BI Open (Norwegian Business School)
Not a member yet
6706 research outputs found
Sort by
Kundeopplevelser fra et serviceperspektiv
No full textBacheloroppgave i Markedsføringsledelse fra Handelshøyskolen BI, 2023Det er mulig å se på internett som en eneste stor tjeneste, hvor alle bedrifter her tilbyr ulike former for tjenester, slik som mulighet til kjøp, tilgang på informasjon og andre kundeservice-funksjoner. Internett bringer med seg endringer i hva en bedrift kan tilby, men forskning viser at kunder fortsatt ønsker grunnleggende service fra teknologiske løsninger (Bitner, 2001). Å utvikle servicestandarder og et servicekonsept som gir gode kundeopplevelser kan gi bedrifter en mulighet til å differensiere seg på markedet og lykkes med å beholde kundene selv om konkurrentene blir mange (Williams et al., 2021). Dette førte til følgende problemstilling for oppgaven: Hvordan skapes gode kundeopplevelser i henhold til ulike dimensjoner ev e-servicekvalitet?
For å besvare problemstillingen har det blitt samlet inn nødvendig litteratur og forskning på service og kundeopplevelses-feltet, og utarbeidet et rammeverk av dimensjoner for e-servicekvalitet. Litteraturen ga opphavet til enkelte undersøkelsesspørsmål. For å samle inn primærdata ble det benyttet kvalitativ metode for å få den helheten som var ønskelig for oppgavens formål. Dybdeintervju ble gjort med et utvalgt på syv informanter som arbeidet med kundeopplevelser, interaksjonsdesign og salg/kundeservice. Balansen mellom en åpen og lukket samtale viste seg å være en god metode for å hente inn data fra informantene, og hvordan de ulike dimensjonene av e-servicekvalitet benyttes som utgangspunkt for tiltak bedriftene iverksetter for å forbedre kundeopplevelsene.
Funnene i undersøkelsen indikerte at kundeopplevelses-fokuset er relativt nytt og et område hvor bedriftene legger inn ressurser for å kunne skape forbedringer. Det viste seg å kreve en sterk grad av integrasjon og dialog mellom avdelinger og ansatte. Flere dimensjoner for e-servicekvalitet ble benyttet i arbeidet om å ha en kundesentrisk tilnærming. For å skape de ønskede kundeopplevelsene ble blant annet samhandling ved hjelp av produserte ressurser, personlig kommunikasjon og videreutvikling av de digitale brukergrensesnittene utviklet ved hjelp av kundens involvering direkte eller indirekte. Designtenkning er en metodikk som brukes for å samle inn den ønskelige kundedataen slik at bedriftens kan forbedre sitt tilbud i henhold kundens preferanser
Role of Gender in White-Collar Crime: An Examination of the Emancipation and Focal Concerns Hypotheses
Get PDFPurpose
This paper aims to understand the involvement of women in white-collar crime (WCC) also referred to as pink-collar crimes. WCC is present around the globe and has created a word for itself.
Design/methodology/approach
The paper is designed by studying the WCC in the area of Iran, Portugal, Norway, India and the USA.
Findings
The paper attempts to move beyond the traditional perspectives of emancipation versus focal concern, which argue that less inequality will increase women involvement in WCC versus women socializing into accepting responsibilities for social concerns by caring for others.
Research limitations/implications
As the data is restricted, this study is based on the limited data available on the internet.
Originality/value
This paper is an original work of the authors.submittedVersio
Bacheloroppgave - Key Account Management
No full textBacheloroppgave i Økonomi og administrasjon fra Handelshøyskolen BI, 2023I denne bacheloroppgaven har vi valgt å ta for oss emne Key Account Management og hvordan det kan være med på å skape merverdi til bedriftens viktigste kunder. Vi har samarbeidet med Amedia, hvor vi har tatt utgangspunkt i deres arbeid med å utvikle Key Account Management. Tradisjonelle og digitale salgskanaler er ikke lenger tilstrekkelige i dag. Konkurransen mellom aktørene er stadig i vekst både nasjonalt og internasjonalt. Begrepet relasjon og lojalitet står sentralt for å oppnå suksess. Samspillet mellom disse har dannet grunnlaget for vår problemstilling: "Hvordan arbeider Amedia i dag med å utvikle Key Account Management i sitt selskap, for å skape merverdi til kunden?" Først vil oppgaven ta for seg viktigheten av Key Account Management og deres arbeid med bedriftens nøkkelkunder. Vi utforsker også teorier om relasjonsbygging, salg- og kjøpsprosessen, CRM- systemet, Key Account Team og markedsorientering. For å belyse problemstillingen har vi gjennomført undersøkelser hvor vi har benyttet kvalitativ og kvantitativ forskningsmetode. Vi foretok et dybdeintervju for å få en grundig forståelse av emnet og hvordan Amedia arbeider med Key Account Management. Informasjonen fra dybdeintervjuet ble videre brukt til å analysere resultatene og sette de opp mot teorien. Vi foretok også en spørreundersøkelse gjennom en kvantitativ forskningsmetode, som vi sendte ut til Amedia sine kunder og selgere. Hensikten med undersøkelsen var å kartlegge de viktigste faktorene for kunden og selgerne. Avslutningsvis vil funnene drøftes i samhold med teori, for deretter å konkludere og komme med en anbefaling. Undersøkelsen viser til at Amedia er tilgjengelig for kunden og at de er dyktige på å skape merverdi gjennom skreddersydde løsninger, personlig tilpasning og unike fordeler for hver enkelt kunde. Basert på funn i analysen, skal anbefalingene presenteres for Amedia og bidra til at selskapet lykkes i større grad ved å skape merverdi for deres viktigste kunder
Chat GPT som et verktøy for å forbedre kundeopplevelsen gjennom digital kommunikasjon
Get PDFBachelorstudiet i Digital kommunikasjon og markedsføring fra Handelshøyskolen BI, 2023Kunstig intelligens har bidratt til å forenkle arbeidsoppgaver for mange de siste årene, og det benyttes også for å forenkle hverdagen til mange. Blant annet har vi datamaskiner som Google oversetter, Google Home og Alexa. I markedsføring benyttes kunstig intelligens for strategiske beslutninger om segmentering, målretting og posisjonering. Sent 2022 ble vi presentert for en ny naturlig språkteknologi kalt Chat GPT. Chat GPT oppnådde stor medieoppmerksomhet verden over, og store selskaper som Microsoft investerte tungt i Open.ai som har utviklet Chat GPT. Formålet med dette studiet er å utforske om Chat GPT kan benyttes som et verktøy i den digitale kommunikasjonen for å forbedre kundeopplevelsen i digitale interaksjoner. Basert på dette vil oppgaven besvare følgende problemstilling: Hvordan kan Chat GPT forbedre kundeopplevelsen gjennom digital kommunikasjon?
For å kunne besvare denne problemstillingen har vi benyttet oss av en pre-post randomisert gruppedesign. Eksperimentet besto av en kontrollgruppe og en testgruppe, der testgruppen ble utsatt for reelle scenarier utviklet av Chat GPT, og kontrollgruppen ble eksponert for reelle scenario. Spørsmålene utviklet i pre-testen er for å kartlegge ulikheter mellom de to gruppene. Spørsmålene som er en del av post-testen, er valgt ut for å kartlegge deltakernes holdninger opp mot opplevd kundeopplevelse. Det er utviklet fire hypoteser som skal hjelpe med å svare på problemstillingen, og hypotesene tar for seg personvern, relaterte følelser, oppfatning av kognitive elementer, og kjønnsforskjeller.
For å teste hypotesene ble det gjennomført enkel regresjonsanalyse, multippel regresjonsanalyse, faktoranalyse og t-test. Hypotesetesting ga signifikant støtte i to av de fire hypotesene. I tillegg er det gjort alternative analyser med faktoranalyse og multippel regresjonsanalyse for å se hvilke områder Chat GPT har størst påvirkning. Hovedfunnet av studiet viser til at Chat GPT kan forbedre kundeopplevelsen, men ikke uten menneskelig interaksjon
The relationship between employees' perceived interpersonal justice and job burnout in the Norwegian consulting industry, and the mediating role of LMX quality
Get PDFMasteroppgave(MSc) in Master of Science in Business, Leadership and Change - Handelshøyskolen BI, 2023This master thesis aims to examine the relationship between employees’
perceived interpersonal justice and job burnout in the Norwegian consulting
industry. Further, it explores the potential mediating role of leader-member
exchange (LMX) quality in the relationship between interpersonal justice and
burnout.
Data was collected through a quantitative self-completion questionnaire on
N=127 respondents who identified themselves as consultants located in Norway,
and work full time for their respective companies. The collected data was
analyzed through regression analysis in IBM SPSS. The analysis found no
significant relationship between interpersonal justice and the two burnout
constructs; Burnout Motivation and Burnout Overload. Consequently, no support
was found for the existence of a relationship between the variables. This finding
led to the cessation of the mediation analysis, as it is based on the underlying
assumption that a statistically significant relationship must exist between
interpersonal justice and at least one of the burnout constructs. The research
transitioned into an exploratory phase aimed at identifying potential significant
relationships among the remaining variables. However, the exploratory research
yielded no significant findings.
While the findings of this study did not support the hypothesis and
provided limited support for existing research, it contributed valuable insights to
academia and filled a crucial knowledge gap in the consulting industry in Norway.
The findings suggest that cultural and industry differences may affect the
relationships between LMX, interpersonal justice, and burnout. There are a
limited number of studies that support the non-correlational results observed in
this study, highlighting the need for further investigation in this area
Reform pathways for integrating employment assistance to marginalized groups
Get PDFService integration—understood as cooperation and collaboration between sectors and organizations—is commonly employed in European countries as a response to internal fragmentation of social security systems. In this chapter, drawing on research from Europe, we show how countries differ on central dimensions regarding service integration aimed at the unemployed. Further, we discuss how service integration depends on countries’ historical and institutional conditions as they follow different reform pathways. We also show how service integration is not a “once and for all” decision but may change over time. We illustrate these points by comparing recent reforms in Norway and Sweden, which, despite being relatively similar welfare states, have developed very different levels of service integration. We conclude the chapter with some broader remarks about service integration and reform pathways.acceptedVersio
Support for weight-related anti-discrimination laws and policies: Modelling the role of attitudes toward poverty alongside weight stigma, causal attributions about weight, and prejudice
Get PDFIn the present study, we sought to position support for weight-related anti-discrimination laws and policies within a broader political and socioeconomic context. Specifically, we hypothesised that individualistic (rather than structural) anti-poverty attitudes would provide the basis for negative weight-related dispositions. To test this hypothesis, we asked 392 respondents from the United Kingdom to complete measures of support for weight-related anti-discrimination laws and policies, attributions about the causes of being larger-bodied, and weight-related stigma and prejudice. Path analysis with robust maximum likelihood estimation indicated that greater individualistic anti-poverty attitudes were significantly and directly associated with lower support for weight-related anti-discrimination laws and policies. This direct association was also significantly mediated by weight-related stigma and via a serial mediation involving both weight-related stigma and prejudice. Although greater individualistic anti-poverty attitudes were significantly associated with greater personal attributions for being larger-bodied, the latter did not emerge as a significant mediation pathway. The present findings highlight the importance of considering broader political and socioeconomic contextual factors that may provide a basis for the development, maintenance, and manifestation of negative weight-related dispositions.submittedVersio
Effektive team og psykologisk trygghet
Get PDFExecutive Master of Management i Samspill og ledelse; anvendt organisasjonspsykologi fra Handelshøyskolen BI, 2023Vi har med denne oppgaven hatt til hensikt å undersøke effektivitet og psykologisk trygghet i team, ved å studere team som jobber i et hektisk miljø med strøm og fiberbredbånd. I denne bransjen er kravene til leveranse høy, og de siste årene har det vært en enorm utvikling innenfor begge områder. Fiberbredbånd og stabilt internett ble plutselig ekstra viktig da koronapandemien slo inn, fordi “alle” måtte jobbe digitalt med hjemmekontor og hjemmeskole. Strømprisene har også bidratt til andre forventninger og krav både fra kunder og regjering de siste årene.
I arbeidet med oppgaven valgte vi problemstillingen «Oppleves teamene som effektive og er de preget av psykologisk trygghet?». Vi har benyttet teorien til J. R Hackman om effektive team og A. C. Edmondsons teori om psykologisk trygghet når vi skulle undersøke dette. Bakgrunnen for valg av tema kom naturlig for oss som gruppe, da vi alle jobber eller leder ulike team i vårt arbeid. Gjennom å fordype oss i disse temaene så vi muligheten til å få dypere kunnskap og noen verktøy som vi også kan få nytte av i egen arbeidshverdag.
Oppgaven starter med å belyse Hackmans teori med fem betingelser for effektive team, samt Edmondsons teori om psykologisk trygghet som vi mener har en naturlig kobling til effektivitet i team. Vi gjennomførte kvalitative, semistrukturerte intervjuer med til sammen 6 ansatte fra tre team som tilhører virksomhetens kundeserviceavdeling for å finne ut i hvilken grad teamene oppleves som effektive og preget av psykologisk trygghet.
Våre funn viser at teamene samlet sett kan vurderes som effektive, og at de til en viss grad preges av psykologisk trygghet. Svarene fra informantene er i stor grad basert på enighet og med forholdsvis lik gjengivelse av arbeidshverdagen. Avslutningsvis kommer vi med praktiske anbefalinger knyttet til felles kjernenormer, informasjonssystem, coaching og psykologisk trygghet i tillegg til flere konkrete tiltak for å opprettholde eller forbedre teameffektiviteten
Reuisiting "Short Interest and Aggregate Stoel! Returns": A Replication Study Incorporating Additional Predictor Variables and Addressing the Impact of the Financial Crisis
Get PDFMasteroppgave(MSc) in Master of Science in Finance - Handelshøyskolen BI, 2023The primary purpose of this thesis is to reproduce the empirical findings of the original RRZ study and to reexamine the papers’ key claims. The first assertion is that " short interest is arguably the strongest known predictor of the equity risk premium identified to date." (Rapach et al., 2016). To examine this assertion, we shall employ an approach comparable to that of Priestley's study. Like RRZ, Priestley finds a high correlation between short interest and future stock returns over the study period of 1973 to 2015. The link also appears to persist when running out of sample testing, 1990-2015. The predictability of the short-interest variable, however, vanishes entirely when the year 2008 is omitted from both in and out-of-sample testing, i.e., for the period before and after 2008. Priestley concludes, therefore, that the entire predictability of short interest is due to the inclusion of the year 2008. This gap and the subsequent result that leads to Priestley's conclusion, which the RRZ publication completely ignores, will be examined, and this thesis will contribute to its resolution.
The second assertion is that " short interest outperforms a host of other popular return predictors." (Rapach et al., 2016). To refute this assertion, we would like to include four additional variables in the analysis. The original work by RRZ employs fourteen variables collected by Goyal and Welch (2008). However, Goyal and Welch discovered that their predictors performed poorly, particularly when predicting stock returns after the oil price crisis of the mid-1970s. (Goyal and Welch, 2008). In order to refute this claim and conduct a more recent comparison, we introduce new variables that have all been deemed among the most promising predictor variables after extensive testing and reexamination in the paper by Goyal, Welch, and Zafirov entitled "A comprehensive 2021 look at the empirical performance of equity premium prediction II." They investigate 29 variables from 26 separate articles that were published after Goyal and Welch (2008). Using OLS in sample univariate forecasting regression, they first replicated and validated the findings for the majority of predictors. The sample was then expanded to 2021 for all predictors. The OOS performance was tested before finally, the performance of each variable in four straightforward investing strategies was evaluated. (GWZ, 2021) Their results were generally regarded as disappointing. The majority of the investigated variables lost any predictive ability. However, a handful of them were deemed promising, and we included four that had monthly observations that matched with the short interest variable in our study
Judicial subversion: The effects of political power on court outcomes
Get PDFAre politicians in power treated more leniently in court? We show that Brazilian mayoral candidates charged with misconduct are 65 percent less likely to be convicted if they narrowly win the election. Politicians play no direct role in the judges’ careers, suggesting that formal independence does not completely insulate the judiciary from political influence. The effect is driven by districts with few judges and by judges with higher career instability.publishedVersio