3 research outputs found
Penerapan Model Antrian M/M/1 Dengan Reneging, Balking, Dan Retention Of Reneged Customers (Studi Kasus Di Teras Bri Bandulan Malang)
Get PDFBank merupakan suatu fasilitas pelayanan yang sering terjadi antrian. Pelanggan dalam antrian tidaklah selalu sabar, ada pula yang tidak sabar menunggu. Skripsi ini membahas model antrian M/M/1 dengan perilaku pelanggan dalam antrian yaitu reneging, balking, dan retention of reneged customers di Teras BRI Bandulan Malang dengan mengambil data primer pada tanggal 1-17 April 2015. Data yang diambil meliputi data waktu antar kedatangan, waktu pelayanan, jumlah nasabah yang membatalkan dan menolak bergabung ke dalam sistem, serta waktu pembatalannya. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dicari karakteristik antriannya untuk menganalisis sistem antrian. Uji distribusi data dengan Kolmogorv-Smirnov menunjukkan bahwa data kedatangan nasabah berdistribusi Poisson, data waktu antar kedatangan nasabah, waktu pelayanan nasabah, waktu pembatalan nasabah berdistribusi eksponensial. Hasil perhitungan karakteristik antrian pada tanggal 1-17 April 2015 diperoleh tingkat kedatangan sebesar 19,52057 nasabah/jam, tingkat pelayanan sebesar 3,2016 nasabah/jam, waktu pembatalan sebesar 19,16284 nasabah/jam, probabilitas nasabah membatalkan sebesar 0,090013, probabilitas nasabah yang bergabung kedalam sistem antrian sebesar 0,90829, probabilitas tidak ada nasabah sebesar 0,107861, jumlah rata-rata nasabah dalam sistem sebesar 6,682212 nasabah, rata-rata waktu menunggu nasabah dalam sistem sebesar 20,61372 menit, rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian sebesar 17,39586 menit, jumlah rata-rata nasabah dalam antrian sebesar 5,668582 nasabah. Ekspektasi nasabah telah dilayani sebesar 133,0432661 nasabah. Ekspektasi pelanggan menunggu sebesar 7,349889511 nasabah. Nilai perkiraan laju pelanggan yang meninggalkan antrian sebesar -113,5226941 nasabah, dan Rata-rata tingkat kesibukan pelayanan (ρ) yaitu 91,44%
ANALISIS KESENJANGAN HARAPAN DAN KINERJA KUALITAS PELAYANAN PADA PERPUSTAKAAN POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG
Get PDFThe purpose of this research is to analyze the gap of service quality at the Library of State Polytechnic of Sriwijaya Palembang. The author would like to know the gap between hope and performances for each dimensions of service quality that is already good, which includes dimension of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Data from this research using observations, questions, interview and research libraries. The data have been obtained and then processed using the Excel program. The result showed that the majority of visiters Library of State Polytechnic of Sriwijaya Palembang is already well from the service provided by the the Library of State Polytechnic of Sriwijaya Palembang. It can be seen from the total value index is obtained based on the level of hope 95,5% and 71,5% of performance. The result of the gap between hope and performances for each dimensions is well enough. It can be seen from the average value of conformity is 79,3%. The dimensions that has the most dominant gap based on the importance & performance diagram is the dimensions in quadrant 1. The author tries to advice the library should pay attention to the service quality provided and improve some service quality on seceral dimensions
