel kepuasan pelanggan sebesar 0,373. Nilai koefisien deter-
minasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,346. 
(e) ISSN 2962-4746 
(p) ISSN XXXX-XXXX 
DOI Kata Kunci : Bukti Fisik,  Empati dan Kepuasan Pelanggan. 
©2022. Diterbitkan oleh Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi (JMBO). Artikel ini memiliki akses 
terbuka di bawah lisensi BY-NC https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ 
 
PENDAHULUAN 
Kepuasan pelanggan merupakan 
suatu tingkatan dimana kebutuhan, 
keinginan dan harapan dari pelanggan 
dapat terpenuhi. Hal ini dapat mengaki-
batkan terjadinya pembelian ulang atau 
kesetiaan yang berlanjut. Semakin ter-
penuhi harapan-harapan dari konsumen 
tentu konsumen akan semakin puas. Se-
buah usaha harus mempunyai strategi-
strategi dalam menjualkan makanannya, 
agar konsumen dapat dipertahankan 
Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi (JMBO) 
Vol. 1, No. 1, Mei 20222: 38-44 
 
38 
keberadaannya atau lebih ditingkatkan 
lagi jumlahnya. Jika konsumen merasa 
puas, maka ia akan melakukan pembelian 
secara berulang-ulang. 
Kualitas pelayanan merupakan suatu 
profit strategy untuk menarik lebih banyak 
konsumen baru, mempertahankan kon-
sumen yang ada, menghindari berpin-
dahnya konsumen dan menciptakan 
keunggulan yang khusus. Warung makan 
yang mengutamakan kualitas pelayanan 
yang baik, akan berdampak pada kepua-
san pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai 
usaha, untuk mewujudkan kenyamanan 
konsumen, agar konsumen merasa 
mempunyai nilai yang lebih dari yang di-
harapkan. Harapan konsumen merupakan 
faktor penting. Pemilik rumah makan  
mengatakan, “saat ini kondisi Rumah 
Makan bambu kuning mengalami 
penurunan pengunjung yaitu sejak  pada 
tahun 2020.”  Adapun data kunjungan di 
kondisi Rumah Makan bambu kuning 
dapat dilihat pada tabel berikut ini: 
Tabel 1. Pengunjung Rumah Makan 
Bambu Kuning 
Bulan Pengunjung 
Januari 1360 
Februari 1240 
Maret 1200 
April 1395 
Mei 1550 
Juni 1260 
Juli 1130 
Agustus 1085 
September 950 
Oktober 850 
Nopember 775 
Desember 700 
Jumlah 13.495 
Sumber: Peneliti, Tahun 2021 
LANDASAN TEORI 
Kepuasan adalah perasaan senang 
atau kecewa yang berasal dari per-
bandingan antara kesannya terhadap 
kinerja atau hasil suatu produk dan hara-
pan-harapannya. Dari definisi di atas, 
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi 
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika 
kinerja berada dibawah harapan, pelang-
gan tidak puas. Jika kinerja memenuhi 
harapan, pelanggan puas. 
1. Pengertian Kepuasan 
2. Pengertian Pelanggan 
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi 
Kepuasan Pelanggan 
4. Indikator Kepuasan Pelanggan 
Bukti fisik (tangible), adalah kemam-
puan suatu perusahaan dalam menunjuk-
kan eksistensinya kepada pihak eksternal, 
yaitu penampilan peralatan fisik, peralatan 
Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi (JMBO) 
Vol. 1, No. 1, Mei 2022: 37-43 
 
39 
personil dan media komunikasi.  
1. Pengertian Bukti Fisik 
2. Tipe Bukti Fisik 
3. Indikator Bukti Fisik 
Menurut Parasuraman, dkk (1998), em-
pati yaitu perhatian dengan memberikan 
sikap yang tulus bersifat individual atau 
pribadi yang diberikan perusahaan kepada 
pelanggan seperti kemudahan untuk 
menghubungi perusahaan, kemampuan 
karyawan untuk berkomunikasi dengan 
pelanggan dan usaha perusahaan untuk 
memahami keinginan dan kebutuhan 
pelanggan. 
1. Pengertian Empati 
2. Ciri- ciri Empat 
3. Manfaat Empati 
4. Indikator Empati 
METODE PENELITIAN 
Penelitian ini dilakukan Pada Rumah 
Makan Bambu Kuning Jalan Kihajar De-
wantara Atambua Kabupaten Belu. 
Penelitian analisis statistik deskriftif dan 
analisis statistik inferensial. Penelitian dil-
akukan pada bulan September sampai Ok-
tober 2021. Berhubungan jumlah populasi 
yang ada tidak diketahui secara tepat, 
maka ukuran sampel di temukan dari 
jumlah indikator yang di gunakan dalam 
seluruh variabel penelitian di kalikan 
dengan 5. Dalam penelitian ini jumlah in-
dikator dari variabel bukti fisik, empaty, 
dan kepuasan pelanggan berjumlah 10 in-
dikator, maka jumlah sampel dalam 
penelitian ini sebanyak : 5 x 10 = 50 re-
sponden (Ferdinand dalam Nafanu Siril-
ius, 2009). 
Instrumen penelitian merupakan alat 
yang digunakan untuk memperoleh data. 
Dalam hal ini berupa pedoman wawancara 
dan kuisioner. Peneliti sendiri juga meru-
pakan instrumen penelitian karena akan 
melakukan pengamatan dan pengum-
pulan data melalui kuisioner, wawncara 
dan dokumentasi untuk melihat keterkai-
tan antara variabel-variabel penelitian. 
HASIL DAN PEMBAHASAN 
Berdasarkan hasil pengujian validitas 
data, maka dapat diketahui bahwa dari 17 
item pernyataan yang diuji, semuanya ter-
bukti valid dikarenakan nilai korelasi pear-
son pada kolom Corrected Item – Total Corre-
lation > 0,30 sehingga layak untuk dil-
akukan pengujian statistik lanjutan. 
Berdasarkan besarnya koefisien 
cronbach’s alpha untuk variabel bukti fisik 
(X1) adalah sebesar 0,776 artinya bahwa 
konsistensi responden dalam menjawab 
pertanyaan sebesar 77,6% dapat dipercaya 
dengan status realibel diterima. 
Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi (JMBO) 
Vol. 1, No. 1, Mei 20222: 38-44 
 
40 
Dikarenakan 0,989 > 0,05 maka dapat 
disimpulkan bahwa data untuk tiap varia-
bel (bukti fisik, empati dan kepuasan 
pelanggan) telah berdistribusi normal. 
Hasil uji multikolinearitas 
menunjukkan nilai tolerance semua 
variabel independent lebih besar dari 0,1 
dan nilai VIF kurang dari 10 maka dapat 
disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala 
multikolinearitas pada model penelitian 
ini. 
Dari output diatas diperoleh nilai 
Durbin Watson sebesar 1,196 atau berada 
diantara -2 dan +2 maka dapat 
disimpulkan bahwa tidak ada 
autokorelasi. 
nilai signifikansi variabel bukti fisik  
adalah sebesar 0,233 lebih besar dari alpha 
0,05 dan variabel empati memiliki nilai 
signifikansi sebesar 0,418 lebih besar dari 
alpha 0,05 sehingga dapat disimpulkan 
bahwa data yang digunakan dalam 
penelitian ini bebas heteroskedastisitas 
atau tidak terjadi heterokedastisitas. 
Analisis Inferensial 
1. Analisis Regresi Linear Sederhana 
a. Nilai konstanta (a) adalah 8,562; 
Artinya jika nilai variabel empati (X2) 
konstan (tidak mengalami perubahan), 
maka tingkat kepuasan pelanggan (Y) 
adalah sebesar 8,562. 
b. Nilai Koefisien Parameter (regresi) 
variabel empati (X2) (b) adalah sebesar 
0,664; ini dapat diartikan bahwa setiap 
terjadi perubahan terhadap empati 
(X2) sebesar 1 (satu) satuan, maka 
kepuasan pelanggan (Y) juga akan 
meningkat sebesar 0,664. 
c. R dalam analisis regresi linear 
sederhana menunjukkan hubungan 
antara variabel empati (X2) terhadap 
variabel kepuasan pelanggan (Y). 
Angka R dalam penelitian ini sebesar 
0,581. Artinya bahwa hubungan antara 
variabel empati (X2) dengan kepuasan 
pelanggan (Y) cukup. 
d. R Square (R2) atau kuadrat dari R, yaitu 
menunjukkan nilai koefisien 
determinasi. Angka ini akan diubah 
menjadi persentase (%), menjelaskan 
tentang besarnya persentase 
sumbangan/pengaruh variabel empati 
(X2) terhadap variabel kepuasan 
pelanggan (Y). Nilai R2  yang diperoleh 
dalam penelitian ini sebesar 0,338 
artinya; persentase sumbangan / 
pengaruh variabel empati (X2) 
terhadap kepuasan pelanggan (Y) 
sebesar 33,8% sedangkan sisanya 
Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi (JMBO) 
Vol. 1, No. 1, Mei 2022: 37-43 
 
41 
sebesar 66,2% dipengaruhi oleh 
variabel lain yang tidak dimasukan 
dalam model penelitian ini. 
e. Uji t digunakan untuk mengetahui 
apakah variabel empati (X2) 
berpengaruh secara significant atau 
tidak terhadap variabel kepuasan 
pelanggan (Y). Pengujian dilakukan 
berdasarkan tingkat signifikansi 0,05. 
Hubungan variabel empati (X2) 
terhadap kepuasan pelanggan (Y) ini 
signifikan karena nilai signifikan 0,000 
lebih kecil dari α = 0,05 ini artinya 
Hipotesis II : Terdapat hubungan yang 
signifikan antara empati dengan 
kepuasan pelanggan dinyatakan 
signifikan. 
2. Analisis Regresi Linear Berganda 
a. Nilai konstanta (a) adalah sebesar 
6,673 ini artinya jika bukti fisik (X1), 
dan empati (X2) nilainya adalah 
konstan (tidak mengalami perubahan) 
maka tingkat kepuasan pelanggan (Y) 
sebesar 6,673.  
b. Nilai koefisien regresi variabel bukti 
fisik (b1) bernilai positif sebesar 0,189. 
Artinya bahwa: setiap terjadi 
perubahan bukti fisik (X1) sebesar 1 
(satu) satuan maka kepuasan 
pelanggan (Y) sebesar 0,189% dengan 
asumsi nilai variabel independent 
lainnya nilainya tetap.  
c. Nilai koefisien regresi variabel empati 
(b2) bernilai positif 0,570. Artinya 
bahwa; setiap terjadi perubahan 
empati (X2) sebesar 1 (satu) satuan 
maka kepuasan pelanggan (Y) sebesar 
0,570% dengan asumsi variabel 
independent lainnya nilainya tetap.  
d. Nilai R dalam regresi linear berganda 
menunjukkan nilai hubungan 
berganda, yaitu hubungan antara 
bukti fisik (X1), empati (X2) terhadap 
variabel kepuasan pelanggan (Y). Nilai 
R berkisar antara 0 sampai dengan 1. 
Jika mendekati 1 maka 
hubungan semakin erat, tetapi jika 
mendekati 0 maka hubungan semakin 
lemah. Angka R yang diperoleh 
sebesar 0,611 artinya hubungan antara 
bukti fisik dan empati (X1, X2) terhadap 
kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,611. 
Hal ini berarti terjadi hubungan yang 
kuat karena nilainya lebih besar dari 
0,5 dan lebih mendekati 1. 
e. Hasil Uji F atau uji koefisien regresi 
secara bersama-sama digunakan 
untuk mengetahui apakah secara 
bersama-sama variabel bukti fisik dan 
empati (X1,X2) terhadap kepuasan 
Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi (JMBO) 
Vol. 1, No. 1, Mei 20222: 38-44 
 
42 
pelanggan (Y) Pada Rumah Makan 
Bambu Kuning Atambua. Pengujian 
ini menggunakan tingkat alpha sebesar 
0,05. Karena F hitung > F tabel (13,982 
> 2,14) maka dapat disimpulkan 
bahwa bukti fisik (X1), empati (X2) 
secara bersama-sama berpengaruh 
terhadap kepuasan pelanggan (Y) 
Pada Rumah Makan Bambu Kuning 
Atambua. Pengambilan keputusan 
berdasarkan signifikansi. Berdasar 
signifikansi, jika signifikansi < 0,05 
maka Ho ditrima, dan jika signifikansi 
> 0,05  Karena signifikansi pada Uji F 
kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05)  Artinya 
bahwa bukti fisik dan empati, secara 
bersama-sama berpengaruh terhadap 
kepuasan pelanggan (Y) Pada Rumah 
Makan Bambu Kuning Atambua. 
3. Koefisien Determinasi (R²) 
Hasil analisis data dalam penelitian ini 
menunjukkan bahwa nilai koefisien deter-
minasi (R2) yang dihasilkan dalam uji re-
gresi berganda adalah sebesar 0,346. 
Artinya persentase sumbangan pengaruh 
variabel bukti fisik (X1), empati (X2), ter-
hadap kepuasan pelanggan (Y) Pada Ru-
mah Makan Bambu Kunig Atambua 34,6%, 
sedangkan sisanya sebesar 65,4% di-
pengaruhi oleh variabel lain yang tidak 
dimasukan dalam model penelitian. 
SIMPULAN 
Hasil pengolahan data penelitian Ana-
lisis Bukti Fisik Yang Mempengaruhi 
Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan 
Bambu Kuning Atambua dapat disimpul-
kan sebagai berikut: 
1. Bukti fisik secara parsial berpengaruh 
signifikan terhadap kepuasan 
pelanggan pada rumah makan Bambu 
Kuning Atambua. Namun secara 
bersama – sama  tidak berpengaruh. 
2. Empati secara parsial berpengaruh 
positif dan signifikan terhadap 
kepuasan pelanggan pada rumah 
makan Bambu Kuning Atambua 
3. Bukti fisik dan e mpati secara simultan 
berpengaruh positif dan signifikan 
terhadap kepuasan pelanggan pada 
rumah makan Bambu Kuning 
Atambua. 
DAFTAR PUSTAKA 
Parasuraman, R., Warm, J. S., & See, J. E. 
(1998). Brain systems of vigilance. 
Nafanu, S., & Afoan, F. (2021). ANALISIS 
NILAI TAMBAH PRODUK 
OLAHAN SINGKONG PADA IKM 
DI KABUPATEN TIMOR TENGAH 
UTARA. Fair Value: Jurnal Ilmiah 
Akuntansi dan Keuangan, 3(2), 483-
503. 
Mustofa, A., Wardani, E. M., Sobandi, K. 
Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi (JMBO) 
Vol. 1, No. 1, Mei 2022: 37-43 
 
43 
R., Amri, U., Hidayat, H., & Habibie, 
M. Daftar isi. 
Atmawati, R., & Wahyuddin, M. (2004). 
Analisis pengaruh kualitas 
pelayanan terhadap kepuasan 
konsumen pada Matahari 
Departement Store di Solo Grand 
Mall. 
Setianto, G., & Wartini, S. (2017). Pengaruh 
Bukti Fisik Dan Empati Terhadap 
Loyalitas Konsumen Melalui 
Kepuasan Konsumen. Management 
Analysis Journal, 6(4), 367-376. 


Not a member yet

ANALISIS MEMPENGARUH BUKTI FISIK DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BAMBU KUNING ATAMBUA

320

341