University of Münster
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Implementation of the Zendesk ecosystem for optimising processes and inter-team communication within the technical support department, as well as the integration of an artificial intelligence agent in a product-oriented IT company
No full textThis thesis presents a comprehensive implementation of the Zendesk ecosystem aimed at optimising technical support processes, strengthening inter-team communication, and introducing intelligent automation within a product-oriented IT company. Conducted at Proxima Research International, the project involved the migration from a legacy ticketing system to Zendesk, the development of a unified support workflow, and the integration of complementary tools, including Jira for incident escalation and the internal CRM for synchronising customer data. A central component of the work was the deployment of an AI-driven chatbot, designed to automate the processing of recurring requests, leverage the knowledge base through structured conversation flows, and provide multilingual, 24/7 user support.
The implemented solution standardised support procedures, improved SLA compliance, and enhanced visibility across departments through shared dashboards and automated reporting. KPI-driven evaluation showed measurable improvements: reduced ticket resolution times, increased first-response consistency, and an automation rate of up to 18–21% of monthly requests. Knowledge base optimisation further contributed to reduced agent workload and faster incident diagnosis. The combined ecosystem enabled seamless data exchange, transparent prioritisation, and a more efficient escalation pipeline between Support, Product, and Customer Success teams.
The findings confirm that integrating Zendesk with AI-based automation significantly increases operational efficiency, customer satisfaction, and process scalability. This work provides a practical reference model for IT organisations aiming to modernise technical support through intelligent service platforms, workflow standardisation, and cross-system integration
Messung der immunassoziierten Genexpression im peripheren Blut in einer Kohorte von Patienten mit pädiatrischen rheumatischen Erkrankungen
No full textPädiatrische rheumatische Erkrankungen sind durch unterschiedliche immunologische Signalwege geprägt. Ziel dieser Arbeit war die Analyse immunassoziierter Genexpression im peripheren Blut und deren Zusammenhang mit der Krankheitsaktivität. In einer Kohorte von 154 Patienten mit 412 Proben und 33 Kontrollproben wurde mittels NanoString-Technologie die Expression von 24 immunrelevanten Genen quantifiziert. Die Ergebnisse zeigten signifikante Unterschiede zwischen Krankheitskategorien: Typ-I-Interferon-Signaturen dominierten bei Kollagenosen und Interferonopathien, während IL-1-assoziierte Gene bei autoinflammatorischen Erkrankungen vermehrt exprimiert waren. Die Genexpression korrelierte mit klinischen Aktivitätsparametern und bildet die Grundlage für molekulare Scores zur objektiven Krankheitsbewertung. Die Ergebnisse unterstreichen das Potenzial expressionsbasierter Biomarker für die Diagnostik und Verlaufskontrolle in der pädiatrischen Rheumatologie
Orthopnea as a trigger for a diagnostic cascade of multiple infectious diseases
No full textBackground: Dyspnea is a common clinical symptom and cause of outpatient and inpatient presentations to the clinic. Diagnostic and therapeutic challenges appear, when additional diseases appear that are themselves associated with subjectively perceptible dyspnea. We report on a young woman with orthopnea as a trigger of a diagnostic cascade of various diseases. Case presentation:
A 34-year-old woman presented to our emergency department with breathing-dependent, burning thoracic pain, purulent sputum and hemoptysis for three days. Pre-existing diagnoses were psoriasis vulgaris and diabetes mellitus (type 2). Human monoclonal antibody secukinumab and methotrexate were regular drugs. We suspected a community-acquired pneumonia or bacterial co-infection of acute COVID-19. A bronchoalveolar lavage (BAL) led to the detection of 'Pneumocystis jirovecii-specific' DNA. Methicillin-resistant 'Staphylococcus aureus' was detected in the BAL, sputum and port pocket. An additional finding was a herpes zoster infection on the thorax. Further, 'Mycobacterium tuberculosis' was detected in transthoracic puncture. Guideline-based quadruple therapy (rifampicin, isoniazid, pyrazinamide and ethambutol) led to severe hepatotoxic side effects with the need of modifying the therapy. Conclusions: Immunosuppression can lead to several associated infectious diseases. Before starting anti-TNF or anti-interleukin therapy, latent tuberculosis must always be ruled out. The need for cortisone therapy in immunocompromised people with COVID-19 disease must be evaluated
Subjektive Theorien von Religionslehrkräften zum konfessionell-kooperativen Religionsunterricht :Eine qualitativ-explorative Studie
No full textDer konfessionell-kooperative Religionsunterricht stellt seit dem Schuljahr 2018/2019 eine regionale Weiterentwicklung des konfessionellen Religionsunterrichts gemäß Art. 7 Abs. 3 GG in Nordrhein-Westfalen dar. Die Dissertation erweitert die empirische Datenlage durch qualitative Einblicke in Subjektive Theorien von Religionslehrkräften, die im kokoRU unterrichten. Neben der dialogischen Rekonstruktion dieser (handlungsleitenden) Konstrukte greift die Arbeit eine zentrale Spannung auf: Während kirchlich-normative Konzeptionen einen konfessionell profilierten, konfessionsbewussten und differenzsensiblen kokoRU entwerfen, orientieren sich Lehrkräfte in der Praxis häufig an der religiösen Pluralität und Säkularität ihrer Lerngruppen. Vor diesem Hintergrund zielt die Dissertation darauf, einen empirisch fundierten Perspektivendialog zwischen den subjektiven Unterrichtsvorstellungen der Lehrkräfte und den kirchlich-normativen Modellanforderungen des kokoRU zu eröffnen
Accelerating industrial innovation under time pressure:Platform-based lessons from Specialty Chemicals
No full textInnovation in the specialty chemicals industry is increasingly constrained by shortened product life cycles, rising regulatory complexity, and strong dependencies on critical functional components. When essential inputs become unavailable, companies must rapidly develop substitutes while maintaining performance, scalability, compliance, and economic viability. This article presents an anonymized
industrial case study showing how additive and formulation development under severe time pressure can be accelerated through parallelized development structures and modular platform strategies. Focusing on process architecture and managerial decision-making rather than technical specifics, the contribution derives practical insights for innovation managers in process-oriented industries. Project risk is shown to be strongly influenced by early parallel R&D resource allocation rather than by capital investment decisions alone, highlighting the importance of development process architecture under severe time pressure
Auswirkungen von sexueller Belästigung an medizinischen Hochschulen in Deutschland auf das Lernklima und Stressbelastung von Studierenden
No full textUntersuchungen zu sexueller Belästigung und deren Auswirkungen auf die Gesundheit
sowie den Studienverlauf von Medizinstudierenden sind von großer Relevanz. Mit einem
anonymen Onlinefragebogen wurden Daten zu Stresserleben, Lernklima und Studienort
erhoben. Der Erhebungszeitraum war vom 01.05. bis 31.05.2023 an allen medizinischen
Hochschulen in Deutschland. Schätzungsweise 105.275 Medizinstudierende wurden
eingeladen; 1088 füllten den Fragebogen vollständig aus. Die Auswertung erfolgte mittels
deskriptiver Statistik. 33,7% der Befragten (n = 367) gaben an, im Verlaufe ihres Studiums
sexuelle Belästigung erlebt zu haben. Am häufigsten trat diese in praktischen
Ausbildungsabschnitten auf - im Pflegepraktikum, während Famulaturen, in Seminaren und im praktischen Jahr. In 279 Fällen ging die sexuelle Belästigung von Lehrpersonen, Vorgesetzten oder Auszubildenden aus; in 252 Fällen von Patient_innen oder Angehörigen. Die Erfahrungen mit sexueller Belästigung hatten negative Auswirkungen auf die physische und psychische Gesundheit der Betroffenen sowie auf deren medizinische Ausbildung und trugen zu einem belastenden Lernklima bei