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Dalla cultura della qualità alla qualità della cultura. Come la certificazione ai sensi della ISO 9001 può influenzare i processi di comunicazione nella PA che cambia
Full text linkNell’ambito della PA parlare genericamente di qualità significa inoltrarsi in un terreno minato: al di là delle molteplici dimensioni che caratterizzano questo concetto, ricercare la qualità nei servizi pubblici significa concepire in maniera innovativa l’organizzazione del più grande erogatore di servizi esistente nel nostro Paese. La comunicazione, a tutti gli effetti, è parte integrante dell’agire pubblico e quindi può essere considerata alla stregua degli altri servizi erogati: a questo punto è innegabile che, come tutti gli altri servizi, anche la comunicazione pubblica debba garantire un certo standard e risultare efficiente ed efficace, soddisfacendo in maniera adeguata i bisogni di conoscenza e di scambio dei cittadini.
Dagli anni ’90 si è cominciato a sistematizzare la ricerca di uno standard di qualità nei servizi della PA, attraverso l’introduzione delle cosiddette “Carte dei servizi”: più di recente le Amministrazioni centrali e periferiche hanno mostrato interesse per la standardizzazione gestionale e la certificazione del proprio sistema organizzativo, facendo ricorso a sistemi di norme tecniche semplici ma allo stesso tempo onnicomprensivi, tra i quali lo standard ISO 9001 rappresenta sicuramente il più diffuso a livello mondiale.
Questo progetto di ricerca ha inteso innanzitutto esplorare le dimensioni della comunicazione della PA, ricostruendone il percorso evolutivo, identificandone i modelli prevalentemente utilizzati, descrivendone caratteristiche e funzioni principali e analizzando nel contempo le dimensioni della qualità dei servizi pubblici offerti e le tecniche per la rilevazione della soddisfazione da parte degli utenti.
La principale ipotesi di ricerca che è stata verificata attraverso il percorso è che sia possibile – soprattutto per gli enti pubblici che sono certificati ai sensi della ISO 9001 – definire dei processi e degli standard di qualità anche per i principali strumenti di comunicazione adottati, transitando dalla diffusione di una semplice “cultura della qualità” (legata cioè all’applicazione delle procedure sui processi) a una qualità complessiva della “cultura istituzionale”, che tenga cioè conto del valore aggiunto dei propri processi operativi, comunicazione compresa.
L’ipotesi principale, ovviamente, è la risultante di alcune considerazioni di fondo: la principale è che sia possibile comunque determinare una “cultura istituzionale” (un insieme di valori condivisi e diffusi tra tutti i dipendenti a un certo ente), che questa possa ricomprendere anche una più o meno diffusa “cultura di servizio” (ovvero un orientamento alla soddisfazione dell’utenza) e che queste due possano in qualche modo correlarsi alla presenza – negli enti certificati – di una corrispondente “cultura della qualità” (ovvero di un insieme di principi e valori direttamente riconducibili alle gestione dei processi secondo standard stabiliti e in un’ottica di miglioramento continuo).
Lo studio ha inteso verificare non solo lo stato dell’arte della PA italiana sul versante della qualità ma anche il grado di diffusione delle iniziative messe in campo in questo ambito, partendo dall’assunto che – comunque – gli strumenti a disposizione non siano ancora sufficientemente adeguati e/o diffusi tra i vari enti che pure hanno deciso di intraprendere un percorso di qualità, ipotizzando che una maggiore conoscenza dei sistemi di gestione della qualità (più nello specifico di uno standard come ad esempio l’ISO 9001) possa determinare una maggiore sensibilità anche nei confronti del concetto di qualità in generale e, in particolare, nei confronti dei processi comunicativi, intesi sempre in senso generale. Una indagine empirica, condotta all’interno di una “community” di dipendenti pubblici sui temi della qualità e della comunicazione all’interno della PA italiana ha messo in luce come esista – almeno a un certo livello – una diffusa attenzione nei confronti degli strumenti di miglioramento della performance comunicativa dei vari enti, consentendo di porre in relazione diretta la presenza di una “cultura della qualità” con la presenza di una cultura comunicativa e, più in generale, di servizio. Dalla ricerca sul campo sono emersi elementi interessanti anche per una serie di riflessioni sulle dimensioni della qualità e della comunicazione che gli intervistati ritengono fondamentali per caratterizzare servizi e comunicazione della PA, dimostrando la scarsa incisività degli strumenti finora messi in campo in questi ambiti da parte dei Governi che si sono succeduti negli ultimi anni: in particolare emerge da questo percorso di ricerca come il terreno, nel complesso, sia fertile ma ci sia ancora molto da lavorare per mettere a frutto volontà, capacità e competenze che ancora stentano a trovare collocazione nell’agenda dell’agire pubblico.
L’analisi dei modelli di comunicazione prevalenti e la ricostruzione delle principali tappe che hanno determinato il quadro normativo attuale e – di conseguenza – l’attuale assetto comunicativo della PA è oggetto di approfondimento del primo capitolo.
La definizione di cosa si intenda per qualità e di come di questa possano rintracciarsi alcune dimensioni fondamentali, sottoposte a valutazione e gradimento anche per i servizi pubblici, costituisce oggetto del secondo capitolo: al suo interno viene anche illustrata l’impostazione di fondo dello standard ISO 9001 nella versione attualmente ancora più diffusa (la revisione del 2008).
Nel terzo capitolo viene ricostruito il contesto di riferimento degli standard relativi alla qualità sia in Italia sia in Europa, argomento approfondito all’interno del quarto capitolo dove vengono illustrati i principali strumenti messi a punto dalla PA italiana per la valutazione della qualità dei propri servizi.
Successivamente, nel quinto capitolo, vengono sinteticamente analizzate le principali caratteristiche della recente revisione dello standard ISO 9001 (avvenuta a fine 2015), cercando di focalizzare le principali innovazioni apportate e il loro possibile impatto sui processi della PA italiana, soprattutto sotto il profilo comunicativo.
Nei due capitoli successivi vengono illustrati i risultati di una indagine sul campo, condotta tra circa 370 dipendenti pubblici appartenenti a vari enti sparsi su tutto il territorio nazionale, per acquisire conoscenze, opinioni e sensibilità su alcuni temi legati alla qualità e alla comunicazione nella PA.
L’ultimo capitolo è dedicato alle riflessioni conclusive sul percorso di ricerca seguito e alla verifica finale sulle ipotesi di studio che hanno guidato il percorso di ricerca
Quali idee di progresso per la comunicazione sociale e la comunicazione commerciale?
No full textIl contributo consiste in una riflessione su quello che, per chi studia i processi culturali e comunicativi, può significare curare una comunicazione sociale in un’ottica di progresso, in ambito pubblico e in ambito privato. Si sottolinea l'importanza di avere la capacità di saper leggere i cambiamenti, le tensioni che sono presenti nella società, e riuscire, non semplicemente a rappresentare una visione del mondo secondo un processo di framing, propria dei media tradizionali, ma a svolgere un’azione performativa sul contesto sociale, assumendo un “senso di concretezza” che marchi realmente una differenza rispetto al passato
Cap. 4 - Comunicazione e musei - par. 4.3 La comunicazione dei musei pubblici e le nuove sfide digitali
No full textIl capitolo 4 del volume è dedicato a riflessioni teoriche sulla comunicazione nei e per i musei. Si illustra infatti quali esigenze di comunicazione (interna ed esterna) manifestano i musei nel contesto contemporaneo, tenendo conto del mutato ecosistema mediale in cui ogni organizzazione è oggi immersa. Si approfondisce il concetto di museo connesso, tra spazi di archiviazione e monitoraggio dei pubblici (con riferimento a strategie di engagement). Il contributo specifico di Gea Ducci si focalizza sulla specificità dei musei pubblici (normativa di riferimento in merito alle attività e professioni della comunicazione, complessità delle attività di comunicazione in essere, sfide del digitale, comunicazione integrata e multicanale)
L’evoluzione della cultura della comunicazione pubblica in Italia
No full textIl contributo affronta, seppur brevemente, l’evoluzione che ha conosciuto la cultura della comunicazione nella Pubblica Amministrazione (PA) in Italia, considerando il modo in cui la comunicazione pubblica è stata teorizzata in letteratura e come, nella prassi, è stata intesa e gestita dai professionisti che operano nel settore pubblico.
Questo excursus consente di proporre alcune riflessioni sui principali cambiamenti in corso, evidenziando luci e ombre degli approcci comunicativi che attualmente emergono come prevalenti nella PA italiana interessata da un significativo processo di digitalizzazione. Tali approcci sono connotati da un uso sempre più diffuso dei media digitali e partecipativi che ha visto una accelerazione negli ultimi due anni di crisi pandemica; essi sono interpretabili alla luce delle trasformazioni dell’ecosistema mediale ibrido e convergente (Chadwick 2013; Jenkins et al. 2013) e del crescente impatto delle piattaforme digitali nella nostra società (Van Dijk et al. 2018; Bentivegna, Boccia Artieri 2019).
Le recenti innovazioni digitali, sollecitano una revisione del modello di comunicazione pubblica bidirezionale e relazionale. Siamo di fronte al passaggio ad un modello che possiamo definire di comunicazione pubblica pluridirezionale.
Si tratta di un salto di qualità che si dovrebbe tradurre anche in un maggiore riconoscimento, sia formale che sostanziale, del ruolo strategico dei comunicatori e della funzione di comunicazione all’interno del settore pubblico italiano
cap. 5 - Come si comunicano i musei: una ricerca su dieci casi italiani - par. 5.3 Riflessioni conclusive: verso un empowerment dei comunicatori nei musei
No full textIl capitolo illustra i risultati di una ricerca di tipo qualitativo, condotta tramite interviste in profondità a figure chiave che si occupano della comunicazione in 10 musei italiani selezionati. Vengono pertanto illustrati obiettivi della ricerca, le aree tematiche indagate nel corso delle interviste: ruolo attribuito alla comunicazione all'interno del museo e profili professionali del personale ad essa dedicato; pianificazione delle attività di comunicazione, tra cui l'uso dei media tradizionali e digitali; strategie di coinvolgimento e monitoraggio dei pubblici (public engagement). Si riportano i principali risultati della ricerca e si offrono riflessioni conclusive sulle tendenze in atto e sulla necessità di un empowerment dei professionisti, di una maggiore valorizzazione del settore comunicazione nei musei italiani (parte conclusiva curata in particolare da Gea Ducci
Public Sector Communication Facing The Challenges Of Open Government: Exploring The Italian Context
No full textA renewed attention on public sector communication is emerging among scholars from different countries and disciplines in a context characterized by a deeply changed media ecosystem (with a widespread use of social media) and in the open government process. Public Sector Communication has to face new challenges and the traditional key-words of public sector communication as transparency, accountability, listening, participation and governance are gaining new meanings in the new digital environment.
Considering the international literature on public sector communication, with a specific attention at those scholars who have investigated the consequences of digital innovation in the public sector in order to shorten the distances between institutions and citizens, this paper will offer a critical examination of the Italian case. In particular, it will offer an analysis of the several interpretations on the public sector communication (models, paradigms, historical phases, etc.) traceable in Italian literature. Its aim is to highlight what is still relevant, what has inevitably changed and what needs to be innovated in the communication management processes.
Specifically, this theoretical study addresses the following research questions: how has public sector communication been conceptualized and promoted in the last thirty years in Italy and how is it defined in relation to a deeply changed context? What challenges does public sector communication have to face in order to manage the new digital environment?
To answer these questions, this contribute is based on the literature review and on the empirical studies specifically related to the Italian public sector communication.
The study's findings might be questioned on communication new models that could be necessary in order to increase the public sector communication effectiveness
La comunicazione per la salute nell'era di dr. Google
No full textL'articolo propone una riflessione sul modo in cui si caratterizza oggi la comunicazione per la salute, a fronte della continua evoluzione dell' eco-sistema mediale contemporaneo e della nascita e sviluppo del fenomeno dr. Google. Nel perseguire gli obiettivi di salute 2030, le organizzazioni sanitarie dovranno acquisire maggiore consapevolezza e capacità nell'uso dei media sociali e partecipativi, cercando di creare sinergie con i diversi attori coinvolti nelle tematiche della salute, favorire l'engagement dei cittadini e contrastare il fenomeno delle "bufale" in sanità
Public Sector Communication and Gender Perspectives. Italian Local Social Media Practices of Italian Regions
No full textThe EU Gender Equality Strategy 2020-25 emphasizes addressing and eliminating gender-based discrimination within the European Union, aiming to promote diversity and enhance human well-being as drivers for growth and innovation in all aspects of life (European Commission 2021). Gender mainstreaming is recognized as a long-term approach to policy-making that integrates a gender equality perspective at all stages and levels of policies, programs, and projects, leading to the transformation of institutions and influencing organisational culture (Eige 2016). Within this framework, gender-sensitive communication plays a crucial role in ensuring transparency, commitment, and adopting an intersectional approach that considers the interaction between various factors such as gender, ethnicity, disability, and sexual identity, in terms of verbal and visual languages. The Gender Equality Strategy 2020-2025 clearly articulates the importance of implementing institutional communication campaigns to combat violence, raise awareness, and avoid gender stereotypes in both verbal and visual content.
In this context, public sector communication emerges as a strategic tool for fostering a more inclusive society by reducing citizens’ distrust towards institutions and renewing public administrations (PAs), particularly within the current hybrid and convergent media ecosystem. This issue has gradually gained prominence in public discourse with the emergence of new forms of online activism and queer movements that have encouraged the implementation of sensitive policies at both international and European levels to prevent and address discrimination based on sexual orientation and gender identity. Moreover, there has been an increased emphasis on gender and public sector communication studies, particularly during the pandemic. However, in Italy, the adoption of a gender-sensitive approach has remained relatively limited, despite growing emphasis on the use of non-discriminatory language in PAs through institutional recommendations and local guidelines. A gap in the literature concerns also the analysis, with a gender lens, of the employment of public communication professionals within the information and communication offices in Italian PAs.
Based on these premises, this pilot study aims to analyze the relationship between the institutionalization of gender-sensitive communication approaches and their implementation in social media practices. It is structured as follows: §2 introduces the theoretical framework, while aims, methods, and data collection are explained in §3; §§4-5-6 present the main empirical findings; §7 consists of discussion, conclusions and further implications
(Dis)ordering gender strategies in Italian public sector communication. Regulation, social media practices and the role of professionals at local level
No full textEthical and responsible dimension of organizational communication (Bowen 2016; Gonçales-Oliveria 2022; Luoma-aho, Badham 2023), which involves also the public sector (Canel, Luoma-aho 2019; Materassi, Solito 2021; Lovari, Ducci 2022). In particular, the importance of more inclusive and diversity-sensitive communication strategies is highlighted in the public debate on gender-sensitive policies both at international level (UNESCO 2020; European Commission 2020) and at national one (e.g. National Plans for Recovery and Resilience, and National Strategies for
Gender Equality 2021–2026). Therefore, several new challenges arise for public sector communicators in European countries, concerning the development of professionals’ skills and capacities (OECD 2021). Looking specifically at the Italian context, the attention on public sector communication strategies towards gender
issues emerged slowly, often appearing barely visible (Faccioli 2020), and it has been growing only starting from the pandemic (Lovari, D’Ambrosi 2022; Faccioli, D’Ambrosi 2023). In particular, previous research (D’Ambrosi et al. 2023; Spalletta et al. 2023) has highlighted how institutional public communication, especially in digital environments, runs at different speeds at the regional level when it comes to addressing gender issues and/or adopting gender-sensitive approaches: on the one hand, official guidelines (where adopted) tend to differ from each other in respect to
the different fields and languages they address (administrative and normative texts vs. institutional communication; verbal vs. visual language); on the other hand, communication practices differ both in respect to the attention they paid to gender issues in ordinary coverage and media hypes and in the adoption of a gender-sensitive approach in verbal and visual languages.
Based on these premises, this paper pursues the ongoing research aiming to achieving two different goals:
1. to explore the role of communicators/professionals in developing gender-sensitive communication strategies in those Italian Regions in which guidelines were adopted (involvement in decision-making, autonomy, creativity, skills/knowledge, training);
2. to extend the analysis to those Italian Regions that have not yet adopted suitable guidelines, considering that: a) the existence of guidelines does not necessarily lead to gender-sensitive communication; b) a gender-sensitive communication can take shape even in the lack of those guidelines.
From a methodological point of view, this study carries out a mixed methods approach (Creswell 2015), which blends in-depth interviews with communicators/professionals from Regions which provided themselves with guidelines, and social media content analysis of the official Facebook pages of Regions without guidelines.
The study tends to confirm a marked unbalance between regulation and communication practices, because of different communication cultures, resources (dedicated structures, professionals, etc.) and influence of political governance
(left-leaning coalitions vs. right-leaning ones) among Italian Regions. In this scenario, the empowerment of communicators (Grunig 2009; 2016) stands out as even more relevant in reinforcing the trustee relationship between institutions and citizens that represent the main goal of public institutional communication
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